奔驰客户权益官分享

Page1Aug,2019心所向，驰以恒—奔驰客户权益官分享客户权益官Aug,2019奔驰Page2奔驰客户权益官分享投诉处理内部流程改善及投诉预警客户生命周期管理员工服务及投诉处理技巧提升目录客户反馈&客户忠诚客户权益官Aug,2019奔驰Page3奔驰客户权益官分享投诉处理•推动内部流程改善•投诉处理汇总表制作，原因分析，监控CCB费用使用•监督协助各部门投诉处理，参与疑难和复杂投诉处理•制订投诉处理流程及制度、奖惩等制订标准指导协助处理推动改善投诉汇总分析客户权益官Aug,2019奔驰Page4奔驰客户权益官分享对于结果的要求不同投诉处理制订投诉处理流程及制度、奖惩客户权益官Aug,2019奔驰Page5奔驰客户权益官分享投诉处理制订投诉处理流程及制度、奖惩客户权益官Aug,2019奔驰Page6奔驰客户权益官分享投诉处理制订投诉处理流程及制度、奖惩建立投诉处理对接人制度，明确投诉处理的节点和时效客户权益官Aug,2019奔驰Page7奔驰客户权益官分享投诉处理监督协助各部门投诉处理，参与疑难和复杂投诉处理协调跨部门资源协调内外部资源（律师、媒体等）参与复杂、重大投诉的处理与跟进，协助有效谈判客户权益官Aug,2019奔驰Page8奔驰客户权益官分享投诉处理投诉汇总分析及CCB费用控制客户权益官Aug,2019奔驰Page9奔驰客户权益官分享客户投诉常见原因责任部门投诉类型销售部服务态度等待时间车辆讲解试乘试驾承诺兑现交车时间手续办理售后部服务态度等待时间维修质量维修时间配件/车辆质量费用讲解代步车客户原因不正确的理解操作不当期望值过高投诉处理投诉汇总分析客户权益官Aug,2019奔驰Page10奔驰客户权益官分享内部流程改善及投诉预警客服回访再次检查每日自检表月度分析与改善•每日接待结束，进行服务自评•红黄绿标示•客服回访前积极解决，避免升级•客服回访了解客户意见，及时登记反馈•部门对接人制度，严格执行时间节点•关闭后满意度回访确认得到解决•月度客户投诉分析报表•各部门制定客户体验改善方案，并执行客户权益官Aug,2019奔驰Page11奔驰客户权益官分享内部流程改善及投诉预警客户权益官Aug,2019奔驰Page12奔驰客户权益官分享内部流程改善及投诉预警客户权益官Aug,2019奔驰Page13奔驰客户权益官分享员工服务及投诉处理技巧提升客户权益官Aug,2019奔驰Page14奔驰客户权益官分享员工服务及投诉处理技巧提升客户权益官Aug,2019奔驰Page15奔驰客户权益官分享客户生命周期管理销售线索潜在客户到店客户成交客户再消费&亲友推介客户是最重要的企业资源，关注客户在我店的整体生命进程（冷线索，是否每位客户都被友好对待，资源是否被充分利用？）客户权益官Aug,2019奔驰Page16奔驰客户权益官分享客户生命周期管理潜在客户欢迎咨询与解答产品介绍试驾报价价格谈判促进成交送别客户关怀异议处理关注潜在客户关键节点的服务流程与技巧，参与修订与监督，保证关键节点的服务体验客户权益官Aug,2019奔驰Page17奔驰客户权益官分享客户生命周期管理客户交车时刻7日回访1个月新车培训3个月车辆使用关怀6个月首保提醒11个月续保提醒活动邀约流失挽回参与客户关怀策略的制订，为售后业务铺垫，实现自然重购与亲友推荐客户权益官Aug,2019奔驰Page18奔驰客户权益官分享跨部门流程与项目----根据客户体验协调跨部门流程与项目内部监督----监督与体验各部门客户各节点流程的执行客户角度-----从客户角度提出与参与客户生命周期关键节点流程与关怀的制定客户生命周期管理业务与服务质量的均衡者客户权益官Aug,2019奔驰Page19奔驰客户权益官分享客户生命周期管理关注客户数据留存和分析，提供符合客户期待的服务录入•客户信息、流程录入标准与核查•重点：服务常常基于客户数据的记录，比如客户的交车日期、里程、兴趣、家庭、地址，行业分析•客户及经营数据的结合分析•重点：关注你的重要客户与关键指标•设定一些报表，帮助管理层了解客户数据：潜客录入率，跟进率，试驾率，成交率，投诉率，流失率，重购率，客户居住的集中区域等改善•改善业务流程，提升业务效率•重点：数据反应的是哪个服务节点或服务缺失？又如何影响到最终的业务？客户权益官Aug,2019奔驰Page20奔驰客户权益官分享客户反馈及&客户忠诚1.组织和参与管理层与客户的沟通会，访谈等，了解客户对于奔驰以及竞争品牌的体验与反馈；2.参与各种客户面对面活动或场合，观察了解客户，建立客户与品牌间的沟通与互相了解的渠道；3.在店内参与和制造与客户面对面观察和沟通的机会；4.定期分享或制作客户访谈报告，让管理层更加了解自己的客户；客户权益官Aug,2019奔驰Page21奔驰客户权益官分享客户反馈&客户忠诚客户满意只是基础，客户忠诚才会产生重购与亲友推荐，产生自然流量客户权益官Aug,2019奔驰Page22奔驰客户权益官分享客户反馈&客户忠诚立体关怀措施•牵头或参与客户忠诚度方案制定•重点：短信、回访、礼物、惊喜、不同属性的社群线上线下互动，立体的客户关怀措施，时刻触到和满足客户的痒点、甜蜜点；增值服务•从客户需求出发提出个性化增值服务内容•重点：关注20%的重点客户，搭建会员服务体系，让客户体验到个性化的增值服务；分标签客户活动•搭建基于客户标签与客户需求的生活方式•重点：基于客户数据，设计不同的客户活动比如自驾游，闺蜜下午茶，探秘欧洲工厂；提供s客户集中的社区上门基础保养服务，搭建社区互动等；跨部门联动•协调公司资源，跨部门联动•客户忠诚度必须基于良好的跨部门流程与联动，比如重购项目，亲友推荐等项目客户权益官Aug,2019奔驰Page23奔驰客户权益官分享7系重购挖掘感谢您的关注与倾听！