工程经理管理规范手册

-----1工程经理管理规范手册一、工程经理的管理1、客户服务管理1.1要与客户经常联系和沟通，服务好客户，经常听取客户的意见，对待客户做到真心、诚心、热心、文明礼貌，树立一切为客户服务的观念，在客户中处处树立甲方的形象，维护甲方的信誉，切实做好售后服务工作。接到客户的保修要求，不论是否在保修期内，立即回复客户，水、电、煤紧急保修必须在2小时内给客户解决；不十分紧急的修整项目必须及时回复客户，明确维修时间。1.2不再现场吃、住，不拿客户一针一线；施工人员应佩戴上岗证；工地保持清洁，做到工完料尽、场地清。1.3及时把客户的意见反馈给设计师和公司相关人员，做好及时补救或整改工作。1.4客户在施工过程中，如果对一些正确的施工方法产生疑虑或不理解，有责任向客户做好热心、耐心的解释工作；客户在施工过程中提出一些公司无法满足的施工改动，同样有责任向客户做好热心、耐心的解释工作，取得客户谅解；一时无法获得客户的理解，应及时与业务、设计联系，争取他们的支持与客户进一步沟通，严禁有违反服务规范的现象发生。1.5接到客户投诉要立即回复客户，最迟不超过3小时，赶到现场，解决问题，回复客户一个明确修复时间，坚持”先解决问题，后区分责任”的原则，严禁发生推委、扯皮、拖延现象。1.6及时提醒客户按时支付进度款，以免造成客户的违约损失。1.7材料、工厂制品如果一时不能按时到场，应及时代表公司向客户表示歉意，取得客户的谅解，并通知公司和有关部门。2、业务技能的管理2.1掌握施工工艺和自身工种的专项技能。2.2掌握材料的性能和使用知识。2.3掌握施工工具机械的操作规范和使用知识，严格按照安全操作进行作业。熟悉甲方规范工艺和验收标准。2.4熟悉施工流程和施工图。2.5了解新技术、新工艺、新材料、新设备的相关信息。3、执行管理3.1工程经理在施工管理中，要严格遵守公司各项规章制度，服从公司统一领导，做到有令执行、有禁就止。3.2认真负责地做好所负责工程的工程质量、服务质量等项目的管理，使其所承包保质、保量、按期完工。严格执行《合肥建工新纪元装饰施工精细工艺》和《合肥建工新纪元装饰工程验收标准》。3.3执行公司关于安全生产的规章制度，切实落实各项安全年生产措施。4、工程经理自律自约管理4.1严格遵守甲方的各项规章制度。上班时间恪守岗位。遵守施工所在地的物业规定。4.2认真学习各项新的知识，不断充实自己，积极参加公司或行业组织的各项培训活动，不断提高思想觉悟，技术水平和职业道德。4.5施工材料由公司统一配送管理，要做到：4.5.1材料每次进场应及时通知客户进行材料验收，客户签字认可后，方可施工。4.5.2严禁私自进料；严禁施工中偷工减料，使用假材料。4.5.3认真核算材料用量，根据施工图纸与工长会商确定材料品种及数量，准确填写领料单，提前三天交由公司相关负责人签字，由公司统一配送，严禁材料浪费和同一工种相关材料配送超过三次以上，保证一户一用。因工程经理原因导致材料延期进场，工程经理负全部责任。4.5.4对不符合验收内容的材料应及时向有关部门反映，不得将就使用，否则后果自负。-----24.6严格按照操作规程进行作业。施工场地需配备灭火器，所有接线必须进行绝缘处理，铜丝不得外漏。负责每天完工后和节假日离开工地之前的“四关”工作，即关闭煤气阀、电路总开关、水表总阀和所有门窗。遇到大风大雨时，要及时关闭门窗，确保人身和产品安全。4.7严格按图施工，现场施工进度计划表必须张贴到位，并严格遵守施工计划在在规定施工日期内全面完成施工项目。凡不按图纸施工造成的一切损失要承担相应的经济损失。4.8各项工作守时、守约，不得拖拉相互埋怨。4.9在工人使用安排上应慎重，杜绝盲目及野蛮施工，如因材料使用不当；伪劣工程所造成的停工、无条件返工，后果自负。4.10对公司制定的各项单据应及时填写，需要相关人员配合的及时通知公司。对公司交给的每项单据、标示图纸及报价保存完好，工程完工后一并交还公司备案。4.11施工中不得无故停工，如有特殊原因须通知业主并得到公司的同意，方可停工。4.12施工日记必须每天记录，内容：次日工作安排，工程进度情况，施工注意事项，施工人员情况等。4.14工程经理手机在上午7点----下午7点时间段必须开通，关机时间不得超过2个小时，停机时间不得超过1个小时。二、工程经理对工人的管理1、工人必须穿着公司统一服装，严禁赤膊、穿拖鞋施工。严禁闲杂人员（特别是小孩）无故在施工工地逗留；2、严禁盲目施工，应严格按照公司规定施工工艺施工，必须将施工工艺及工序安排到个人，如因以上出现问题，无条件返工，二次进料，损失自负；3、严禁施工相关人员与客户发生冲突或语言顶撞客户；4、现场工人严禁抽烟；5、现场工人或根据单项分包的个人或群体中午严禁喝酒；6、工程施工中严禁与客户私自商订工程价格及做私单；7、工人所穿甲方所提供的工服应定期清洗。保持着装整洁；8、对客户的疑问应耐心解答。对参观人员应热情礼貌，讲话应注意分寸；9、施工现场文明用语，严禁粗话、糙话；10、严禁偷窃或侵占同仁或公司财物或客户财物。三、施工现场安全、文明施工管理1、现场告示牌情况1.1进户门、室内门窗要有保护膜妥善保护。1.2现场所有展示牌，告知牌，指示牌必须干净，无污染。1.3施工告知牌内，所有表格、栏目必须填写完整。1.4施工图纸、日志、资料、灭火器必须放置在指定栏内，配备笔一支(铅笔除外)。1.5施工进度计划表、施工人员联系单、效果图等必须填写完整，张贴到位。1.6公司的告知牌张贴在进户门的左或右侧（两米范围内）。1.7公司各指示牌须张贴到位，并和其内容要向对应。1.8涂饰阶段告知牌放在厨房内，并张贴到位。指示牌可收回。1.9涂饰阶段油漆、涂料严禁放在厨房、卫生间内，放在次卧室室内中间。并堆放整齐。2、现场施工组织情况2.1施工材料堆放见图：-----3现场材料堆放示意图2.2乙方工人的配备数量要符合施工计划实施的需求。2.3项目管理档案的建立，包括客户变更的签字、工程量增减的签证等。3、现场安全施工措施3.1施工现场必须按规范配备灭火器，放在明眼处（大展牌下）。3.2不得破坏承重结构，不得擅自拆、改燃、煤气、暖气管道。3.3施工人员应持有规定的上岗证，水电工需持国家颁发专业技术工证件，持证率100%。3.4不得破坏承重结构。3.5规范使用电动工具3.6卫生间、厨房墙地面按规定采取防水措施。3.7应安全使用照明器具。3.8高空作业，需系安全带，并做安全维护措施。4、文明施工4.1每日两次清扫（中午下班和下午下班），施工结束后清理地面，垃圾入袋，并清理楼下放到物业指定位置。保持地面卫生，杜绝脏、乱、差现象。4.2施工现场禁止明火，严禁抽烟。4.3施工现场严禁喝酒、做饭（特殊情况除外）。4.4现场做好物品（入户门，室内门窗，甲供材料，半成品，暖气，空调等）保护,加保护膜；半、成品保护。物品摆放条理分明，严禁凌乱。4.5现场标识、展牌及管理性单据必须到位。4.6施工现场必须配备简易洁具，杜绝卫生间异味。4.7现场施工日记每天记录详细、合理、科学。4.8施工人员要持证上岗，衣着整洁统一。4.9私人物品装箱入柜或定置摆放。四、工程经理工作职能-----4工作概要：施工现场的安全与文明施工管理；工程进度管理；工程质量管理；工程材料管理；变更管理；客户关系维护与施工现场管理；工人队伍建设；过程施工中及竣工后回头客客源的带回；售后维修服务。A、主要职权：1．人权：工人的直接管理和绩效评定权；2．事权：施工组织权。B、主要职责：1．与设计交接1.1参加工程开工前内部交底，认真、科学、合理填写施工进度计划表。1.2了解客户信息、设计信息和工艺标准要求并提出建议；1.3参加项目现场交底，对设计提出合理建议；1.4认真填写开工内部交底单。2、施工组织安排2.1按工期计划安排人员组织，质量、安全措施，材料堆放布置等；3、工程进度管理3.1按施工阶段组织进场人员；3.2遇意外情况，呈报公司进行工期调整协调；4、文明施工与安全管理4.1遵守公司工地文明施工之规定，制定现场安全防范措施；4.2对工人培训文明施工与安全施工知识；4.3督导工人进行文明施工和安全施工。5．工程质量管理5.1按设计要求、公司工艺规范标准组织人员施工；5.2保证到施工现场的频次，实施现场质量监控；5.3服从公司的质量监控，对质量问题及时整改；6．工程材料管理6.1对公司、客户供材料进行现场验收；6.2对公司、客户供不合格材料及时反馈；6.3监督核算材料用量，保证一户一用。7．进度款管理7.1按公司合同要求催要工程进度款；7.2按施工进度提前向客户告知交款，到期递交交款通知单；7.3遇纠纷时及时提请主管部门协调解决。8．项目变更管理8.1对客户变更需求与客户进行总体协调；8.2根据客户签字的图纸、变更单，组织变更施工；9．施工现场管理9.1学习、熟悉公司政策，认真填写施工日记；9.2进行现场材料堆放的规范管理；9.3进行施工现场人员的规范管理；9.4进行施工现场的甲方形象展示管理；9.5保证施工现场整洁，干净卫生。10．客户关系维护10.1与物业进行协调，办理相关手续，保障施工外部环境；10.2与客户进行施工环节问题的沟通，保证合作氛围；11．工人队伍建设-----511.1统计工人工作日和工资标准，形成工人工资报表呈报公司；11.3定期组织工人沟通会，进行公司政策、形象、工艺、质量、安全和客户沟通等方面内容的交底和培训；12．施工中或竣工后负责回头客客源的带回12.1培训施工工人主动和客户沟通意识和方式。12.2做到开门施工，主动和来访客户介绍甲方，并留下来访联系客户的联系方式和基本资料。13.售后维修服务13.1接到客户或公司通知的维修任务后，必须认真对待，需在24--48小时内完成维修任务。13.2会同客服部对维修结果的评定及客户满意度意见的反馈。五、工程经理的工作流程1、开工交底1.1必须检查施工现场的结构及现场施工面层的情况，发现轻度问题（如有防水层。墙、顶、地面夹带度，是否开裂空鼓等）需及时向客户和乙方指出，并提出相应的处理意见。对存在严重问题或可能严重影响装修施工质量的问题，有权推迟开工时间，建议业主及时向物业部门反映并对原有质量的问题采取处理措施，直到符合装修条件为止。1.2影响装修施工质量的问题包括以下内容：1）、墙面抹灰层开裂、空鼓；2）、顶墙面抹灰层平整度误差超过15mm；3）、门窗洞口渗水；4）、厨卫防水；5）、下水不通畅；6）、强弱电不合格。1.3现场交底时乙方需明确的成品保护问题如下：1）、旧房改造中室内家俱、电器、开关等物品的成品保护；2）、新房中开关面板、报警器、水、电、煤气表、纱窗等成品保护；3）、门窗边框成品保护；4）、新房中开关面板拆除保护（客户是否保留原开关核实）。1.4开工前，工程经理与设计师配合填写《客户材料到货日期确认单》，并说明购买材料时间与施工进度关系。明确客户供主材对后期进度，质量的影响关系，须业主签字认可。1.5工程监理协助乙方办理物业开工手续，带甲方《资质证书》《营业执照》复印件，准备物业押金，由工设计师、客户、乙方共同约定时间，进行其他施工工作技术交底。无特殊情况下，应服从客户的时间安排。1.6工程经理与客户进行交流并互相留通讯方法，向客户说明并介绍公司在施工管理、交款、服务等方面的规定。1.7如有资料不全需设计师补充出图的情况时，应以书面形式通知设计师，并约定补图到位时间，设计师补图未按时到位，有权上报主管部门经理。设计师应在约定时间内将图纸补充完整交公司备档。1.8现场交底后，有工人施工时，施工现场形象（窗贴、门套、标牌、灭火器、洁具等）必须到位，成品保护（暖气片、纱窗、开关面板、可视门铃、红外线、煤气表、各种阀门等）也同样要保护。2、材料配送运作程序材料配送是保证质量、服务工程的重要环节，其管理程序如下：2.1提材料1）、工程交底后，工程经理向公司申请用料，填写材料单，由公司审核签字，复印三份，一份自留，一份交材料供应商，一份公司存档。2）、提货时由供应商开实际提货三联单（必须注明名称、品牌、规格、等