广汽传祺客户管理销售顾问学员手册

销售店客户关系管理目录来电/店客户管理有望客户跟进2客户管理概要13基盘客户维系战败客户分析4515客户管理概要1-观念体现-客户特征订单OA1月内B3月内C3月以上H7天内追踪目的促推级别了解动向结交朋友尽快交车加速签单•现订现交•收3000元以上订金•车型车色选定•定付款方式•分期手续进行中•二手车处理中•商谈购车条件•确定购车时间•选定下次商谈日期•再度来看车•要求处理旧车•有购车意愿•拟购车种比较•车种选择犹豫•有购车条件•车型车色选定•确定交车时间•分期手续完毕•二手车收尾客户表现1次/周2次/月1次/月1次/周1次/日追踪频率客户级别定义及追踪目的客户分级服务的策略先不分级后再分级坐下先寒暄耐心沟通判级别追踪精力有主次进门就是客笑脸相迎先服务始终热情不打折一视同仁轻重有别P开发计划的制订每日召开夕会，销售顾问于夕会填写《销售日报表》，计划第二天的日程；销售经理检阅销售顾问的《销售日报表》，指示次日工作计划每日召开早会，销售经理宣布当天工作安排，销售顾问调整/确认自己的日程安排D揽接活动的实施销售顾问按自己的月/周/日计划进行揽接活动，并记录顾客相关信息，进行顾客分级管理；销售经理督促、帮助销售顾问实施揽接活动，并确认其进展情况C揽接活动的检查每日夕会前销售顾问整理当日营业活动信息和顾客资料，汇总《销售日报表》、《潜在顾客等级推进表》和《客户洽谈卡》，并向销售经理汇报每日夕会销售经理对销售顾问的报告内容加以检查和指示，检讨当天不足之处与失败案例每周举办分析研讨会，销售经理组织分析，讨论成交与失败的案例，总结经验A客户洽谈卡的追踪管理从初次见面到签约成交，销售顾问利用《客户洽谈卡》详细记录顾客信息和接洽过程销售顾问应利用《客户洽谈卡》对已购车顾客进行持续跟踪，积极争取换/增购与推介商机《客户洽谈卡》按照卡片抽屉分类管理，按顾客级别进行分类销售顾问和销售经理每月至少清点/查核一次卡片抽屉《客户洽谈卡》信息在顾客首次保养后复印并转交售后服务部门①售前准备早会前准备好销售工具夹和各种客户管理表单早会中聆听并记录销售经理的工作安排早会前、后重温并补充《销售日报表》中的全天工作计划，再次明确当日的工作目标与日程安排早会确认排程顺序，准备好按序揽接顾客潜在客户开发的P.D.C.A客户管理理论概要12来电/店客户的管理3-客户来电接待-客户来店接待来电/店客户的定义以看车、咨询、购车为目的打电话或来店的客人视为来电/店客户来电/店批次－统计标准②顾客接待根据排班制度，销售顾问按排班表，照序按规热情招呼每一位进店顾客，询问非首次来店顾客原先接洽的销售顾问姓名，该顾客不纳入排班计划展厅接待应按照排班制度通知下一顺位销售顾问进入指定位置等待客户，同时登记《来访客流量登记表》②顾客接待销售顾问应主动请顾客留下信息，同时让顾客理解留下信息的好处，送客后整理接待顾客信息，先填《来店顾客登记表》对于来电顾客，用笔在《来电登记表》中记录客户姓名、电话、地址等重要信息，同时加以复述核准，以免搞错，根据分类方式建立客户档案及录入系统对留有姓名与准确联系电话的顾客，转登填写《客户洽谈卡》将接待过程和顾客信息详细填入《销售日报表》对首次来电/店客，再次回店时也应在销售流程单元中填写以下表格：②顾客接待《客户洽谈卡》《销售日报表》级别判定：②顾客接待C级：在《顾客管理卡》中只留有顾客个人信息，包括简单询价或问产品者了解产品欲望不急切，顾客告之三个月后才购买无级：顾客名、联系电话、意向车型缺一者，且无法填写《客户洽谈卡》的客户客户管理理论概要1有望客户的跟进4-客户资料整理-客户跟进沟通跟进的基本原则建立有效的客户资料数据库以积极的态度进行未成交客户跟进工作切实遵守和落实跟进计划跟进基本步骤1、回顾以往与该顾客的联系记录查看顾客的基本信息、兴趣、爱好等回顾以往与顾客谈话的内容和重点问题看一下当前的库存情况2、确认电话联络的主要目的主要目的是令客户返回销售店，进而达成交易，或者再次来销售店看车再次确认顾客关注的车辆（询问顾客对于车辆需求是否有变化）提醒顾客为了获得与他交易合作的机会，你在不断的努力工作3、预先写下你要与客户进行交谈的要点帮助你在谈话时专注于主要话题，可以将所有的问题与顾客逐一探讨你的顾客将会从另外一个角度来看待你——一个职业的销售顾问，一个了解自己要做什么以及怎么做的销售顾问顾客将对此产生深刻的印象，并且佩服你的职业素养跟进基本步骤4、对顾客可能的回答作预先估计预先写下你所要问的问题也将帮助你预先估计顾客的反应可以针对顾客的异议准备出更多有说服力的回答5、记录电话内容无论最后的结果如何，都应该将通话的内容及重点作记录，以便今后的再次跟进此次跟进没有成功，不能气馁，长期持续的跟进工作会令你最终得到应有的回报6、要求预约，获取推荐信息7、持续跟进，与客户保持长期联系在24小时内寄感谢信给每一个未达成交易的顾客在24小时内对每一个未达成交易的客户进行跟进，这与你的感谢信无关系将每一次的跟进内容记录在《客户洽谈卡》上，以便个人及管理层回顾经常给顾客邮寄一些信件，包括公司的新闻、促销邀请函、产品宣传手册以及个人的问候信等③需求分析根据《销售日报表》及《潜在顾客等级推进表》制定跟进追踪计划，将曾经接待的低级别客户因人而异的向下一步流程推进，通过《需求分析记录单》，引导分析购车需求，为有针对性的产品介绍做铺垫送客后，根据《需求分析记录单》的有效记录，补充填写《客户洽谈卡》，《潜在顾客等级推进表》及《销售日报表》及时在DMS系统中登记相关信息：包括客户喜好、感兴趣的活动、了解品牌及车型的渠道等概况、购车意向等，同时对客户进行级别判断，补充下次联系记录等相关跟进信息级别判定：C级告知个人基本信息随意问价问产品不愿配合填写《需求分析记录单》告之3个月以后购买无级：顾客名、联系电话、意向车型缺一者，且无法填写《客户洽谈卡》的客户③需求分析B级认真配合填写《需求分析记录单》广泛听取多种产品介绍，提及多个竞品每项产品介绍听得肤浅，经常做跨越车型对比索要相关车型资料，但无明显重点倾向车型告之3个月购买④产品介绍根据顾客需求分析的进展情况和《销售日报表》、《潜在顾客等级推进表》中的追踪计划的要求，展开有针对性的产品介绍在绕车介绍后，对照产品型录勾划讲解相关配置与参数送客时，附送带有名片的产品型录，标上全国统一价和重点配置，将推进情况填入《客户洽谈卡》、《销售日报表》和《潜在顾客等级推进表》老客户回访更新：每日按回访计划对老客户信息进行整理，对回访计划进行及时更新，并记录于DMS系统中级别判定：B级认真配合填写《需求分析记录单》广泛听取多种产品介绍，提及多个竞品每项产品介绍听得肤浅，经常做跨越车型对比索要相关车型资料，无明显重点倾向车型告之3个月购买无级：顾客名、联系电话、意向车型缺一者，且无法填写《客户洽谈卡》的客户B+级专注听取1-2款重点车型产品介绍，索要型录并提及相关产品问题对重点车型实车反复对比，触摸打量，对比权衡试驾意愿不十分强烈，没有主动要求试驾告之在1-3月内购车④产品介绍⑤试乘试驾根据产品介绍中顾客的反应及《销售日报表》、《潜在顾客等级推进表》中的试驾预约或推进计划，适时通过试驾活动跟进顾客级别在积极履行完试驾前的手续后，专注试驾过程，让顾客体验感兴趣的项目，提出相关问题⑤试乘试驾试驾完毕后，填写《试乘试驾信息反馈表》，引导顾客签单送客后，根据《试乘试驾信息反馈表》调整顾客级别，填写《客户洽谈卡》、《潜在顾客等级推进表》和《销售日报表》⑤试乘试驾级别判定：B+级专注听取1-2款重点车型产品介绍，索要型录并提及相关产品问题对重点车型实车及反复对比触摸打量，对比权衡试驾意愿不十分强烈，没有主动要求试驾告之在1-3月内购车A级主动提出或响应试驾邀约试驾中表情专注，神情动作满意逐项阅读并填写《试驾意见反馈表》，总体满意，但对个别项目提出对比疑问，寻求解答理性询价，咨询购车费用支出告之1个月购车A+级对专一车型试驾要项和主要竞品一一对比借竞车优势，怀疑贬低我牌车型问询购车与上牌费用的手续及细节提出价格优惠，索要精品告之15天左右购车潜在客户开发的P.D.C.A客户管理理论概要12战败客户分析5-原因分析-应对措施-培训提升-总结奖励⑥报价成交根据《潜在顾客等级推进表》及《销售日报表》的推进计划，严密跟踪此阶段的高级别客户，提供高品质的服务和有吸引力的签单计划按规定通过《商谈明细表》的报价顺序进行报价，并逐项说明各项费用与程序若顾客的签单意向强烈，立即引导收取订金或全款，签订《购车合同》⑥报价成交送客后，填写《客户洽谈卡》、《潜在顾客等级推进表》和《销售日报表》，制定配车、余款收缴、交车跟踪计划成交客户还须寄送《袖珍驾驶员手册》若顾客因故战败，明确原因后填写《战败分析表》战败客户分析步骤步骤一：针对战败客户进行原因分析步骤二：组织销售顾问进行交流研讨步骤三：制定应对措施步骤四：培训演练、提升技巧和知识步骤五：奖励成交率高的销售顾问战败客户原因分析信心：对该品牌的信心，对该款产品质量的信心，对其售后服务的信心等等！需求：购买该产品想满足哪几方面的需求，需求分析是否准确到位！销售顾问有否判断准确并有效地做出应对介绍！购买力：购买力的判断，是否引导顾客选购真正符合其经济实力和需求的产品。判断顾客购买了其它产品的原因，不买我们产品的原因！设计好回访问卷，收集顾客的各方面建议！战败客户应对措施1、对于战败/失控客户，销售顾问要在跟踪回访当天在系统中生成记录，并记录战败/失控原因2、销售经理每天对销售顾问战败/失控记录进行确认，必要时对记录进行抽查核实3、销售经理每周对战败原因、战败车型进行分析，制定改善对策和应对话术。4、销售顾问回访时尽可能多探知顾客的反馈意见。级别判定：A+级对专一车型试驾要项和主要竞品一一对比借竞品车优势，怀疑贬低我品牌车型问询购车与上牌费用的手续及细节提出价格优惠，索要精品告之15天左右购车H级以道听途说或以同城兄弟店报价低为威胁杀价以满足客户提出的购车价格为前提，一周内在贵店购买多次请亲朋好友来店或电询朋友帮助参谋问询分期手续，框算资金筹备及付款情况告之7天内购车O级强烈杀价，声称若满足其价格条件，当即付款紧捂手提包或直接展示所带现金、支票或信用卡随身财务人员或本人问询付款方式及手续做与价格无关但与未来用车有关的动作或语言告之当即付款订车⑥报价成交⑦车辆交付根据《购车合同》和《意向客户管理表》的交车日期，参考实际到货情况，在《销售日报表》和《交车管理看板》中设定具体交车时间，并提前告之交车当天，根据《新车质量与交车满意度调查表》中的内容，提前准备，认真做好来宾的迎接工作详细讲解车辆操作和保养、保修须知，举行热烈交车仪式，请客户填写《新车质量与交车满意度调查表》⑦车辆交付目送顾客离店后，填写《客户洽谈卡》，下班后统一复印，转交客服部跟踪并将顾客资料给厂方备案在《销售日报表》中制定售后跟踪服务计划，与售后部保持联络，设定合理的追踪频率客户管理理论概要1基盘客户的维系6-客户资料存档-有效跟踪维护客户资料存档客户信息收集：在签订购车合同时,销售顾问协助客户填写《GACM客户档案登记表》，保证字迹工整、清晰客户信息建立：①销售顾问每日一次性或分批次将当日产生的所有《GACM客户档案登记表》审核无误后交付客服代表；②客服代表按档案上传的时间顺序，将所有《GACM客户档案登记表》的信息上传至DMS系统客户信息修改：销售顾问在与客户联系过程中，或服务站在客户进站维修时得知客户信息已变更，则在变更当日将《GACM客户信息变更表》提交给客服代表进行修改客户信息的分类：分类标准：①客服代表根据客户的购买性质，对已成交的客户进行判断，作如下分类，并记录在《GACM客户信息分类表》中；②客服代表将客户的分类信息提供给相关部门