沟通技巧7——工作沟通

沟通技巧——工作沟通工作沟通之主要内容与同事沟通与上级沟通与下级沟通电话沟通会议沟通情境一：电话沟通技巧【能力测试】你的电话沟通能力如何?打电话的技巧1接电话的技巧2转答电话的技巧3特殊电话的处理技巧1子情境1：打电话的技巧【情景导入】谁先挂电话？王强是某公司的销售主管，该公司的销售业务主要是通过电话联络来完成的。因此王强会定期举办电话礼仪训练，效果也一直不错。有一天，一个业务员向王强反映，一个他一直跟单的大客户竟转向他人，他自问并没有什么地方会得罪客户。王强与该客户熟悉，就侧面去了解，客户的反映是这个业务员做事很假，对他没有诚意。王强觉得有点疑惑，我的业务员都受过专业训练，没理由会这样。接下来几天，他仔细观察他手下的工作过程，终于发现问题出在挂电话上。1．充分的准备（1）先写下想说的事、其中的要点和问题以及日期、事实等需要注意的问题。（2）知道接电话人的名字和职业。（3）在打电话前检查区号和号码是否正确。（4）选一个打电话最合适的时间。如何选择打电话的时间小资料（5）计划好开始说什么。（6）写好问题，尽量只说一件重要的事。（7）在电话旁放上纸、笔以便记录。（8）拨号时要细心。2．重要的第一声3、良好的状态•要有喜悦的心情•端正的姿态•清晰明朗的声音4、认真清楚记录•When（何时）•Who（何人）•Where（何地）•What（何事）•Why（原因）•How（方式）打电话技巧技巧要领有效的电话沟通不要煲“电话粥”挂电话前的礼貌567子情境2：接电话的技巧【情景导入】接电话的方式拨通一个号码，第一种听见的是“您好，这里是青年协会外联部。好的，请稍等”。第二种是“喂，你找谁？不在！”或者“谁，你打错了！”随后是啪嗒一声挂断电话。思考与讨论：1．两种不同的方式在对方心里产生了什么样的效果？2．你在接电话时会选择哪种接电话的方式？3•10避免电话中止时间过长•11不懂应礼貌提出•12复述并确认•13对方挂掉电话后，再放听筒接电话技巧1•1迅速准确的接听•2融入笑容的声音•3自报家门•4了解来电的目的2•5避免将电话转给他人•6转入正题•7边听边做反应•8掌握应诺声音•9随时记录子情境3：转达电话的技巧【情景导入】转接电话的对话1．关键字句听清楚了吗明确告知对方要找的人不在当不便告知具体事项时，要留下他的姓名、电话、公司的名称若受顾客委托转告，则应边听顾客讲边复述，并记录2．慎重选择理由因病休息出差在外上厕所直接告知不在办公室开会时，有紧急电话接入，可通过递纸条的方式询问，是否接电话子情境4：特殊电话处理技巧【情景导入】积极的态度有位推销员曾给一个客户打电话长达3个月，在最近一次打电话时，这位很粗暴地对他说：“你以后不要再打电话给我了。”挂断电话之后，推销员觉得很纳闷，想我只是通过电话告诉他一个消息，让他更好地规划自己，并且让他活得更轻松。当想到这儿的时候，这位推销员又拿起了电话，说：“您挂了我的电话，我只是为了告诉您一个消息，我不知道到底做错了什么，让您这么生气，如果我打扰了您，我向您表示歉意。”这位客户一听，很不好意思的向推销员道歉。从此以后，这位客户成了这位推销员的重要客户。特殊情况应对措施听不清对方的话语接到打错了的电话遇到自己不知道的事接到顾客的索赔电话当你难以及时回答对方的电话当你接到一些令人困惑的电话时任务执行（操作）任务项目：模拟电话沟通执行要求：拟定某种情形，设定某种沟通话题，如咨询信息、合作交流、讨论问题、消费投诉、情感交流等。体现电话沟通的基本流程和技巧。执行条件：参考教材和课件，网络搜寻，小组执行，现场演示。课外任务复习和预习。互相练习电话沟通的流程和技巧。情境二：会议沟通【能力测试】你的会议沟通能力如何？会议是一种围绕特定目标开展的、组织有序的、以口头交流为主要方式的群体性活动，同时会议也是为发挥特定功能进行的一种多项沟通方式。通过开会，可以满足人们深层次的需求。会议作为企业管理者互相沟通的一种手段，在现代管理中的重要作用日益显现出来。认识会议活动（一）会议的概念会议，是指具有三人以上共同参与的、有组织、有目的、按一定程序进行的一种短时间的集体讨论交流活动形式。（二）会议的特点1、有明确的目的2、有明确的主题和议题3、有一定的结果4、人数不少于3人5、有主持人6、遵循一定的规则7、是一种短暂性的行为（三）会议的目的和作用会议的基本目的表现在：会议的作用表现在：1、上情下达1、给与会者表达意见的机会2、分配任务2、能够集思广益3、解决问题3、能够对与会者产生约束力4、作出决策4、促进与会者间的相互认识5、产生新的创意和交流（四）会议的类型1、按目的分谈判型会议、通知型会议、解决问题型会议、决策型会议、信息交流型会议。2、按规模分大型会议（成百上千人）、中型会议（几十人）、小型会议（十人以内）。3、按规律性分例行会议、非例行会议。4、按形式分正式会议、非正式会议5、按参与者分员工会议、委员会议、董事会议。6、按内容分行政会议、业务会议、销售会议、专业分享会议、座谈会议、咨询会议等。识别下面会议类型（五）影响会议成效的因素1、会议目的不明确2、会议持续时间过长3、简单问题复杂化4、意见分歧处理不当5、会议主持人主持不力6、物质环境不利（观摩视频，判断会议的有效性，找出原因）子情境1：组织会议的技巧【情景导入】组织会议的关键小王刚大学毕业，学的是秘书专业，被分配到某高校办公室，办公室主任拟订召开一次各部门的协议会议，让小王去承担会议的组织工作，但小王只有理论，没有实践，在会议组织过程中，漏洞百出，让领导很不满意。思考与讨论：1．会议组织中关键是什么？2．如果你是小王，你在会议组织中如何做？有效组织会议1确认会议的必要性2确定会议的主题及目标3确定会议的议程4开会地点的安排5确定合适的开会时间有效组织会议6邀请适合参与会议的对象7辅助器材的搭配8发放会议通知9食宿、车辆的安排10会议的评价子情境2：主持会议的技巧【情景导入】你会怎么办？假设你是公司某部门负责人，你在召集本部门人员开会时，总遇到下述情况，作为部门的负责人，你会采取什么措施处理？（1）小张拖拖拉拉，开会总是迟到；（2）小王在会上默不作声，不管正确与否，从不发表意见；（3）小李在会上十分活跃，不管会议内容如何，总爱打断主持人的讲话，对会议内容进行评价，时常导致会议主题难以正常进行。说好开场白主持人的沟通技巧成功开始会议•准时开会•向每个人表示欢迎•制定或者重温会议的基本规则•分配记录员和计时员的职责•开宗明义，先声夺人•因境制宜，营造气氛•棱镜型问题•环形问题•广播型问题•定向型问题会议问题的类型与特点问题类型问题特点棱镜型问题把别人向你提出的问题反问给所有与会者。例如，与会者：“我们应该怎么做呢？”你可以说：“好吧，大家都来谈谈我们应该怎么做。”环形问题向全体与会者提出问题，然后每人轮流回答。例如：“让我们听每个人的工作计划，小王，由你开始。”广播型问题向全体与会者提出一个问题，然后等待一个人回答。如：“这份财务报表中有三个错误，谁能够纠正一下？”这是一种具有鼓励性而没有压力的提问方式，因为你没有指定人回答，所以大家不会有压力。定向型问题向全体提出问题，然后指定一人回答。如：“这份财务报表存在三个错误，谁来纠正一下？小王，你说说看。”这种提问方式可以让被问及的对象有一定的准备时间。4．掌握议事进度掌握议事进度对一次会议的成功可谓至关重要。控场也就成为一个主持人最应训练的技巧之一。掌握议事进度主要包括2种方式：（1）语言方式（2）非语言方式5．机智处理会议场上的意外情况（1）如何应对会议开始的冷场（2）巧妙打破部分人的沉默顾虑、害羞的沉默持少数意见者的沉默无所谓的沉默对立的沉默（3）善于控制离题发言6．理智对付影响会议的人口若悬河一言不发争论不休窃窃私语离题万里7．圆满地结束会议（1）总结主要的决定和行动方案以及会议的其他主要结果。（2）回顾会议议程，表明已经完成的事项以及仍然有待完成的事项；说明下次会议的可能议程。（3）给每一位与会者一点时间说最后一句话。（4）就下次会议的日期、时间和地点问题达成一致意见。（5）对会议进行评估，在一种积极的气氛中结束会议。任务执行（操作）项目任务：拟写一个会议方案提纲执行要求：自拟会议情境与主题，对会议召开的各方面进行细致分析思考，确定会议方案提纲。执行条件：参考材料和教学内容，网络搜索，小组执行，使用纸笔。课外任务复习和预习作业7拟写一份会议组织方案。要求：自己拟定情境和主题，格式正确，字数500以上。情境三：与同事沟通技巧【能力测试】你与同事之间沟通顺畅吗？受同事欢迎的技巧1与同事融洽相处的技巧2与同事沟通的技巧3理解同事的含义与关系（一）同事的概念同事：基本解释分列为四：1.谓行事相同；2.相与共事；执掌同一事务；3.共事的人，指在同一单位工作的人。4.相同的事物。同事与朋友的区别:同事与朋友是完全不同的，同事只是一起工作的人，同事之间并没有太深厚的友谊，跟朋友相比起来，关系还很浅薄，因为很多人对同事都怀有类似的防范心理，不敢敞开心扉深交，工作中也存在利益关系，当利益和友情产生冲突时，坚持利益则破坏了友情，坚持友情又会损害利益。（二）同事关系表现1、是一种自然存在的关系2、是一种合作、支持、配合关系3、是一种公利联系的关系4、是一种可以变化的关系子情境1：受同事欢迎的技巧【情景导入】小乐的错误•懂得赞美他人•不传播闲话•不要计较一己之利•乐于向老同事学习•对新同事提供帮助•多点乐观和幽默•不要过分自我表现•用你的微笑打动人子情境2：与同事融洽相处的技巧【情景导入】学会先说是我错1．好心态才有好同事以大局为重，多补台少拆台对待分歧，要求大同存小异对待升迁、功利，要保持平常心，不要嫉妒与同事交往时，保持适当距离在发生矛盾时，要宽容忍让，学会道歉2．掌握与同事相处的技巧（1）安慰和鼓励同事（2）遇事勤于向同事求援（3）要学会成人之美（4）不能得理不饶人（5）单位、部门有什么大事及时告知给大家（6）不能搞小集团（7）外出要与同事打招呼（8）不能明知而推说不知（9）不能冷淡同事的热情（10）千万不能出口伤害同事与同事相处的36计小资料子情境3：与同事沟通的技巧【情景导入】彬彬有礼人不怪1．说话出众才能脱颖而出和势语言攻势语言守势语言要因时、因地、因人而动，善于用语言打动人心，要掌握说话的主动权2．洗耳恭听是交流成功的前提3．会说的不如会问的4．无事也登“三宝殿”任务执行（操作）任务项目：与新同事沟通执行要求：两人互相配合，设计初次见面的某种工作情境，进行初次沟通交流。模拟演示。执行条件：参考教学和教材内容，网络搜索资料，互相讨论。课外任务复习和预习思考：怎样与令人讨厌的同事相处？情境四：与上级沟通技巧【能力测试】你会说服你的领导吗？人人都有自己的领导。你的领导就是你面临的一种环境，你要去适应这种环境。与领导沟通也是一种技巧，是一种技能，是你成功和晋升的一项技能。理解上级含义及与上级的关系（一）上级含义可以从四个方面来理解：1、上一级台阶。2、更高的级别。3、同一组织系统中等级较高的机构或人员。4、军人之间无论有无隶属关系，军衔职务高的都是上级。（二）与上级关系表现1、首先是一种同事的关系2、是一种服从听从的关系3、是一种公利联系起来的关系4、是一种追随和依靠的关系子情境1：向领导请示汇报的技巧【情景导入】哪种请示汇报方式好？领导，最近员工的士气总是不高，您能不能给我些建议？领导，我感觉最近员工的士气不高，业绩也受影响。这两天，我跟大家沟通了一下，主要是临近春节，很多客户都忙着业务拜年和要账，没有精力跟我们谈业务，而我们的业务员也都想着买票回家，所以整个团队士气不高。我感觉春节前这段时间还是很宝贵的，要提高团队的士气，我有两个方案，您看怎样？（1）我们在团队内部做个竞赛，业绩排名前六的，公司帮助解决回家的火车票；（2）搞个