建业集团房地产销售管理手册-140DOC

建业集团销售管理手册（试行）前言：一、销售管理手册的建立目的：1、有利于集团营销工作的规范化、标准化、专业化、制度化；2、指导各项目营销部门的建立及日常管理工作；3、增强社会大众和消费者认知、识别企业有特色的活动，塑造企业的良好的社会形象；4、配合集团整体大营销的思路；5、统一销售人员的销售行为；6、作为销售人员的考核依据；目录：第一部分销售部组建及职能一、销售部的组建二、销售部职能第二部分销售部岗位职责一、销售部经理的个人素质要求二、销售部经理岗位职责三、销售部经理助理职责四、销售主任岗位职责五、销售员岗位职责六、销售员基本素质第三部分案场管理一、客户管理二、时间管理三、行为规范管理四、市场竞争管理五、销售环境管理六、销售计划管理七、合同管理八、销售团队管理九、薪资管理十、销控管理十一、价格管理十二、销售道具管理十三、外销管理第四部分团队管理第一节沟通与激励一、沟通（一）、沟通方式（二）、沟通原则。（三）、沟通策略二、激励（一）、激励类别与目的（二）、激励方法第二节考核一、考核类别二、考核内容三、考核方法四、销售人员工作绩效评估说明第三节职员的选拨与培训一、选拨标准二、职员培训三、培训形式第四节各销售期销售工作重点一、筹备期二、预热期三、强销期四、持续期五、清盘期第五部分销售礼仪管理一、销售人员仪容仪表标准二、具体要求三、姿势仪态四、交谈五、礼貌方面六、自我介绍及名片的递送、接、存礼仪七、电话接听基本礼仪第六部分销售人员基本工作流程和基本工作技能第一节销售员销售基本流程一、接听电话二、迎接客户三、介绍产品四、带看现场五、购买洽谈六、暂未成交七、填写客户资料表八、客户追踪九、成交收定十、定金补足十一、换户十二、签定合约十三、退户十四、办理按揭流程图十五、销售收款流程图十六、更该合同及合同条款的规定十七、特批优惠流程十八、更换付款方式十九、退房流程二十、工程变更批准流程二十一、签署认购书、合同的注意事项第二节销售技巧一、开发客户技巧二、如何寻求客户切入点的技巧三、客户类型与应对技巧四、处理客户异议的技巧五、促成交易的技巧第七部分表格管理见附表：第一部分销售部组建及其职能一、销售部门的组建构架一构架二置业顾问销售主任经理助理销售部经理销售主任置业顾问置业顾问置业顾问置业顾问销售部经理经理助理‘销售主任二线主任置业顾问置业顾问置业顾问1、部门建立要求：定编、定岗、定员、定标准；2、标准管理构架作为项目销售部组建的标准管理构架；3、第二管理构架在项目产生销售危机或销售低潮时的应急方案。销售部一线根据业绩情况分为一线队伍和二线队伍，一线主要负责案场销售、接待工作；二线主要负责销售后勤工作(如：外销派单、签约、市调等)二、销售部工作职能①建业房地产品牌整体推广的区域执行，建业集团的企业形象展示，树立良好的企业形象和楼盘形象，提升企业和项目的知名度和美誉度；②市场调研，掌握市场动态，收集市场信息，搞好市场预测，为项目开发、销售、推广提供基础情况和数据；③根据市场调研及项目策划方案编制项目年度的销售计划，并落实执行；④前期客户管理；⑤负责项目宣传推广的执行，及效果评价；⑥负责销售各类合同的签订、审核、管理、回收；⑦结案资料整理，编制案例分析报告；⑧负责项目销售任务的完成；第二部分销售部岗位职责一、销售部经理的个人素质要求1、销售部经理标准：（1）应了解企业管理的基本原理和知识；（2）掌握财务管理的基本知识及相关技能，了解相关财务制度和法规；（3）了解市场营销的基本知识，具有洞察市场、捕捉商机的能力；（4）了解人力资源管理的基本知识和相关法律法规，掌握人力资源管理的基本程序和方法，善于用人；（5）了解生产管理的基本过程和标准要求；能够很好地制订企业发展的目标，合理有序地组织企业生产和经营活动；（6）善于协调和改善企业经营的外部环境；2、销售部经理的基本素质在工作中会以如下的方式表达出来：（1）良好的形象仪表：销售人员是建业集团销售第一线的排头兵，担负着直接与顾客接触的重任，展示集团的企业形象；（2）优质的服务态度：接待来访顾客时，要做到三个“主动”，即主动与顾客打招呼，主动安排顾客入座，主动提供楼输给顾客看；（3）流畅表达能力：在语言表达上，一定要达到流畅的程度，说理性强，逻辑思维缜密；（4）良好的职业道德：不损公肥私，损人利己，不在背后说长道短。严守公司机密，离职后不到公司的竞争对手企业去任职。严格遵守公司的规章制度，积极进取，努力学习业务知识，提升自己的专业素质；（5）良好的团队协作精神：善于处理同事之间、部门之间、上下级之间的关系，一切以公司整体利益为重，在工作上相互协作，不拖后腿；（6）较强的公关能力：销售与公关是一脉相承的，销售隶属于公关范畴，对客户要善于攻关，便潜力可互为目标客户，努力达成交易；（7）稳重扎实，处变不惊；3、销售部经理专业素质要求（1）熟悉行业的相关政策法规，能利用政策法规为楼盘的销售制造声势；（2）熟悉全国及当地房地产市场行情，掌握市场动态、特点和趋势，能根据市场变化及时提出销售策略，善于抓住机遇；（3）具有较强的的分析能力，应变能力，商务谈判能力能够帮助下属解决销售难题；（4）有丰富的市场营销经验，对销售工作有全面的了解。熟悉经营策略了解竞争手段、价格水平客户情况善于及时提出应变措施；（5）信息来源广泛善于交际接触面广通客户有良好的人际关系有处理难题的机会；（6）具有一定的组织领导能力善于沟通能快速调动下属的主动性积极性能及时唤起销售人员的工作激情；（7）把企业放在第一位，具有较强的团队精神；（8）形象端庄，气质优雅，能为提高团队士气努力工作；（9）具有市场学和心理学知识；（10）销售经理文化素质要求；（11）熟悉当前主流文化倾向，文化信息资源丰富；（12）具有良好的公德心，遵守国家政策法规和公司规章制度；（13）对企业文化、物业文化、项目文化有着系统而深刻的认识；（14）恪守职业道德责任感强工作积极主动稿姿态高风格；（15）书面表达能力强，能撰写各类企业公文和实用方案；（16）乐观向上，能适应各种复杂的人际关系环境，善于调节自我心态不将个人情绪带入工作当中；（17）保持环境卫生，注意形象，穿着整洁大方；（18）口头表达能力强，谈吐文明优雅，语言富有感染力；（19）感情丰富，为人谦虚，尊老爱幼；（20）待人接物受人欢迎，善解人意，善于换位思考，多提他人着想；4、销售经理基本修为标准（1）销售部经理是公司销售部门的领导核心，其一言一行，一举一动都直接影响到公司事业的发展，为了规范销售部经理的工作作风，充分发挥领导核心的作用，特制定本守则；（2）要求销售部经理从全局观点出发，维护公司的整体利益，同时安排好本部门工作；（3）忠于公司事业，严格要求自己，处处以身做泽，严守公司规章制度，工作身先士卒期模范带头作用；（4）加强本部门的内部管理，注意工作方法，讲究领导艺术关心销售人员的思想动态和生活情况，加强政治思想教育，充分调动全体员工的工作积极性，保持一种团结协作、优质高效的工作气氛；（5）积极主动、高风格、高姿态的搞好部门之间的协调工作，相互配合，团结协作；（6）销售部经理有权利，有责任有利益，有义务，必须处理好责、权、利关系。经常检查自己的工作情况，总结经验，汲取教训，逐步完善自我；（7）加强学习，努力提高自己的业务素质和管理水平；（8）严守开发和销售秘密，不得擅自向无关人员泄漏企业的业务信息、经营情况、管理文件、经济数据等；（9）约束自己，多做自我批评，尊重他人，平易近人，不拉帮结派。处处以团体利益为重，深入基层，多了解情况，不凭个人主管意志办事，虚心听取别人意见；二、销售部经理岗位职责主持销售部门的整体运作工作，组织实施项目公司有关销售方面的决议，负责完成公司下达的销售任务以及市场分析、推广配合和前期客户服务工作。1、参与项目前期策划。参与项目的前期调研并编制项目营销策划工作，负责销售案场、样板房方案及装修标准方案的制定工作和组织实施工作，负责项目销讲资料、销售文件、道具的制作；2、负责项目的全程销售计划制定，部门各期工作计划、目标的制定；3、负责拟定销售团队的组建，机构的设置，及各岗位的职责分工（参照本手册第一部分结合本项目实际情况），负责对销售人员进行管理，根据实际情况向相关部门提出奖励、留用、处罚及解聘建议；4、结合本手册与项目管理部共同拟定销售部的基本管理制度，结合本手册制定销售部的具体规章制度；5、拟定销售部薪资办法及奖励方案，定期提交公司审核发放；6、负责组织房地产销售市场调研、信息收集和政策法规的研究工作，及时掌握市场动态，跟踪把握市场行情，及时提出合理的整体促销提案，认真组织和努力完成项目的销售工作；7、负责部门各项业务（如销售、合同、按揭、催款、建业会等）的完成；8、负责制定各期销售费用预算的编制和销售费用的控制、审核；9、负责向集团、公司相关部门提交销售统计与分析报表；10、主持案场日常工作，具体执行本部门的销售计划安排，对销售现场的各项工作进行协调管理；①监督、考核销售主任的工作；②销售计划、销控计划、推广活动的执行；③销售人员的培训、考核；④不定时抽查案场考勤、卫生、工作流程、工作环境情况；⑤主持每日例会，通报销售情况，分析当日客户情况，安排近期推广计划或第二天工作任务清理房款；⑥守价和合同条款的把关及购房相关合同审核；11、及时协调和处理解决客户和业主的各类投诉并反馈有关信息，认真做好售前售后的的各项服务工作；12、负责有关营销事宜的外联工作；13、拓展有效沟通渠道；三、销售部经理助理职责：1、协助销售经理负责房地产销售市场调研、信息收集和政策法规的研究工作，及时掌握市场动态，跟踪把握市场行情；2、协助督促部门各项业务（如销售、合同、按揭、催款、建业会等）的完成；3、配合案场数据统计、分析，上报；（1）每日例会统计当日来客（客户等级分析）、来电量、成交量、大小定、签约、回款等并详细填入日报表；（2）每日例会将本日客户资料CRM录入；（3）月（周）例会统计本月（周）来客、来电、成交量、大小定、签约、回款等并详细填入月（周）报表；（4）促销活动结束后对本次活动期间来客量、来电量、成交量、签约情况统计，编写效果报告，并上报。4、负责协助推广活动执行，安排组织物料；5、协助销售部经理的外联工作；6、负责合同、资料管理保存；7、整理销售人员踏街、市调表格，编制各阶段市调报告；统计阶段性客户分析报表，编制各阶段营销报告；8、每月或定期向销售经理提交工作总结及工作计划；四、销售主任岗位职责1、指导、培训、考核销售人员的销售工作；2、负责案场考勤及销售环境管理；3、完成本组和本人的各期销售任务；4、协调、管理本团队的工作配合；5、协助销售经理制定部门工作计划、销售策略；6、协助销售经理对销售人员工作情况进行管理；7、根据项目的具体情况，定期向销售经理汇报销售情况并对存在的问题提出解决方案；8、每周向销售经理提交工作总结及工作计划；五、销售员岗位职责1、销售员应树立正确的工作态度，以公司的利益为重，敬业爱岗，遵守规章制度，努力做好售房工作；2、对待客户热情主动，礼貌、亲切、周到，维护公司形象和声誉，但任何情况下避免和客户出现争吵；3、熟悉本地房地产市场及周边楼盘情况，熟练掌握自己楼盘的情况，如配套、交通、户型、法规、质量，价格等，能流利的解答客户对价格、付款、合同按揭、法律、法规等问题，做到顾问式销售，不误导客户，实事求是，不夸大其词；4、掌握楼盘的结构、功能、技术指标及工程造价，能给客户提出合理化建议，并能熟练地回答客户提出的问题；5、善于辞令而不夸夸其谈，待人以诚，与客户保持良好关系；6、认真完成、如实填写客户登记表（如来电量、来访人数、成交情况、认知途径），每月一交主管部门；7、通过接待客户，了解客户需求，反馈相关售楼信息给主管或经理，提出销售合理化建议；8、努力做好售后服务工作，及时回访客户，反馈楼盘质量信息；9、认真填写认购书，带领客户交纳订金，负责提醒客户按时缴纳各期楼款、按揭款，按时签订房地产购销买卖合同及按揭合同；10、爱护售楼部财务，以主人翁精神树立成本意识，不允许在售楼