徐汉强：A品牌专卖店管理标准规范手册

徐汉强：赢销有道徐汉强：赢销有道徐汉强：赢销有道徐汉强：赢销有道A品牌服饰-------《专卖店管理标准》------徐汉强：赢销有道徐汉强：赢销有道徐汉强：赢销有道徐汉强：赢销有道A集团企业专卖店管理标准页码：P0-0A品牌服饰专卖店管理标准纲要版次：001-2007-11-26部门：营销中心生效日期:2007-11-26第一章专卖店管理P1—1/6第二章：专卖店人员职责P2—1/8第三章专卖店货品管理P3—1/4第四章:专卖店的经营管理P4—1/4撰写:营销中心日期:审批:总经理日期:徐汉强：赢销有道徐汉强：赢销有道徐汉强：赢销有道徐汉强：赢销有道A集团企业专卖店管理标准页码：P1-1A品牌服饰第一章专卖店管理版次：001-2007-11-26部门：营销中心章节：专卖店纪律生效日期:2007-11-26为树立品牌及专卖店形象，为顾客提供良好的购物环境，专卖店员工须遵守下列店务规定：1、专卖店工作人员未经店长的许可，不得迟到、早退、缺席、擅离岗位及私自调假；2、员工不得迟到、早退、擅自离岗及私自调班或调假，特殊情况须经店长以上直属主管批准。3、上下班必须签到，不得叫人代签。4、每月排班表，应于每月1日前由店长排定，未经店长允许，秒得擅自更改。5、员工请假需报直属主管批准，不得安排在周六、日及公众假期休息。6、穿着工装时，不能在公共场所有不良言形，以免影响公司声誉。7、员工用餐时间为30分钟，店长应合理安排员工用餐时间，必须轮流进餐，不得在店堂内用餐，餐后及时补妆并清理现场干净。8、工作时必须穿着公司指定整齐制服及配戴工牌于左胸前，并应有专业仪态。9、不论在任何情景下，应面带亲切笑容及不得与顾客争论。10、店长休息时必须指定人同代班，并报请上级批准。11、无论在任何情况下，应面带微笑，热情服务，不得与顾客争吵或不礼貌，不得任意评论顾客的言行、服饰。12、不可在货场内粗言秽语、饮食、戏闹、聊天，亦不得在货场内及后房吸烟或睡觉。13、不可在货场内依傍货架或墙壁、双手叠在胸前或插在裤袋内。14、不得对上司态度恶劣及拒绝履行上司之合理工作安排。15、必须严格遵循公司服务标准及清洁标准。16、未经允许不得擅自开启电脑、收银机。17、工作时间不得私自会客，带子女上班及存放他人物品。18、未经允许严禁擅自更改店内商品价格。19、本店营业额及操作规程严禁向外透露。20、交接班时应将日报表、收银等情况交接清楚。21、每日下班前须将当日账目整理清楚后，员工方可离开。22、应服从和配合上级领导、主管部门、督导人员巡店督查，不得抗拒。23、任何人不得在店内私自取货品和未经打折私自让利给顾客。24、不得有偷窃形为，挪用营业款或做假帐的形为。25、工作时间内谢绝私人探访或电话。26、工作时间不可阅读刊物或书报。27、不可在工作前或工作中饮酒滋事。28、私人物品、非销售商品不准放在柜台上。29、遗失、损害、偷盗公物者按价赔偿。30、未经授权不得任意变更商品售价。31、不能使商品的调价或折扣未符合程度要求。32、在任何环境下，员工不得拒绝主管检查其携带之物品，店长有权检查员工的储物柜及腰包。33、非经同意，专卖店工作人员不可接受任何机构的咨询及访问。34、非经通知，不可擅自及让任何人在专卖店外拍摄或照相。凡违反以上任何条款，将给予严重纪律处分或即时解雇。撰写:营销中心日期:审批:总经理日期:徐汉强：赢销有道徐汉强：赢销有道徐汉强：赢销有道徐汉强：赢销有道A集团企业专卖店管理标准页码：P1-2A品牌服饰第一章专卖店管理版次：001-2007-11-26部门：营销中心章节：服务标准生效日期:2007-11-26服务标准是一套为服务前线人员设计以指导如何向顾客提供一致性、可靠性服务的准则。1、仪表1）要有浅淡着妆2）头发整洁，长发要束起3）不能留长指甲，不能佩带夸张饰品4）保持工装整洁，规范2、服务态度1）待客诚恳有耐心2）面带亲切微笑3）积极主动提供优质服务3、站立姿态1）双手放于前面，右手叠放左手上，自然交叉垂直，不可插袋、叉腰及抱于胸前2）自然站立，双肢稍微分开3）按公司规定之站姿，不可弯腰或依靠柱子、墙壁、收银台、展示架等4、服务六步曲恭迎顾客→推销产品→邀请试穿→附加推销→安排付款→送客服务撰写:营销中心日期:审批:总经理日期:徐汉强：赢销有道徐汉强：赢销有道徐汉强：赢销有道徐汉强：赢销有道A集团企业专卖店管理标准页码：P1-3A品牌服饰第一章专卖店管理版次：001-2007-11-26部门：营销中心章节：服务规范用语及忌讳语生效日期:2007-11-261、七大用语：“欢迎光临”“是的”“对不起”“请稍等”“让您久等了”“谢谢”“欢迎再光临”2、文明用语，重视语言修养（标准国语、地方语），六不讲。1）低级庸俗的话不讲2）生硬唐突的话不讲3）讽刺挖苦的话不讲4）有损人格的话不讲5）伤害顾客自尊心的话不讲6）欺瞒哄骗顾客的话不讲3、对顾客说话语气应和蔼委婉，表达简捷明了，还要注意用语得体。4、应对用语的运用1）欢迎顾客时：“欢迎光临”2）季节性问候语：“早晨好先生（小姐）”“今天真是好天气”“天气很冷”“非常感谢您冒雨光临”3）表示感谢的语言：“承蒙照顾，深深感激”、“感谢您远驾光临”4）对顾客回答：“是的如果是我，我也会这样以为”“是，您说的对”“是的，您说的有道理/是的，我理解您的心情”5）开顾客眼前时：“对不起，请稍等”、“失陪一下”6）受顾客催促时：“非常对不起，就快好了”、“请再稍等一下，对不起”7）向顾客询问时：“对不起，您是哪位？”、“很抱歉，请问您是哪位？”8）麻烦顾客时：“非常不巧”、“真对不起，您让我为难”、“不得已，没有办法”、“非常对不起”9）麻烦顾客时：“可能会给您添麻烦”、“真感到抱歉”、“是否请您再考虑一下”“如果您愿意，我会感到很高兴”10）提到顾客已明白的事情时：“不必我说，您也知道”、“如您所说”11）收取顾客货款时：“谢谢，一共XX元”、“收您XX元”、“找您XX元”“请您过目、点清”、“正好收您XX元”12）听取顾客埋怨时：“真对不起，我让您为难了”、“如您所说”、“对不起，给您添麻烦”“我马上查，请稍等”“今后我们将多注意”、“感谢您亲切的指教”13）顾客要求面会时：“欢迎光临”、“我来帮您，这边请”、“如果不介意，我可以为您服务”“请稍等，您是哪位？”、“他现在不在位子上”、“对不起，您是哪位”、“是，我知道，他回来后，我一定传达”、“真对不起，您可留张名片吗？”14）请顾客坐下时：“请坐”、“请坐着稍等一下”15）欢送顾客时：“那么再见”、“谢谢，期待您再次光临”撰写:营销中心日期:审批:总经理日期:徐汉强：赢销有道徐汉强：赢销有道徐汉强：赢销有道徐汉强：赢销有道A集团企业专卖店管理标准页码：P1-4A品牌服饰第一章专卖店管理版次：001-2007-11-26部门：营销中心章节：清洁标准\标签的使用规范生效日期:2007-11-261、货区卫生1）货架清洁无灰尘2）玻璃、不锈钢架无手印、污渍3）灯箱画、形象背板无灰尘、水印4）店内装饰品干净整洁、无灰尘5）地板无赃物、杂物2、货品卫生1）货品整洁，没有线头，浮尘2）衣服的肩罩、衣架清洁无灰尘3）长款裙装、长套装不得拖地3、模特卫生1）模特保证干净2）模特台保持清洁、光亮3）模特穿的鞋无灰尘、脚印4、办公卫生1）收银台、展示台明亮整洁2）办公用品摆放整齐3）报表、帐本及无关销售的个人用品不堆放在台面上5、试衣间卫生1）试衣间内干净整洁、无卫生死角2）试衣镜明亮3）拖鞋保持干净，摆放整齐6、仓库卫生1）货品摆放整齐、有序2）衣罩上无灰尘3）保持地板清洁，注意防潮、防虫、防鼠物价签：按照国家规定的标准填写，字迹清楚工整，贴在相应商品上。撰写:营销中心日期:审批:总经理日期:徐汉强：赢销有道徐汉强：赢销有道徐汉强：赢销有道徐汉强：赢销有道A集团企业专卖店管理标准页码：P1—5A品牌服饰第一章专卖店管理版次：001-2007-11-26部门：营销中心章节：营业流程规范生效日期:2007-11-261、开门时间上班时间：09：00开门时间：09：30下班时间：22：00关门时间：21：30（根据商场或当地的营业情况可调整）2、开店营业前的准备1）店员准时签到，店长监督。2）店员更换工服、工鞋、戴好工牌并互相检查。3）按店仪容规定，确保仪容整洁。4）按排定轮值表分组打扫各处卫生，整理样品。5）店长检查店内设备是否能正常使用及维护保养。6）店长、收银员检查货品是否按规定时码标价，价格签是否规范。7）避免让任何物品阻碍顾客视线。8）私人物品、非销售物品严禁放入货架和收银台。9）店长主持早会①内容如下：引指：介绍自己（第一次开短会）所须时间5分钟，内容：自己姓名、工作职位等等介绍新加入同事以及新同事自我介绍，时间：5分钟内容：总结昨天销售——销售营业额，检讨得失，解决存在的问题。传递公司信息——新货的介绍；推广资讯介绍；人事变动；转场后的摆货情况；与同事沟通——解决工作中出现的问题；对公司的要求及建议；确定今天工作目标——下班前营业额；服务承诺；②开短会的技巧A、短会前做好准备，将开短会内容次序编排好，并习惯把开短会的内容记录在随身携带在记事本上，以免遗忘内容，方便早晚交接。B、开短会时最好站成圆形，这样可以方便于我们观察到每位同事的表现。C、在开短会时与每位同事保持目光接触，短会的声音要确保每位同事都能听清楚。D、避免单向讲话，可多用开放式的问话方式引导同事参与。E、开短会的内容要以激励为主，不要有太多批评，这样会影响全天的工作情绪。F、开短会的时间控制在15分钟之内完成。撰写:营销中心日期:审批:总经理日期:徐汉强：赢销有道徐汉强：赢销有道徐汉强：赢销有道徐汉强：赢销有道A集团企业专卖店管理标准页码：P1—6A品牌服饰第一章专卖店管理版次：001-2007-11-26部门：营销中心章节：营业流程规范生效日期:2007-11-26③开店迎宾A、开店时，由收银员播放轻快乐曲。B、全体员工在门口内两侧分别站立，当第一位顾客进行时齐声说：“早安，欢迎光临！”后，即分别回归各岗位。C、开门一直测有顾客进来，则站立三分钟后，就各自回归工作岗位。④开始营业后A、用微笑接待顾客，用语“欢迎光临”。B、主动提供优质专业服务。C、耐心介绍，满足消费者需求。D、以营业员守则为准则，使顾客高兴而来，满意而归。⑤营业结款A、早晚班交接时，营业结款。B、按时结算，核对发票及销售小票，打印或制作销售日报表。C、将销售日报表及银行有效收款收据于结算当日传真回公司。（销售日报表见附表1）⑥关门前送客A、关门前两分钟未接顾客的营业员可站立门口两旁，准备送客。B、如有顾客还在挑选商品，必须待顾客离开后方可关门。⑦关门时A、微笑目送顾客离开，用语“欢迎再次光临！”B、清点货品数量，登记销售帐目及现金。C、对需补的货品填写补货单。D、整理样品及仓库。E、打扫卫生。F、店长主持晚会。G、关闭一切电源。⑧下班出店前A、更换工服、工鞋，由店长监督互相检查手袋。B、签退离店C、大门钥匙由店长和收银员各保管一把。撰写:营销中心日期:审批:总经理日期:徐汉强：赢销有道徐汉强：赢销有道徐汉强：赢销有道徐汉强：赢销有道A集团企业专卖店管理标准页码：P2—1A品牌服饰第二章专卖店人员职责版次：001-2007-11-26部门：营销中心章节：专卖店店长职责生效日期:2007-11-26一）、责任接受业务主管的直接指挥和监督,并向业务主管负责二)、本职工作1、店长的能力方面1）拥有良好的贩卖能力及说服力。2）对所销商品专业知识非常了解。3）拥有指导部属的能力统御力。4）拥有圆滑的处理人际关系能力。5）能因应各种情况只得灵活处理。6）能给予部属信赖感，激发部属工作欲。7）拥有干劲及创造性。8）公司资深人员，有公司精神，对公司忠心和高度的责任感。备注：店长的性格方面应有积极的性格，有忍耐力要勤勉，明朗的性格，有包容力有爱心。2、店长的职责范围1）专卖店经营活动的统筹管理开店的准备，清洁的实施，陈列方式的更新，POP广告的制作张