总部C店运营管理手册

1C店运营管理手册2C店运营管理手册目录一、人力资源1、组织结构2、岗位说明书二、服务流程直营店店面整体服务流程三、管理制度及标准1、员工管理制度2、洗车技师服务规范3、组长工作细则4、安全生产管理制度5、消防安全管理制度6、环境卫生管理制度7、员工管理及评比方法8、直营店早会流程9、客户车辆管理10、员工推销技巧11、电脑洗车机操作流程及标准12、手工洗车工艺流程及标准13、擦车工艺流程及标准3一、人力资源1.组织结构图C店总店长兼培训管理经理刘建新总部C店执行店长丁炳运乔嘉园C店执行店长刘晶鑫接待组人员刘晶鑫（兼）漆面护理组技师王勇勇美容装饰组技师刘晶鑫（兼）洗车组组长张彬精品组主管贾媛媛精品销售陈志艳美容装饰组组长隗功义美容装饰组技师王龙黄晓健王学文洗车技师赵凯王勇勇刘帅熊涛张兰海王宇航洗车组副组长马吉祥洗车组副组长周明多洗车技师邹春安夏先明范强兰勇王万闫文斌刘鹏安莱(北京)汽车服务连锁有限公司地址：北京市通州区玉带河东街4号安莱大厦B座F2层电话：[phone]传真：[phone].岗位说明书岗位名称直营店店长岗位定员1人直接下级岗位岗位核心价值全面负责店面的经营管理职责与任务职责工作任务1.负责店内巡视，发现问题及时纠正并责成相关人员制定预防措施。2.负责对服务流程执行情况进行检查。3.负责对商品采购计划审批。4.负责对客户流失情况调查。5.负责对店内各项工作监督。6.负责重大客户投诉的解决。7.负责车辆服务质量情况监控。8.负责对养生馆全体员工的考核、评价。9.负责定期组织员工进行培训。10.每天要对公司的经营情况进行统计分析。外部协作政府维修管理部门、安莱总部、客户安莱(北京)汽车服务连锁有限公司地址：北京市通州区玉带河东街4号安莱大厦B座F2层电话：[phone]传真：[phone]安莱岗位说明书岗位名称美容装饰组组长岗位定员1人直接上级岗位店长直接下级岗位美容技师工资等级级岗位核心价值完成客户车辆的美容、装饰护理工作及美容组的日常管理职责与任务职责工作任务1.负责合理对专业技师进行岗位分工。2.负责完善施工工艺严格贯彻生产操作规程。3.负责对车辆完工质量的检查、管控。4.负责向客户解释车辆问题及提出相关护理建议。5.负责对专业技师的培训。6.策划美容项目的促销方案。7.完成直接上级交办的临时工作。考核指标1.完成店内下达的营业任务。2.车辆出厂质量符合标准。3.合理调配人员，保证施工工作的顺利运行。4.按时对专业技师进行业务培训。5.按规定监督专业技师保养设备并检查设备损耗情况。6.按时、按质、按量完成直接上级交办的临时工作。核心权限1、对进店车辆美容方案建议权；2、店内各项工作的建议权；3、直接上级的临时授权。任职资格要求专业不限培训经历持有美容技师证书工作经验五年以上美容装饰工作经验安莱(北京)汽车服务连锁有限公司地址：北京市通州区玉带河东街4号安莱大厦B座F2层电话：[phone]传真：[phone]安莱岗位说明书岗位名称美容装饰技师岗位定员3人直接上级岗位美容装饰组组长直接下级岗位无工资等级级岗位核心价值完成客户车辆的美容、装饰护理工作职责与任务职责工作任务1.负责入厂车辆美容、装饰项目施工工作。2.负责保证车辆完工时间。3.负责对车辆完工检查，保证施工质量。4.负责向客户解释车辆问题及提出相关护理建议。5.负责个人工具的保管及设备的检查、保养。6.负责工具、设备的报损。7.完成直接上级交办的临时工作。考核指标1、按约定时间交车。2、完成公司下达的营业任务。3、按时参加业务技能培训。4、按规定保养设备。5、工具、设备保管妥当，无遗失及非正常破损。6、按时、按质、按量完成直接上级交办的临时工作。核心权限4、对进店车辆美容方案建议权；5、店内各项工作的建议权；6、直接上级的临时授权。任职资格要求专业不限培训经历持有美容技师证书工作经验三年以上美容装饰工作经验安莱(北京)汽车服务连锁有限公司地址：北京市通州区玉带河东街4号安莱大厦B座F2层电话：[phone]传真：[phone]安莱岗位说明书岗位名称洗车组组长岗位定员1人直接上级岗位店长直接下级岗位洗车技师工资等级级岗位核心价值管理洗车组日常事务、指导洗车工完成客户车辆的清洁工作职责与任务职责工作任务1.负责合理调配人员，保证工作进度。2.严格指挥监督组员按照操作流程施工。3.负责施工中问题的处理并上报主管。4.负责洗车质量的控制，保证施工质量5.负责洗车数量的统计、上报6.负责组内工具的保管及设备的检查、保养。7.负责对产品、耗材的使用情况的管理、控制，降低店内成本。8.完成直接上级交办的临时工作。考核指标1.合理派工，保证按时交车。2.完成公司下达的营业任务。3.按时组织组员进行业务技能培训。4.按规定保养设备，保证工具、设备保管妥当，无遗失及非正常破损。5．及时、准确上报工作中的问题及业务数据。6．按时、按质、按量完成直接上级交办的临时工作。核心权限对进店车辆美容方案建议权；店内各项工作的建议权；直接上级的临时授权。任职资格要求专业不限工作经验两年以上汽车清洁工作经验安莱(北京)汽车服务连锁有限公司地址：北京市通州区玉带河东街4号安莱大厦B座F2层电话：[phone]传真：[phone]安莱岗位说明书岗位名称洗车技师岗位定员10人直接上级岗位洗车组组长直接下级岗位无工资等级级岗位核心价值完成对客户车辆的清洁工作职责与任务职责工作任务1.服从班组长调度，完成对车辆清洁工作2.对施工过程中发现的客户车辆问题及时报班组长。3.严格按照操作规程工作，保证安全工作。4.向客户宣传店内服务项目，提高店内效益。5.完成直接上级交办的临时工作。考核指标1.按约定时间交车。2.保证客户车辆的清洁度。3.按时进行业务技能培训。4.按规定保养设备，保证工具、设备保管妥当，无遗失及非正常破损。5.按时、按质、按量完成直接上级交办的临时工作。核心权限店内各项工作的建议权；直接上级的临时授权。任职资格要求专业不限工作经验一年以上汽车清洁工作经验安莱(北京)汽车服务连锁有限公司地址：北京市通州区玉带河东街4号安莱大厦B座F2层电话：[phone]传真：[phone]安莱岗位说明书岗位名称精品导购岗位定员1人直接上级岗位店长直接下级岗位无工资等级级岗位核心价值负责客户休息室内接待室及汽车精品的销售工作职责与任务职责职责表述：负责前台接待工作1.负责客户休息区的服务工作。2.负责汽车精品的介绍和销售工作，完成公司下达的精品销售目标。3.负责制定精品采购计划。4.负责精品货架的整理及维护。5.负责精品的日常盘库。6.负责统计精品销售情况。7.负责与供货商对账工作。指标1.引领客户进入休息区并做好客户服务工作。2.完成店内下达的精品销售目标。3.每月30日提交下月精品采购计划。4.每月3日前提交上月精品销售情况。5.精品货架整理整顿。6.按时、按质、按量完成直接上级交办的临时工作。核心权限店内各项工作的建议权；直接上级的临时授权。任职资格要求准入学历中专以上学历专业服务相关专业培训经历汽车精品销售培训安莱(北京)汽车服务连锁有限公司地址：北京市通州区玉带河东街4号安莱大厦B座F2层电话：[phone]传真：[phone]经验2年以上工作经验技能掌握WORD,EXCEL等办公软件使用方法。二、服务流程1、店面管理流程业务招揽客户进店接待接待人员赵明洗车施工A组李栋慧B组徐亚亚C组朱兴琦施工完毕丁炳交车收银陈志艳反馈回访信息客户开发部/渠道异业开发王伟13701271771美容装饰项目施工客户服务中心回访400-700-9600直营店总店长马瑞华15001238529客户进入精品区休息汇报完成情况每日早晨09：30汇报前一天日报并交款总监助理邢蕊13466379210短号：62088财务监管中心出纳汇报日报，交款根据客户车辆需求及漆面情况做出判断，确认施工项目美容技师隗功义A漆面护理技师闫壮付寿山闫文斌周泽斌B漆面护理技师黄晓健宋昱泽闫晓飞张斌王学文C漆面护理技师赵志辉赵凯姚旭美容装饰组技师隗功义郝占强王龙刘江鑫组长验车组长验车组长验车安莱(北京)汽车服务连锁有限公司地址：北京市通州区玉带河东街4号安莱大厦B座F2层电话：[phone]传真：[phone]、精品销售流程精品销售流程接待员收银员客户进入精品区精品介绍送客户离开审核收银货品出库引领至收银台决定是否购买购买不购买输入客户数据至配件销售出库单安莱(北京)汽车服务连锁有限公司地址：北京市通州区玉带河东街4号安莱大厦B座F2层电话：[phone]传真：[phone]三、店面管理制度及规范员工管理制度一、警告：以下行为每日初次违反公司规定1、仪表仪容2、礼貌用语3、规范操作4、工作纪律5，区域卫生6、开工，完工整理7、其他较小违纪行为二、罚款：警告行为每日再次违反，则每次罚款10元1、迟到，早退（10元）2、脱岗（20元）3、旷工（日工资3倍）4、违反工作流程（30元）5、设备工具人为非故意损坏，丢失6、未按时完工、返工7、客户一般投诉8、丢失工单，跑单9、其他应罚款违纪行为（5—8项视情节罚款）三、辞退：罚款行为每月重犯多次及以下行为1、客户重大投诉2、故意损坏公司物品3、员工打架未造成严重后果4、不服从上级的指挥5、严重违规操作但后果较小6、其他应辞退行为7、主管级以上人员多次接受处罚，视情况进行辞退四、开除：以下行为开除1、偷盗公司及其他人物品，2、侵占公司财务3、员工打假造成严重后果4、严重违规操作后果严重5、败坏公司声誉，造谣生事6、损坏公司形象7、其他应开除行为五、被开除员工工资视情况发放并追究相应的责任六、特殊违规行为交由司法机关处理七、员工应该给予奖励时，视情况给予奖金或其他奖励安莱(北京)汽车服务连锁有限公司地址：北京市通州区玉带河东街4号安莱大厦B座F2层电话：[phone]传真：[phone]洗车技师服务规范一、仪容仪表1、不留长发2、着装整齐干净3、不戴手表戒指、耳环4、不留长指甲5、佩戴工牌6、不在工作区内吸烟，吃口香糖7、不在工作时间内说笑、打闹8、不打手机二、礼貌用语1、欢迎光临2、非常感谢3、实在抱歉4、对不起，请稍等5、对不起让您久等了6、是的，我明白了7、一路小心，请慢走8、欢迎下次光临三、环境卫生1、地面干净无杂物，积水2、洗车机内、外保持干净3、洗衣机，垃圾桶，水桶清洗干净四、安全生产1、专人指挥车辆2、放好“小心地滑”指示牌3、冬季冰面喷洒融雪剂4、注意检查反光镜，天线5、大小洗车机及时检查维护，更换机油6、气泵每日放水定时更换机油7、夜间收好物品、断水断电安莱(北京)汽车服务连锁有限公司地址：北京市通州区玉带河东街4号安莱大厦B座F2层电话：[phone]传真：[phone]、锁好房门9、妥善安排过夜车辆及钥匙10、个人物品妥善保管防止被盗11、注意吸尘器不要吸走客人物品12、客人离开时，提醒带好贵重物品五、工艺流程1、严格按照施工流程，特别注意毛巾分类，规范指挥动作，备品设备放置指定位置，正规操作使用，定期检查，强化服务意识，礼貌待客六、团结互助1、员工之间应互相帮助，相互学习，团结一心，共同进步2、努力干好本职工作，向其他人员学习他们的长处及技术，迅速提高自身素质及技能，向更高的层次进步发展七、奉公守纪严格遵守公司的各项管理制度，坚持不做违法乱纪的行为，帮助有需要的人，敢于揭发他人的违规及犯罪行为组长工作细则一、组长细则1、开工准备，早会流程，收工管理2、备品检查管理3、工作分工，车辆指挥4、安全隐患排除5、设备工具检查维修及管理6、加注洗车液7、车位安排管理8、小票管理统计（含开收票）9、员工奖罚记录10、工艺流程监督11、卫生检查管理安莱(北京)汽车服务连锁有限公司地址：北京市通州区玉带河东街4号安莱大厦B座F2层电话：[phone]传真