新岳通达快捷酒店前厅管理手册)

快捷酒店前厅手册运营管理部1北京悦翔xxxxj酒店管理公司运营管理部dianbipap北京悦翔xx管理有限公司Beijingyuexiang(xxx)guanligongsi版本号：201306192管理手册（前厅管理）快捷酒店前厅手册运营管理部2北京悦翔xxxxj酒店管理公司运营管理部前言：我们公司的《管理手册-前厅手册》收集了前厅的相关职能及运营后所必须了解的制度、管理流程及规范标准，介绍了本公司的企业文化和相关政策，务求管理人员可通过本篇章能够较快速、较全面地了解管理公司快捷酒店前厅日常管理的须知规则和常见问题，尽快进入管理角色和尽快有效地开展管理工作。建立本手册的目的:本公司的目标是为更多的客户提供“优质、精美舒适”的快乐生活。统一的、标准的品牌运营标准是管理公司发展的基础。为了保证产品和服务的良好性和一致性，为每一家酒店的长久发展打下坚实的基础，提高公司的知名度和竞争力，北京悦翔xx管理有限公司制订了一系列标准的手册，指导所有公司名下接管快捷酒店连锁所有酒店的运作行为，本手册是其中一本。特别提醒！本手册内容属北京悦翔xx管理有限公司内部资料任何人未经许可不得翻印和外传任何人未经许可不得翻印和外传快捷酒店前厅手册运营管理部3北京悦翔xxxxj酒店管理公司运营管理部目录前言……………………………………………………………………………7前台服务手册标准……………………………………………………………8前台服务员仪容仪表、礼仪礼貌及行为规范………………………………9第一部分前厅部员工岗位职责FO-A001前厅部经理（值班经理）的岗位职责……………………………17FO-A002前台主管的岗位职责………………………………………………19FO-A003前台服务员的岗位职责……………………………………………21第二部分前厅部服务标准与程序FO-B001早班服务员的工作流程……………………………………………23FO-B002中班服务员的工作流程……………………………………………26FO-B003夜班服务员的工作流程……………………………………………29FO-B004前台主管的工作流程………………………………………………33FO-B005电话预订的标准与程序……………………………………………34FO-B006书面预订的标准与程序……………………………………………37快捷酒店前厅手册运营管理部4北京悦翔xxxxj酒店管理公司运营管理部FO-B007网络预定的标准与程序……………………………………………38FO-B008更改预定的标准与程序……………………………………………40FO-B009处理超额预定的标准与程序………………………………………42FO-B010处理担保预定的标准与程序………………………………………44FO-B011处理未抵预定的标准与程序………………………………………46FO-B012取消预定的标准与程序……………………………………………47FO-B013转接电话的标准与程序……………………………………………48FO-B014电话叫醒的标准与程序……………………………………………50FO-B015代客留言的标准与程序……………………………………………52FO-B016房间分配的标准与程序……………………………………………53FO-B017办理散客入住的标准与程序………………………………………55FO-B018办理团队/会议客人入住的标准与程序…………………………58FO-B019办理回佣散客入住的标准与程序…………………………………61FO-B020办理散客离店的标准与程序………………………………………62FO-B021办理团队离店的标准与程序………………………………………65FO-B022处理代办退房的标准与程序………………………………………67FO-B023办理提前结账手续的标准与程序…………………………………69FO-B024代客开门的标准与程序……………………………………………70FO-B025为客换房的标准与程序……………………………………………71FO-B026处理延迟退房的标准与程序………………………………………73FO-B027为客人办理续住手续的标准与程序………………………………74FO-B028客用保险箱借用的标准与程序……………………………………75FO-B029行李存取的标准与程序……………………………………………77快捷酒店前厅手册运营管理部5北京悦翔xxxxj酒店管理公司运营管理部FO-B030处理客人转托物品的标准与程序…………………………………79FO-B031复印装订的标准与程序……………………………………………80FO-B032文件打印的标准与程序……………………………………………81FO-B033收发传真的标准与程序……………………………………………82FO-B034商品柜代售物品的标准与程序……………………………………83FO-B035消费记账的标准与程序……………………………………………84FO-B036催缴房租的标准与程序……………………………………………85FO-B037查询服务的标准与程序……………………………………………86FO-B038拜访宾客的标准与程序……………………………………………87FO-B039处理客人投诉的标准与程序………………………………………90FO-B040节假日房价调整的标准与程序……………………………………91FO-B041处理过期行李的标准与程序………………………………………92FO-B042处理客人及员工紧急报（火）警的标准与程序……………………93FO-B043处理客人丢失物品的标准与程序…………………………………94FO-B044保密客人的服务标准与程序………………………………………95FO-B045客人遗失押金单的处理程序………………………………………96FO-B046厦门市旅馆业治安信息管理系统录入的程序……………………97第三部分前厅部管理制度FO-C001前厅部员工仪容仪表管理制度..…………………………………99FO-C002前厅部员工考勤管理制度………………………………………102快捷酒店前厅手册运营管理部6北京悦翔xxxxj酒店管理公司运营管理部FO-C003前厅部交接班管理制度…………………………………………103FO-C004前厅部财务（收银）管理制度…………………………………104FO-C005前厅部特殊权限管理制度………………………………………107FO-C006ADEL(爱迪尔)智能门锁管理制度………………………………108FO-C007前厅部房卡管理、制作及发放制度……………………………110FO-C008前厅部证件登记管理制度………………………………………112FO-C009外租场所管理制度………………………………………………115FO-C010备用钥匙管理制度………………………………………………116FO-C011前厅部例会管理制度……………………………………………..117FO-C012前厅部日常考核管理制度…………………………………………118第四部分前厅部物品配备摆设及其使用FO-D001总台物品配备摆设及其使用……………………………………..120FO-D002大堂物品配备及其摆设…………………………………………129FO-D003行李房的物品配备及其摆设……………………………………131第五部分前厅部相关表单及其填写标准FO-E001宾客住宿登记表…………………………………………………134FO-E002华侨港澳台同胞临时住宿登记表………………………………136快捷酒店前厅手册运营管理部7北京悦翔xxxxj酒店管理公司运营管理部FO-E003外国人临时住宿登记表…………………………………………138FO-E004团队入住登记单…………………………………………………140FO-E005团队入住通知单…………………………………………………141FO-E006前台定金收据……………………………………………………142FO-E007预定单……………………………………………………………143FO-E008变更单（换房单）………………………………………………145FO-E009业务情况通知单…………………………………………………146FO-F010行李寄存单………………………………………………………147FO-E011宾客保险柜签名卡………………………………………………148FO-E012物品借用单………………………………………………………150FO-E013早餐券……………………………………………………………151FO-E014杂项收费单………………………………………………………152FO-E015客房代销品销售清单……………………………………………153FO-E016厦门市旅馆业治安信息管理系统登记日志……………………154FO-E017厦门市旅馆业行李寄存登记表…………………………………156FO-E018前台交接班本……………………………………………………157第六部分前厅部特殊情况处理方法FO-F001前厅疑难杂症的处理……………………………………………159FO-F002前厅员工推销房间的技巧………………………………………166FO-F003前厅部与其它各部门的协调工作………………………………169快捷酒店前厅手册运营管理部8北京悦翔xxxxj酒店管理公司运营管理部第七部分基础酒店英语(前厅部)FO-G001酒店前台基本服务用语…………………………………………172FO-G002酒店前台上岗英语………………………………………………176第八部分前厅服务业务培训FO-H001前厅培训制度……………………………………………………188FO-H002前厅培训考核制度………………………………………………...189FO-H003前台新员工入职培训进度表……………………………………190FO-H004前台在职员工培训规划表………………………………………192第九部分前厅部稽核FO-I001前厅部服务质量考核表…………………………………………196FO-I002前厅部月度工作考核表…………………………………………202快捷酒店前厅手册运营管理部9北京悦翔xxxxj酒店管理公司运营管理部前言酒店前厅，又被称为总服务台、总台、前台等。它通常是设在酒店的大堂，以直接面对面向顾客推销酒店产品与服务，并做好顾客的接待工作，调度全酒店业务的一个综合性前台服务部门。正因为这样，有人把前厅称为酒店的“窗口”，它的好坏不仅取决于大堂的设计、布置、装饰、灯光、设施设备等硬件，更取决于前厅部员工的精神面貌、工作效率、服务态度、服务技巧、礼貌礼节以及组织纪律性等软件。在酒店管理中，前厅具有全面性、综合性与协调性的特点，是酒店销售产品、组织接待工作、调度业务以及为宾客提供一系列前厅服务的综合性服务机构。前厅部的工作效率、服务质量和管理水平的高低会直接影响酒店的整体形象和市场竞争力，直接影响酒店的经济效益。因此，前厅部是酒店的中枢系统，具有举足轻重的位置。怡庭快捷酒店致力于为客人提供“洁净、温馨、舒适、便捷”的服务，这就要求前厅部员工在工作中始终保持微笑，热情周到的为客人服务，注重服务品质的同时，还要求前厅部员工能高效、快捷的为客人办理入住、退房等各种手续。能主动关心客人，让客人切身感受“家外之家”。怡庭快捷酒店的愿景是“成为海峡西岸最具想象空间、最具成长性、最具执行力、受人尊敬的区域性旅游要素平台企业”。为了这个共同的愿望，前厅部员工协同其它各部门员工共同努力,与怡庭快捷酒店共同发展。前厅作为重要的一线部门，对员工的要求更高、更严格，这不仅仅是为了提升我们的服务品质，也是为了提高员工自身的利益。我们的目标是，要让在怡庭快捷酒店的员工不断增强自身能力，工作环境舒心愉快，并能得到良好的收入和福利，以在怡庭工作而感到自豪！快捷酒店