新版标准化手册—客服管理篇

目录序号编号文件名称页码1CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-01客服管理规定2CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-02客服礼仪规定3CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-03各岗位日常工作规定4CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-04值班管理规定5CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-05交接班管理规定6CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-06投诉处理管理规定7CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-07报事处理管理规定8CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-08客户档案管理规定9CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-09新盘入伙服务管理规定10CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-10客户物品搬迁及车位租赁管理规定11CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-11手工收费管理规定12CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-12二次装修管理规定13CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-13客户关系管理规定14CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-14信息发布管理规定15CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-15会议服务管理规定一、总体要求（一）项目物业管理中心应通过专业的客户服务，为公司与建设单位、公司与业主、建设单位与业主以及业主之间营造和谐的人际关系。（二）《客户服务规范》是公司所有员工应当遵守的通用性要求。（三）在物业服务区域内，所有物业服务人员应执行公司《服务礼仪规范》的要求。二、具体内容项目要求入住/入驻入住/入驻通知《入住/入驻指南》、《客户装修须知》、《缴费通知单》应随同《入伙/入驻通知书》提前送达客户。入住/入驻接待（集中入住/入驻期间）1、物业服务形象应当在入住/入驻现场充分展示。2、入住/入驻现场应按公司标识要求进行标识。3、应有专人负责接待并设咨询处提供问讯服务。4、入住/入驻期间的车道、停车场应有专人指引车辆停放。入住/入驻办理1、应为建设单位提供物业交付的一对一协助服务。2、应为客户提供入住/入驻手续办理的专人跟踪协助服务。3、入住/入驻手续办理流程及客户关注事项应当公示。4、客户入住/入驻手续办理等候时间应不超过15分钟。5、客户入住/入驻手续办理时间应不超过30分钟。装修装修申报1、应预先告知客户装修办理的流程、装修申报所需资料、装修审核的要点。2、客户装修申报发现的问题，应在当天与客户沟通和反馈。3、装修申报应当在三天内审理完毕。装修管理1、物业服务人员应当给予装修人员等同客户的服务礼遇。2、客户装修需要协助时，应当即时响应。（1）不能解决或有条件才能解决的，应当给予解释并须获得客户的理解。（2）能够即时解决的，应当即时解决。（3）能够解决但不能即时解决的，应预约时间解决。3、客户装修违规时，应当依照服务礼仪规范、业主管理规约、政府法规、违规处理程序处理。装修验收1、客户提出装修验收时，应在三天内组织验收工作。2、装修验收合格后，应在一天内办理押金退还手续。搬迁1、应当预先告知客户办理放行手续所需资料和流程。2、放行应当得到业主的确认。投诉1、投诉受理人应就投诉事项与投诉人保持联系，直到投诉问题关闭，投诉跟踪到位率达到100%。2、投诉应快速处理，投诉处理及时率应达到100%。（1）不能解决或有条件才能解决的，应当给予解释并须获得客户的理解。（2）能够即时解决的，应当即时解决、回复。（3）能够解决但不能即时解决的，应预约时间解决、回复。3、投诉处理完毕，应在三天之内回访客户，投诉回访率达到100%。咨询1、客户咨询应当即时回复；不能即时回复的，应预约回复。2、客户咨询回复率应达到100%。建议1、客户建议应当做好记录并约定回复时间。2、客户建议应在三天内回复是否采纳,并致谢；未经采纳的还应说明原因。3、客户建议回复率应达100%。报修1、共用部位共用设施设备报修，应对客户致谢，修复后应在当天回复客户。2、家居特约工程服务应符合《服务礼仪规范》要求。3、报修处理及时率应达到100%。收费日常收费1、物业服务收费标准、收费项目和依据应予以公示。2、客户交费后应向客户提供缴费凭证。3、费用收取准确率应达到100%。欠费催缴1、一般自客户欠费当月起至六个月内，应每月以口头、电话、短信的方式向客户温馨提示，并每月以书面的方式向客户发出《费用催缴通知单》送达或邮递到客户家中，尽量要求客户签收，提示时应当表明欠费金额和可能为客户增加的违约金负担，对于《费用催缴通知单》和催交的工作记录应当及时、完整的保存。2、一般客户欠费超过六个月但在十八个月以内的，应书面知会法律顾问，要求法律顾问每六个月向客户发出《费用催缴律师函》一次，共两次，特快邮递送达，对于《费用催缴律师函》和催交的工作记录应当及时、完整的保存。3、一般客户欠费达十八个月以上的应当书面委托法律顾问向法院提出费用催缴诉讼。4、对于管理面积超过总管理面积1.5‰的缴费大客户，应当在其欠费超过三个月时及时发出《费用催缴律师函》，欠费达六个月以上的应当书面委托法律顾问，向法院提出费用催缴诉讼。5、在成功诉讼后，应当密切关注事项进展，必要时应当在法规规定时间内向法院提出保全申请。6、对于欠费超过3个月的客户，应当密切关注其物业的买卖和变更。车位租赁1、车位使用方案、车位租赁所需资料以及手续办理流程应予以公示。如有业主委员会《车位使用方案》，应当由业主大会决定。2、不能提供车位时，应向客户说明原因并取得客户谅解。3、客户办理车位租赁手续时间应不超过20分钟。社区活动1、活动前应当充分征求客户的意见。2、活动过程应当营造和谐的人际关系。3、活动后应当回访客户，访率应不少于10%。4、活动满意率应达到80%。5、春节、中秋、元旦、国庆等重要节日应当对社区进行节日氛围营造。报告与沟通每年年终向业主委员会提交《年度财务决算报告》，业主委员会审核后应予以公布。1、每月应至少与业主委员会委员沟通一次。2、每季度应至少与关键客户沟通一次。3、春节、中秋、元旦、国庆等重要节日应当对业主委员会委员及关键客户进行节日问候。西安曲江圣境城市发展服务有限公司编号：CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-02修订次数：1页码：5/54圣境标准化服务手册-物业管理：客户服务篇服务礼仪规定一、总体要求（一）物业服务人员应当充分理解服务礼仪在物业服务过程中的重要性。（二）物业服务人员应当将服务礼仪成为个人的职业习惯。（三）《服务礼仪规范》和《客户服务规范》是公司员工应当遵守的通用性规范。二、基本礼仪内容项目要求不规范留给客户的感觉应当/应不可/避免基本仪容制服干净、整洁污垢、油渍、挽袖、卷裤不尊重、不卫生烫平起皱不整洁内衣不外露内衣外露不尊重、轻浮衣服不漏扣、掉扣漏扣、掉扣不整洁工牌佩戴规范、保持端正工牌不戴、歪戴不美观个人卫生口气清新无异味有口气不尊重、不干净身体清洁无异味臭汗味、体味、浓烈香水味等异味不干净女员工仪容发型头饰前发不过眉、长发需整齐束起、保持自然色凌乱、着色不整洁要佩戴发髻将头发盘起不带发髻、头发散乱不尊重饰物戒指（一枚）、手表（一块）款式、颜色夸张、外露不尊重手不留长指甲、不涂有色指甲油、保持清洁污垢、长指甲、涂有色指甲油不干净、轻浮鞋黑色中跟皮鞋拖鞋、款式夸张、破损、污渍不尊重、轻浮袜子着肉色丝袜，无破损、裙装穿着长筒丝袜，裤装穿着短丝袜不搭配、不穿袜子、有异味不干净、不礼貌男员工发型头饰发型整齐清洁、自然色泽，前不过眉、后不过领、侧不过耳中头发过长、啫喱过多、有异味、光头轻浮、散漫、不整洁西安曲江圣境城市发展服务有限公司编号：CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-02修订次数：1页码：6/54圣境标准化服务手册-物业管理：客户服务篇服务礼仪规定仪容每日清理胡须络腮胡不整洁、散漫饰物戒指（一枚）、手表（一块）款式、颜色夸张、外露不尊重手不留长指甲、保持清洁污垢、长指甲不干净、轻浮鞋黑色、保持清洁、光亮无破损拖鞋、运动鞋、凉鞋、破损、污渍不尊重、轻浮袜子着深色袜不搭配、不穿袜子、穿白色袜、有异味不干净、不礼貌员工仪态手手心朝上，四肢并拢在客户面前触摸身体其他部位不尊重、不卫生手臂自然下垂/双手放在身后交叉抱胸拒绝、排斥、不信任手指四指并拢指引单只指引或作无聊动作不礼貌口打嗝、打哈欠、打喷嚏时在后台用手掩饰剔牙、打嗝、打哈欠、打喷嚏不掩口不礼貌礼貌用语说话不礼貌亲切微笑做出轻浮、傲慢的表情脚站稳/坐时双脚放好摇摆双脚/翘轻浮、散漫便步行走拖步眼目视对方眼睛至额头部位扫视怀疑、不重视鼻鼻毛不外露摸/抠鼻子不卫生、不礼貌眉放松皱眉不耐烦肩保持平方缩肩、侧向一边不认真胸挺胸驼背疲倦、不精神三、态度与行为内容场景要求不规范留给客户的感觉应当/应不可/避免客户迎面而来面带笑容，眼神温和，立即起立，点头、举手或握手。表情僵硬、视而不见不热情、不礼貌、怠慢西安曲江圣境城市发展服务有限公司编号：CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-02修订次数：1页码：7/54圣境标准化服务手册-物业管理：客户服务篇服务礼仪规定通道上同客户相遇靠边相让，主动招呼，握手但不与客户身体接触。不理睬不尊重为客户引路热情、主动，紧合手指，手掌向上指示方向，吐词清楚、信息明确。冷漠、单指指引不热情、不礼貌、无服务意识电梯内相遇客户主动招呼，对客户上下的打扰表示歉意。不理睬不礼貌、无服务意识同客户交谈1、态度诚恳、亲切，避免敏感话题，避免私隐话题，不透露客户行踪、个人资料。2、同年幼客户，弯身保持相同视线水平交流，交流时间不宜过长，适可而止。3、用非客户惯用语言与他人交流，应先向客户表示歉意并尽量简短，耐心上门聆听客户谈话。4、不可直呼客户姓名，以尊称或先生/女士称呼。表情冷漠、公开谈论业主信息、啰嗦、不耐烦、非敬语称呼。不热情、不礼貌、无服务意识、不尊重员工穿着工衣时保持专业的工作状态让客户看见在吸烟、进食、咀嚼香口胶或闲谈玩乐散漫当客户有困难时(如携带重物等)主动上前协助。漠视无服务意识当客户向我们提出需求时不可随意说“不”，需灵活为客户提供其它可行的服务。拒绝/不理睬推诿、怠慢客户投诉时用心聆听，诚恳道歉，不推卸责任，不可“踢皮球”，向相关部门及时、准确、详细转述投诉内容，及时跟踪、回复、回访。不耐烦、推诿、敷衍、无反馈、处理拖拉。不重视怠慢、欺骗。西安曲江圣境城市发展服务有限公司编号：CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-02修订次数：1页码：8/54圣境标准化服务手册-物业管理：客户服务篇服务礼仪规定替客户跟进事情时知会客户所需时间，遵守承诺，如不能在规定时间内办妥，需回复客户事情进展并请求谅解。推诿、敷衍无反馈。不重视、怠慢客户询问熟悉答客问内容、了解周边情况、为客户提供协助说“不知道”不专业上门服务1、按门铃，按第一次后间隔3秒，无反应再按第二次，以此类推不可超过三次。2、敲门，敲击三下间隔3秒，无反映再敲第二次，以此类推不可超过三次。3、在按门铃及敲门后要后退一步正对猫眼便于客户识别我们的身份。4、门开启后，首先要表明自身身份及来意，在征的同意进入时，方可进入。5、进入客户家中需带鞋套。1、连续按门铃、敲门2、未经同意直接进入3、不表明身份及来意4、不戴鞋套直接脱鞋或穿鞋进入不礼貌、无服务意识、厌恶、不卫生接递物品1、接、递：双手面带笑容，站立姿态，身体向前微倾。2、递：注意资料文字的方向应正面朝客户。1、表情麻木2、物品尖锐部位对着客户3、目光不关注客户4、资料文字方向错误。1、无服务意识2、不礼貌3、不尊重。四、语言内容语言分类注意要点要求(标准用语)注意要点欢迎用语1、欢迎您的到来。2、见到您很高兴。1、在欢迎用语前面加上客户尊称,让对方感到被重视；2、在使用欢迎词时面带微笑,必要时配合致敬、鞠躬、西安曲江圣境城市发展服务有限公司编号：CF/QG-ZH-BZ/KF-16/B-02修订次数：1页码：9/54圣境标准化服务手册-物业管理：客户服务篇服务礼仪规定握手。问候用语1、您好!2、早上好!3、XX节日快乐!4、下班啦/回来啦。1、问候时眼神专注,心态平和,同时面带微笑。2、语音适中,语气亲切,态度真诚。应答用语肯定式应答1、是的，我知道了。2