星级酒店质量管理手册

1酒店全面质量管理手册目录第一部分质量检查管理总则第一章概述第二章质量检查管理范畴第二部分质量检查部第一章概述第二章组织结构第三章质量检查部成员名单第四章质检部工作职责第五章质量检查工作程序第六章质量检查档案第三部分员工稽查考核管理办法第一章总则第二章考核方式第三章连带责任第四章赔偿第五章奖励条例（公共部分）第六章处罚条例（公共部分）第七章业绩考评第八章申诉程序第九章附则第四部分各部门质量检查评审细则第一章餐饮部质量检查扣分细则第二章客务部质量检查扣分细则第三章康乐部质量检查扣分细则第四章工程部质量检查扣分细则第五章保安部质量检查扣分细则第六章财务部质量检查扣分细则2第七章市场营销部质量检查扣分细则第八章人力资源部质量检查扣分细则第九章行政办质量检查扣分细则附表：一、事故案例分析与处理登记表二、质量检查日报三、宾客反馈意见日报表四、质量分析、整改通知书五、质检周报六、内部员工申诉报告七、员工申诉结果通知单八、员工表扬通知书九、过失单（已印刷）3第一部分质量检查管理总则第一章概述第一条为提高酒店经营管理水平，完善管理与服务规范，提高工作效率，树立企业形象，依据本酒店相关管理制度、规定及文件，制定本规则。第二条凡酒店经营范围内设备、设施、物料、工作、服务、管理中所存在及产生的质量考核适用本规则。第三条质量检查的任务与宗旨在于：力求使工作、管理、服务规范化，制度化，科学化；达到一流的技艺，一流的效率，一流的效果；成为名符其实的星级酒店典范。第二章质量检查管理范畴第四条质量检查以酒店运营手册、员工手则、管理规章制度、规定以及文件、行政会议所确立的质量标准为依据，进行检查、评定。第五条检查员工仪容仪表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止规范。第六条检查员工工作态度、服务规范、服务程序、工作效率以及宾客评议等。第七条检查设备、设施、物料等物品的使用、管理、维护、保养的质量状况。第八条检查环境、卫生质量状况。第九条检查消防、安全、保卫、保密质量状况。第十条检查各项交办工作的实施进度、完成情况。4第二部分质量检查部第一章概述服务质量是酒店的生命，是关系酒店兴衰成败的关键，而质量管理则是保证酒店高质量服务的重要手段。酒店设立质量检查部，其任务和宗旨就是协助部门按照星级标准实施经营管理，实现全面优质服务。第二章组织结构根据酒店目前经营管理现况，质量培训部以专兼职质检员相结合的方式，设质检组长及数名质检员，由各部门责任心强、原则性强，不怕打击报复的管理人员经高层办公会议讨论确定。质量检查部直接对总经理负责。第三章质量检查部成员名单质检总指挥：执行总经理质检组长：各部门总监质检员：另行发文成立质检小组（各部门主管级以上人员任质检员）第四章质检部工作职责1、全面检查和评审酒店的服务质量情况，督导各部门管理质量、服务质量和卫生质量的整改、落实、提高；2、建立并实施三级督导检查系统，采用常规检查、抽查、专项检查、夜查和暗查的方式，每天按酒店统一质量标准进行检查，检查结果随时通报执行总经理、人力资源部及相关部门经理（总监），同时记入《质检日报表》；3、每日收集和整理《客人意见反馈表》，《EOD值班记录》，对反映的问题进行分析，提出相关整改意见，第二天早晨报送执行总经理；得到明确答复后，向相关部门下《整改通知书》，并跟进落实整改事宜；54、每周进行一次全面检查，每周四下午4：00进行一周质检汇总、评审、质量分析会议。5、每周一期《质检周报》，内容包括：（1）员工奖惩明细（2）宾客投诉处理情况（3）EOD发现问题、行政早会议定事项、总经理交办工作的完成情况（4）员工投诉处理情况（5）质量分析报告；6、建立、健全酒店质量管理和督导检查档案，采用科学管理手段，按日、周、月建立数据档案，对质量方面的重大事故拟出专题案例报告，上报酒店管理高层，部分案例需作为培训资料交人事行政部存案。第五章质量检查工作程序1、发现问题主要从六个方面着手：（1）服务态度和仪容仪表；（2）设备设施完好程度；（3）物料供应（包括信息资料）的保证；（4）服务方法（包括服务方式、程序、规范、技能技巧等）；（5）环境（包括酒店环境和工作环境）；（6）安全（包括酒店信息、资料）保障。2、分析问题产生原因从五个方面进行分析：人的因素、设施因素、环境因素、方法因素、材料因素。3、找出主要影响因素4、制定解决问题的措施计划：5W1H即：WHY：为什么制定此项措施；WHAT：解决什么问题，达到什么目的；WHERE：在什么地方采取这一措施；WHO：由谁或哪个部门具体执行；WHEN：每项措施开始及完成的时间；HOW：执行和完成措施的方式。5、严格执行计划6、检查计划执行进度7、总结经验，实施标准化，形成规范与制度，正确的坚持推广，失败的及时修订完善，防止同样的问题再次发生；8、提出遗留问题，做出下阶段改正计划方案。6第六章质量检查档案1、为确保质检的严肃性，有案可查，必须建立质检档案。2、质检档案记载员工及部门经理违纪行为的时间、地点、内容、处罚和改正情况。3、质检档案记载员工及部门经理的获奖励情况。4、质检档案作为员工和部门经理晋升、晋级及业绩考评的重要依据。第三部分员工稽查考核管理办法第一章总则第一条制定考核管理办法的目的为了确保酒店岗位责任制的贯彻落实，强化内部管理，通过对员工实施酒店规章制度、岗位职责、操作规程的全面考核，创造内部管理良性的竞争机制和激励机制，制订本办法。第二条制定考核管理办法的原则1、可操作性原则本办法各项实施细则力求具体、明确、可行。考核主要通过量化的奖、扣分形式进行。2、考核管理模式本稽查考核系统横向分三个口（1）本部门（2）归口职能管理部门（3）质检培训部；纵向分三层级（1）部门主管级（2）部门总监（经理）级（3）店级，总经理、副总经理、行政总值及质检部（员）代表总经理行使督导检查职权，以“谁主管，谁负责”的管理原则，实施层级管理。3、与经济利益挂钩的原则本考核办法将奖、罚分与当月工资直接挂钩，按奖、罚分数对当月工资执行同百分比数的增、减。4、与员工晋级、晋升，管理人员管理职责考核挂钩的原则本办法明确规定了员工包括各级管理人员，考核累计结果将与行政奖励、处罚相对应，与评优、晋级、晋升、降薪、降级、降职、辞退挂钩。5、严格管理，一视同仁的原则制定本办法，是为了在酒店日常经营与管理工作中，从“严”字上下功夫，7执法处事做到公平、公正、公开，实行在规章制度和考核办法面前人人平等的原则。第三条制定考核办法的依据1、员工奖励条例（第五章）；2、员工违规处罚条例（第六章）；3、各部门岗位工作职责；4、各部门岗位操作规程；5、管理人员《管理责任书》；6、酒店其他管理规章制度。第四条考核管理“三不放过”的实施原则1、对发现的问题没有搞清楚不放过；2、违纪人对错误没有认识不放过；3、问题没有最后处理结果不放过。第二章考核方式第一条横向考核方式1、本部门考核由部门内部管理人员组织实施，对员工及部门管理人员违纪违规行为实施奖、罚。部门经理（总监）有权对属下员工及基层管理人员实施即时处罚，开出《员工过失单》，交质检培训部登记、统计后，由人力资源部执行罚金。部门主管、领班有权对属下员工违规违纪行为实施即时处罚，开出《员工过失单》，交由部门经理（总监）签名后，交质检培训部登记、统计，由人力资源部执行罚金。《员工过失单》一式三联，第一联由人力资源部存员工个人档案；第二联由部门存查、登记和统计。2、归口职能部门考核由职能归口管理部门根据相关的规章制度对员工及管理人员实施考核。如行政办公室根据员工宿舍及员工餐厅有关管理规定对违规员工实施即时处罚；如保安部有权对违反酒店消防管理制度等行为对相关责任人实施即时处罚；由职能归口部门开具《员工过失单》，交由相关部门经理（总监）签认后，交质检培训部登记、统计，由人力资源部执行罚金。3、质检部考核由质检员根据酒店相关奖、罚依据，对酒店全体员工包括管理人员应履行的岗位职责，应执行的操作规程以及应当遵守的规章制度（如劳动纪律、行为规范、语言规范、8仪容仪表规范、工作质量等）等情况进行稽查，对当事人及相关责任人实施奖、罚。质检员可直接开具《员工过失单》，交由相关部门经理（总监）签认后，交质检培训部登记、统计，由人力资源部执行罚金。第二条纵向考核1、部门主管级此级考核指部门领班、主管级对属下员工的考核。对象是员工本人。2、部门经理（总监）级此级考核处罚责任除当事人本人外，将同时界定当事人违纪违规责任归口之各级管理人员是否应承担连带责任，并做出相应扣罚。3、店级由总经理、执行总经理、副总经理、行政总值及质检部（员）代表总经理行使督导检查职权。此级考核处罚责任除当事人本人外，将同时界定当事人违纪违规责任归口之各级管理人员是否应承担连带责任，管理责任追究至副总经理。凡店级检查，违纪违规行为均可加重1-5倍从严处罚。发生下列情形，由质检培训部审查核实后，对部门管理责任人实施加倍处罚，并通报批评：（1）部门故意漏考；（2）故意隐瞒员工违纪违规事实或拒报的（不公开或不执行扣罚的）。第三章连带责任第一条与酒店实施层级管理，管理人员责、权、利对应原则相适应，本考核办法实行层级关联扣罚的连带方式。下级违规被扣罚，原则上需追究上级督导管理责任。第二条连带责任扣分采用向上逐级对半递减的办法扣分，最小扣分额度为0.5分。第三条连带责任的界定1、连带责任，指因上司培训、督导、管理不力导致下级违纪违规之情形。2、管理责任连带范围的界定（以员工违规为例）：（1）员工违纪违规属轻微过失的，连带责任追究至领班、主管；（2）员工违纪违规属一般、较严重过失的，连带责任追究至领班、主管、直属经理；（3）员工违纪违规属严重过失的，连带责任追究至领班、主管、直属经理、部门经理、总监；（4）当确需扩大连带责任追究范围时，检查人应酌情请示相关上级后决定；9（5）其他各级人员违纪违规连带责任的追究按以上方法类推；（6）连带责任实施实行层级负责制，由总经理决定在相应的责任事故中总经理是否应承担连带责任。3、部门月违纪违规率与部门第一负责人（部门经理或总监）的连带责任。（1）将部门月违纪违规率与部门第一负责人的管理责任挂钩。对部门当月未追究至部门第一负责人的员工违纪违规行为计算违纪违规率，若违纪违规率超过10%的，对部门第一负责人实行连带责任扣分。（2）部门违纪违规率（V）=部门月违纪违规次数（A）/部门月末员工总数（B）其中A项中不计已对部门第一负责人执行过连带扣分的违纪行为次数。（3）扣罚幅度为：按超过10%的百分比数，同比扣减当月工资。第四条管理人员不需承担连带责任行为的界定1、员工明知故犯违反酒店规章制度的，不追究其上司的连带责任；2、员工已明确自己的岗位职责而未能履行，且被上司及时发现、指出、批评、扣罚的，不追究其上司的连带责任；3、员工已明确岗位操作规程而明知故犯，且被上司及时发现、指出、批评、扣罚的，不追究其上司的连带责任；4、员工因不满上司的工作安排，或因个人情绪原因，故意违规，以达到其报复的目的且上司并无过错时，不追究其上司的连带责任；5、员工因个人不满发泄情绪，为达到报复酒店或他人目的而故意实施的违纪违规行为，不追究其上司的连带责任；6、由酒店“连带责任界定小组”裁定的不负连带责任的其他情形；7、经总经理确认可免除连带责任之其他情形。第五条连带责任界定小组1、职能：当员工违纪违规行为，其上级是否应承担连带责任难以界定或发生争议时，提交连交责任界定小组裁定；2、职责：必须熟悉本办法，及时广泛调查，掌握情况，集体研究，按照连带责任实施的宗旨，本着公平、公正的原则，以认真、负责的态度提出裁定意见；3、权限：有权对难以界定或发生争议的连带责任作终止性裁定，一经裁定，必须遵照执行；4、连带责任界定小组成员：组长（由总经理指定）、质检组长、人力资源部总监组成。10第四章赔偿第一条员工因违反岗位职责、操作规程或酒店颁布之规章制度而造成直接经济损失的，除扣分处罚外，并由该员工赔偿经济损失（凡属酒店用于出售之商品一律以售价计算；凡不属于酒店出售物品一律以进货价计算）。第二条员工没有违反岗位职责、操作规程或酒店颁布之规