智能社区营运管理手册

业主/商户使用手册柳州恒智商业管理有限公司目录1．前言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„（1）2．物业简介„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„（1）3．用户须知„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„（1）3．1通讯地址3．2交通3．3进出邻里中心3．4进入/送货及上下安排3．5店铺钥匙、信箱3．6营业时间3．7客梯使用3．8货梯使用3．9保安3．10公共区域维修3．11招牌3．12保险3．13空调使用3．14保护结构及外观3．15业主/商户与公共场所关系4．顾客服务„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„（3）4．1卫生间4．2公共电话4．3总业务部4．4服务项目4．5失物招领5．财务管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„（4）5．1激付费之责任5．2管理费6．保安措施„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„（5）6．1邻里中心保安6．2业主/商户保安6．3紧急联络名单6．4非营业时间进出邻里中心6．5高卖6．6迷失孩童6．7伪造信用卡/伪钞6．8防火6．9有组织犯罪及勒索的防范7．应急程序„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„（7）7．1紧急电话号码7．2火警7．3扑灭初起火灾7．4受伤/急病7．5停电7．6煤气泄漏7．7困梯7．8水浸7．9大风7．10地震7．11消防喷淋头被打碎7．12接听恐吓电话7．13发现可疑物件或爆炸物7．14盗窃或打劫7．15公众游行、集会7．16交通意外7．17车库偷车7．18疏散/疏离程序8．总结„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„（12）1.前言首先，欢迎阁下加盟长业·天江城邻宜智能社区（以下简称“智能社区”），本智能社区在此恭祝阁下事业顺利。本手册为一本实用物业使用指引，让您熟悉本智能社区之操作，手册包含了几大类别，有关物业简介、阁下之店铺、阁下与本司之责任、财务管理、保安措施、应急程序等。邻里中心全体同仁将乐于为您服务，以方便您尽快熟悉本智能社区之物业设备及设施运作。如阁下有任何疑问，欢迎亲临或致电业务部。智能社区物业部电话：智能社区营运部（业务部）电话：智能社区业务部电话：2.物业简介长业·天江城位于胜利路3号，处于胜利东路、白沙路与二桥西交会处。区域周边交通便利、人口密集，商业辐射河东、柳北区域。现项目周边商业氛围浓厚，消费群体以企事业办公族为主，但除了大润发超市外，商业分布零散，资源分散，高品质的商业配套极少，无法满足周边居民日益提升的生活需求，因此本项目规划由游逛式概念街区、写字楼（智慧科技大厦）、紫荆花酒店（四星标准）和智慧住宅这四大类型业态为一体，打造柳州首个集智能管家、体验式消费、线上线下服务、社区公益以及休闲娱乐服务功能为一体的生活服务型商圈——全线网络化管理的综合性开放式智能社区——社区型“京东”模式。项目规划——项目占地面积53178.02㎡。住宅建筑面积：85686.79㎡，852户；商业建筑面积：13442.04㎡；写字楼办公建筑共15层，总面积：8499.24㎡，酒店建筑面积：12261.60㎡，幼儿园建筑面积1440.88㎡；公建配套面积：1039.53㎡。项目可停放1368辆机动车，2682辆非机动车，达到平均每户拥有1.6个停车位，超过住建部对停车位的要求标准；项目定位——网络智能化管理的“智能社区”；辐射区域——以项目为中心，半径1.5公里范围内居民，达5万人以上，南起壶东大桥，北至鹧鸪江，东起东环大道，西至北雀路；经营业态——社区活动中心、幼儿园、诊所、药店、干洗、维修、银行、餐饮、零售、KTV、桑拿按摩、酒店、写字楼、生鲜菜市和精品商超等等；3.用户须知3.1通讯地址（每间店铺均配有单位编号，所有邮件可按商铺的编号派送，例如：公司名称）智能社区地址天江城智能社区栋号店铺邮编3.2交通公交3.3进出邻里中心3.3.1于每日上午营业时间准备和下午营业结束时，店铺职员进出邻里中心由指定的进出口进出，于非营业时间进入邻里中心，须经管理部门同意并作登记。3.3.2机动车(包括摩托车)由管理部门指定的进出口进出并根据建筑物情况予以限高，停车场时间收费车主亦可向管理部门申请长期停放，按月收费。3.3.3自行车(包括助力车)由指定出入口进出，按指定地点停放。3.4进／送货及上、下货安排按管理部门有关规定执行，如需查阅，请向管理部门索取（业主／商户进入、上、下货规定）。3.5店铺钥匙、信箱店铺钥匙由业主／商户自己保管，为了安全起见，请对辞职／辞退员工所保管的钥匙加强控制。店铺信箱位置由管理部门指定，供各业主／商户统一使用，管理部门保留信箱备用钥匙，以备急用。3.6营业时间邻里中心每天早上＿＿点至晚上＿＿时营业在节日前夕如国庆、农历新年、邻里中心的营业时间如需延长，管理部会于事先通知各业主/商户有关营业时间的安排。邻里中心内特定行业如需不同的营业时间，另行约定。3.7客梯使用（附图）3.8货梯使用3.8.1货梯内之地板和内壁表面，设有夹板作保护之用，门槛铺设垫板以作保护业主/商户聘用的装修公司及搬家公司不得任意移动护板。3.8.2业主/商户如有需要，可于使用前三天以书面通知有关人数、物件、以便安排使用货梯。3.9保安邻里中心保安中心每天二十四小时值班，保安中心联系电话3.10公共区域维修任何公共区域之工程维修由管理部负责，业主/商户可直接拨打管理部电话联系报修。3.11招牌邻里中心招牌之制作。3.12保险业主/商户必须购买（1）意外保险：保障业主/商户之装修及货物；（2）第三者保险：保障顾客在铺内因意外受伤；（3）员工保险：保障员工在工作时受伤之索赔。3.13空调供应3.13.1邻里中心内有中央空调的铺面正常供应时间为早上＿＿时至晚上＿＿时。管理部可于特殊情况下，为个别店铺安排于正常供应时间以外的空调供应，惟有关业主/商户须缴付加空调供应的费用。此项空调费用会根据店铺的面积及供应时间计算。于需要延长供应前24小时通知管理部及缴付所需费用。3.13.2邻里中心公共区域内空调系统是管理部的工程人员操作、检修及调校。店铺内空调温度由业主/商户自己调校。3.12.3业主/商户应负责店铺内中内空调供应系统或分体空调之正常保养，包括出风、回风、槽等。出风及回风口必须保持空气畅通，以免减低冷气供应之效率。如发现中央空调系统有任何故障，请立刻通知管理部。3.13.4除紧急情况外，管理部有权预先通知业主/商户，进入店铺检查各种系统及进行相应之维修工作。3.13.5若该等之维修工作，因受业主/商户非法安装或放置任何阻碍物而不能进行者，管理部有权自行或委托他人进行清理，一切由此产生的费用或其他业主/商户有关损失，将由该店铺的业主/商户负责。3.14保护结构及外观业主/商户不可擅自作出任何结构及外观（如：门窗、外墙等）之更改，以维护邻里中心之外观整齐、美观、不可侵占公共空间，以擅作他用。凡擅自改变邻里中心结构、用途、外观等，管理部除要求立刻停止及擅改者自费回复原貌外，同时保留报告政府有关职能部门要求赔偿、罚款之权利。3.15业主/商户与公共场所关系业主/商户对一切有关公共地方之投诉及建议，请以口头或书面陈述，并直接与管理部接洽。来函请留下联系地址、姓名、电话等资料，以便管理部及时回复，贯彻执行有关改善工作。管理部乐意聆听、接受，祈能籍此提供更佳服务水准。管理部也会定期以问卷调查形式征求您的意见和建议。4．顾客服务4.1卫生间邻里中心各楼层设有男女卫生间，供业主/商户使用及顾客使用。于非繁忙时间，部分卫生间可能上锁暂停开放使用，邻里中心工作人员会放置适当告示牌。4.2公共电话邻里中心内设有＿＿＿＿＿＿公共电话。位置：＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿。4.3总业务部总业务部设于邻里中心＿＿＿＿＿，由早上十时至晚上十时，管理部会安排接待人员于咨询处值班，为顾客提供协助及服务。各业主/商户可利用该咨询处查询有关邻里中心服务的资料。4.4总业务部的服务项目4.2.1传真、复印、电子邮件等；4.2.2代售邮票、明信片等；4.2.3寻人广播、失物招领、观光咨询、代客叫车、顾客意见箱等；4.2.4婴儿手推车、雨伞、物品寄存等；4.2.5出售邻里中心纪念小商品，礼品包装等；4.5失物招领4.5.1如大家发现任何留在店铺内或公共区域的物件,请送交总业务部,并提供下列条件：※发现物件的位置；※发现物件的时间；※发现物件的人士的姓名及联系电话。4.5.2值班人员会记录被发现物件的资料及保留有关物件三个月，如果物件存有任何物主的身份证明，或属于贵重物品如手表饰物等，总业务部会报告公安机关处理。普通物品将转送慈善机构。4.5.3如果有顾客到邻里中心寻找失物，请指示他们与总业务部联络。倘有关物件未被寻获，总业务部会记录报失物品顾客的个人资料及有关失物的资料，以备物件于日后被寻到安排物主领回。5．财务管理5.1缴付费用之责任根据业主／商户管理公约规定，业主/商户应按时缴付以下费用：租金、物业管理费、中央空调电费、其它共用事业费及其它按规定需缴付之费用。5.2管理费5.2.1为保障各业主/商户在邻里中心商业利益，以得到良好的经营效益，各业主/商户需按照管理公约承担本邻里中心公共区域之保养、维修及日常管理开支。物业管理费用各项支出包括但不限于：※管理人员及服务人员薪金、福利；※保安、清洁及其他服务之承办费用；※绿化及花圃维修；※公共设施之维修、更换等费用（如发电设备、升降梯、中央空调、水泵、消防设备、保安系统等）；※行政办公和印刷、制服、电话、电讯及邮务；※邻里中心公共区域财产和第三者责任之保险费；※专业服务费用，如聘请顾问、律师、精算师费用等其它管理上之开支；※其它项目；※所有支出均根据租赁合同、管理公约及相关规定由各业主/商户按套内面积分摊。5.2.2付款办法本公司欢迎业主/商户采用人民币现金亲往缴纳或划帐交予我公司财务部（抬头号请填写上本公司名称），本公司将发回收据。请业主/商户在每月日前,直接将管理费及其它有关费用交财务部,请勿交予邻里中心保安员或其他管理部职员,除财务部外管理部职员均禁止收取任何款项.另缴款方式可双方约定，以提升双方工作效率。5.2.3延迟或未缴付管理费之相应措施业主/商户如果未能于到期日起计＿＿＿天内支付其根据相关规定应付的款项,管理部有权采取一切措施,包括停止相关服务,直至应付之款项全部付清为止.6.保安措施6.1邻里中心保安邻里中心提供24小时保安服务,主要工作为:※处理紧急情况直至有关国家职能部门的人员抵达;※制止违法犯罪和扰乱公共秩序的行为;※协助控制人流及维护公共安全.保安工作由管理部辖下的保安部负责,如需任何协助,请随时与保安部联络,保安部联系电话:6.2业主/商户保安因为所有店铺内的保安均是业主/商户自己的责任,请确保所有雇员(全职/临时)均熟知有关处理店内高价、破坏及其他保安事项的规定.邻里中心的保安人员会于邻里中心关闭后巡查公共区域及服务通道.如果发现店铺有未关或上锁的门,他们会按业主/商户所提供的紧急联络名单,联络指定负责人,通知他们立刻返回邻里中心(不限于任何时间)及检查店铺是否遭破坏.保安部会按前后次序联络名单上所列的负责职员,直到联络上他们为止.6.3紧急联络名单各业主/商户须向管理部提供一份负责非营业时间处理紧急事项的职员名单,按联络先后次序排列,供保安人员如发现店铺于非营业时间没有上锁或发生其他紧急事故时,以备工作人员需要立即进入店铺内时使用.如有任何联络资料的更改,必须及时通知管理部作出修订,于任何紧急情况发生时,因为尝试联络有关职员而花费的时间可能直接影响发生事故状态的严重性.请填妥附上的紧急联络名单(见附件)并尽快交回管理部存档.6.4非营业时间进出邻里中心如阁下于非营业时间进出邻里中心,请利用管理部指定的出入口,因安全原因,各业主/商户须向管理部提交一份最新获得授权于非营业时间进入个别店铺的职员名单,于进入邻里中心时,必须出示个人身份证及登记,方会获准进入,任何不列于名单上的人士均不会获准进入,上述措施纯为保障各业主/商户及店铺而设.同时,因为保安人员不会配备各店铺的钥匙,他们