客户服务基础第1章PPT

第1章客户服务基本概念客户服务基础高等教育出版社高等教育电子音像出版社单元导读通过本章学习，理解服务和客户服务涵义，描述客户服务工作的具体要求，会区分客户服务的类型。明确客户服务人员的素质和能力要求，建立客户服务职业意识、学习用客户服务的思想分析问题与解决问题。第1章客户基本概念1.1认识客户服务1.2区分不同类型客户服务1.3客户服务人员的基本素质和能力学习目标通过本单元的学习，你能够：理解服务和客户服务含义，认识和理解客户服务；区分不同客户服务类型；能用客户服务的思想分析问题与解决问题；能描述客户服务工作的具体要求；具备客户服务人员的基本素质与能力，建立客户服务职业意识；第1章客户服务基本概念案例导入银行工作人员小王为银行着想按章办事；客户则认为“售后安全送货”是其他服务业普遍的做法；客户经理灵活处理，响应客户要求，即使派不出保安，客户也会因客户经理为自己着想的努力而对这家银行产生好感。该案例说明：有没有派保安不是客服人员的责任，是公司的责任，而有没有想办法满足客户的需要就是客服人员的责任了。要求护送的客户第1章客户服务基本概念1.1认识客户服务1.1.1认知服务美国市场营销学会在1960年定义的基础上，经过进一步补充和完善后提出的定义：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。想一想作为客户，在日常生活中有过什么样的服务体验？1.1.1认知服务S——Smileforeveryone微笑待客E——Excellenceineverything精通业务上的工作R——Reachingouttoeverycustomerwithhospitality对客户的态度亲切友善V——Viewingeverycustomeronspecial将每一位客户都视为特殊的和重要的大任务I——Invitingyourcustomerreturn邀请每一位客户成为回头客C——Creatingawarmatmosphere为客户营造一个温馨的服务环境E——Eyecontactthatshowscare用眼神传递关爱1.1认识客户服务相关链接服务（Service）的含义1.1.2客户的含义与分类客户是对本企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持的根本保证。1.1认识客户服务1．客户的含义想一想你能区分顾客与客户吗？1.1认识客户服务1.1.2客户的含义与分类2．客户的分类（1）按客户与企业的关系分类营销大师菲利普﹒科特勒按照客户与企业关系的紧密程度把客户分成五类。客户类型企业与客户的关系基本型企业把产品销售出去后就不再与客户接触被动型企业把产品销售出去后，鼓励客户在遇到问题或者有意见时与企业联系负责型企业在产品售出以后与其联系，询问产品是否符合要求、有何缺陷和不足，同时了解有关产品改进的各种建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户需求能动型企业不断地与客户联系，得到有关改进产品用途的建议，传递新产品信息伙伴型企业不断地和客户共同努力，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展1.1认识客户服务1.1.2客户的含义与分类（2）按客户的忠诚度分类客户类型客户对企业的忠诚度潜在客户潜在客户是指对企业的产品和服务有需求，但尚未开始与企业进行交易，需要企业花大力气争取的客户新客户新客户是指那些刚开始与企业开展交易，但对产品和服务还缺乏全面了解的客户老客户老客户是指经常与企业发生交易、与企业有较长交易历史的客户，他们对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他企业有交易往来忠诚客户忠诚客户是指对企业有高度信任、并与企业建立起了长期、稳定关系的客户，他们基本都在本企业消费想一想哪一类客户对企业贡献的利润最大，为什么？1.1认识客户服务1.1.2客户的含义与分类（3）按客户在商品流通中所处的位置客户类型客户在商品流通中所处的地位中间商中间商客户是处于流通中间环节的客户，是为了生产、销售、维持组织运作或履行组织职能而购买的某个组织最终用户最终客户是指产品或服务的最终使用者，可以分为生产商、批发商、零售商练一练请对保险、电信和银行的客户进行分类。1.1.3客户服务及职业定位客户服务是企业为了让自身与客户之间形成一种利益与情感的互动所做的一切工作。1.1认识客户服务1．客户服务的含义练一练分组调查客户服务的主要部门，了解客服人员的具体工作职责有哪些？1.1.3客户服务及职业定位在市场经济环境中，客户服务与企业同时存在，共同发展，随着市场化程度提高，其在企业中的重要性和从业人数比重会越来越大，客户服务可定位以下五种角色：1.1认识客户服务2．客户服务的五种角色图1-1客户服务职业定位1.1.3客户服务及职业定位东京的迪斯尼乐园是全球众所周知的娱乐性场所，每年都有成千上万的游客来这里，所以迪斯尼乐园有一项客户服务培训内容是学照相，十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都要学，因为客户会请员工帮忙照相，可能会带世界上最新的照相机来这里度蜜月、旅行。如果员工不会使用客户的照相机，就不能照顾好客户，不能让客户感觉宾至如归。1.1认识客户服务案例1-1迪斯尼的细节服务客户服务需要从细节考虑该提供什么样的服务、多少服务项目。客户服务是企业文化的形象代表。1.2区分不同类型的客户服务想一想请回忆让你印象最深的一次服务经历，它属于何种服务类型？对客服人员有什么要求？客户对象的多样性是指由于人们的文化价值观、性别、年龄等诸多因素的影响，每个客户会有不同的需求，需求的不同，产生的服务也不同。1.2.1客户服务的分类1.2区分不同类型的客户服务1．按服务的过程分类客户服务的方式多种多样，内容也很丰富，依照不同的划分标准可以对客户服务进行不同的分类：图1-2按服务过程分类1.2.1客户服务的分类1.2区分不同类型的客户服务2．按服务性质分类图1-3按服务性质分类与产品技术无直接关系的服务，如送货上门、提供信息、分期付款等。与产品技术有关的服务，如产品安装、调试、维修、技术咨询、技术指导等。1.2.1客户服务的分类1.2区分不同类型的客户服务3．按服务地点分类图1-4按服务地点分类客户服务人员定期或不定期地按客户分布的区域巡回提供服务在固定地点或委托其他部门设立服务点来提供服务1.2.1客户服务的分类1.2区分不同类型的客户服务4．按服务费用分类图1-5按服务费用分类1.2.1客户服务的分类1.2区分不同类型的客户服务5．按服务次数分类图1-6按服务次数分类需多次提供的服务，如产品的检修服务一次提供完毕的服务，如送货上门、产品安装等1.2.1客户服务的分类1.2区分不同类型的客户服务6．按服务时间分类图1-7按服务时间分类1.2.2客户服务的主要内容1.2区分不同类型的客户服务想一想客户服务就是售后服务，这样的理解正确吗？企业应建立完备的服务系统，在服务网点的设置、服务场所的完善、服务时间的长短、服务态度的改良、服务方式的多样化、服务技能的提高以及服务环境的优化等各方面，开展全方位的服务活动。1．售前服务1.2区分不同类型的客户服务1.2.2客户服务的主要内容（1）销售环境布置（2）提供多种便利（3）开通业务电话（4）提供咨询售前服务一般是研究分析客户的需求和购买心理的特点，在向客户销售之前，为消费者提供有关商品及服务信息，消除客户的顾虑，激发客户的购买欲望而提供的一系列服务。2．售中服务1.2区分不同类型的客户服务1.2.2客户服务的主要内容（1）传授客户知识（2）帮助客户选择产品（3）满足客户合理需求（4）提供辅助性服务售中服务是指在销售过程中所提供的服务，主要包括以下几项内容：1.2区分不同类型的客户服务1.2.2客户服务的主要内容案例1-2沃尔玛的服务“卓越的客户服务是我们区别于所有其他公司的特色所在。要向每一位客户提供比满意更满意的服务。”——沃尔玛创始人：山姆·沃尔顿世界零售第一帝国沃尔玛在包括中国在内的每一个国家都向客户提供细致热情的服务。沃尔玛制定了“三米微笑原则”，教导员工于三米外向客户致意，而不是在客户走到跟前的时候微笑。哪怕再忙，店员也会放下手中的工作，亲自带领客户来到他们要找的商品前而不是指个大致的方向就了事。沃尔玛把超一流的服务看作是自己至高无上的职责，在很多沃尔玛店内都悬挂着这样的标语：“1.客户永远是对的；2.客户如果有错误，请参看第一条。”“三米微笑”是沃尔玛客户服务成功的关键。3．售后服务1.2区分不同类型的客户服务1.2.2客户服务的主要内容商品售出后为客户提供的各种服务包括：（1）送货上门（2）安装服务（5）电话回访和人员回访（6）提供咨询和指导服务（3）包装服务（4）维修和检修服务（7）建立客户档案（8）妥善处理客户投诉1.3客户服务人员的基本素质与能力1.3.1客服人员的思想素质思想素质是指客服人员的职业道德、精神面貌、劳动态度。练一练上网查询企业的招聘信息，哪些行业需要客服人员？对客服人员的基本要求有哪些？（1）遵守职业道德（2）具有强烈的事业心（3）培养良好的个人修养请用“是”或“否”来回答下列问题：1.你对待客户是不是像对待朋友一样友好和礼貌？2.如果别人帮助了你，你会不会道谢？3.你是不是会对客户冷漠，漠不关心？4.看到别的同事被投诉，你是不是感到有趣？5.你是不是常常面带笑容？6.你是不是关心客户的需要，乐意帮助他人？7.在与同事或客户交谈时，你是不是常提到自己？8.你是不是认为礼貌与人的品质关系不大？9.跟客户谈话时，你是不是仔细倾听？10.当客户情绪激动大吵大闹时，你是不是会与之争吵？【评价方法】如果回答“是”的题号是1、2、5、6、9，回答“否”的题号是3、4、7、8、10，则表明你的个人修养很好，否则，你的修养有待加强。相关链接个人修养测试1.3客户服务人员的基本素质与能力1.3.1客服人员的思想素质案例1-3这账我来付4月19日，正值潍坊风筝盛会，四海宾朋云集潍坊。在这大好时机下，东方大酒店也是宾客盈门。晚上，为解除一天的劳累，客人纷纷来到了东方大酒店桑拿。面对如此多的客人，东方大酒店真有点应接不暇，服务员疾走如飞，技师们忙得连轴转，但服务上不到位的问题还是出来了，有四位做足道的客人因不能及时享受到服务，而找到主管投诉。此时，主管也正忙得团团转，但他多方协调处理，陆续派技师前去服务，并且诚恳地对客人讲：“今天，因为我工作失误，没有按我们的承诺在规定的时间内为您提供服务，所以今天您所有的消费由我个人承担。”随后，主管又对收银做了细致的安排交待。客人消费结束回房间后，打电话到桑拿部，让服务员一定拿账单去结账。这时，主管来到客人房间，客人开门就讲：“今天就冲你如此用心工作，如此诚信，如此敢承担责任，今天的账我一定要结。并且不挂账，不打折，否则，我于心不忍。”客人说完，将近500元的账用现金付款。以后，这位客人成为东方大酒店的忠诚客户。作为一名合格的客服人员，需要具备的个人修养还包括强烈的集体荣誉感。1.3客户服务人员的基本素质与能力1.3.1客服人员的思想素质1.3客户服务人员的基本素质与能力1.3.2客服人员的专业素质专业素质是指客服人员应具有的专业知识及工作能力。练一练作为一名未来的客服人员，你会通过哪些途径来学习专业知识？（1）企业知识（2）客户知识（3）产品知识（4）竞争对手知识（5）法律知识（6）专业相关知识案例1-4干一行爱一行亚洲环球电讯副总裁张潇清，进入电信业之前是一家外资银行的首席代表助理，几乎对电信业一无所知，“刚开始的时候，跟客户开会、谈判还好，因为之前会做很多准备。可是一到大家一起午餐的时候，我就忐忑不安，因为即使闲聊，也一定会聊到行业内的情况，而我几乎找不到话题。”张潇清坦诚的说。没有别的办法，只有拼命恶补。每天看书和上网查资料直到深夜，跟行业有关的报刊本本不落，甚至跟人开玩笑说“邮电报是我的党报”。出门时张潇清也总会随身带本书，碰到堵车时就拿出来读。这样，很快就进入了“角色”，能发表独到的简介了。由此可见，如果一个客服人员对本企业产品了解不够，处理投诉时