某品牌店长管理手册

郑州×××有限公司店长手册第1页共55页目录总经理致辞2第一章店长的职位描述3第一节店面的职能3第二节店长的职位描述4第三节店长必备的6种品质6第四节店长的执行力10第二章店长的日常管理14第一节店长的工作执行细则14第二节交接班管理16第三节排班管理与技巧17第四节周会管理与技巧18第三章团队建设20第一节店长在店面管理中的角色定位20第二节店长对店面管理的基本认识23第三节员工心态管理26第四节员工行为管理30第五节员工激励管理34第六节团队精神的培养41第七节新员工管理44第八节员工流失管理46第四章销售管理47第一节影响店面销售的因素及原因分析47第二节怎样提高店面销售51第三节销售团队常见的四大顽症及解决措施53第五章安全管理54第一节各项危险作业预防54第二节消防应急管理55郑州×××有限公司店长手册第2页共55页总经理致辞尊敬的店长：您好！能读到这份手册，×××为您感到骄傲。我们或许都能体会到：具有战斗力的店面是企业竞争力的源泉。而要经营好一家店面，店长作为店面的灵魂人物犹为关键。而您就是×××的骄傲和未来！这是您的手册，希望这本手册能够为您指明工作方向和目标以及解决问题的方法，尤其是希望能够在店面管理、团队建设上对您有所帮助。请您仔细阅读，经常重温本手册会有助于您在×××充分发挥自己的才能，有助于您个人能力的提高。世上没有任何东西可取代勤奋与行动的地位，才干不能，有才能而失败者比比皆是；天才不能，才华横溢又毫无进取者不胜枚举；单靠教育不能，受过教育但潦倒终生者充斥世间；唯有勤奋与行动者能够无所不能，得到成功。最后，祝愿您工作愉快，百尺竿头，更进一步。此致敬礼郑州×××有限公司总经理：×××二零一一年一月一日郑州×××有限公司店长手册第3页共55页第一章店长的职位描述第一节店面的职能第一条销售职能1、向顾客提供所需商品；2、完成公司下达的销售目标。第二条顾客服务职能1、为顾客提供优质、热情、体贴的销售服务；2、为顾客提供高质量的专业服务；3、为顾客提供尽量多的便利服务。第三条顾客关系维护职能1、通过电话回访和短信等方式，加强顾客管理；2、通过会员制和优质服务，培养更多的忠诚顾客。第四条人员训练职能1、提供新员工实习培训及员工提高技能的训练场所；2、提供各级管理人员进行能力锻炼及测试的场所。第五条信息收集职能1、收集顾客需求信息并向总经理办公室反映；2、收集竞争对手信息，并及时反馈以及制定对应策略。第六条企业形象宣传职能1、通过店面整体形象包装和员工的身体力行，宣传公司企业文化；2、通过店面的宣传媒介，传播公司的经营理念，宣传公司的企业文化。郑州×××有限公司店长手册第4页共55页第二节店长的职位描述第一条团队建设1、员工心态管理；2、员工行为管理；3、员工激励管理；4、员工职业规划；5、团队精神的培养；6、员工培训管理：新员工传帮带管理、储备店长传帮带管理、店面人才培育；7、新员工管理；8、员工流失管理。第二条销售管理1、销售团队建设与管理：培训、训练销售人员、管理销售人员、激励销售人员；2、销售目标管理：进行销售目标及销售工作分解、组织销售，完成销售目标；3、服务管理：为顾客提供优质的售前、售中、售后服务，促进销售；4、促销活动执行及宣传活动的组织；5、会员发展与管理；6、店面商圈调查，市场信息反馈与管理。第三条商品管理1、执行商品优化管理制度与操作流程。及时清货与处理滞货，确保畅销商品不缺货，滞销商品不积压；2、做好商品管理、赠品管理、商品损耗管理等工作。第四条日常管理1、执行店面考核制度；2、店面卫生环境与气氛管理；3、商品陈列管理；郑州×××有限公司店长手册第5页共55页4、商品盘点管理；5、顾客投诉管理；6、店面财务管理；7、店面安全管理；8、固定资产管理；9、店面报修管理。第五条主要权限1、管理权限：店面的经营管理权；2、监督权限：具有店面所有流程作业的监督权；3、考核权限：具有对店面所有员工的考核权；4、人力资源权限：拥有店面员工的晋升、降级、调配、停岗、辞退等建议权。第六条主要责任1、对店面营业销售目标的完成率负责；2、对店面的整体服务质量优劣负责；3、对店面考核的公平、公正、绩效沟通等有效管理负责；4、对商品优化管理负责；5、对“传帮带”培训计划、考核的有效执行及培训效果负责；6、对店面团队的有效建设、人才培育及人员离职率负责；7、对店面各类商品、财务的安全负责，对店面所有安全作业负责。郑州×××有限公司店长手册第6页共55页第三节店长必备的6种品质要成为一名优秀的店长，除了自身的基础，更重要的是必须通过后天的自我修炼和不断地学习，才能逐渐具备过硬的职业素养和人格魅力及出色的管理技能。店长必备的6种特质如下：第一条坚韧、积极进取的心态店长会面对挑战性的目标，面对激励的竞争，店长的压力是很大的。正是这种压力推动了店面的经营发展。作为店长，要全力以赴捍卫销售目标的实现！坚韧不拔、积极进取，无论遇到什么困难和压力都千万不要在员工面前抱怨，因为自己的情绪会感染给店面员工，店面员工的情绪会感染顾客。当店长满腹牢骚时，实质上就潜意识地成为店面员工完不成目标的借口。店长只有保持积极进取的心态，才能积极、正面的影响和感染员工。只有让他们看到店面的希望，他们就会变得更积极。第二条诚实正直的品格诚实的品格是能力发挥的基础，它包括一个人的道德、品行、人格、作风。不为失败找借口，不推诿责任，不贪图小利益，不在背后诽谤他人不搞小团体，是对公司诚实，也是对个人诚实。店长必须具有良好的操守和道德品质，才能以身作则，店长必须多花心思，磨练自己，才能产生上行下效的效果。第三条强势的执行力对于上级的指令，某项工作的安排等等，店长应该不折不扣地执行，带领团队勇往直前。在店长的权限范围内，面对任何问题、状况等都能当机立断，做事讲求效率，不拖拖拉拉。第四条微笑开朗的心态作为店长，一定要活跃开朗，不要每天板着个脸摆着架子。做事情不要带情绪，每天要开朗积极地穿越在员工和顾客之间。只有轻松地氛围才会让员工积极，让顾客舒服。开朗的您做到以下几点了吗：郑州×××有限公司店长手册第7页共55页——每天早上先开口向你的店面员工问好！——提高说话的声音并且加快行动！——洒脱地积极地表达自己的情感！如喜欢、赞美、敬佩、激动等。——始终保持微笑！——注意自己的服装和表情。给人干净利落，不做作的感觉！如果您还没有做到，那就从今天开始吧！第五条善于沟通与其说沟通是一门艺术，不如说沟通是一种尊重。一切高效的沟通实质上源于有效的倾听。精要来说沟通只有两个关键：一是倾听；二是目的明确，清晰、简洁地表达。倾听时不要打断对方的话，倾听的过程实质是全面了解及心里被理解接受、赢得对方信赖的过程。而目的明确，清晰、简洁地表达。是达成一致结果的有效方法。具体要求如下：当员工主动沟通时，店长要仔细倾听后给予反馈，这时店长要做到:——要站在员工的立场和角度上，耐心地倾听员工的反馈，不能中途打断或拒绝接受。并且针对其最需要解决的方面，做出反馈。——给予的反馈要明确具体，而不是模糊不清空洞的。——反馈意见时，店长要用建设性、鼓励的口气，而不是说教、批评。——积极反馈，要求就是论事，对事不对人。绝不能触及员工的尊严！当店长向员工传达某种信息或工作沟通时，这时店长要做到:——目的明确，准确、清晰、简洁地表达。简单易懂。——当听到反对的意见时，不要急于争论，先认真思考再做出决策。——不论员工是什么态度，店长一定要表明自己的态度。譬如明确的工作事项安排、明确的工作量与标准、明确的时间完成要求、明确的制度规定与责任、明确的目标、理解、同意、支持、不同意、保留意见等等。不明确表达自己对反馈的态度和意见，对方就会误会您没有听懂没有理解或内心抗拒，这样就会影响沟通的质量。当店长要批评鞭策某位员工时，这时店长要做到:“三明治”沟通法！所谓三明治沟通法，是将沟通的核心内容像三明治一样夹在中间层，当向下属员工提出建议尤其是批评性建议时，为了不让对方难受，提高心里对建议批评的接受度，郑州×××有限公司店长手册第8页共55页表达者最好在表达自己的核心意见之前，先对对方的相关方面的提高表示认可（哪怕是微小的进步，店长一定要善于发现下属员工的微小进步），然后再说出自己的具体建议和批评，在建议和批评表达完后，不要忘了对下属员工以希望和鼓励。以使下属员工保持信心和愉悦的心情，不至于有被打击的挫折感。三明治沟通方式就像给病人吃有糖衣包裹的药一样，目的是为了治好病（改正错误，做好工作），但是为了让病人更容易吃下去（提高对批评及建议的接受度，有利于改善工作），而在药的外面裹一层糖衣。三明治沟通法流程图：第六条敢于承担责任管理学著说“伴随权利而来的永远是责任”。一个人的权利越大他的责任就越大，总经理肩负起企业存亡的责任，肩负起员工就业的责任，而店长肩负起店面存亡的责任。有句话说的好，“没有无能的兵，只有无能的将军”。作为店长，我们有责任有义务这样去做去思考！——如果店面工作氛围不积极，那就要先思考自己是不是每天在店面板着一副脸？是不是店面完不成销售目标就在员工面前唉声叹气？是不是自己在员工面前表露出对店面的发展毫无信心？甚至毫无希望？——如果店面员工不团结，那就要先思考自己是否起到员工沟通桥梁的作用？那就要思考自己是否有效的解决员工的矛盾？平时是否注重团队氛围的塑造？该怎么改进？第一步：表达认同；赞美微小的进步；关爱第三步：表达鼓励、希望、信任与支持三明治沟通法第二步：批评做的不好或需要继续改善的地方；并提出具体建议和要求店长的有效沟通郑州×××有限公司店长手册第9页共55页——如果店面员工责任心不强，那就要先思考自己的责任心怎样？该怎样去引导？——如果某个员工执行力差，那就要先思考自己是不是在安排某项工作时和员工沟通不明确传达不清晰？工作完成没有给出明确的标准要求和完成时间？在执行过程中是否进行有效的监控？或者员工还没有具备完成这项工作的能力，该怎样去培养？或者自己没有足够的威信，或者自己在安排这项工作时口气太过强硬，员工有抵触情绪不愿意执行？又该怎么改进？——如果某个员工情绪糟糕，那就要先思考是不是管理的原因，该怎么改进？——如果某个员工培训结果总是很差，那就要先思考是不是帮带没有足够的耐心与细心，是不是帮带的方式不对，是不是还没有解决帮带及学习心态的问题？——如果新员工总是离职，那就要先思考是不是对新员工不热情，新员工管理不到位？团队氛围不好？该怎么改进？——如果店面卫生总是很差，那就要先思考是不是自己没有以身作则？或者布置了卫生安排，却没有及时督导检查以引起重视？敢于承担责任并改进，店长敢于承担责任的行为不但带动了整个店面员工的积极性和责任感，并且，对于店长个人来说也是一种魅力的增值。郑州×××有限公司店长手册第10页共55页第四节店长的执行力所谓执行力，对于企业来说，指的是贯彻战略意图，完成预定目标的操作能力。是把企业战略、规划转化成为效益、成果的关键。对于员工来说，执行力其实就是“做”的能力。能够准确的贯彻领导意图，及时、高效的完成各项工作目标。为什么我们种下龙的种子，收获的却是一只跳蚤？为什么伟大的愿望和实际成果之间总有很大的距离？这就是执行力的问题。关于店长的执行力，我们要解决两个问题，一是店长怎样提高店面员工的执行力；二是店长怎样提高自身的执行力。第一条店长怎样提高店面员工的执行力1、店长对店面员工的期望1.1、按时、高效的达成工作目标；1.2、自动自发；1.3、没有任何借口；1.4、敢于承担责任。2、店面员工的想法2.1、不清楚该做什么或不清楚做到什么程度；2.2、让做的都做了；2.3、以为已经做好了；2.4、已经尽力了，确实有困难；2.5、凭什么让我做这么多，上司有问题。3、在执行过程中，为什么会造成这样的意识及执行偏差呢？3.1、店长在传达某项决策或工作时，与执行者沟通不明确传达不清晰，或者工作完成没有给出明确的标准要求和完成时间；或者没有突出工作重点；或者没有给出具体建议与指导（如果必要的话，尤其是在传达重要工作与新的任务时）郑州×××有限公司店长手册第11页共55页——这属于店长的