某地板企业员工手册((doc18)(1)

欧运员工手册你所加入的DAZAL集团(／欧运地板)，是一个历史悠久的企业，他创始于英国伦敦，欧运因为他的专业和专注，因他在世界的崇高声望，在英国他被尊称为木制品之父、现在欧运来到中国，他不仅将欧运精堪的工艺和技术带到中国，他也将欧运先进的企业文化，先进的营销理念带到中国。对于你对欧运的信任，我表示感激，欧运也因为你的加入而充满活力和朝气，这对你和欧运都是一个极好的机会，我们应该珍惜这种机会。也许你已习惯安逸平淡的生活，也许你刚刚踏入社会，对一切都感到茫然，也许生活的压力使你不堪重负，心境暗淡，也许事业的挫折使你失去了往日的光辉，也许你觉得自己太平凡太微不足道：当然也许你满怀信心，对未来充满希望。不管你以前的经历如何，不管你有怎样的世界观和方法论，既然我们走到一起来，我们就应该做出一些尝试和努力，甚至是改变。我们应该从不同的文化和理念的碰撞中去捕捉智能的光芒，当然我们更应该长期坚持做一些艰苦细致的工作，用我们顽强的毅力去应付一个又一个生活所强加绐我们的困境，用我们朴实、勤恳、真诚、敬业的人格去感染周围的人，那幺我们最终会发现，我们本可以过另一种更为充实，丰富，愉悦，深厚，完善的生活，从现在开始，让我们一起来创造这种生活。你所加入的团队是一个充满魅力和人文关怀的集体，在这里没有等级和权威，没有尊卑和优越，没有偏见和恶意，这是一个平等，祥和，友爱的大家庭。在这里，如果你努力、执着、认真、实干、钻研、仔细，你会成为大家有典范，你会给自己、家人、同事甚至社会，带来更多的东西，但请你记住，在这里，如果不努力，不坚持，毫无疑问，你将一无所获，生活还是老样子，什幺事情也没有发生，生命却在消失。我们崇尚诚实、敬业、拼搏、超越、乐观、进取、团结、协作的品格，我们摒弃自私、陕隘、短视、虚伪、平庸和懒惰，对于玩弄手段，自作聪明，眼高手低，我们嗤之以鼻，我们唯一能证明自己的是我们为达到辉煌目标，所做的长期的默默无闻的努力。我们相信，我们共同的努力，能为我们营造一种和谐、完美、真诚、务实、高效的欧运企业文化氛围，用我们艰苦细致的工作创造属于我们的欧运营销牌。我们不奢求创造惊人的业绩，我们在乎的是品我们是否在不停地超越自己，如果我们这样做了，我们不仅是体现在工作中体验到的成功乐趣，更重要的是我们在这种艰苦卓绝的工作中所学到的东西，所经受的磨练才真正是我们一生所受益无穷的宝贵财富。我们注重效益，但我们更注重对人才的磨砺和培养，因为我们知道，使一个人真正挖掘自己的潜能，使他平凡的生活变得更加生动，使一个人从平庸走向优秀，使一个人从稚嫩的幼苗变成一个真正有一技之长的对社会有益的人才，这对企业乃至社会才是最大的贡献．我们也才能得到长足的发展，这才是我们经营理念的真谛。希望欧运能给你带来快乐和价值!让我们一起成长，共同体验成长的乐趣！第一章营销理念在欧运看来：一、营销不是过去大家认定的销售，营销的本质是满足顾客的需要，我们不是在销售产品，而是在帮助顾客解决问题，满足顾客日益提高的精神和物质需求；二、营销不是营业员和业务员在卖场推销产品，这只是营销的一部分，营销是一个完整的体系，它由一系列的营销活动来组成，如果不去精心营造一个完整的营销体系，只在卖场拼命向顾客推销产品，那是非常愚蠢和无效的，你可能会凭个人能力或机会成交几单生意，但是你无法做大做强。许多人只在抱怨生意难做，却不检查自己对于一个完整的营销体系来说，到底做足了多少工作；三、营销不是投机取巧，玩弄手段，营销没有捷径可走，它必须由一系列长期艰苦细致的工作来支撑，短期的炒作可能会产生一时的轰动效应，但无力打造一个百年品牌，推销的技巧，沟通的技巧等，只是营销成功的催化剂，而不是营销本身。我们作为一个欧运的营销人员，首先应端正态度，走出上述思想误区，否则顾此失彼，舍本逐末，目光短浅，最终会陷入困境。营销理念是围绕“品牌”和“品位”两个品字做文章，下功夫，倡导“魅力营销”和“细节营销”，在此理念架构下，制定一整套完整的营销细则和工作职责，把欧运的营销理念量化和细化，落实到每个人每天的具体行动上，营造一个完整的营销体系。一、品牌和品位八十年代后期，我国消费者的品牌偏好已经形成，一些竞争过度的商品不断爆发品牌大战，市场被导入品牌竞争时代。因为晶牌的自律可以最大程度地降低消费者的购买风险，只有晶牌才能满足消费者对于产品功能的需求，产品质量的需求，产品环保和安全的需求，产品售后服务的需求等。所以我们首先应从晶牌上下功夫，通过我们品牌号召力，高品质地板的定位，我们统一形象的专卖店，标准化的服务等树立欧运良好的品牌形象。随着社会的进步，人们生活水平的提高，人们对品牌提出了更高的需求，那就是对产品品位的需求，消费者需要产品能是自己审美需求，个性化需求，个人品位的需求。欧运通过自己风格独特的装修，个性化，人性化细致周到的服务，近百种最流行最时尚最富个性的花色品种等等一系列营销行为，其良苦用心就是首先构筑一个品牌平台，在这个平台上，不断满足顾客品位的需求。欧运已从品牌营销时代进入了“品位”营销时代，欧运卖的不仅仅是他的品牌，还有他的人文和文化内涵，他的高尚品位。在欧运看来，没有品位的品牌是没有灵魂的品牌，品牌和品位两者缺一不可。我们的品牌理念不仅仅是停留在口头宣传上，而是要深刻融会到我们的每一个意识中；落实到我们营销活动的每一个细节中，只有真正领会了品牌的内涵，真正的运用了品牌营销的策。略才能使我们的品牌做大做强。二、魅力营销欧运产品的品牌和品位都具备了，那幺我们怎幺才能把它卖出去，顾客凭什幺购买我们的地板，你也许会认为多做广告，但广告多了顾客往往认为做了广告产品价格一定很贵，广告费会由顾客来掏钱；你也许认为对顾客服务热情，但过于热情，会使客人认为这种产品不好卖，过于热情会使很多人反感；你也许会认为我们的产品环保、质量好、售后服务好，但任何一个品牌哪怕垃圾板都会非常诚恳地，信誓旦旦地承诺环保、质量、售后服务；你也许会认为我们获得了各种认证，但很多品牌都通过了这些认证；那怎幺让顾客购买欧运地板呢?靠魅力，靠欧运浑身上下散发出来的魅力吸引顾客，感动他、感染他、说服他，即“魅力营销”，我们平时所做的一切工作就是让欧运充满魅力，“魅力营销”由三个部分构成：一：品牌的魅力：①欧运的核心竞争力，即他的新产品新技术的科技研发能力，他领导潮流的近百种花色。②卓越的品质，环保性能。⑧在央视、地方台、路牌、报纸等全方位，多层面的广告。④十五年质量承诺。⑤欧运丰富多彩，极富个性的花色和良好的装饰效果等等。上述卖点构筑欧运品牌的魅力，使消费者认为欧运是一个高品质地板，名牌地板，环保地板。二：营销的魅力：品牌魅力再大，还是需营销的魅力来推动。营销的魅力来源于：①遍布全国统一店面形象的富于个性的连锁专卖店，统一店面装修风格，统一店员和安装工人工作服，统一标价，统一产品宣传口号。②细致周到人性化的售前、售中、售后服务。③营业代表、商务代表专业的推广。④一系列形式多样的促销活动。⑤恰到好处的礼品赠送。⑥用户基础群体的日益递增。⑦客户美誉度、满意度、忠诚度的长期累积。⑧店面干净整洁、富于人性化的细节布置。⑨营业代表、商务代表、安装工作严格细致的培训。以上各项做足做好，自然形成欧运营销的魅力，使顾客感受到欧运地板不仅产品好，服务也非常到位，与众不同，那幺怎幺来把营销的魅力做足做好呢?这就需要我们在大的方面全部到位的情况下，做的是细节，即所谓“细节营销”。细节无所不在，永远也不能说做完了，星级服务就是没有止尽。如果不注重细节，这点小事无所谓，那一点小事不要紧，最后就什幺也没剩下了，星级服务只是一句空话。往往最能感到顾客，打动顾客的地方就是细节，顾客会想：连最小的细节都做得这幺好，欧运还有什幺不叫人放心的呢?我们就应该从一点一滴的小事做起，注重细节，最终通过“细节营销”产生营销的魅力。三：个人的魅力顾客与产品打交道，首先是同人打交道，顾客是因为信任你这个人而信任你所推销的产品，如果对营销人员没有好感，你休想顾客购买你的产品。个人的魅力指经理人员、商务人员、营业代表个人身上所散发出来的人格魅力，使顾客感到你的专业、敬业、真诚、友善和勤备，感到可以信赖你，感到你是时时处处在为顾客考虑，为顾客解决问题。个人魅力又来源于以下三力：①柔和力。营销人员仪表端庄整洁，面带微笑，和蔼可亲，语气诚恳，音调不高不低，语速不快不慢，礼貌周到等等。②感染力。指营销人员言谈举止有感染力，你对产品的介绍解说能感染和影响顾客，而不是平淡枯涩，要能打动顾客。③说服力。对于顾客提出的各种反对意见，以及其它品牌地板对我品牌的攻击意见，顾客购买我产品的顾虑等等要有说服力，能让顾客真正心悦诚服。以上三力缺一不可，三力合一方能打动顾客，感染他、说服他、影响他甚至改变他，最后让他购买欧运产品。三、导购导购代表是专卖店的灵魂，一个优秀的导购代表就是一个品牌的形象，导购代表必须进行统一的上岗培训，充分学习，了解专业知识，并且在与客户交流中注意细节，不要一味推荐产品，要实事求是地介绍产品优缺点，以退为进，减轻客户的戒备心理，取得客户信任促进成交机会。导购代表职责：①了解企业、行业和专业术语。②要懂得产品知识。应对产品的生产原理，技术要求工艺流程、名称、种类、特性、规格、功能、优势、卖点、保养方法，所有款式花色都要熟悉。③了解竞争品牌的情况。④透彻了解工作职责和工作规范。⑤了解顾客的特性和购买心理。⑥销售服务的技巧。⑦遵守各项纪律和规章制度。⑧导购代表要保持开朗的心情，不要把自己的私人情绪带到工作中去。⑨填写报表，完成日、周、月销售报表及其它报表填定等行政工作，并按时上交主管，完成主管交办的各项临时任务，定期召开例会，即时分析总结，相互促进提高。第二章营销细则一、专卖店的建设1、专卖店的装修：①专卖店是欧运的窗口和脸面，代表着品牌形象，是与顾客直接接触交易的场所，专卖店的质量的高低，直接影响终端销售，专卖店装修必须严格按公司V工手册的设计来装修，不得随意改变装修风格和装修材料，细节的处理按设计要求，做工精致，精细。②要有照明灯和产品展示射灯，店内宽敞、明亮、简洁、明快、格调高雅、风格突出；③品牌印象强列，主体形象墙要鲜亮突出，顾客眼睛能够停留的地方都要有欧运字样；④地面必须铺装欧运地板。2、样品的展示：①每种样品必须配射灯；②样品展示分上下两层，必须在离地面60cm以上，240cm以下的范围，使顾客不需仰视也不需俯视；③样品按档次分类摆放，颜色深浅交错；④品名标签张贴整齐划一，分别贴在上排样品的右下角和下排样品的右上角；⑤专卖店不得展示和销售其它品牌地板。3、专卖店的人员培训：各专卖店的开业初，必须对营业代表，商务代表和安装工人进行严格培训，培训内容包括：行业专业知识，欧运专业知识，铺装专业知识，竞争对手的状况，推销的技巧，沟通的技巧，实战演练，问题解答等等。所有员工必须经过严格培训方能上岗。员工上岗后还要反复强化培训，不断提高员工的业务水准和综合素质。二、营销细则1、专卖店内销售是我们推销的主战场，专卖店营业应突出品牌和品位两个主题，倡导“魅力营销”和“细节营销”；2、专卖店必须干净整洁、地面、墙面、样板、桌面等必须一尘不染，店内不得随意堆放杂物、货物、配件等。一些跟营销不相关东西都不得摆放；3、专卖店内光线充足，照明灯要长期打开；4、店内营业代表和相关工作人员必须严格按要求穿工作服，配带胸徽，工作牌：5、经理人员、营业代表、商业代表、安装工人必须用普通话与顾客交流，必须具备“亲和力、感染力和说服力”；6、销售过程：(1)欢迎语：当顾客走进专卖店时，营业代表必须迅速迎上去，面带微笑，致欢迎语：“欢迎参观欧运专卖”或“你好，欧运地板，请随便看一下”。(2)第一个五分钟：顾客进入专卖店后，最先五分钟是最关键的，如果这五分钟能吸引顾客的注意力，就能提起顾客进一步了解我产品的兴趣，所以这五分钟不要讲不重要的东西和废话，应把最关键最重要的信息以最简单的语言告知顾客，应从品牌、质量、环保三个重要方面给消费者一个大致的印象。(3)第二个五分钟：通过顾客对那一款感兴趣判断顾客的消费水平和购买力，注意首先一定要着