某某公司质量手册模板

XXXX有限公司编号：质量手册版本/修订状态：第1页共31页XXXX有限公司质量手册版本号:编制:审核：批准:受控状态：发放号:编号：XXXXX年月日发布年月日实施放置公司标识。若没有，则将一汽-大众标识居中。宋体一号黑体初号编号由经销商自定XXXX有限公司编号：质量手册版本/修订状态：第2页共31页目录0总则……………………………………………………………………………………………30.1质量手册颁布令…………………………………………………………………………30.2公司简介…………………………………………………………………………………40.3管理者代表任命书………………………………………………………………………50.4公司质量方针和质量目标………………………………………………………………60.5公司环境方针和环境目标………………………………………………………………81范围……………………………………………………………………………………………92引用标准………………………………………………………………………………………93术语和定义…………………………………………………………………………………104质量管理体系………………………………………………………………………………114.1总要求…………………………………………………………………………………114.2文件要求………………………………………………………………………………115管理职责……………………………………………………………………………………135.1管理承诺………………………………………………………………………………135.2以顾客为关注焦点……………………………………………………………………135.3质量方针………………………………………………………………………………135.4策划……………………………………………………………………………………135.5职责、权限和沟通……………………………………………………………………145.6管理评审………………………………………………………………………………176资源管理…………………………………………………………………………………196.1资源提供………………………………………………………………………………196.2人力资源………………………………………………………………………………196.3基础设施………………………………………………………………………………196.4工作环境………………………………………………………………………………207产品实现……………………………………………………………………………………217.1产品实现的策划………………………………………………………………………217.2与顾客有关的过程……………………………………………………………………217.3设计和开发（删减）……………………………………………………………………227.4采购……………………………………………………………………………………227.5生产和服务的提供……………………………………………………………………237.6监视和测量装置的控制………………………………………………………………258测量、分析和改进…………………………………………………………………………268.1总则……………………………………………………………………………………268.2监视与测量……………………………………………………………………………268.3不合格品控制…………………………………………………………………………278.4数据分析………………………………………………………………………………288.5改进……………………………………………………………………………………289附录………………………………………………………………………………………30附录一质量管理体系组织机构及岗位分工图……………………………………………30附录二质量管理体系职能分配表………………………………………………………31附录三程序文件清单……………………………………………………………………32附录四主要法律法规和标准清单………………………………………………………33附录五质量手册修改记录………………………………………………………………34页脚标示页码XXXX有限公司编号：质量手册版本/修订状态：第3页共31页0总则0.1质量手册颁布令质量是企业的生存和发展之本，我们只有不断提高内部质量管理水平，提高服务意识和质量，规范服务行为，树立公司的质量品牌，我们才能在市场中赢得顾客。建立并实施和保持质量管理体系，是我们规范服务、增强满意的必由之路。本公司质量手册是依据GB/T19001-2000idtISO9001:2000《质量管理体系要求》、以及一汽-大众《售后服务管理条例》、售后服务核心流程、AuditII和VDA6.2标准要求制定。本质量手册是我公司质量管理体系运行的纲领性文件、法规性文件，是我公司从事一汽-大众大众品牌系列轿车的维修服务、整车及备件销售、信息反馈“四位一体”工作应遵循的质量管理准则。本质量手册向顾客证实公司满足顾客要求的能力，我们做到热情、周到、细致地为顾客提供满意的服务，并通过持续改进质量管理工作，不断增强顾客的满意度。质量手册对内用于规范公司质量管理活动，对外向顾客证明公司质量管理的能力和水平，同时也是公司质量管理体系认证的依据。本手册明确了公司的质量方针和质量目标，详细阐述了公司质量管理体系的各项要求及相互关系，表述了公司的管理理念和思想，并相应形成了文件化的程序文件和支持性文件。本手册自年月日发布，年月日实施，全体员工须严格遵照执行。总经理：年月日正文宋体小四号，1.5倍行距黑体小三号页面设置，上下左右皆空2.5厘米XXXX有限公司编号：质量手册版本/修订状态：第4页共31页0.2公司简介……（略）地址：邮编：销售电话：服务电话：传真：网址：XXXX有限公司编号：质量手册版本/修订状态：第5页共31页0.3管理者代表任命书为了贯彻GB/T19001-2000《质量管理体系要求》标准，确保质量管理体系的有效运行，特任命XXX为我公司的管理者代表。管理者代表的职责是：a)确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；b)向总经理报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；c)确保在本公司内提高顾客满意的意识；d)就质量管理体系有关事宜对外联络。全体员工应积极支持，密切配合，共同履行质量职责，确保公司质量体系的顺利建立及有效运行。总经理：年月日XXXX有限公司编号：质量手册版本/修订状态：第6页共31页0.4公司质量方针和质量目标根据GB/T19001-2000标准的要求，公司制定了质量方针和质量目标，期望通过各部门及全体员工的共同努力，使公司的质量事业更上一层楼。0.4.1公司的质量方针为：诚实守信、严谨细致、持续优质、顾客满意。（仅供参考）0.4.2公司的质量目标是：a)顾客满意度达到％，每年递增％；（参考：80%以上）b)外部返修率不超过‰，每年递减％；（参考：3—5‰）c)内部返修率不超过％，每年递减％；（参考：1—5%）d)售后服务核心流程符合率达到%，每年递增%；（参考：80%以上）e)……0.4.3为落实公司的质量目标，各职能部门及其负责人须确保实现以下质量目标：0.4.3.1服务部/服务总监、服务经理：a)顾客满意度达到％，每年递增％；（参考：80%以上）b)外部返修率低于‰，每年递减％；（参考：3—5‰）c)内部返修率低于％，每年递减％；（参考：1—5%）d)售后服务核心流程符合率达到%，每年递增%；（参考：80%以上）e)回访比例50%以上；f)……。0.4.3.2服务部/服务总监、备件经理：a)备件供货率95%以上；b)……。0.4.3.3服务部/服务总监、技术经理：a)监视和测量装置按期检定率100％；b)设备维护保养率100%；凡列出的均为必选项，具体指标在参考范围之内；另可结合经销商实际增加其它目标XXXX有限公司编号：质量手册版本/修订状态：第7页共31页c)……。0.4.3.4营销部/营销总监：a)顾客满意度达到％，每年递增％；（参考：90%以上）b)……。0.4.3.5综合部/综合部部长：a)培训计划完成率超过%；（参考：85%以上）b)……。0.4.4质量目标的分解及统计考核具体依据《质量目标分解及统计办法》、《数据分析控制程序》及《顾客满意监测控制程序》等相关规定执行。总经理：年月日XXXX有限公司编号：质量手册版本/修订状态：第8页共31页0.5公司环境方针和环境目标0.5.1本公司环境方针是：（仅供参考）遵守法规、重视环保、全员参与、节能降耗、持续改进。0.5.2本公司环境目标是：（仅供参考）a)废弃物（棉纱、包装、废液、废油、制冷媒）分类管理，回收率达到90%以上。b)……0.5.3环境目标的考核各项指标每月考核一次。总经理：年月日项目、目标及指标均仅供参考XXXX有限公司编号：质量手册版本/修订状态：第9页共31页1范围1.1总则：本公司提供一汽-大众大众品牌系列轿车的整车销售、备件销售及售后维修服务，本手册规定了质量管理体系要求和一汽-大众的相关服务要求，用于证实本公司具备提供合格产品和服务以及满足顾客要求的能力。本手册规定质量管理体系要求的主要目的，在于通过质量管理体系的有效应用，包括体系持续改进的过程，以及保证符合顾客要求和适用的法律法规要求，旨在增进顾客满意。1.2应用：本公司属汽车服务行业，结合公司的经营范围，本公司质量管理体系确定的主要过程为整车销售、备件销售、维修服务和信息反馈。本公司为一汽-大众特许品牌经销商，所销售的整车和备件均由一汽-大众直供，且服务过程的策划和实施均执行其有关规定和要求，故删减了GB/T19001-2000标准“第七章产品实现”中“7.3设计和开发”的内容，不影响本公司提供满足顾客和法律法规要求的产品的能力和责任。2引用标准本手册引用的标准是：a)GB/T19000-2000idtISO9000:2000《质量管理体系基础和术语》b)GB/T19001-2000idtISO9001:2000《质量管理体系要求》c)一汽-大众《售后服务管理条例》d)《售后服务核心流程》e)《汽车工业质量管理VDA6.2—服务》f)《经销商审核检查表IIA》（AuditIIA）XXXX有限公司编号：质量手册版本/修订状态：第10页共31页3术语和定义3.1手册采用GB/T19000-2000《质量管理体系基础和术语》标准的术语和定义。3.2其它术语和定义：a)一汽-大众：是指一汽-大众销售有限公司。b)核心流程：是指预约、准备、接车、维修、质检、交车及回访等主要售后服务过程。c)返修：汽车维修行业的特点是为使不合格车辆满足预期用途而对其采取换件或修理等措施，因此，对维修过程中出现的返工、返修统称为“返修”。返修分为内部返修和外部返修两种。d)……（注：经销商根据公司体系文件需要增加。）XXXX有限公司编号：质量手册版本/修订状态：第11页共31页4质量管理体系4.1总要求：本公司按GB/T19001-2000标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进质量管理体系的有效性。本公司质量管理体系所需的过程包括：管理职责、资源提供、产品实现和监测有关的过程，其中产品实现过程主要为整车销售、维修服务和备件销售。本公司要按GB/T19001-2000标准的要求对所有过程实施管理。为确保上述这些过程的有效运行、控制和持续改进，在本公司质量管理体系文件中应识别、确定这些过程及其顺序和相互作用，规定过程所需的准则和方法，规定提供必要的资源和信息以支持这些过程的运行和对过程的监视、测量、分析及实施必要的措施，以实现这些过程策划的结果和对这些过程的持续改进。公司按一汽车-大众要求策划并实施公司形象要求，定期进行经销商形象分析。对于与公司服务有关的铝件焊接、调漆、仓储、运输、终检、设备保养大修、装