第一章-前厅部概述

《前厅管理》主讲：何芸2010年9月前厅基础知识教学板块前厅销售与房价管理前厅信息与服务质量管理计算机在前厅管理中的应用前厅管理人员的管理艺术前厅礼仪客房预订迎接服务住店服务收银服务基础篇实务操作篇管理技能篇选用教材《饭店前厅管理》（全国高等院校旅游专业规划教材）陈媛媛、梁玉社旅游教育出版社2006年版参考书目：1《饭店前厅部高效管理》姜倩旅游教育出版社2008年5月版2《前厅服务与管理》郑宏博东北财大学经出版社2008年8月版3《前厅服务与管理》毛江海东南大学出版社2007年8月版4《饭店前厅运行与管理》韩军清华大学出版社2009年9月版5《饭店前厅客房服务与管理》陈乃法、吴梅2003年8月版6《酒店前厅管理实务》徐文苑、贺湘辉广东经济出版社2005年10月版《前厅管理》章节目录第一章前厅基础知识第二章前厅礼仪第三章客房预订服务第四章迎接服务第五章入住登记第六章住店服务第七章总台收银服务第八章前厅销售与房价管理第九章前厅信息与服务质量管理第十章计算机在前厅管理中的应用第十一章前厅管理人员的管理艺术酒店主要部门中英文对照■前厅部（FrontOfficeFrontOffice）F.O.■客房部（HousekeepingDepartment）HSKP■餐饮部（FoodandBeverageDepartment）F&B■娱乐部（RecreationDepartment）RD■人事部（HumanResourceDepartment）HR■销售部（SalesDepartment）S&M■保安部（SecurityDepartment）L&P■工程部（EngineeringDepartment）ENG■财务部（FinancialDepartment）FIN■公关部（PublicRelationsDepartment）PR前厅部各部门中英文对照■前厅部经理（ManagerofFrontOffice）■预订处（ReservationDesk）■接待处（ReceptionDesk）■问讯处（InformationDesk）■总机（ExecutiveOffice）■商务中心（BusinessCenter）■收银处(Cashier’sDesk)■礼宾处（Concierge）/行李处（BellService）■大堂副理（AssistantManager）第一章前厅基础知识前厅部的地位和主要任务1前厅部的组织机构及设置2前厅部的设计与功能布局3前厅部管理沟通及人员素质要求4本章节教学目标【知识目标】1、认识前厅部在现代饭店经营管理中的基本功能和重要地位，以及发展趋势。2、了解前厅部的组织机构设置与主要管理岗位的职责。3、理解前厅设计和组织机构设置的原则。4、了解前厅部沟通协调的内容、前厅投诉类型以及投诉产生缘由、特性和处理原则【能力目标]1、熟悉饭店前厅环境设计与控制的基本要求；2、掌握前厅部际沟通方法和技巧、对内对外沟通的内容、投诉处理方法与流程。3、应用沟通原理和技巧，处理前厅部内外信息沟通的常见问题，包括正确处理客人投诉。导入案例：马先生和朋友乘坐的出租车刚刚停在酒店大堂门前，面带微笑的门童立刻迎上前去，并躬身拉门问候：“欢迎光临！”马先生和朋友谈笑风生地走下了车，门童扭头对正在准备进酒店的马先生说：“先生，您是否遗忘了公文包？”马先生一听，停止了说笑，忙说：“哎哟，是我的公文包，谢谢，谢谢。”门童将公文包递送给马先生，同时又写了一张小条子递了过去，这张小条子上写着出租车的号码。然后，门童迅速引领客人进入酒店大堂。马先生来到前厅接待处，接待员礼貌地问候：“你们好，欢迎光临。请问有没有预订？”马先生说：“我们已经预订了一个标准间。”接待员随即请马先生出示证件，并熟练地查阅预订，立即为客人填写了入住登记表上的相关内容，并请马先生预付押金和签名，最后说：“先生，你们住在1803房，这是你们的房卡和钥匙，祝你们入住愉快。”在马先生办理入住手续时，行李员始终恭立在他们的身边，为客人看护行李箱。导入案例（接续）：行李员带着客人来到1803房间门口，客房服务员便迅速走了过来，笑容可掬地躬身说：“你们好，欢迎光临，请出示房卡。”“请这边走。”服务员敲门并报：“Housekeeping、Housekeeping、Housekeeping。”马先生诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。”客房服务员打开房门后，开始介绍客房设施与服务；行李员将客人的行李放到了行李架上，同时发现客人将西装脱下随手扔在床上，便走过去将客人西装挂进了壁橱。客房服务员和行李员询问道：“马先生，还有什么需要帮忙？”马先生高兴地说：“不用了，谢谢你。”“祝你们在酒店居住愉快！”然后两个服务员告辞退出。马先生和朋友经过了一天的旅行，已经非常疲惫了。当他们躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，马先生满意地对朋友说：“这真是星级酒店的服务啊！”（资料来源何丽芳《酒店服务与管理案例分析》，广州，广东经济出版社，2005）案例思考：案例中告诉了我们什么？前厅部在现代饭店经营管理与服务中占有重要地位，是酒店的门面，是最先与客人产生接触的部门，细致周到与主动热情的服务会给客人留下美好而深刻的第一印象。前厅部的管理和服务水平直接影响整个饭店的经营效果和服务形象。1.1前厅部的地位和主要任务什么是前厅？又称大厅（hall）、大堂(lobby)，是指进入饭店大门后到饭店客房走廊、餐厅等营业区供客人自由活动的公共区域。它是每一位客人抵达、离开酒店的必经之地，是客人形成酒店“第一印象”和最后印象的重要场所。1.1前厅部的地位和主要任务什么是前厅部？前厅部设在饭店大堂，是负责销售饭店产品与服务，组织接待工作，调度业务经营，以及为客人提供订房、登记、行车、电话、退房、管理客帐等各项服务的场所；它为饭店提供综合的信息。它为饭店提供综合的信息。前厅部在饭店管理中具有全面性、协调性等特点。1.1前厅部的地位和主要任务前厅部的主要任务体现在哪些方面？销售客房提供信息正确显示客房情况提供相关服务联系和协调各部门的对客服务建立客账建立客史档案1.1前厅部的地位和主要任务前厅部的地位体现在哪些方面？是饭店业务活动的中心是饭店形象的代表是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门是饭店的信息中心1.1前厅部的地位和主要任务前厅部的业务特点是什么？接触面广业务复杂综合性强政策性强关系全局（拓展）：前厅部工作流程宾客抵店前宾客抵店时宾客住店期间宾客离店时宾客离店后预订服务店外迎接服务门口的迎接服务行李服务办理入住登记服务问讯服务外币兑换服务建立帐卡客账处理、审核前厅服务、问讯、换房委托代办服务、受理投诉电话、留言、商务中心结账服务行李服务门口的送行服务店外的送行服务宾客遗留物品、信件的处理建全客史档案1.2前厅部的组织机构及设置引入案例——阿东的裤子阿东明天就要参加小学毕业典礼了，怎么也得精神点，把这一美好时光留在记忆之中，于是他高高兴兴上街买了一条裤子，可惜裤子长了两寸。吃晚饭的时候，趁奶奶、妈妈、嫂子都在场，阿东把裤子长两寸的问题说了一下，饭桌上大家都没有反应。饭后大家都去忙自己的事情去了，这件事情就没有再被提起。妈妈睡得比较晚，临睡前想起儿子明天要穿的裤子还长两寸，于是就悄悄地一个人把裤子剪好叠好放回原处。半夜里，狂风大作，窗户“哐”的一声关上把嫂子惊醒，她猛然想起小叔子裤子长两寸，自己辈分最小，怎么的也该自己去做，于是她披衣起床将裤子处理好才又安然入睡。老奶奶每一天一大早醒来给小孙子做早饭，她想起孙子的裤子长两寸，马上快刀斩乱麻裁下两寸。最后阿东只好穿着短四寸的裤子去参加毕业典礼了。案例思考：案例反映了什么问题？该要如何才能解决？一个团队仅有良好的愿望和热情是不够的，只有明确的分工才能将大家的力量形成合力。前厅部作为饭店的一个部门，岗位众多，业务复杂，纵横交错，要让其成为一个运转有序的整体，必须合理地设置组织机构、工作岗位并明确各岗位的业务分工。1.2前厅部的组织机构及设置组织机构的设置原则满足酒店及宾客需要符合政策要求分工明确，便于协作机构精简高效统一指挥1.2前厅部的组织机构及设置组织机构常见的三种类型前厅直属房务部——大酒店前厅直属总经理——中、小规模前厅直属客房部——小酒店1.2前厅部的组织机构及设置大型饭店饭店主管经理前厅部经理预定主管接待主管问询主管礼宾主管总机主管商务中心主管财务主管大堂副理预定领班接待领班问询领班礼宾领班总机领班商务中心领班财务领班预定员接待员问询员行李、迎宾话务员文员财务员秘书大型饭店前厅部组织机构特点内容齐全、分工明确、职能分开设有预订、接待、收银、总机、商务楼层、商务中心、礼宾服务处、车队等管理层次较多，具体设有部门经理、主管、领班和普通员工四个层级前厅直属房务部中型饭店前厅部经理预定领班接待领班礼宾领班总机领班商务中心领班大堂值班经理预定员接待员问询员迎宾员行李员话务员文员中型饭店前厅部组织机构特点内容较为齐全、分工较为明确、职能较为分开设有预订、总台（接待、收银）、总机、商务中心（商务楼层、商务中心）、礼宾（礼宾服务处、车队）等管理层次较多，具体设有部门经理、领班和普通员工三个层级前厅直属总经理或副总小型饭店客房部经理收银员接待员礼宾员话务员总台领班小型饭店前厅部组织机构特点不单独成立前厅部，直属于客房部设有总台（预订、接待、收银、问讯、礼宾、电话），没有商务中心管理层次较少，具有设有领班和普通员工二个层级服务员一岗多能，身兼数项工作1.2前厅部的组织机构及设置前厅部各机构的业务分工预订处接待处问讯处收银处礼宾处商务中心总机1、负责饭店订房业务，接受客人电话、传真、信函、网络或上门的预订业务2、与总台接待处保持密切联系3、及时向前厅部经理、总台及有关部门提供客房预订资料和数据4、向上级提供VIP客人抵店的信息5、负责与有关公司、旅行社等客源单位建立业务关系，尽力推销客房并了解委托单位的接待要求6、参与前厅对外订房业务的谈判及签订合同7、制定各种预订报表，包括每月、半月、每周、次日客人抵达预报8、参与制定全年客房预订计划9、加强和完善订房记录和档案程序10、参与预测客情工作1、销售客房2、接待入住宾客，包括团队客人、散客、常住客人、已预订和未预订客人等3、为客人办理入住登记手续4、将最合适的客房分配给最合适的客人5、正确显示客房状态6、掌握住客动态及信息7、制作客房营业日报表8、协调对客服务9、积极促销饭店的其他服务项目1、热情、正确地回答客人的问讯2、向客人介绍饭店内的特别服务项目、市内观光、交通情况、社团活动等相关信息3、接待来访客人4、处理客人的邮件5、受理访客和住客的留言6、分发和保管客房钥匙7、受理客人的委托代办服务8、负责有关服务的协调工作1、收取住店客人的住宿押金2、管理住店客人的账务3、办理离店客人的结账手续4、提供外币兑换服务5、为住店客人提供贵重物品的寄存与保管服务6、与饭店各营业部门的收银员联系，催收、核实账单7、负责应收账款的转账8、夜间审核全饭店的营业收入及账务情况1、在门厅、机场、车站迎送宾客2、负责客人的行李运送、寄存及安全3、陪同散客进房和介绍服务4、分送客用报纸、饭店内部通知单以及相关文件，分送客人信件和留言，代客传递物品5、回答客人的问讯并为客人指引方向6、雨伞的寄存和出租7、公共区域寻人8、代客召唤出租车9、协助管理和指挥门前的交通10、负责宾客其他委托代办事宜1、为客人提供打字、翻译、复印、印名片、长话、传真、订票、因特网等商务服务2、提供秘书服务3、提供租用电脑、会议设备服务4、受理客人委托的其他代办服务，如代办邮件服务等。1、转接电话2、提供叫醒服务3、提供“请勿打扰”电话服务4、热情正确地回答客人的电话问讯5、受理电话留言服务6、办理长途电话事项7、接受电话投诉8、电话找人9、广播或取消紧急通知、说