问题反馈机制

内部文件上海百胜软件有限公司(ShanghaiBaisonSoftwareCo.,Ltd.)第1页共8页问题反馈机制编修记录版本编修内容日期第一版 全部 2012年09月 一.目的为规范需求和Bug的管理以及信息的采集，提高问题反馈、沟通、审批效率，经公司各部门讨论，制订以下问题反馈提交和处理机制。本规范发布后，即日起实行。 二.适用范围适用于问题反馈处理，包括：需求反馈处理和Bug处理。 三.职责（一）提出人通常为客户或实施人员。通过对软件产品使用过程中发现的业务、功能、性能等提出需求或Bug反馈，所反馈的内容通常为用户需求。 对于需求，需求提出人员需要描述清楚需求所产生的业务背景、详细的需求内容以及所期望达到的效果、目的；可通过添加图片、文档等附件来辅助描述。对于Bug，则需描述Bug产生的功能位置、环境条件、操作方式等；可通过提供截图、客户环境等方式来便于研发核查问题。 （二）问题反馈人通常为实施人员。通过对客户所提出的业务需求和问题，结合软件功能与客户进行初步沟通之内部文件上海百胜软件有限公司(ShanghaiBaisonSoftwareCo.,Ltd.)第2页共8页后，将所理解的情况进行反馈。经过实施人员反馈的需求通常为软件需求。 需求反馈人在通过需求反馈单来反馈需求和Bug时，需要按照《内部信息管理系统使用规范》中规定的需求提交标准来提交。并代表需求提出方与需求复核人、需求审批人进行沟通。及时通过需求反馈系统跟踪需求的处理进度和处理情况。 （三）问题复核人通常为呼叫中心需求负责人员。针对所负责的分公司、办事处、战略合作客户、服务人员反馈的问题，按照《内部信息管理系统使用规范》中规定的需求提交标准来进行复核。 需求复核人员应及时针对提交上来的需求进行复核。在复核需求时，要注意审核需求的合理性、规范性，若需求不合理、不符合需求提交规范或者是已有相应的解决方案，则与需求反馈人沟通后，并在“复核意见”中填写原因，对需求予以退回。对于已有相应的解决方案的需求，则需要将解决方案告知需求反馈人，并在“复核意见”中填写解决方案获取方式。 BUG类问题的问题复核处理时间不能超过0.5个工作日。 （四）需求审批人/Bug审批人通常是研发中心产品需求负责人，由需求分析师、设计师、产品经理担当。Bug审批人 由研发中心产品测试负责人担当。需求审批人针对需求复核人员复核审批过来的需求，结合产品规划、完善性计划，按照《内部信息管理系统使用规范》中规定的需求提交标准来进行审批。Bug审批人针对复核审批通过的Bug，进行产品初步验证，并安排Bug处理方式和研发计划。 需求审批人员应及时针对复核过的需求进行审批，研发中心要求每位需求审批人员做到原则上当天的需求，当天沟通审批完毕。 对于需求填写规范、合理，且符合产品规划范围的，需求审批完毕后，及时进行汇总，安内部文件上海百胜软件有限公司(ShanghaiBaisonSoftwareCo.,Ltd.)第3页共8页排开发处理任务。此类需求的审批时间最迟不能超过3个工作日。对于填写规范、合理，且符合产品规划范围，但存在争议的，可留待每周三需求会议讨论决定。此类需求的审批时间最迟不能超过5个工作日 对于可实施处理的需求，审批时，走服务中心实施指导流程。由实施指导人员给出实施方法指导，并跟踪执行情况；在问题提出人对该实施方法进行确认后，该流程可终止。此类实施处理的流程处理时间不能超过2个工作日。 对于问题提出内容与产品不一致的需求，审批时，走研发管理复评流程。当天到达的研发复评流程，原则上4小时复评处理完毕；最迟不能超过16小时。 研发中心要求Bug审批人员每天及时审批复核通过的Bug，当天提交的BUG审批流程，必须当天审批处理，最迟不能超过一个工作日，对于普通产品Bug的验证及开发安排处理，依据《研发中心BUG处理时间规定》要求响应。 （五）需求汇总人通常是研发中心产品需求负责人或项目经理，由需求分析师、设计师、产品经理、项目经理担当。研发中心要求每位需求汇总人对于当天审批通过的需求，当天及时进行汇总，生成相应的研发计划和任务。产品需求负责人负责汇总产品需求；项目经理或项目监理负责汇总项目需求。 研发产品需求负责人在汇总需求时，需要召集产品经理、开发主管共同商议处理方式和研发计划安排。项目经理或项目监理汇总项目需求后，需要召集相关的项目组成员，结合项目实施进展情况，商议处理方式和研发计划安排。 四.问题处理流程内部文件上海百胜软件有限公司(ShanghaiBaisonSoftwareCo.,Ltd.)第4页共8页内部文件上海百胜软件有限公司(ShanghaiBaisonSoftwareCo.,Ltd.)第5页共8页（一）需求受理及处理流程内部文件上海百胜软件有限公司(ShanghaiBaisonSoftwareCo.,Ltd.)第6页共8页（二）Bug受理流程内部文件上海百胜软件有限公司(ShanghaiBaisonSoftwareCo.,Ltd.)第7页共8页(三)需求复评流程内部文件上海百胜软件有限公司(ShanghaiBaisonSoftwareCo.,Ltd.)第8页共8页（四）规划处理流程