格力XXXX年度家用空调售后服务管理手册

2014年度家用空调售后服务管理册-1-第一部分2014年度家用空调服务政策一、产品三包政策1包修政策2014年度家用空调（制冷量小于或等于14000W）、除湿机包修政策为整机包修六年。以下情况之一的不属于包修范围，特约服务网点可按本手册有关规定实行收费维修：1.1消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；1.2非格力电器指定的特约服务网点所安装、维修造成损坏的（包括消费者自行安装或拆动维修的）；1.3无包修凭证及有效发票或有效购买凭证的；1.4有效凭证、包修凭证不符或涂改的；1.5因不可抗拒的自然灾害或使用环境恶劣造成损坏的；1.6处理品、已超过包修期的产品。2包换政策按国家规定的三包期限，在包修期内，符合下列条件，而且用户拒绝维修时，可以换机。2.1产品自售出之日起15日内，发生主要性能故障，不能正常工作的，可以换机；2.2按国家规定的三包期限，在包修期内，主要性能故障连续维修二次，不能正常工作的，可以换机，并按国家三包规定，重新起算包修期限（仅限更换部分）。2.3变频空调产品自售出之日起一年内，发生主要性能故障导致机器无法工作的，可以换机。2.4i系列、U系列、睡梦宝系列变频空调产品自售出之日起两年内，发生主要性能故障导致机器无法工作的，可以换机。3包退政策按国家规定的三包期限，符合下列条件，而且用户拒绝维修或换机时，可以退机。3.1产品自售出之日起10日内，发生主要性能故障，如压缩机故障、换热器内漏等,可以退机。3.2自售出之日起一年以内，连续二次以上仍无法修好（指主要性能）用户坚持退机的。对退机折旧费规定对于不符合退机条件，但用户坚持要求退机的，自购机之日起，按国家三包规定每日1‰核收折旧费，其中应当扣除维修占用和待修的时间。对于退机或换机所置换下来的旧机，如有修复价值的，必须确保维修后机器质量及性能达到产品出厂质量标准，并严格按处理品实行处理。2014年度家用空调售后服务管理册-2-二、免费安装政策1免费安装范围格力电器家用空调，包括分体式、立柜式、吊顶式、天井式空调均实行免费安装。免费安装费用由特约服务网点按《安装费结算管理制度》要求向格力电器结算，不得向用户收取，但下列情况可与用户协商好后额外收费：1.1需加长连接管；1.2使用吊车、吊绳安装的；超过四楼在墙外进行施工（在阳台施工不另行收费）；1.3在厚度超过120mm的钢筋水泥墙上或在玻璃门窗上钻孔；超过1个以上的墙洞；1.4拆除防盗网才能安装的；搬拆移位重新安装的；1.5安装铁架等所有材料费。1.6安装位置距离网点所在地路程在20公里以内的，免收路费，超过20公里的，超出部分按单程每公里1元加收远程路费，但在销售达成成交意向时，未向用户明示的，不得收取远程路费，由销售单位负责对安装人员另行补贴。2下列情况实行收费安装：2.1安装窗式空调器；2.2移动空调钻排气口洞；2.3无有效发票或有效购买凭证，又无免费安装凭证、无条形码的。由用户向购买商店协商，协商未果的应及时向销售公司申报情况。三、包修期外维修与部分收费服务政策超包修期（产品购买之日至用户报修之日，时间超出包修期）的产品发生故障而需维修时，实行向用户收费维修。对丢失有效购买凭证、发票的，产品购买之日可以按产品机身铭牌出厂日期次月首日计算。对于分体式空调，以内机或外机中较迟的出厂日期计算。或者由服务网点根据用户报修机器的条码向销售公司核查实际购买日期。1维修要求1.1用户向特约服务网点报修后，维修人员应在规定时间内上门服务。首先应检查产品的包修卡及有效购买凭证，并进行核实，确定其属包修期还是非包修期。1.2对用户产品进行故障检查，确定故障后，必须向用户出示《2014年度格力电器家用空调上门服务手册》的收费政策或当地法定收费标准，并与用户礼貌协商收费事项，待用户认可后方可进行维修。1.3发生争议情况下，维修人员必须采取克己让人的态度，并应将情况及时上报销售公司或公司驻当地售后经理，以求协调处理。1.4维修结束后，必须与用户一起进行试运行，运行正常后方可进行收费，并开据正式票据。2014年度家用空调售后服务管理册-3-1.5收费维修时需更换配件的，特约服务网点应使用格力电器配件进行更换。所产生的旧配件应留给用户，不得向用户索取旧件，不得将收费维修而产生的旧件退到销售公司。2维修服务明码标价及收费要求特约服务网点必须严格遵照国家和地方相关法规以及格力电器相关管理制度从事收费维修服务工作，并必须做到：2.1严格执行国家和地方法定的维修服务收费价格标准，与用户协商满意进行收费服务，不得违规乱收费。2.2国家和地方暂无相关法规的,必须严格执行格力电器规定的收费标准，与用户协商满意进行收费服务，不得违规乱收费。2.3必须在经营场所的显著位置对维修服务收费价格标准以公示牌等用户认可的方式进行事先价格公示。2.4上门维修服务时，维修人员应当在服务前主动向用户出示《2014年度格力电器家用空调上门服务手册》内的收费价格标准及其它相应价格手册，以便于用户选择、查询使用户明明白白消费。2.5完成维修后,必须给用户出具合法票据，并有结算清单。2.6格力电器超包修期配件收费价格按照配件系统价格上浮不得超过17%的仓储、运输及税金等管理费执行；超包修期维修费价格按照《2014年度格力电器家用空调上门服务手册》中有关规定执行。3考核办法3.1故意隐瞒事实真相，以小报大，采取欺骗用户等手段而获得维修费的，将给予严厉的考核，按所收费用的10倍支付违约金，并通报全国各特约服务网点。情节严重的将取消特约服务网点资格。3.2收费项目未按规定的收费标准执行，而擅自提高的，将被要求按所提高部分的10倍支付违约金，在其安装费或维修费结算中扣除，并全国通报。情节严重的将取消特约服务网点资格。3.3将收费维修更换的旧件退到销售公司的，一律按配件价格的10倍支付违约金并予以全国通报。3.4同一次维修多个项目时，可按昀大项目标准收费但不得重复计算。否则，按擅自提高收费标准考核。3.5未能严格执行维修服务明码标价如：公示价格、向用户明示价格、出据合法票据及清单等要求，将给予特约服务网点严厉考核，情节严重的将取消特约服务网点资格。2014年度家用空调售后服务管理册-4-4格力家用空调部分项目收费指导价2014年度家用空调售后服务管理册-5-5、2014年格力家用空调清洗收费指导价单位：人民币（元）类别机型内机外机整机窗机**70Ｑ≤5000W5070100挂机Ｑ＞5000W6080120Ｑ≤5000W60801205000W＜Ｑ＜10000W7090140柜机10000W≤Ｑ≤16000W80110170Ｑ≤7000W8090150天井机Ｑ＞7000W90100180说明：1清洗要求1）两器无油污：洗洁精兑入清水后洗刷。网点自备洗洁精。2）两器有油污：使用空调专用清洗剂，然后再用清水反复冲洗。网点自备专用清洗剂。2清洗范围：外壳；换热器；风叶；接水盘；排水管吹污；过滤网；其它。3部分地区如有地方相关规定或行业收费标准，可报备总部后参照执行。4备注：1）“Q”代表制冷量，单位为“W”。2）以上价格为收费指导价，工作中须根据机器脏污程度、工作量、楼层高度等现场实际情况情况与用户友好协商收费。2014年度家用空调售后服务管理册-6-第二部分特约服务网点设立、变更及取消制度一、特约服务网点设立制度1设立条件1.1从事空调安装维修行业的合法单位，具备完整的工商税务注册和登记手续。1.2具有从事空调安装维修完好的工具和设备以及必要的交通、通讯工具。1.3有足够的维修、配件保管场地。1.4各岗位人员配备合理，安装、维修人员须有合法证件，并有良好的技术水平和服务态度。1.5设有2条以上的投诉接待专线，原则上要求配备程控中继线实现一号多机并增设尾数“315”数字的号码为引示号。无论淡旺季必须确保电话畅通，接通率达到90%以上。1.6建立专门的格力电器用户档案，做好准确的服务信息记录及安排快速处理，并跟踪回访。1.7配备宽带上网的电脑，对用户资料进行电脑管理及能使用电脑从事安装、维修费的结算管理。1.8经常对员工进行技术、安全、服务及思想道德等方面的培训。1.9必须具有健全的各项管理制度。2设立的程序2.1具备上述条件的单位可申请建点。2.2申请时先填写《格力空调特约服务网点设立申请审批表》，附上营业执照、税务登记证复印件及照片4张，包括：服务单位门头照片、售后人员集体照片、维修场地设施照片、配件仓库照片各一张，一并送交销售公司或当地驻外售后经理处。2.3销售公司及公司驻当地售后经理对申请单位进行调查、审核，符合条件的，在《格力空调特约服务网点设立申请审批表》签署意见后，报格力电器审批。2.4审批通过后与申请单位签订一式二份协议书，签订协议时要详尽地填写有关资料，并提供本单位的营业执照、税务登记证复印件（复印件上加盖本单位公章和财务公章），分别粘贴于协议书的指定处。公司驻当地售后经理签字后寄回格力电器盖章。双方签定的协议书正式生效后，分别由特约服务网点、格力电器各存档一份。2.5签定协议后，销售公司、公司驻当地售后经理须对特约服务网点宣贯格力电器售后服务管理制度及各种表格、单据填写等规范要求。2.6对于申请续签的特约服务网点，销售公司、公司驻当地售后经理应进行资格评审。评审合格的报格力电器审批后办理续签手续；对于不合格者不再续签。2.7对于特约服务网点的申请，销售公司、公司驻当地售后经理无论同意与否，必须说明意见。2.8特殊情况下，格力电器有权直接审批特约服务网点，并将结果通知销售公司、公司驻当地售后经理。2014年度家用空调售后服务管理册-7-表1：特约服务网点建立的流程图二、特约服务网点资料变更制度1变更程序特约服务网点的单位名称和银行帐号原则上规定一年内不得更改，格力电器将严格审查。1.1资料变更的单位必须在《单位资料变更通知》中注明变更类型。1.2属于单位名称变更的，必须提供下列三类资料：1）格力电器统一格式的《单位资料变更通知》原件，2）新、旧单位营业执照复印件，3）新、旧单位税务登记证复印件，（上述三类资料均须加盖本单位公章并由单位法人代表签字，各一式两份）报给公司驻当地售后经理审核签字。如原单位旧公章已经上交工商部门而无法加盖公章的，必须出具工商部门的证明文件。1.3属于单位银行帐号变更的须填写格力电器统一格式的《单位资料变更通知》一式两份，直接填写《特约服务网点设立申请审批表》销售公司、公司驻当地售后经理考察，上报格力电器客户服务中心格力电器客户服务中心审批双方签署协议向特约服务网点宣贯管理制度1、交纳配件押金；2、按规定进行售后服务工作。确认基本条件2014年度家用空调售后服务管理册-8-报给公司驻当地售后经理审核签字。通知上应详细写清变更内容，注明资料变更后原有的经营责任、财务责任，包括债权、债务（配件费用、押金）等由新单位承担。1.4公司驻当地售后经理按上述要求，认真审核查证变更情况，内容属实的，由公司驻当地售后经理签字确认寄回格力电器。1.5特约服务网点自提交变更资料之日起，可以使用新的单位名称、开户银行或帐号办理结算业务。表2：网点资料变更流程网点申请公司驻当地售后经理审核格力电器客户服务中心批准各职能部门办存备案手续2014年度家用空调售后服务管理册-9-2.特约服务网点资料变更通知网点编码：申请变更日期：20年月日所属地区：变更类型：□单位名称变更□单位帐号变更□其它变更项目变更前变更后单位名称变更声明：经珠海格力电器确认变更之日起，变更前单位全部业务由变更后单位承继，变更前单位的权利或义务全部由变更后的单位享有或承担。详细地址邮编法人联系人电话服务热线传真开户行帐号公章确认盖章处：法人代表签字：盖章处：法人代表签字：公司驻当地售后经理审核意见：审核日期：20年月日格力总部变更确认：变更确认日期：20年月日注意事项：1、特约服务网点的单位名称、地址、电话、银行帐号等上表中任一资料如有变更，均须提供本变更通知。（提供打印版一式两份，不得手工填写）2、属单位名称变更的，请附上新旧单位营业执照、税务登记证复印件（加盖本单位公章，一式两份）。3、