浙江亚新物业管理手册

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料浙江亚新物业管理手册§7产品实现（顾客财产）COP7.5.4-1顾客财产控制管理规定A/01/31.0目的使顾客财产的价值得到充分发挥和有效控制，更好地为顾客服务，实现顾客满意。2.0适用范围辖区内顾客共有的所有财产和属顾客个人所有（包括单位集体所有，以下同）而由管理处代管的财产。3.0职责由管理处负责顾客财产的控制和管理。4.0定义：顾客财产：辖区内属顾客共有的财产和属顾客个人所有而由物业公司代管的财产。5.0顾客财产的识别5.1顾客财产包括但不限于以下内容：5.1.1辖区内房屋本体及公共设施、设备（包括房屋本体、公共广场、绿地、道路、小品、公共娱乐设施、车棚、化粪池、污水井、上下水管道、宣传设施、机电设备等）；5.1.2辖区内的出租用房、未售房屋和车库；5.1.3辖区内停放的车辆（包括机动车辆和非机动车辆）；精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料5.1.4顾客所有的钥匙（包括顾客个人和顾客共有）；5.1.5顾客的档案资料（包括顾客个人档案资料和顾客共用档案资料）；§7产品实现（顾客财产）COP7.5.4-1顾客财产控制管理规定A/02/36.0程序6.1辖区内房屋本体及公共设施的控制和管理见《房屋本体及公共设施管理工作手册》：6.2辖区内的出租用房和未售房屋控制和管理见《房屋管理规定》；6.3辖区内车辆的管理见《安全管理规定》；6.4顾客的钥匙管理见《房屋管理规定》；6.5顾客档案资料的控制和管理；6.5.1顾客人个档案及资料的管理；6.5.1.1顾客个人档案及资料包括但不限于以下内容：a)《住户基本情况登记表》b)《分户验收单》c)《装修协议书》d)《业主公约》e)《访问顾客记录表》f)《处理违章记录》g)空房看管记录6.5.1.2日常管理a)个人档案资料以每户为单位，每户一册单放在档案袋内，并在档案袋的封皮上注明业主姓名、编号（包括栋号、单元号及房号）、籍贯、档案资料目录，按顺序排放在档案柜中，以便随时查阅，发现丢失及时补充；b)每半年对所有档案资料检查一遍，填写《档案资料检查表》，管理部每半年抽查一次，监督执行情况。精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料6.5.1.3资料更改管理若发现资料与事实不符，应立即更改，更改应把原有内容用线划掉，但应§7产品实现（顾客财产）COP7.5.4-1顾客财产控制管理规定A/03/3保留原记录的清晰度，不得涂改，若需业主亲自更改的应请业主签名（例如协议书），若无法更改或更改幅度较大，业主应重新签定并在《档案资料检查表》上做记录且保存原资料；6.5.2顾客共有资料的管理；6.5.2.1顾客共有资料包括但不限于a）辖区规划设计图b）平面竣工图c）供水管网图d）供电线路图e）天燃气管网图f）暖气管网图g）污雨水管网图6.5.2.2管理处应把资料分类并妥善保存，以便随时查阅；7.0相关文件及记录a)《房屋本体及公共设施工作手册》b)《房屋管理规定》c)《安全管理规定》d)《住户基本情况登记表》QR—Ce)《分户验收单》QR—Cf)《装修协议书》g)《业主公约》h)《处理违章记录》QR—C精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料i)《访问顾客记录表》QR—Cj)《档案资料检查表》QR—C§7产品实现（生产和服务提供）COP7.5-5收费管理规定A/01/41.0目的对公司运作中所有收费过程予以控制。2.0适用范围管理处对客户的费用收缴以及管理处对公司财务部的费用交缴。3.0职责3.1公司财务部负责清缴各管理处上缴的各种款项；3.2公司财务部负责对各管理处收费员的业务管理，负责对收费员的工作进行监督、指导、检查和考核；3.3各管理处收费员负责各小区对用户各种费用的收取；3.4总经理负责对财务部进行年度考核；4.0程序4.1零修费用收取见《顾客委托维修安装服务单》；4.2管理处向用户的按月收费；4.2.1物业管理费，水电费及公共费用分摊额的收取；4.2.1.1管理处根据考核周期按时安排工作人员抄记小区公摊本期的水表读数及电表读数，并计算出小区本期的实际用水、电量；4.2.1.2水电工正确计算本月本小区的水、电消耗及水、电损耗；4.2.1.3收费员严格按照郑价房[2001]02号文的规定，正确计算各用户本期应交精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料物业管理费和应分摊的水、电损消耗及公共设施、设备的维护维修费用；§7产品实现（生产和服务提供）COP7.5-5收费管理规定A/02/44.2.1.4收费员根据抄表结果和计算结果，认真填写《缴费通知单》用户；4.2.1.5收费员按《缴费通知单》存根收取、催缴各用户应交费用，提供相关票据；4.2.2暖气费4.2.2.1每个采暖期开始前一个月，管理处统计本小区本季用暖户数，上报管理部及财务部；4.2.2.2收费员根据年度采暖计划及每平方米采暖价格，严格按照市热力公司下发文件，正确计算用暖户应交暖气费及相关费用；4.2.23收费员根据计算结果，认真填写《缴费通知单》并及时送达用户；4.2.2.4收费员按《缴费通知单》存根收取、催缴各用户应交费用，提供相关票据；4.2.3其它按月收费项目；4.2.3.1根据市场物价局批准的收费项目，管理员认真填写《缴费通知单》并及时送达用户；4.2.3.2收费员按单收费并向用户开具相应票据；4.2.4一次性收费项目；4.24.1各管理处根据实际，在用户办理入住手续时，向用户收取；4.2.4.2需退还用户的收费项目，如符合退还条件应及时办理退款手续，退还用户费用；4.2.6各管理处收费员负责本小区所有收费工作，正确使用、填开各种收费票据，及时登记收费明细台账，保证票款相符，票账相符，及时准确地向公司财务部上缴所收款项，不允许其他人代收任何费用；精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料4.2.7管理处收费员及时准确地提供各用户费用收缴情况，按公司规定时间准时上报各种收费报表；§7产品实现（生产和服务提供）COP7.5-5收费管理规定A/03/44.2.8收费员对业主的服务应礼貌、热情、坚持“微笑服务”，耐心解答业主疑问。4.2.9对于欠费的业主（住户），收费员详细了解欠费的具体原因，分类处理。根据具体情况，向欠费户发出一、二、三次《欠费催缴单》。4.3财务部对各管理处的财务管理；4.3.1公司财务部按月清缴各管理处应上缴费用，检查、核对各管理处按月上报的各种收费报表，保证票款相符；4.3.2财务部按《财务考核制度》检查、监督、考核各管理处收费员的工作；发现重大财务问题，及时采取措施，并编写相关报告，报呈总经理审批；4.4财务部每年按计划时间向总经理汇报本年度财务工作，并呈交工作报告；5.0相关文件和记录a)《缴费通知单》QR—Cb)《郑价房[2001]02号文》c)《市热力公司年度批文》d)《顾客委托维修安装服务单》e)《财务考核制度》f)《不合格报告》QR—Cg)《欠费催缴单》QR—C精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料§7产品实现（生产和服务提供）COP7.5-5收费管理规定A/04/4欠费催缴单尊敬的先生/女士：按照您已收到《缴费通知单》，您本应于月日前到物业管理处交纳费用元，现时间已过，管理处仍未收到您的应交款。请您务必于月日前到管理处交纳相关费用，或告知管理处您未能按时交费的原因，否则管理处将采取一定的措施。物业管理处年月日精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料§7产品实现（与顾客有关的过程）COP7.2-2服务有关要求的确定和评审规定A/01/41.0目的确定服务有关要求，并对已确定的服务有关要求实施评审，通过评审明确物业管理服务要求，保障这些要求能够有效满足。2.0适用范围适用于所有涉及服务要求的活动。3.0职责3.1总经理负责对物业管理委托合同、管理协议，招标书的审批。3.2管理部负责组织有关部门对物业管理委托合同、招标书的要求进行确定并组织评审。3.3管理部负责管理协议的确定和评审。3.4各部门负责与各自有关的合同评审。3.5管理处负责顾客口头订单的确定和评审。3.6管理部负责对物业管理市场，顾客的最新需求以及最新相关法律法规和强制性标准进行确定。4.0程序4.1投标书或物业管理委托合同的确定和评审4.1.1管理部负责由顾客处接受招标书或物业管理委托合同草案。4.1.2管理部组织管理部、财务部等相关部门和人员，按以下的规定对顾客的要求进行确定，以明确顾客的要求和期望：精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料a）顾客规定的要求；b）顾客虽然没有规定，但行业习惯上必需的要求；§7产品实现（与顾客有关的过程）COP7.2-2服务有关要求的确定和评审规定A/02/4c）与物业管理服务有关的法律法规要求；d）公司确定的任何附加要求。对不明确的地方由管理部与顾客沟通达成共识。4.1.3确定顾客的要求后，由管理部组织有关人员编写投标书或物业管理委托合同草案，并明确以下内容：a）管理范围、管理方式和服务项目；b）收费标准；c）管理目标；d）人员配备；e）合同期限；f）双方的权利和义务；g）其他相关资源；h)有关物业管理法律法规的要求。4.1.4在制定物业管理合同或投标书的过程中，若服务有关要求发生变更时，拓展部应及时组织有关部门对投标书进行修改。4.1.5物业管理委托合同草案或投标书由管理部组织评审小组按4.3的要求进行评审，评审结果记录在《服务要求评审记录表》上。4.1.6对中标后按标书拟制的合同草案也应进行评审，确保合同与投标书不一致的要求得到改进或解决。4.1.7经过总经理批后的投标书或物业管理委托合同才可发出或签订。4.2管理协议的确定和评审精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料4.2.1与顾客签订的管理协议若采用政府主管部门统一颁布的示范文本（如《业§7产品实现（与顾客有关的过程）COP7.2-2服务有关要求的确定和评审规定A/03/4主公约》），则管理部确保其为最新有效版本。4.2.2若管理协议为业主委员会成立后提出的修改文本，则由管理部对该修改文本的要求进行确定，并组织有关人员对之进行评审。评审结果由评审人员记录在《服务要求评审记录表》上，通过评审的管理协议报经总经理审批。4.3其他顾客合同要求的确定和评审3.3.1合同接收部门在接到合同后，保证在合同签订前已对服务有关要求进行确定。对顾客的要求不明确或顾客未明示的，合同接收部门通过与顾客的沟通及收集和分析有关资料（包括法律和法规的要求）等方式，充分了解顾客的要求。4.3.2确定服务有关要求后，合同接收部门负责人组织相关人员对合同进行评审，评审结果应记录在《服务要求