深圳民润农产品配送连锁商业有限公司--收银员手册

目录第一章收银工作流程安排……………………………2第二章收银排班安排…………………………………4第三章收银作业规定…………………………………6第四章金钱管理………………………………………16第五章礼仪服务规定…………………………………20第六章收银错误作业处理……………………………27第七章收银考核作业…………………………………28附：收银员工作流程………………………………29附件一企业文化第一章收银工作流程安排一，营业前1、清洁，整理收银作业区收银台收银机收银台四周的地面，垃圾桶。收银台机头架，架上商品。散装烟架（柜）2、整理，补充必备的物品；购物袋（所有尺寸）吸管（汤匙）；笔，印章，钱箱；暂停结帐”牌3、补充收银台机头架和附近散装烟架（柜）上的商品。4、准备放在收银机内的定额零钞。5、检验收银机，验钞机；开机，热机日期是否正确；各项功能是否能正常运作。6、收银员服装仪容的检查。工服是否整洁，且合规定。佩戴工牌。发型，仪容是否清爽，整洁，女收银员是否已抹口红。7、熟记并确认当日特价商品，变价商品，赠品，礼品等促销活动以及重要商品所位置。8、班礼仪训练，由收银主管（骨干）主持。二，营业中1、招呼顾客。2、为顾客做结帐服务。3、为顾客做商品入袋服务4、特殊收银作业处理；赠品兑换或赠送。现金抵用券或折价的兑现；折扣的处理；信用卡，贵宾卡。5、无顾客结帐时整理及补充收银台各项必备物品；整理清洁购物车，篮。整理及补充收银台前头柜的商品；兑换零钱。擦拭收银柜台，整理环境。6、收银台的抽查作业。7、保持收银台及周围环境的清洁。8、指导新员工及兼职收银员。9、收银员交班结算作业。10、每日营业总额结帐作业。三、结束营业后1、与组长结算营业总额。2、整理各种赠券。3、做好当日收款记录，及长短款。4、整理收银台及周围环境。5、关闭收银机电源并盖上防尘布。第二章收银排班安排超级市场须按营业时间及状况来安排收银员排班及轮休，要保证正常营业。可参照排班：早班：7：00——14：30晚班：14：30——22：00机动班：9：00——13；0016：00——20：00根据店面情况排班a)各时段的来客数我们的超市多数建在生活社区，每日有两个高峰期，早上9：00开始，家庭主妇，老人，保姆等来买蔬菜，肉类，下午17：00——19：30上班一族下班购物，因此在这两个时段内必须安排较多的人手，以舒缓顾客等待收银结帐的压力，可安排机动班人员应付高峰期购物人潮。b)假期、节日和超市促销期遇到公休日，法定假日，寒暑假，民俗节庆，或者是超市实施促销计划的期间，超市的营业状况往往会比平日好，不仅顾客人数较多，每个客人的平均购买金额也会比较高，尤其在促销期间，有时还要配合送赠券，摸彩等活动，因此，在特殊的时令或假期，必须在排班上做一些适应性的调整。c)正式及兼职收银员的人数在公司发展到一定阶段，人力资源部可聘兼职收银员。兼职收银员从营业员中选拔，根据工作需要灵活安排岗位。一般而言，正式收银员都应经过完整的培训，熟悉超市的整体收银作业，而兼职人员担负了部分工作，因此在排班时，第一班次都必须有正式人员值班，负责执行其他收银作业，现金管理，和特殊情况的处理等，在高峰期或假日，则可弹性安排兼职人员，以配合营业需要。第三章收银作业规定一、收银员工作守则A、营业中1、收银员不能为自己的亲朋好友结帐。2、收银员在非收银找赎期间务必保持钱箱为关闭状态，不可任意打开钱箱清点现金。3、接受顾客现金时，须先问好和“唱收唱付”，口述“收您多少钱。打您多少钱。”找赎现金时请顾客当面点清款项并向顾客道别。4、收银员须爱护公司财物，交接班当面点清有关设备和正确使用设备（POS机，计算器，验钞机等）5、对于录错商品或数量的，在非营业高峰期间，及时通知值班经理更正，在营业高峰期间可发采取挂起处理，并保留挂起单，且防损员签票确认。6、收银员上岗时，不可自带现金，收银台上不得放置任何私人物品。7、收银员上岗时，不可擅离收银台（特别营业高峰期），特殊情况须离开的，须征得管理人员同意方可并告知回来时间，且应锁好收银机，放上“暂停收款”牌子。并用胶链将收银通道拦住。离机前，若有顾客排队等候结帐，不可立即离开，应以礼貌态度请后来顾客到其他收银台结帐。并向顾客道歉。8、收银员上岗时，对工作必须认真，负责。（1），收款时，认真辩别钞票的真实性。（2），销售的商品必须全部输入收银机，不得漏输，错输。（3），收款时严禁有意少入机或不入机。（4），过机时，要留意标价签上的名称重量，价格与实物是否相符。（5），有外包装商品的要拆开验对。（6），把好收银通道，不得让顾客随意带出，带入商品。9、封闭柜的商品销售（如烟酒柜）必须先开票到收银台交款，专柜营业员凭收款后盖有收款专用章及么章的小标及电脑小标确认，严禁未经交款发售商品。10、结算中收到支票时，要求顾客出示身份证，并将其身份证号码，公司地址，电话记录下来，若金额较大的可找另一员工打电话到该公司询问是否有此人此事。若金额很大（大于3万），应请示值班经理，设法与其开户银行联系，查询其帐户是否足额，预防空头支票，收取支票后及时存入银行。11、使用信用卡。12、收银员严禁在上岗时购物或挑选好要购买的商品。13、随时接受分店经理，收银主管对收银挂起操作，顾客退货。收银机现钞突击检（抽）查。14、收银员在收取款项后找赎时，对于一些应找赎的零钞（如1角，2角等），必须找回给顾客。15、持管理卡，管理钥匙的管理人员，不得上要机操作收款。16、对顾客已交款后，遗留的物品应立即交店管理员保管，未付款的生鲜食品或冻品应即放回原柜。B、营业后17、收银员交接班时与值班经理一起对每一笔挂起交易核对取消（解挂），并做好记录，以便公司有关部门进行检查。18、收银员交接班时。（1）收银员不得先清点现金。（2）交接班过程中，不得私带，动用，拿取钱款，交款后收银机应加强检查，在大门防损员的监督下将当班所有营业款入袋带离收银台，严禁在收银台上清点营业款。（3）在办公室由收银主管监督下清点，扣除备用金（机底数）外，其余全部作为营业款上交。（4）填写好营业交款单，如实填写实缴数额。营业收款每人每班在2000元以下，短款不可超过0.5元，营业收款在2000——5000元的，短款不可超过1元，营业收款在5000元以上，短款不可超过2元。超出此规定范围的由收银员赔偿，长款全部上交公司，对开长短款超过10元者，收银主管应将具体情况告知本店经理并知会防损队员。同时书面报告财务部处以相应罚款和2分以上的行政处罚。19、下班后购物其收银小票必须的收银员，值班防损员签字。20、整理好收款工作区卫生，关闭收银机及电源，并协助别区。C、违规处理21、违反第1条的，一经查实马上给予解聘，并扣除每月工资。22、违反第2条的，初犯者给予100元罚款，再犯者给予加倍处罚。23、违反第6条的，初犯者给予20元罚款，现金全部没收，再犯者给予加倍处罚。24、违反第5条，无保留挂起交易小票的视同收银作弊处理。25、违反第19条的，一经发现视为作弊处理，全部没收。26、违反第11条的，每次罚款50元，由此造成的损失由当事人负责。27、违反第8条第1款的，由当事人全部赔偿，违反8条第2款的，每次给予100元罚款，再犯者加倍处罚或按第21条规定处理。违反第8条第3、4款的，按第21条规定处理。28、违反第9条的，若经发现视为偷窃处理，并予解聘。29、违反第10条的，若当事人不按公司规定操作，造成损失由当事人负责。30、违反第12条，初犯者给予30元罚款，再犯者加倍处罚。31、违反第16条，初犯者给予10元罚款，再犯者给予10元罚款和扣除2分以上的行政处罚。32、违反第14条，对故意不找赎零钞的，视为作弊处理。33、违反第15条的，按21条的规定处理，34、违反第18条第1、2款的视为作弊处理。二、结帐程序在整个结帐过程中，收银员必须到三个要点，正确，礼貌，迅步骤收银标准用语配合的动作1、欢迎顾客欢迎光临面带笑容，与顾客目光接触。等待顾客将购物篮，或是购物车上的商品放置收银台上。将收银机的活动萤屏面向顾客。2、商品录入逐项念出每项商品的金额以左手拿取商品，并确定该商品的售价及类别代号是否无误。以右手按键，将商品的售价及类别代号正确的录入收银机。录入完的商品必须未录入的商品分开放置，避免混淆。检查购物车底部是否还留有商品未结帐。3、结算商品总金额总共多少元将空的购物篮从收银台上拿开，叠放在一起。若无他人协助入袋工作时，收银中员可以趁顾客拿钱时，先行将商品入袋，但是在顾客拿现金付帐时，应立即停止手边的工作。4、收取顾客支付的金钱收您多少元确认顾客支付的金额，并检查是否为伪钞。若顾客未付帐，应礼貌性的重复一次，不可表现不耐烦的态度。5、找钱给顾客找您多少元找出正确零钱。将大钞放下面，零钱放上面，双手将现金交顾客6、商品根据装袋原则，将商品依序放入购物袋内。用品与食品分开，生，熟食品分袋装。速。其中迅速一项须以正确性为前提，而不只是追求速度。三、装袋原则为顾客做装袋服务时，必须遵守下列原则：（一），根据顾客的购买量来选择购物袋的大小，（二），不同性质的商品必须分开装袋，例如：生鲜与干货类，食品与化学用品，以及生食与熟食。（三），装袋程序（1），重，硬物放袋底。（2），正方形或长方形的商品放进袋子的两侧，做为支架（3）瓶装及罐装的商品放在中间（4），易碎品或较轻的商品放在上方。（四），冷藏（冻）品，豆制品，乳制品等容易出水的食品，肉，蔬菜等容易渗漏流出汁液的商品，或是味道较为强烈的食品，先用其他购物袋包装妥当之后再放入大的购物袋内。（五），确定附有盖子的物品都已经旋紧。（六），商品不能装得太多或太高，避免顾客不方便提拿。（七），确定公司的传单及赠品已放入顾客的购物袋中。（八），装袋时应将不同客人的商品分别清楚。（九），体积过大的商品，可另外用绳子捆绑，方便提拿。（十），提醒顾客带走所有包装好的购物袋，避免遗忘在收银台。（十一）对于顾客需要送货上门的商品，应记录已交款的商品并记清顾客的家庭住址，联系电话，姓氏（便于称呼），与顾客预约好送货时间，部分门店因为人手不足，并没有为顾客提供入袋服务，而是由顾客自行将商品放入购物袋，在此情况下，收银员仍须注意下列事项。（十二）将录完的商品放在一旁，必须小心，以免商品遭受损坏。（十三），将结帐完毕的商品交给顾客时，应同时附上购物袋（不论商品多少），并对顾客说：“麻烦您”！（表情必须亲切）必须分开包装的商品应多给顾客几个购物袋。（十四），体积过大或过重，而无法放入购物袋的商品，应在商品上留下记号，以示该商品已结帐。四、顾客要求兑换金钱的原则为了免于影响正常收银及欺诈，对于顾客以纸钞兑换纸钞的要求，应予以婉言拒绝，若店旁设置儿童游戏机或公共电话，可视情形给予兑换小额钞。五、营业结束后的收银机管理结束营业后，应将收银机内的所有现金，礼券及各种单据收回，放置妥当，关闭电源，收银机的抽屉则不必关上，将其打开直到次日营业时间开始。将收银机抽屉打开的目的。在于避免夜晚歹徒侵入时，为了窃取金钱而敲开并破坏收银机。六、超市员工购物超市员工不可在上班时间内购物，其他时间所购买的商品，如需在超市内食用，或暂放在店内者，其购物小票应加上收银员的签名，并请店内值班经理，防损员加签，以证明该商品为结过帐的么人物品，另外超市的员工必须依照正常手续进行换货作业。不准私下自行调换，调换的商品也必须与已购商品金额相等，收银员不可循私包庇，发避免员工因职务上的方便，任意取用店内货品图利他人。员工购物（含员工快餐）要在指定的员工通道处付款。七、购物折扣作业收银员应了解《公司财务管理规定》严格遵守超市的折扣优惠政策及各种可享受折扣优待的对象，达到折扣限度。由值班经理通过管理卡执行，收银员应在每一笔折扣作业结束之后，请该名享受折扣优惠的顾客签名。并由收银主管在后台做单。（详见附表2，销售折扣审批表）表二：销售折扣审批表店名：日期销售金额折扣率折扣额实收金额小票号折扣支付方式现金/支票1，赠品2，赠品券其他经理：收银主管：收银员：顾客：