漩门湾水上乐园管理手册

玉环九峰文化发展有限公司第1页共45页漩门湾水上乐园管理手册本《水上乐园管理手册》依据中华人民共和国国家标准GB8408《游艺机和游乐设施安全》、GB18168《水上游乐设施通用技术条件》并参考ISO-9002质量管理体系相关程序，结合国内外水上乐园的先进管理模式制定。2016年4月18日玉环九峰文化发展有限公司第2页共45页目录第一章人员编制结构及薪酬待遇1、人员编制结构图2、各岗位编制人数3、薪酬待遇第二章各岗位职责1、运营总监岗位职责2、部门主管岗位职责3、文秘、各部门领班岗位职责4、基层员工岗位职责第三章游乐须知1、门票2、入园规定3、温馨提示4、着装提示5、游乐活动6、玩水须知7、行为规定8、特别告知第四章救援预案1、目的2、使用范围3、事故分级标准4、危险源辨识5、预防工作6、应急处置7、应急资源保障8、后期处置9、奖惩第五章突发事件应急措施1、停电2、停水3、溺水事故4、设备紧急情况5、火灾6、恶劣天气7、人身安全事故第六章溺水应急救援措施1、溺水的定义2、救生原则3、救溺步骤4、救生顺序玉环九峰文化发展有限公司第3页共45页5、使用救生器材6、徒手救生7、上岸后的急救第七章安全管理制度1、实施范围2、事故划分3、预防工作4、事故后处理工作5、责任人及处理措施第八章各项目操作规程1、海浪池操作规程2、组合滑道操作规程3、超级大喇叭滑道操作规程第九章各岗位安全责任状1、客服安全责任状2、收银安全责任状3、商业安全责任状4、救生安全责任状第十章各项制度1、办公室管理制度2、保密制度3、会议制度4、请假制度5、对临工的管理规定第十一章作息时间1、营业时间2、项目开放时间3、员工出勤时间第十二章各项方案1、各部门节能降耗方案2、VIP接待方案3、每周综合质量大检查方案十三章各项管理标准1、卫生标准2、设备设施管理标准玉环九峰文化发展有限公司第4页共45页第一章人员编制结构及薪酬待遇一、人员结构图总经理（1人）运营总监（1人）财务总监（1人）行政经理（1人）收银主管（1人）采购主管（1人）检票员（5人）储物引导（7人）保洁（10人）泳衣导购（5人）仓管（1人）客服接待（4人）餐厅售货（6人）客服主管（1人）救生主管（2人）商业主管（1人）文秘（1人）后勤（1人）保安（外聘）工程主管（1人）救生员（17人）A区领班（1人）B区领班（1人）C区领班（1人）收银领班（1人）客服领班（1人）商业领班（1人）收银（7人）救生员（18人）救生员（18人）技术员（2人）二、各岗位编制人数1、总经理1名；运营总监1名；行政经理1名。2、主管7名，收银主管1名，救生主管2名；商业主管1名；客服主管1名；采购主管1名；工程主管1名。3、文秘1名；4、部门领班5名：收银领班1名，救生领班3名，商业领班1名。5、基层员工88名：救生员53名，收银员14名，检票员10名，商场售卖员11名；维修技术员2名，仓管1名，行政后勤1名。6、人员共计107名。三、薪酬待遇1、基本工资及考核工资收银员、客服检票员、商场售卖员、男女宾导引员、PA员、救生员、领班、主管、经理基本工资及考核工资全部按照水上乐园岗位工资体系执行。实习生试用期工资总额为元/月，其中基本工资元，全勤奖元，考玉环九峰文化发展有限公司第5页共45页核工资元(占工资总额的10%)；救生员（无证）试用期工资总额为元/月，其中基本工资元，岗位工资元(基本工资与岗位工资占工资总额的80%)，全勤奖元(占工资总额的5%)，考核工资元(占工资总额的15%)；救生员（持证）试用期工资总额为元/月，其中基本工资元，岗位工资元(基本工资与岗位工资占工资总额的80%)，全勤奖元(占工资总额的5%)，考核工资元(占工资总额的15%)；转正后工资总额为元/月，其中基本工资元，岗位工资元(基本工资与岗位工资占工资总额的80%)，全勤奖元(占工资总额的5%)，考核工资元(占工资总额的15%)；2、工龄工资、岗位津贴、奖金全部按照水上乐园相关体系执行。第二章各岗位职责一、运营总监岗位职责直接上级：总经理直接下属：本部门主管1、水上乐园运营总监对公司总经理负责。在公司分总经理领导下落实公司的各项决定，完成公司下达的各项经济指标。2、组织督促各职能部门履行其管理职责及行政职责。3、主持水上乐园日常工作，处理水上乐园经营管理业务，日常工作中重要的决定，必须由运营总监和总经理联合签署方能生效。重大决定必须请示公司总经理。4、对违反公司劳动纪律的员工可做出批评、处分直至辞退的决定，调整员工岗位，可向公司领导提名推荐各级主管，可决定任免部门管理人员，并上报有关部门备案。5、监管水上乐园固定资产，如游乐设施、器材、汽车等。6、为水上乐园安全负责人，有权制定、督促、落实安全救生制度，确定各部门安全负责人。二、主管岗位职责救生主管、商业主管，客服主管，收银主管直接上级:运营总监直接下属：水上乐园(本班组)领班1、直接对运营总监负责，实施本部门制定各项工作计划。2、监督、调配部门内部各岗位人员工作。3、负责对各岗位的服务质量监督和跟踪，并及时作出整改方案。4、负责处理客人投诉，并将处理结果上报。5、负责部门财产的日常管理和月底盘点工作，协助运营总监做好部门增收节支工作。6、负责对领班级人员每日考评工作与月底评估并监督领班对员工的考勤工作。7、参加每日例会，总结当日工作，落实各班组提出的有待解决的问题。8、协助部门经理对每日客流进行综合分析制定接待方案，保证每天的营运正常。玉环九峰文化发展有限公司第6页共45页9、完成部门经理交办的其它事项。三、文秘、领班岗位职责文秘直接上级：行政经理直接下级：无1、协助行政经理处理文书工作及其交办的各项任务。2、负责水上乐园各类文件的打印和整理,并按规定程序进行科学分类处理。3、负责文件收发工作，根据要求进行登记和签名确认，并分类归档。4、做好建档工作，妥善保管各类证件和文件档案，并按规定程序进行借阅。5、做好访客的接待，塑造良好的企业部门形象。6、接听办公室电话，做好一般事务性的电话记录，并及时向经理汇报。7、按照安排，打印所属各部门业务性文件，发送营业性文件。8、负责领取、填补、分发有关物品，包括办公用品、书籍资料及其他供应品等。9、负责中心内部所有物料使用的督导和登记，发现问题及时处理上报。10、协助和督导库管员按时做好每月物料报表，报上级审核。11、为经理准备当日的文件及相关的报刊信息，收集编定内部参考消息。12、做好会议的安排，确定场地、人员,做好记录、分发文件等工作。13、做好园区保密工作，并督导其他员工遵守部门各项制度。14、完成上级交办的其他各项工作。后勤1、负责水上乐园仓库物品的领取、保管、盘点工作。2、负责水上乐园所需物品的领取、储存、发放确保营运所需。3、负责水上乐园各部门每月盘点表的核对验收。4、负责水上乐园月报表的统计和编制工作。5、对水上乐园各部门所领物品做好记录,每月进行分析。6、督导水上乐园做好节支工作。7、负责水上乐园每日销售报表的核对检查工作。8、负责水上乐园其他售卖品的盘点与核查。9、所做工作直接对直属领导负责。收银领班商业领班直接上级：水上乐园收银主管，商业主管直接下级：收银员，商场售卖员1、负责组织员工召天每日班前、班后会及每周召开部门例会传达公司及部门的指令。2、负责对收银部所有财产的日常管理，并在月底作好资产盘点。3、负责检查各岗位员工出勤、仪容仪表及物品准备情况。4、负责检查各岗位卫生清洁工作。5、负责掌握客情、客流动态,并根据具体情况作出相应的工作安排。6、制定适合本班组客用物品的消毒计划，保证物品卫生。7、负责在生活上关心、爱护本班组员工。8、负责监督收银员账目接待程序。9、直接参与对客的接待工作。10、负责日常接待过程中突发性事件和投诉的处理，并及时作好文件整理及时上玉环九峰文化发展有限公司第7页共45页报。11、负责对服务质量及各项操作流程的现场督导。12、负责督导员工作好室温控制。13、负责完善部门各项表格记录的填写。14、负责作好本部门的客户档案。15、负责完成对本班组员工的培训。16、参加每日例会，汇报当天工作情况及相关事宜，并做好会议记录传达会议精神。17、听取员工意见积极汇总员工的需求与上级沟通问题，并积极反映。18、对客人与员工提出的合理化建议应及时上报。19、协助主管做好部门节支工作，并完成主管交办的其它事项。20、负责电脑系统的初步维修与保养。21、做好本班组的安全检查工作。22、直接参与贵宾接待服务与讲解服务。23、负责检查各岗位员工业务操作的规范性与准确性，防止员工弄虚作假，有损公司形象与利益。24、负责与水上乐园外部的合作部门作好沟通与协调。25、负责协调本部门同其他部门之间矛盾，达到最佳协作。26、对工作程序提出改良建议。27、对部门及水上乐园经营提出改良建议。28、及时了解本部门员工的思想动态，并适时作好调节工作。29、响应水上乐园号召,做好节能降耗工作,从根本上控制成本。30、对下属负责，对上级主管负责。救生领班直接上级：水上乐园救生主管直接下级：水上乐园救生员、监护员1、负责检查员工每日出勤、考勤、仪容仪表2、负责每日物品盘点、商品盘点、物品出库及保管，并严格控制物品的使用，坚持做好节能降耗工作。3、负责辖区内的日常卫生清理及卫生检查工作。4、负责安全检查，做好设备设施报修、保养，确保其安全运营。5、负责培训新员工的理论和实践，检查合格，以便更快的进入工作角色。6、负责检测各池水温、水量及水源供给状况。7、对员工每日的工作严格督导，落实日常工作考评办法，实行加分、扣分标准，做到奖罚结合，充分带动员工的积极性。8、负责协调同事与同事、员工与上司的关系。9、参加每日例会工作，负责传达例会内容，并检查落实进度。10、开展多种形式的岗位培训、业务技能培训，提高服务质量和业务技能。11、严格执行本部门交接班制度。12、负责督导辖区内员工服务工作和安全工作的质量。13、直接参与贵宾客人接待服务与讲解服务。14、及时发现本部门所存在问题并提出合理的改良建议。玉环九峰文化发展有限公司第8页共45页15、对突发事件和投诉进行处理并做好相关记录及时向上级汇报。16、对客人遗留物品做好记录，并妥善处理。17、认真完成经理和主管交办的事项。18、汇报本部门存在的不良现象，不得掩饰事实和抱有侥幸心理。19、在生活上关心、爱护本班组员工。20、监督相关岗位业务操作的规范性和准确性，防止错误操作为公司带来不必要的损失。21、在日常工作中做好表率，充分发挥带头作用。22、凡事要从大局出发，换位思考，融洽领班与领班、领班与员工、领班与上级之间的3通问题，团结至关重要，必须放在第一位。23、做好各项二次消费的推销。24、响应水上乐园号召，做好节水节电工作，从根本上控制成本。四、基层员工岗位职责检票员直接上级：前厅部领班1、熟悉园区内各个项目的功能价格，及时完成客人的咨询。2、班前例会前10分钟到达工作间，准时参加班前例会。3、班前例会前整理好仪容仪表，达到部门仪容仪表要求与标准，精神面貌良好，并时刻保持达标。4、将验票的所需物品准备齐全，当天各类单据、宣传资料是否齐全、充沛。5、完成本岗位地面、物面、立面的清洁卫生及台面物面的摆放，要求整齐、干净、无杂物。6、操作台的卫生保持无灰尘、指印，检查设备设施是否能够正常运行。7、熟知当日的预定情况。8、负责对宾客的物品提供保管和寄存等服务。9、负责引领贵宾进水区进行参观见解。10、严格把控监督好进入水区人员，未购票者和未接到通知的人员谢绝入内。11、负责引导客人按一人一票制入园的规定，检票，引导游客进园，汇报当日进园人数。12、参加部门班前会班后会，完成领导安排的各类事项，及时请示及汇报。13、积极配合领导完善、参加部门及公司组织的各项活动。14、严格按照服务流程和各项操作规程做好每日服务工作，主动对客提供服务和提醒工作。15、完成领导安排的其他任务。收银员直接上级：收银领班1、准确、快速地做好收银结算工作。严格按照各项操作规程办事，在收款时自觉遵守财经纪律和财务制