高铁乘务ppt课件

logo•服务质量规范基本规定、安全规范学习目标：•文明服务、应急处理•设施设备、服务备品、整备•列车经营与高铁快件•基础规章制度logo相关知识：一、基本规定：•动车组列车：运行时速200km及以上的列车。•旅客：持有铁路有效乘车凭证的人和同行的免费乘车儿童。•重点旅客：老、幼、病、残、孕旅客。•客运记录：记载某种事项或或车站与列车之间办理业务交接的文字凭证。logo二、安全规范：（1）安全管理制度健全有效。（2）出、入动车所，对服务设施状态进行检查，办理一次性交接，设备故障，报告列车长。（3）安全设施设备配置齐全，作用良好，定位放置。乘务人员做到“两知一会”：知位置、知性能、会使用。（4）安全用电。（5）及时断电。（6）车门管理制度：停开、动关、锁、出站四门检查瞭望。（7）安全标志设置齐全、规范、标准。logo二、安全规范：（8）做好安全宣传和防范。（9）全列各处所禁止吸烟。（10）行李架，行李安全摆放。。（12）异常旅客，重点旅客，重点关注。（13）旅客伤病，协助，广播寻医。（14）乘务人员进出站走指定通道，走平道“一停二看三通过”。（15）接班前要休息充分。logo三、设施设备：（1）车辆设施设备齐全，符合动车组出所质量标准。（2）车内服务图形标志型号一致，位置统一，安装牢固，齐全醒目，符合规定。（3）电子显示屏显示列车运行区间、车次、车厢顺号等信息，显示及时、准确。logo四、服务备品：•服务备品、材料符合规定，与环境协调。•服务备品齐全，干净整洁，定位摆放。1）软卧车（含高级软卧车）2）软卧代座车3）商务座车4）特、一、二等座车5）餐车6）洗脸间7）厕所•贴身卧具•非贴身卧具备品•布制备品•厕所专用清扫工具•清洁袋•垃圾小推车•手持设备，电量充足，作用良好。logo五、整备：（1）出库标准：•车厢内外各部位整洁，窗明几净，四壁无尘，物见本色。•深度保洁安排在白天作业。•服务备品配备齐全，定位放置，定型统一。•可旋转式座椅转向列车运行方向。•定期进行“消、杀、灭”。logo五、整备：（2）途中标准：•使用垃圾小推车和专用工具适时保洁，保持整洁卫生。•备品补充及时。•垃圾装袋定点投放。（3）终到标准：•终到站时车内无垃圾、异味。垃圾装袋定点投放。logo五、整备：（4）到站立即折返标准：•干净，无污物、无积尘。•车内清洁，无垃圾，无异味。•备品分类定位放置。•服务备品配备齐全，定位放置，定型统一。•卧具等铺设平整，干净整洁。•备品补足配齐，定位放置。•可旋转式座椅转向列车运行方向。logo六、文明服务：（1）仪容整洁，着装统一，整齐规范。（2）表情自然，态度和蔼，用语文明，举止得体，庄重大方。（3）温度适宜，环境舒适。（4）厕所按时锁闭或打开。（5）电源插座。（6）旅客运输服务信息及质量标准摘要。（7）卧具终点站收取。（8）遗失物品妥善保管。（9）列车等级和席别相应服务。（10）全面服务，重点照顾。“三知”“三有”logo七、应急处置：（1）应急处置预案健全有效，预案内容分工明确，流程清晰。日常组织培训，定期组织演练，培训演练有记录，有结果，有考核。（2）配备应急物品，单独存放。（3）非正常情况时，及时启动应急预案，做好善后工作。logo八、列车经营：（1）餐饮经营。饮食安全，明码标价，文明售货，品种多样。（2）广告经营规范。布局合理，内容健康，与列车协调，无安全隐患。logo九、高铁快件：（1）指定位置码放。（2）检查外包装施封情况。（3）遇到故障要报告高铁快件装载情况。十、人员素质：（1）有健康证明。（2）上岗证，岗前培训，有工作经验。（3）熟练岗位职责。logo十一、基本规章制度：•管理制度健全，有考核，有记载。•业务资料，内容修改及时、正确。•各负其责，相互协作，落实作业标准。•业务合规，内容准确、完整清晰。•配备统一乘务箱（包），集中定位摆放。•保洁作业一体化作业管理。•备品定位摆放，与车内环境协调。•定期开展职业技能培训。