物业公司各个部门职责员工手册

物业部工作手册北京高力国际物业服务有限公司ColliersInternationalPropertyServices(Beijing)Ltd.1嘉美风尚中心物业部工作手册二零零六年物业部工作手册北京高力国际物业服务有限公司ColliersInternationalPropertyServices(Beijing)Ltd.2质量体系文件目录序号文件编号文件名称文件性质01JMSD-WY-001物业部岗位设置图02JMSD-WY-002物业部工作职责03JMSD-WY-003物业部质量目标04JMSD-WY-004物业部经理岗位职责05JMSD-WY-005物业部客户主任岗位职责06JMSD-WY-006物业部物业助理岗位职责07JMSD-WY-007工程报修工作程序08JMSD-WY-008物业管理费收取工作程序09JMSD-WY-009邮件分拣工作程序10JMSD-WY-010业主回（拜）访、工作程序11JMSD-WY-011前台接待工作程序12JMSD-WY-012礼貌用语规范13JMSD-WY-013业主入伙程序14JMSD-WY-014二次装修流程15JMSD-WY-015车位申请程序16JMSD-WY-016装修押金返还程序17JMSD-WY-017公共通知发放程序18JMSD-WY-018社区活动组织程序19JMSD-WY-019停车场清洁程序20JMSD-WY-020水池、水箱清洁程序21JMSD-WY-021消杀防疫工作程序22JMSD-WY-022接待大堂、公寓大厅清洁程序23JMSD-WY-023公共卫生间清洁工作程序24JMSD-WY-024墙面清洁工作程序25JMSD-WY-025外墙清洁工作程序26JMSD-WY-026灯具清洁工作程序27JMSD-WY-027玻璃清洁工作程序28JMSD-WY-028清洁工作应急措施29JMSD-WY-029绿地清洁工作程序物业部工作手册北京高力国际物业服务有限公司ColliersInternationalPropertyServices(Beijing)Ltd.3质量体系文件目录序号文件编号文件名称文件性质30JMSD-WY-030宣传栏清洁工作程序31JMSD-WY-031不锈钢清洁保养工作程序32JMSD-WY-032生活垃圾（公寓）处理工作程序33JMSD-WY-033公共区域垃圾处理程序34JMSD-WY-034雨、雪天气日常保洁工作程序35JMSD-WY-035喷水池清洁工作程序36JMSD-WY-036电梯清洁工作程序37JMSD-WY-037业主投诉处理程序和方法38JMSD-WY-038空置房管理办法39JMSD-WY-039水、电、燃气卡交接管理办法40JMSD-WY-040有偿清洁工作程序41JMSD-WY-041有偿服务价格明细42JMSD-WY-042钥匙管理制度43JMSD-WY-043保洁主管岗位职责44JMSD-WY-04445JMSD-WY-04546JMSD-WY-04647JMSD-WY-04748JMSD-WY-04849JMSD-WY-04950JMSD-WY-05051JMSD-WY-05152JMSD-WY-05253JMSD-WY-05354JMSD-WY-05455JMSD-WY-05556JMSD-WY-05657JMSD-WY-05758JMSD-WY-058物业部工作手册北京高力国际物业服务有限公司ColliersInternationalPropertyServices(Beijing)Ltd.4质量记录表格目录序号表格编号名称备注1WY-JL-001工程报修单2WY-JL-002缴费通知单3WY-JL-003杀虫与防疫记录表4WY-JL-004特种邮件收发记录表5WY-JL-005巡查记录6WY-JL-006值班日志7WY-JL-007二次装修缴费通知单8WY-JL-008二次装修开工许可证9WY-JL-009二次装修审批进度表10WY-JL-010业主装修图纸审核意见告知书11WY-JL-011装修现场安全情况告知书12WY-JL-012装修违约通知单13WY-JL-013装修现场记录14WY-JL-014装修验收单15WY-JL-015装修申请表16WY-JL-016装修结算单17WY-JL-017装修施工人员登记表18WY-JL-018入伙会签单19WY-JL-019收楼文件清单20WY-JL-020业主资料卡21WY-JL-021房屋移交记录22WY-JL-022房屋交付验收表23WY-JL-023业主投诉记录表24WY-JL-024电话接听业主报修记录表25WY-JL-025业主回访记录单26WY-JL-026外围区域保洁检查表27WY-JL-027刊物收发记录表28WY-JL-028电梯保洁检查表29WY-JL-029特约服务收费单物业部工作手册北京高力国际物业服务有限公司ColliersInternationalPropertyServices(Beijing)Ltd.5质量记录表格目录序号表格编号名称备注30WY-JL-030卫生间、厨房防水试验记录单31WY-JL-031空置房巡检记录表32WY-JL-032紧急事故报告单33WY-JL-033备用钥匙清单34WY-JL-034钥匙配制申请表35WY-JL-035业主托管钥匙登记表36WY-JL-036业主托管钥匙启用登记表37WY-JL-037业主领取电卡登记表38WY-JL-038业主领取水卡登记表39WY-JL-039业主领取燃气卡登记表40WY-JL-04041WY-JL-04142WY-JL-04243WY-JL-04344WY-JL-04445WY-JL-04546WY-JL-04647WY-JL-04748WY-JL-04849WY-JL-04950WY-JL-05051WY-JL-05152WY-JL-05253WY-JL-05354WY-JL-05455WY-JL-05556WY-JL-05657WY-JL-05758WY-JL-058物业部工作手册北京高力国际物业服务有限公司ColliersInternationalPropertyServices(Beijing)Ltd.6程序文件文件名称编号：JMSD-WY-001物业部岗位设置图版本：A修改状态：0签发人：第1页共1页签发日期编制物业经理客户服务主任保洁主管客户助理物业助理物业部工作手册北京高力国际物业服务有限公司ColliersInternationalPropertyServices(Beijing)Ltd.7程序文件文件名称编号：JMSD-WY-002物业部工作职责版本：A修改状态：0签发人：第1页共2页签发日期编制物业部的主要职责是负责处理所有与业主、住户有关的问题，包括：收集并反馈所有业主住户的意见，督促相关部门解决或处理业主及住户的投诉及报修，做好业主、住户与物业之间的协调工作，实施物业管理公司的各项管理方案。1、物业部办公室a)保持物业与业主及使用人之间的联系，通过与业主、使用人接触和不定期拜访，收集、整理相关的信息和需求并及时传达给有关部门作为工作指导和决策依据。b)接受处理业主及使用人的投诉并定期整理、分类和存档，建立投诉记录本；负责下发派工单，并对派工单进行跟进工作；同时把业主、使用人的意见和要求传达给有关部门，并督促其迅速解决，将处理意见及结果及时反馈给业主和使用人。c)将公司新的政策及相关要求和通告及时的传达给业主和使用人。d)负责新入住的业主、使用人办理入住手续，领取钥匙，办理装修申请。e)负责办理园区内停车场的租、售业务。f)负责办理水、电、燃气卡等相关服务管理工作。g)配合财务部对财务应收费用的管理工作及业主使用人欠款的催缴工作。h)负责公司部分对外联络工作。i)协助开发商做好销售相关的咨询工作。j)完成公司领导布置的其他工作。2、接待处：a)准确掌握有关小区的结构、布局及方位。b)准确掌握有关小区业主的姓名、单元号、联系电话、紧急联系人及紧急联系电话。c)接待来往的客人，回答客人提出的所有询问。物业部工作手册北京高力国际物业服务有限公司ColliersInternationalPropertyServices(Beijing)Ltd.8程序文件文件名称编号：JMSD-WY-002物业部工作职责版本：A修改状态：0签发人：第2页共2页签发日期编制d)规范接听服务电话，给客人留言准确无误并作好记录。e)以电话、信函、拜访和张贴通知等形式将物业的信息通知业主并给予解释。f)提供必要的服务信息。g)处理发生的一切紧急事件并及时通知物业部办公室及相关部门。h)随时受理业主的投诉，将投诉的内容进行记录并及时通知物业部办公室。物业部工作手册北京高力国际物业服务有限公司ColliersInternationalPropertyServices(Beijing)Ltd.9程序文件文件名称编号：JMSD-WY-003物业部质量目标版本：A修改状态：0签发人：第1页共1页签发日期编制1、客户满意率98%以上；2、客户投诉处理率100%；3、客户投诉处理满意率95%；4、各区域卫生达标率99%；5、员工仪容仪表合格率95%。物业部工作手册北京高力国际物业服务有限公司ColliersInternationalPropertyServices(Beijing)Ltd.10程序文件文件名称编号：JMSD-WY-004物业部经理岗位职责版本：A修改状态：0签发人：第1页共1页签发日期编制1、根据公司领导要求，制订、组织、安排部门工作计划及年度预算并督导执行。2、定期汇总住户对管理处各项服务工作的意见。协调相关部门做好客户投诉处理及对外服务工作；组织、安排、督导业主（使用人）费用的入户查询、征缴、催缴工作。3、协调物业部与公司、业主和相关部门及协作单位之间的关系。4、每周主持本部门例会听取下属的工作汇报，监督工作进展，解决工作中的问题。向上级提出工作建议、提案。5、负责小区内各项标识的制定和管理。6、负责部门员工管理，包括：合理安排班次，考勤记录，日常工作检查、督导、考核、培训。7、审核业主收楼、入住、装修等各种手续。审核针对小区业主的各种文件式通知。8、督导物业部文件资料及业主信息资料收集、传递工作。9、抽查工作单完成情况，处理业主投诉及突发事件。10、定期考核下属员工的工作，积极倡导良好的管理气氛，不断探索管理方法，提高管理技能。11、结合项目特点制订工作计划，总结实际工作情况，发现问题及时采取纠正、预防措施。12、负责员工的专业培训，随即检查，制定月、季、年度培训计划的实施与监督工作。13、完成项目经理交办的其它工作。物业部工作手册北京高力国际物业服务有限公司ColliersInternationalPropertyServices(Beijing)Ltd.11程序文件文件名称编号：JMSD-WY-005物业部客户主任岗位职责版本：A修改状态：0签发人：第1页共1页签发日期编制一、汇总工作中的问题并向上级汇报。二、处理日常投诉及突发事件，协调相关部门解决并反馈业主，每日查验巡查记录。三、负责业主各项费用的查询、征缴、催缴等工作。四、组织、安排、执行小区内的计划性工作。五、起草、上报周、月工作计划、工作总结、问题汇总及建议。六、熟悉、掌握住户情况，建立良好的公共关系。通过拜访、收集信息等方式为业主提供服务。七、定期汇总和分析业主的服务需求、投诉、建议和意见，并提出改进方案。八、办理日常手续(空置房管理、入住等)，做好业主投诉处理及回访工作。九、负责部门文件资料及客户信息资料收集、传递工作。十、复核、确认工作单完成情况并汇总问题，协调解决。十一、掌握小区服务项目，根据住户需要督促管区人员及时提供服务。十二、完成部门经理交办的其它相关的工作。物业部工作手册北京高力国际物业服务有限公司ColliersInternationalPropertyServices(Beijing)Ltd.12程序文件文件名称编号：JMSD-WY-006物业部物业助理岗位职责版