物业公司基层员工培训手册

XX物業管理（深圳）有限公司物业公司基层员工培训手册二零零四年十月本手冊適用於基層員工包括客戶助理、物業助理、收銀員、保安員、維修員等等。內容分為：（一）物業管理與客戶服務；（二）儀容及外觀指引；（三）保安護衛員的角色及一般職責物業管理與客戶服務4b)陝義而言，物業管理可解釋為租約的管理，大廈公共契約／管理合約的執行，收取租金／管理費及管理出租或大廈公眾地方／設施。a)廣義而言，物業管理可解釋為土地與房產的行政管理，由業主擁有土地／房產的業權開始，服務包括發展即設計與興建，出售或出租以至物業落成後的管理。5物業管理服務的理念提供優質服務以便與小業主建立良好的黟伴關係；提供適當維修以保物業價值；建立小業主之間對物業的歸屬感；提供衛生，整齊的居住╱工作環境；為各業主提供一個安全居住╱工作環境，務使他們對物業有安全感。6管理對象石屎結構大廈設施人，包括：租客業主使用者訪客員工其他人士7物業管理的目的建立有效率的管理、制定標準、擅用資源；確保管理服務質素，固障率降至最低；確保投資物業獲得最高的回報；與客戶╱租戶╱住戶╱業主委員會╱及政府部門維持良好關係。8管業經理的責任一般在下列法定文件內訂明：大廈公共契約；租賃合約；政府法例–中華人民共和國國務院令第379號《物業管理條例》9根據大廈公約管業經理一般的工作範圍大廈的維修保養；根據大廈公契條款收取所有費用；為大廈購買物業火險及第三保險；保持大廈公共地方清潔及防止大廈公共地方阻塞；拆除大廈公共地方的違例建築物；採取法律行動以阻止任何人等反批地條文及大廈公契；代表所有業主處理與物業有關的法律訴訟法；執行大廈公約；計算大廈賬目；為大廈所有業主的受托人代為收取所有按金及費用；將所有管理費收入大廈銀行戶口10成功之道成功物業經理需要的條件？I.專業知識和經驗能夠專業訓練及實際管理經驗，進行管理作。II領袖才能主管職員能夠激勵及帶動屬下員工完成目標。III溝通能力能夠與員工及客戶溝通並建立互相信賴關係。IV表達能力不怕面對群眾，面對群眾講話時能有信心及能說服有關決策委員會或客戶之能力。V說服能力有遊說他人（如業主、委員、業主委員會主席、上司、下屬）的能力以便達到任務。11物業管理服務質素如何界定？自我品評零投訴零意外無積欠租金╱管理費得到認同12優質服務–一種大趨勢顧客服務大趨勢顧客角度生意角度公司利益個人利益13顧客服務常見的藉口及困難1.客人會晤習慣2.多做多錯3.太忙無時間做4.客人得寸進尺5.人有情緒、心情唔好6.做到標準又怎麼樣？7.公司都無標準8.其他員工不做，我做會好羞14為什麼要服務標準服務標準的定義：服務標準是一套為服務員工而設的指引，旨在於如何向顧客提供一致性的服務。15服務宣傳期望≠實質服務結果∵實質服務過程之漏洞16如何建立服務標準1.個人準備2.上班前準備3.打招呼4.留意客人的需要5.提供服務17如何超越客戶的期望以顧客的期望為基礎，將每一個服務印象時刻記錄，編輯成一套服務標準。服務標準必須詳細，內容包括步驟、身體語言、語氣、語調及服務技巧。18微格分析技巧觀察服務人員在提供服務時，他的身體語言、語氣、語調，說話內容及溝通技巧等。而且亦要留意每一個小動作，每一句說話的用詞。可以運用微格分析技巧去建議如何改善每一個細節。19服務標準的好處員工：1.個人成長及工作滿足感2.賞罰分明3.家庭及社會的豐盛顧客：1.顧客滿意2.對公司的信心公司：1.服務可靠性及一致性2.生意滔滔3.上下一心20如何處理投訴A.投訴是什麼a.投訴人指出一些錯誤或不滿的情況而必須處理；b.投訴可以是口頭或書面B.對投訴的態度a.察覺並明白投訴（一般投訴者未能明確表達）；b.防止投訴是極大挑戰；c.忽視投訴是製造危機；d.必須以正面態度面對投訴；e.沒有投訴可能是狂風暴雨前的寂靜21處理投訴前必須懂得如何管理情緒1.認識自己的情緒2.妥善管理情緒3.自我激發4.認知及處理他人的情緒22“假如別人責備你，是對的，那你就沒有資格生氣；假如別人責備你，是不對的，那又何必生氣呢？因為是他錯了。”西諺云23情緒管理“在適當的時間，適當的地點，以適當的態度，向適當的人，說適當的話。”亞里士多德24處理顧客投訴－避諱不應該：1.為顧客貼上負面標籤2.爭辯／集中在解釋上3.強調不可行的事項4.沒有清楚了解問題便轉交同事處理5.將事件個人化6.不適當的面部表情／語調7.指責其他同事或部門8.過份承諾9.忘記承諾25不適當的面部表情／語調1.雙臂交抱2.以手指直指對方3.斜視或睜大的眼睛4.僵硬的姿勢5.提高音調的聲音26處理憤怒顧客的步驟處理情緒（降溫）•為顧客著想：同理心、ＥＱ的應用•聆聽•在適當情形下表達歉意•多謝顧客意見運用理智技巧•利用提問的技巧，確定問題所在•彈性處理•提供出路•即時行動•替顧客跟進•與管理同事溝通27處理投訴/查詢的技巧高投訴人的憤怒程度低低理性高願意談判28應付顧客查詢–步驟•對客人保持微笑•問好，向客人帶來小朋友問好；•向客人介紹自己，例如我是陳大文；•主動提出協助；•請問客人姓氏；•以客人姓氏去稱呼，例如陳先生、黃先生•覆述顧客的需要；•回應顧客的詢問；•邀請顧客稍等；•提供資料；•確定顧客滿意程度；•向顧客介紹其他合適的服務29練習－顧客服務的行為－技巧實習1.『這個可能不行，不過我會試試。』2.『那是你的問題，不是我的錯。』3.『你看來並不明白我們的問題。』4.『真抱歉，你有那種感覺。』5.『你感到這樣肯定是有理由的。』6.『我們人手不足，不容苛求！』7.『我們人手不足，對你造成不便，十分抱歉。』8.『我會竭盡所能去幫助你，請將你的問題詳細告訴我。』假設你自己身為顧客，你認為那些是表示良好顧客服務的說話309.『這就是唯一的解決辦法，你為什麼總不體諒我們的困難？』10.『假如你身處我的工作崗位，你便會明白。』11.『這不是我的職責所在，你要和我的上司談談。』12.『我真不明白你為何竟然那樣說。』13.『你的感受我很明白。』14.『你的問題暫時仍未能解決，我感到十分抱歉。』15.『你為什麼不合作，不依照我的說話去做？』16.『規則不是由我訂的，我只是執行職務。』17.『對不起，我們一時疏忽。』18.『讓我建議另一個可行辦法。』（二）儀容及外觀指引321.總論•當穿上嘉里制服時是覺得充滿自信及自豪，因為我們是特選的。當我們一穿上制服便代表嘉里以客為先的服務態度。•在任何時候，制服務必整齊清潔•換上制服後必先照鏡以確保儀表整齊•定期清洗頭髮、護髪、理髲•必須保持身體清潔及沒有體味。有需要時，使用自然、清淡的香水或止汗劑（避免使用濃烈的香水）•保持口腔清潔，每天使用牙線及漱口水清潔口腔•值勤前和吸煙後必須刷牙以止口氣•定期檢查牙齒33•當值時不得攜帶私人傳呼機或手提電話•男同事的制服領帶必須適當地穿戴，並需保持潔身自愛及挺直•只可配戴一只設計簡單平實為準的腕錶（設計誇張花巧或標奇立異的手錶之腕錶及有膠錶帶的彩色腕錶均不可配戴）•如有紋身，不可外露及讓他人看到•經理將和員工檢討不正當儀表3435名牌必須配戴乾淨，清楚的名牌如有損壞時，應立即更換如並沒分配名牌者，值勤時需配戴工作証362.女職員–套裝2.1.制服：穿著清潔、熨平的整齊制服必須將襯衣上角的鈕扣全部扣上，不要放置太多東西於口袋內於前線對客工作時必須穿上外套穿上外套後襯衣的鈕扣會被遮蓋應當合身，清潔和筆挻。當不清潔，有污跡或弄皺了時，需要更換制服須適中，長度及膝冬季372.2.皮鞋、絲襪所有已過試用期的員工必須穿著公司所提供的制服皮鞋新入職未試用期者可穿純黑色皮鞋，鞋跟約一吋半至二吋半高。不可穿著涼鞋、吊鞋或絨面鞋皮鞋必須保持光亮絲襪必須是肉色（根據公司指引）382.3.髪型頭髮保持頭髮清潔及整齊。值班前必須梳理頭髮頭髮必須適當地修剪，保持整齊及不蓬鬆，並避免剪太多層次頭髮除了黑色或深棕色外不能染上其他顏色。可以用自然色作“層次效果”前蔭『劉海』不可長及眼眉。長蔭必須以設計簡單的黑色髮夾夾好另類髮式，例如蓬鬆曲髮，搽太多定型水或誇張/散亂的髮式均不能接受392.4.髪飾長頭髮必須以下列其中一種方式束好(参看附圖）:•簡單髮髻(没有任何飾物)•用公司提供的髮夾(有網黑色天鵝絨蝴蝶結)•法式髮髻402.6.珠寶和裝飾只可配戴結婚戒指及款式簡單平實的戒指配戴頸鏈需收藏於制服內。不可配帶手鐲和腳鏈。可以配帶一對小型耳環(每邊耳朵一只耳環)。41422.7.化妝及香水當穿著制服，必須化妝使用配合制服顏色及個人膚色的化妝品可於面頰塗上清淡的胭脂必須塗上自己色較亮麗而配合制服的唇膏，不可只塗上透明唇彩。可選配個人膚色及輪廓的眼部化妝。員工須避免過份誇張的化妝或過份閃亮的眼影和唇膏。只可用清新、幽香的香水，但不可使用於手腕位置避免使用濃烈的香水432.8.手部護理及其他手部及指甲不但代表了女性的特質，更能顯示你的獨特個性，因此，手部護理是非常重要的。員工應重視手部護理及時常保持手部及指甲清潔員工須避免•已脫落的指甲油、咬損或破損的指甲•有顏色的指甲油(透明的指甲油除外)443.男職員–西裝3.1.制服•穿著清潔、熨平的整齊制服。襯衫上及衣領的鈕扣必須全部扣上。穿上外套及結上領帶後，襯衫的鈕扣會被遮蓋。•在公眾地方，必須穿上外套及扣上外套上端的兩顆鈕扣。453.3.皮鞋、襪子穿著無商標或裝飾的黑色光面皮鞋（不能穿著絨面皮鞋）皮鞋應經常拭擦，保持光亮、整潔員工不可穿著鞋頭有裝飾的皮鞋穿著純黑色並無任何商標或圖案的襪子463.4.髮型及化妝頭髮需梳理整潔，長度不可觸及衣領。頭髮劉海不能遮蓋面部，劉海長度不可超過眼眉必須每天剃鬚，不可以留有鬍子或鬚角不准化妝只可塗上透明及沒有光澤的潤唇膏（三）保安護衛員的角色及一般職責保安員的一般職責包括保護公司及客戶之財產、保障客戶及公眾人士人身安全、固定崗位值勤、維持治安及防止罪案等。其工作範圍包括:1.執行通道管制措施;2.執行貨物出閘管制措施;3.執行訪客進出管制措施;4.執行車輛進出管制措施;5.執行違例泊車之鎖車措施;6.防止及偵查罪案;7.防止及偵案火警;8.加強安全措施以防止意外發生;9.保護私人及公眾財物免受損毀;10.記錄及報告不尋常及可疑情況;11.大廈巡邏;12.確保客戶及公眾人士遵守大廈規條;13.處理緊急情況;14.執行公司分派予保安員之其它工作。課程(一)–操守及行為1.保安員之儀容1.1.男性保安員頭髮要梳理整齊清潔,長度在恤衫領以上,每天剃鬚,指甲要清潔及經常修剪1.2.女性保安員頭髮應保持清潔,梳理整齊,化妝保持雅淡,在當值時應避免採抹香水,手指甲要清潔,修理整齊而不太長2.保安員之紀律要完滿地執行保安職責,必先要取得別人對保安員的信任。為達到這目的，保安員除必須具備良好的專業知識外，更需要代人有禮及嚴守紀律。因為失職會導致即時或長遠的嚴重後果。例如延誤救治傷者會導致死亡；巡更不努力或缺乏觀察力會讓成火警或盜竊案發生或其它財物受損;而處事不當，與人溝通缺乏技巧或過份使用權力更會致人際關係惡化及引致不必要的糾紛。鑑於以上原因，保安員之禮貌、品行及紀律均非常重要:3.保安員之禮貌及品行當保安員和其他人士接觸時,需要常常保持微笑及採用和藹可親的態度，有禮貌、客氣和能幹。此外,保安員經常要幫助他人，如協助老弱或傷殘人士等。故在談話中切勿夾雜粗言穢語尤其是當執行職務和他人爭論時，無論發生任何大小事情，須保持冷靜及良好的行為。保安員必須要遵守法例及遵守公司指派之工作辦事。決不可：擅離職守或無充份理由怠工或曠工;經常辦事疏懶,未有執行應有職責;行為不檢及有辱公司聲譽;執行職責時有懦怯行為;違抗上司合法合理命令;當值時或在公司樓宇內賭博;當值時服食藥物至不適宜工作;當值時醉酒;蓄意毀壞公司或大廈的配備或財產;當值時有任何欺騙或不忠實行為;其行為或言語造成對公司有不良的影響;藐視上級;不準時報到當值或未到下班時間便與接