物业管理系统化管理手册修改

系统化管理手册第2页共74页适用：本制度适用于公司所有员工。标准：本手册所标分值是指个人绩效薪金的百分比。实施：本手册各条款由综合部负责督促实施。解释：本条款解释权属综合部，修订权属公司。版本：由于时间问题，本手册不足之处在所难免，请大家多提宝贵意见，使下一版本得到优化和完善。说明：如本手册制定事项与公司今后颁布制度有抵触，以最新颁布的制度为准。二零一三年九月总目录第一篇公司文化理念……………………………………………………………第二篇公司总则…………………………………………………………………一、公司制度…………………………………………………………………第3页共74页1、人事管理制度………………………………………………………………2、公司考勤管理制度…………………………………………………………3、工资及福利…………………………………………………………………4、首问末端责任制度…………………………………………………………5、首问末端责任制处理流程图………………………………………………6、电话使用管理制度…………………………………………………………7、微机使用管理制度…………………………………………………………8、资产管理制度………………………………………………………………9、保密制度……………………………………………………………………10、培训制度……………………………………………………………………11、文件管理制度………………………………………………………………12、档案管理制度………………………………………………………………13、工装管理制度………………………………………………………………14、会议制度……………………………………………………第三篇综合部……………………………………………………………………一、部门职能……………………………………………………………………二、岗位职责……………………………………………………………………三、相关制度……………………………………………………………………四、综合部考核标准……………………………………………………………第四篇管理处………………………………………………………………一、部门职能……………………………………………………………………二、岗位职责……………………………………………………………………三、工作标准……………………………………………………………………第4页共74页四、服务人员行为规范……………………………………………………五、考核标准……………………………………………………………………第五篇维修部………………………………………………………………一、部门职能……………………………………………………………………二、岗位职责…………………………………………………………………三、工作制度……………………………………………………………………四、操作流程……………………………………………………………………五、维修协作流程………………………………………………………………六、考核标准……………………………………………………………………第六篇秩序维护部……………………………………………………………一、部门职能……………………………………………………………………二、岗位职责……………………………………………………………………三、岗位工作标准………………………………………………………………四、考核标准……………………………………………………………………第七篇绿化保洁部……………………………………………………………一、部门职能……………………………………………………………………二、作业指导……………………………………………………………………三、岗位考核标准………………………………………………………………第5页共74页第一篇公司文化理念物业管理原则：全员管理、全员收费全员管理：全员安全、全员保洁全员安全：安全管理不只是安全管理员的职责，也是全体物业管理人员的共同职责。任何一名物业人员，都是安全管理员，都有责任和义务对小区的不安全因素、现象进行提出、制止、阻止和防范。任何一名管理员，都有权对安全管理进行监督，发现问题及时提出、上报。保洁员、维修员在的做好本职工作的同时，也要承担工作区域内的安全责任，发现可疑人员、事件等安全隐患时，应及时查问或报告。全员保洁：小区的环境保护、卫生清洁，不只是保洁员的职责，也是全体物业管理人员的共同职第6页共74页责。任何一名物业人员，都是环境保护员，都有责任和义务对小区的环境、卫生保持清洁负责，发现自己能动手完成的小清洁工作，自己随时完成，自己不能完成的清洁工作，及时通知保洁员完成。任何一名管理员，都有权对环境、卫生管理进行监督，发现问题及时提出、上报。秩序维护员、维修员在做好本职工作的同时，也要对工作区域的环境、卫生负责，发现自己能动手完成的小清洁工作，自己随时完成，自己不能完成的清洁工作，及时通知保洁员完成。全员收费：物业管理费的收取，是物业经营活动的主要内容，是物业管理工作正常开展的保障，物业管理费用不能及时收取，将影响物业管理工作的正常开展。全额收取物业管理费，是每一位物业人的责任和义务。核算员是物业费的收缴人，是物业费收缴工作的管理者。客户服务人员（含主任、各主管、管理员）是物业费的催缴责任人，主任是第一责任人，各主管、管理员是催缴工作的主要责任人。秩序维护员、保洁员、维修员在做好本职工作的同时，有责任和义务协助催收物业管理费。第二篇公司制度一、人事管理制度1、用工原则公司本着“任人为贤、唯才是用、精简高效”的原则，根据工作需要，对凡有志为公司服务者，根据岗位标准进行考核审查，凡符合录用条件者，均有被录用的可能。1.1到公司应聘的人员首先需填写《应聘登记表》，人事核对相关个人资料及相关上岗证件并进行初试后，安排应聘员工到指定地点（或另定时间）进行复试。1.2复试合格后携带《应聘登记表》和个人资料、上岗证等到综合部登记备案，并在《新员工入职登记表》上注明开始试岗时间，便于建立考勤登记，建立员工档案。1.3调岗报到程序调岗员工携带调令，准备好个人物品，按通知的时间、地点，到相关部门报到。2、试用期2.1本公司所有员工都必须了解公司规章制度。2.2凡新加入本公司的人员试工期为七天，试工期合格员工须填写员工入职表；届时员工须带两张一寸免冠照片、身份证复印件两份、相关学历证件复印件等到综合部办理入职手续。试用期为二个月。在试用期内倘若不称职或违反公司规定，公司有权终止试用或辞退。试用期员工有权提前结束试用离开公司，但必须提前7天通知所在部门领导及综合部，综合部协助办理相关离职手续。2.3试用期即将结束，本人须填写《员工转正表》交由主管/部门经理，经主管/部门经理签第7页共74页署意见后交综合部进行综合考评，报总经理审批，合格后递交人事办理工资变动。3、员工离职管理规定3.1、辞职申请①试用期员工离职须提前3天向部门直接上级提出书面离职申请。②正式员工离职须提前30天向部门直接上级提出书面离职申请。3.2、员工持签批完毕的离职申请，到所在综合部换取《员工离职交接单》。3.3工作移交指将本人经办的各项工作、保管的各类工作性资料等移交至直接上级所指定的人员，并要求接交人在《员工离职工作交接单》上签字确认，具体内容如下：①所保管的各项文件、资料（包括书面文档和电子文档）及证件；②经管工作详细说明；③客户资料、工作相关方的资料（包括姓名、单位、联系方式、及其他相关资料）；④工程人员需要将公司的技术资料（包括书面文档、电子文档两类）进行移交；3.4事物移交员工在公司就职期间所有领用物品的移交，应交接双方签字确认。①领用办公用品移交至本部门；②公司配置的通讯工具移交至本部门；③工装、工牌、饭卡等移交至综合部；④借阅资料移交至原保管处；⑤各类工具（如维修用品、移动存储、保管工具等）及劳保用品移交至直接上级。3.5、款项、票据移交①将本人经手的各项借款移交至财务。②将本人经手的各类票据移交至接管人。③交接均应由交接人、接管人签字确认。(注：公司财务只对部门经理以上级别和公司采购负责人及各服务中心的收费人员借款。)4、结算4.1、主管（含）以下人员：当交接事项全部完成，需部门主管、经理在《员工离职工作交接单》上签字确认，经公司综合部审核签字确认后，将工资表转公司财务次月对其进行工资结算。4.2、主管以上管理人员及财务人员：当交接事项全部完成、工装折旧完成，需经直接上级、公司综合部、公司财务室、总经理、总公司管理代表五级在《员工离职工作交接单》、工资清单上第8页共74页签字确认后，公司财务方可对其进行相关结算。5、关系转移5.1、转移前提①交接工作全部完成（以签字为确）；②所有结算完成（以签字为确）。5.2、转移内容①档案关系；②社保关系(注:员工离职之日起综合部将到社保中心办理停保手续)。5.3公司内部建立个人档案中资料不再归还本人，由公司分类存档。二、公司考勤管理制度为保证物业公司正常工作秩序，严格考勤工作，特制定本规定：1、工作日：公司实行每周五天半工作日,特殊岗位另行约定。2、打卡时间：2.1、工作时间为：上下班打卡时间根据项目工作需要另行规定打卡签到时间。3、因公外出或出差不能按时打卡或忘记打卡，须填写《未打卡说明》并由部门负责人签字。未打卡，又未请部门负责人签字的，以旷工论处。4、所有员工弄虚作假以公务为名外出办理私事者公司给予相应处罚。5、员工在法定节假日之外任何假期都需要填写《请假申请单》，并由部门经理、综合部签字报总经理批准。假期申请单月底交综合部记入考勤。6、请假须在事前请假，不允许事后请假。请假1天内有部门负责人签字批准，请假3天内综合部经理签字批准，请假3天以上总经理签字批准。7、迟到、早退迟到30分钟之内，每次扣20元；30分钟以上，按旷工处理。8、旷工8.1下列行为亦属旷工:①无故缺勤或请假未准即擅自离岗或假后逾期未归又不办理补假手续。②用不正当手段取得病休证明单，涂改或伪造假病证明单者，其假一律按旷工处理。③因病长期休假或因工负伤必须按月向公司交齐休假证明者，逾期不交按旷工处理。8.2旷工处理第9页共74页①旷工每天扣工资200%，当月累计达3天则扣发全月工资。②一个月内旷工超过3天，工作年度内不予提薪。③连续旷工3天以上或一年内累计旷工15天以上者即予解除劳动关系。9、事假9.1、如无充分理由，员工不能请事假，事假期间不发薪。9.2、员工请事假须提前一天填写请假申请单，并经领导批准后到综合部办理请假手续。9.3、事假3天以内由部门经理、综合部经理签字批准；3天以上须报总经理签字批准。部门经理请事假须总经理签字批准。9.4、员工若有事不能事先请假，需于当日10：00前打电话通知部门经理，得到批准方可请假，事后一天内补办请假手续。9.5、审批后的请假申请单交综合部备案，事假获准后，应在离开岗位之前安排好工作。9.6、事假以半日为最小计算单位，不足半日按半日计算。未请假或请假未批准而擅自离开的，按旷工处理。10、病假10.1、员工因急症不能按时上班，须在当日上午10:00之前通过电话向本部门经理请假。事后一天内应及时补办请假手续。10.2、一个月内有带薪病假一天。超过天数按事假处理。10.3、员工带薪病假销假时应附县区级以上卫生行政管理部门核准的正规医院的医疗证明，交由综合部审核认定，否则以缺勤处理。11、法定假期11.1、国家调整法定节日，则按国家规定执行。法定节日适逢公休假日的顺延，或结合当地政府的安排另行规定。公司视工作需要，得调整法定节假日休息时间，具体值班安排以综合部书面通知为准。12、加班12.1、公司原则上提倡提高工作效率，按正常作息时间上下班。但经核实，确需加班的须填写《加班申请单》，经部门经理批准后，到综合部备案，作为调休依据。12.2、员工在休息日或公休假日，因工作需要加班而不能正常休息的，可在加班后申请调休。（调休应提前写调休单，经部门领导批准后交综合部备案），如遇紧急情况需要调休，应提前电话通知直属上级，待到岗后立即补办调休