物业公司5S质量管理手册及制度

第1页共41页物业“5S管”理方案为改善工作现场环境、提升工作效率、提升质量管理品质、营造良好的企业文化氛围，特在办公场所推行“5S管理”方法。现结合我公司实际情况，制订具体管理要求“5S管理”“5S管理”是一种比较优秀的质量管理方法，“5S管理”的思路主要针对企业中每一位员工的日常行为方面提出要求，倡导从小事做起，力求使每位员工都养成事事“讲究”的习惯，从而达到提高整体工作质量的目的。清理（Seiri）：把工作场所内不要的东西坚决清理掉。整理(Seiton)：使工作场所内所有的物品保持整齐有序的状态，并进行必要的标识。杜绝乱堆乱放、产品混淆、该找的东西找不到等无序现象的出现。清洁(Seiso)：使工作环境及设备、仪器、工夹量具、材料等始终保持清洁的状态。维持(Seiketsu)：养成坚持的习惯，并辅以一定的监督检查措施。素养(Shitshke)：树立讲文明、积极敬业的精神。如尊重别人、爱护公物、遵守规则、有强烈的时间观念等。企业推行5S管理，是指从上述五个方面进行整顿，训练员工，使得企业中每个场所的环境、每位员工的行为都能符合5S精神的要求。5S管理的作用主要：保障品质、改进质量；提升效率、改善情绪；营造团队协作精神，创建良好企业文化；提升企业形象，给客户提供百分百信心；减少浪费。第2页共41页“5S管理”要求一、文件（物）清理保持工作场所整齐有序，一目了然。将工作场所的任何物品分类：将不再使用的物品处理掉，长期不用、使用频率很低的物品放置在固定地方储存，使用频率较低、经常使用的物品留置工作场所，放在容易取到的地方，定点定位放置整齐，必要时加以标识。二、文件（物）整理（一）物料、物品放置要定位；（二）区域划分有标识牌；（三）物料架、文件框有标识；（四）通道要空出、不杂乱，离开座位座椅推入工作台下；（五）办公设备、物品摆放整齐，工作台面整洁；※;普通员工办公区摆放要求：1、电脑摆放在工作台中间位置；2、塑料文件框、文件夹放在工作台靠内墙壁柜一侧；3、待处理文件、资料等放在工作台靠文件框一侧；4、铁质文件托架、笔筒、文具挂放在屏风靠通道一侧；5、电话、其他文具、个人物品依次摆放在工作台靠通道一侧；6、折叠床摆放在工作台下靠壁柜一侧；7、电脑主机箱放在工作台下中间里侧；8、垃圾筐放在靠抽屉一侧；*部门经理办公区摆放要求：1、电脑摆放在靠屏风一侧工作台前方；2、电话摆放在靠屏风一侧工作台后方；第3页共41页3、铁质文件托架、笔筒、文具挂放在屏风上，电脑上方；4、塑料文件框、文件夹、其他文具、个人物品依次摆放在座位后的文件柜上靠内墙壁柜一侧；5、待处理文件、资料等放在工作台中间；6、折叠床摆放在座位后文件柜靠窗一侧；7、电脑主机箱放在工作台下靠屏风里侧；8、垃圾筐放在座位后屏风与壁柜间角落；※管理处结合实际参照制定具体要求；（六）文件、记录等物品放置要分类、整齐、美观，做一定标识；（七）档案柜应整齐，有必要的标识；（八）桌面、抽屉应整齐，不杂乱；桌面状态的区分图第4页共41页抽屉内物品的放置（九）文件张贴要整洁；1、在公告栏张贴文件要整齐有序，依次摆放；2、通讯录张贴在屏风靠通道一侧，电话上方；3、告示贴贴在屏风靠通道一侧，通讯录的里侧；（十）所有物品除公司摆放的盆花均不得超过屏风高度；（十一）办公区内不得放置报纸，如有工作需要可到阅览室取阅；（十二）各部门负责人负责本部门的办公场所规范管理，凡要求固定位置放置的物品不得随意挪动。三、清洁将工作场所及工作用的办公设备、物品清扫干净，破损的物品送去修理，保持工作场第5页共41页所干净、亮丽，品质稳定。（一）地面、墙面要干净整洁；（二）办公设备、工作台要清洁；（四）物料架清洁、物品无积尘；（六）档案柜、抽屉等清洁；（八）文件、记录整齐不肮脏破烂。四、维持维持“3S”成果，定期检查、整顿、清理、清洁，对不符合情况及时纠正、及时监督。五、素养每位成员养成良好的习惯，并遵守规则做事。培养主动积极的精神。营造良好的团队精神。（一）待人接物诚恳有礼貌；（二）言行举止大方文明；（三）着装美观、大方、整洁、无污物，上班按规定着工装；第6页共41页（四）工作积极主动、大方、得体、热情、周到；（五）上班保持良好的工作状态，不可以随意谈天说笑、离开工作岗位、看小说、打瞌睡、吃零食等；（六）有强烈的时间观念，遵守出勤、作息时间，按时完成任务，开会不迟到等；（七）爱护公物，用完归位，对公司配置的办公设施、物品个人需妥善保管；（八）对客户讲诚实、守信用，善于沟通、乐于助人；（九）做到五讲四美、以德、理服人；（十）做到勤、精、检、谨；一、女士做到1、女士做到发不过肩2、不留长指甲和涂指甲油3、不浓妆艳抹、不涂口红二、男士做到三不1、发不过耳2、不留胡须3、不留长指甲六、综合技能服务一、物业服务清洁、宁静、环境典雅幽美，并有完善的设备设施。二、干净、卫生达到现代化国际标准的设施，并讲究公众与个人卫生标准。三、规范接待服务工作细致化，物业服务对每一个环节均要制定相应的工作规范与标准并与力行之。四、员工服务态度热情、亲切、诚恳、礼貌、智慧、服务殷勤，使客人感觉宾至如归．五、笑容服务时常面挂笑容，表现高度热忱，以和蔼可亲的笑容接待客人。第7页共41页六、每一位员工都应具备高度的敬业精神，都乐于为客人服务。七、迅速工作要迅速才能发挥经济与效率，以最少时间换取最大工作效能。八、安全是采取一切措施，确保客人、员工及设备设施的安全运作。九、满意一切措施或努力均以争取客人的满意为目标。十、知识技能财富共享使企业能够强壮强大，企业财富与员工共享，能达到互补，达到互利，能制造共赢。目的是互补知识面与技术面财富面的薄弱，互补能力缺陷，提升工作技能财富整体的竞争趋势得以工作平衡。第8页共41页第一章5S推行的意义15S的起源5S源自日本，已有四十多年的历史，刚开始只是强调工厂大的整理、整顿，后来由于管理提升的需要，又增加了清扫、清洁、素养，形成了现在的5S活动体系。5S活动以塑造一个清爽、明朗、洁净的工作场所作为目的，使全体员工，尤其是现场作业员，能更安全、更轻松、更愉快、更有效的完成任务。从而提升企业形象，强化企业体制。由于5S活动对于工厂的安全、卫生、效率、品质、成本等方面有极强的改善力，是工厂管理的基础。因此，日资企业与国外企业进行技术合作，或在国外设厂时，首先必导入5S活动。因此使5S活动得以遍地开花，近年来，欧美企业也纷纷导入5S活动，可以说，5S活动是日本工厂开创的管理技术，如准时生产（JIT）、TQC、TPM等活动中最具影响力的一种。25S的内涵一5S的基本理念5S相信大家都已很熟悉，5S活动指的是：整理（SEIRI）、整顿(SEITON)、清扫(SEISO)、清洁(SEIKETSU)、素养(SHISUKE)因上述5个日文词汇的罗马拼音第一个字母均为“S”，故称之为5S。5S活动使工厂每个员工在接受教育及活动进行中潜移默化，提升人的行为品质，养成强健、高应变力的企业特征。在市场竞争的时代，企业除了要有独到的技术之外，还需提供低成本、高品质及价格合理的产品，而要达成这些条件，最简单的方法就是实施5S活动。5S理论极其简单，完全是一门行动的科学。二5S的释义5S活动就是排除浪费的活动，以下针对5S的定义作简要说明：（一）整理1．语义：按照整治的原则，导正秩序。2．5S的定义：区分“要”与“不要”物，并将不要物清除。3．活动的重点：①明确定出实施整理的范围；②规划出不要物的暂放区，明确要与不要的标准；③通过教育训练让全员了解不要物的标准及整理的概念；第9页共41页④决定实施整理的时间，并将整理用具提前备妥；⑤明确每个成员负责的区域，依照标准及范围实施整理；⑥定期不断实施且定期巡回检查；⑦整理后，马上进行整顿的工作，二者连续不可分的。（二）整顿1．语义：快速整理。2．定义：将必要物品定位、定量放置好，便于拿取和放回，排除“寻找的浪费。3．活动的重点：①必要品的分类；②依使用频率决定放置位置与放置量；③决定放置方式；④放置区定位划线；⑤决定每个放置区物品之责任管理者。（三）清扫1．语义：打扫干净；2．5S的定义：彻底清理场所的垃圾、污垢、异物，使其干净及容易显现问题点，清扫及点检。3．活动重点：①规划清扫责任区域；②管理者示范，树立样板；③进行例行扫除，清除脏污；④调查污染源及污染发生对策；⑤建立清扫基准，规范活动。（四）清洁1．语义：不污染；2．5S的定义：重复的做好整理、整顿、清扫，形成制度化、规范化，包含伤害发生的对策及成果的维持。3．活动的重点：①彻底实施前述3S，并将清扫阶段的问题层别分类；②针对问题点实施对策，并做成问题改善对策书；第10页共41页③由专责单位改善的问题点，现场人员一起参与学习讨论；④制订各类标准书，尤其是安全、品质方面的作业标准应优先制订（五）素养1．语义：应表现出应有的礼仪及态度端庄；2．5S的定义：遵守规定的事项，并养成习惯；3．活动的重点：①不定期循环检查，确保各类作业标准彻底执行；②整个5S活动成败的关键点：教育是否彻底、主管是否关心；③全员对自己应做的事，应有能力自订计划表。企业在实施5S活动时，不一定要完全按照上述5个项目实施。也有的企业依自身特性去掉其中某项而另外加入如安全、认真、准备……等配合企业文化背景的项目，或按上述的5S而另加入其他项目，如安全、服务成为6S、7S等。但不管是6S、7S，其实施的精神都已包含在上述的5S活动中。因此，一般以推行上述的5S活动较为普遍。3活动的效用一、5S与企业形象5S其实并不新鲜，在我们的日常生产中，5S的理念常常影响我们的行动。例如去餐厅就餐，有两家价位、口味相近的餐厅，其中一家就餐环境干净、清爽，另一家则油污遍地，你会选择哪一家呢？同样的道理，重要客户在下大订单之前，必定会派人到工厂参观。如果一家工厂5S做得不好，原料、半成品、不良品随意摆放，既无标识也无隔离，生产现场内零件到处散落，工具乱摆乱放，员工士气低落，设备本体及周边充满粉尘或油污，就算是再好的产品或再好的说明，大概也难以使客户有下订单的信心。第1个S整理区分“要用”与“不要用”的东西。第2个S将要用的东西定位摆放。第3个S第11页共41页整顿将不要用的东西清除。清扫第4个S清洁时时保持整洁、干净。第5个S清洁使员工养成好习惯遵守规则。图2-25S关联图由于5S活动能促使工厂的彻底改观，因此，许多推行5S活动比较成功的工厂，其业务人员在拜访客户时，常常带着工厂的照片，并力邀客户参见工厂，增强客房的信心。二、5S呈现现场业绩5S做不好，工作现场的业绩一定不好。可以说5S是反映作业现场的一面镜子，当5S的状态突然变坏时，几乎都有以下现象：（一）作业现场及设备脏乱；（二）工具散落满地，物料、不良品杂乱堆放；（三）人际关系恶劣，互不理睬；（四）员工士气低落，出勤率低；（五）不良品及故障增加；（六）改善提案少；（七）小集团活动停滞不前。三、5S维持日常管理（一）强化自主管理作业员要有效地生产良品，必须按作业标准进行。但是对作业员是否按设定之标准来进行，其他人根本不了解，唯一的判定方法就是观察仪表的指针是否在设定的条件刻度之内。但如果仪表表面脏污或指针损坏，或测定用具胡乱摆放，此时，作业员是否有效、正确执行作业，便有怀疑。通过5S活动来第12页共41页管理仪表的应有状态，即可消除此种疑虑，因为不进行正确的维持管理，是绝对不能执行正确的作业。由此看来，高难度的作业，也必须从5S开始。（二）管理活动的基础只要5S能彻底实施，任何活动的导入都能轻而易举。因为5S强调的是全体员工必须遵守制定的标准，确实做好自主管理。如果连5S活动所制订的规则都不能遵守的话，制定再多的规定都是多余的。1、安全管理与5S在作业现场彻底推动5S活动，使员工对于安全用电、确保消防通道畅通、配戴安全帽、遵守搬运物品的要点养成习惯，建立有规律的作业现场，那么安全事故次数必定大大降低。2、绩效管理与5S5S活动通过整理、整顿，使作业现场的工用具做到取放容易及不易损伤，同时，通过“3分钟5S”，“5分钟5S”等活动，在作业开始