APQC流程分类框架(BPM)解析

附录：流程分类框架（2004年）12大类流程框架如下图所示OPERATIONPROCESS1.0DevelopVisionandStrategy2.0DesignandDevelopProductsandService3.0MarketandSellProductsandServices4.0DeliverProductsandServices5.0ManageCustomerServiceMANAGEMENTANDSUPPORTPROCESSES6.0DevelopandManageHumanCapital7.0ManageInformationTechnologyandKnowledge8.0ManageFinancialResources9.0Acquire,ConstructandManageProperty10.ManageEnvironmentHealthandSafety11.ManageExternalRelationships12.ManageImprovementandChange附录流程分类框架：运营流程（2004年）1勾画愿景和战略1.1定义业务概念和长期愿景1.1.1评估外部环境1.1.1.1分析和理解竞争格局1.1.1.2识别经济趋势1.1.1.3识别政治和监管问题1.1.1.4评估技术创新1.1.1.5理解人口因素1.1.1.6识别社会和文化变更1.1.1.7理解生态相关因素1.1.2调查市场并识别客户需求1.1.2.1开展定性/定量分析1.1.2.2采集和评估客户需求1.1.3选择要进入的市场1.1.4开展内部分析1.1.4.1分析组织特性1.1.4.2描述现有流程基线1.1.4.3对系统和技术进行分析1.1.4.4分析财务定位1.1.4.5识别企业核心竞争力1.1.5建立企业愿景1.1.5.1使利益相关人对战略愿景达成一致1.2制定业务战略1.2.1制定整体使命描述1.2.2评估战略备选方案1.2.3对购并/收购/剥离战略进行设计和管理1.2.4制定全公司的品牌战略1.2.5制定知识管理战略1.2.5.1识别所有关键职能领域的知识管理需求1.2.5.2设计一个在核心职能领域进行知识管理的业务实例1.2.5.3识别出公司和业务单元在知识管理方面的不同职责1.2.6组织架构设计、安排组织单元之间的关系1.2.7设计并设定组织目标1.2.8阐明业务单元战略1.3管理起步战略1.3.1设计起步战略1.3.2评估起步战略1.3.3选择起步战略1.3.4确定高阶战略2产品/服务研发和提升2.1产品/服务2.1.1新产品/服务的战略和概念制定2.1.1.1调研客户和市场需求2.1.1.2设计开发成本和质量目标2.1.1.3勾画产品生命周期并界定其中各期时间长度目标2.1.1.4调研领先的技术、构件和研发需求2.1.2设计新产品/服务,评估和改进已有产品/服务2.1.2.1将客户需求转变为产品和/或服务需求2.1.2.2产生新产品/服务创意2.1.2.3根据新品研发战略评估已有产品2.1.2.4识别已有产品/服务的改进点和扩展点2.1.2.5定义产品/服务功能2.1.2.6淘汰过时的产品/服务2.1.2.7对产品/服务的效能测量指标进行识别和改进2.1.3设计、构建和评估产品/服务2.1.3.1将资源配置到产品/服务项目2.1.3.2布置高阶资源的功能和技术评估2.1.3.3产品和服务的详细设计2.1.3.4将详细设计问档化2.1.3.5构件原型2.1.3.6清除质量/可靠性问题2.1.3.7开展内部质量/服务检验并对灵活性进行评估2.1.3.8识别出研发/提升的绩效指标2.1.3.9与供应商和协议生产企业开展协同设计2.1.4对新的或改进后的产品/服务进行市场检验2.1.4.1布置详细的市场研究2.1.4.2开展客户实验和访谈2.1.4.3产品/服务特性和功能定稿2.1.4.4技术要求定稿2.1.4.5识别出对于生产/交付流程的改进要求2.1.5生产核准被和市场发布2.1.5.1对原型的生产与(或)交付流程进行设计和检验2.1.5.2设计和获取必要的原料和设备2.1.5.3实际对流程或方法论进行应用和检验2.1.5.4对新产品/服务进行2.1.6对产品生产和服务交付提供支持2.1.7对生产/交付流程变更的设计和实施提供支持2.1.7.1监控生产运行2.1.7.2识别出产品/服务的设计和参数配置变更2.1.7.3为”现有产品/服务改进流程”采集反馈信息2.1.7.4对产品/服务的交付流程测量指标进行识别3产品/服务的营销3.1指定营销、分销和渠道策略3.1.1理解产品需求并预测客户购买行为3.1.2识别市场细分和目标客户3.1.3定义报价和定位3.1.4对渠道战略进行定义和管理3.2制定客户战略并加以管理3.2.1制定客户管理战略3.2.2设定客户管理目标3.2.3开展销售预测3.2.4确定销售总体预算3.2.5确定客户管理测量标准3.2.6整理/分析/评估客户管理结果3.3对广告定价和促销活动进行管理3.3.1广告设计和管理3.3.1.1制定广告目标和战略3.3.1.2定义目标客户3.3.1.3雇佣第三方广告机构3.3.1.4开展广告活动3.3.2沟通管理3.3.2.1制定媒体预算3.3.2.2制定媒体计划3.3.2.3执行媒体计划3.3.3渠道管理和商业活动管理3.3.4定价设计和管理3.3.4.1开展分产品预测、设定价格3.3.4.2执行定价计划3.3.4.3评估定价效果3.3.4.4必要的定价改进3.3.3渠道管理和商业活动管理3.3.4定价设计和管理3.3.4.1开展分产品预测、设定价格3.3.4.2执行定价计划3.3.4.3评估定价效果3.3.4.4必要的定价改进3.3.5促销活动设计和管理3.3.5.1制定出能够”直达客户”的促销概念(注:direct-to-customer,例如药厂的直接面向病患的电视广告)3.3.5.2进行”直达客户”的活动计划3.3.5.3实验和执行”直达客户”的促销活动3.3.5.4整理/分析/评估”直达客户”的促销效果评价标准3.3.5.5改进”直达客户”的促销效果评价标准3.3.5.6制定出能够”直达客户”的促销概念(注:trade-to-customer,例如药厂的直接面向医生的促销)3.3.5.7进行”转达客户”的活动设计3.3.5.8实验和执行”转达客户”的促销活动3.3.5.9整理/改进/评估”转达客户”的促销效果评价标准3.3.5.10改进”转达客户”的促销效果评价标准3.3.6包装策略的制定和管理3.3.6.1制定包装策略3.3.6.2试验包装策略3.3.6.3执行包装策略3.3.6.4改进包装3.4销售伙伴和联盟管理3.5销售机会和销售漏斗管理3.5.1对大客户进行识别和管理3.5.1.1指定大客户计划3.5.1.2识别优先级高的客户3.5.1.3确定预算3.5.1.4制定销售/大客户计划3.5.1.5客户电话呼叫工作的排程3.5.1.6销售计划达成共识后执行3.5.1.7整理/分析/评估销售结果3.6录入、处理和跟踪订单—订单管理3.6.1接受并验证销售订单3.6.2采集和维护客户信息3.6.3判明库存可用量3.6.4确定物流和运输安排3.6.5将订单录入系统3.6.6对缺货通知单和产品升级通知进行处理3.6.7处理订单查询(涉及订单接受后的订单执行情况)4产品/服务交付4.1计划并获取必要资源——供应链计划4.1.1产品/服务的要货需求管理4.1.1.1制定基线预测4.1.1.2与客户形成协同计划4.1.1.3达成公认预测4.1.1.4分配可承诺量(ATP)4.1.2生成物料计划4.1.2.1生成无限能力计划4.1.2.2与供应商和协议生产商协同计划4.1.2.3识别关键物料和供应商能力4.1.2.4生成有限能力计划4.1.3生产排程4.1.3.1生成生产厂级的计划4.1.3.2半成品库存的管理4.1.3.3与供应商协同4.1.3.4生成详细排程并执行4.2物料和服务采购4.2.1制定采购战略4.2.1.1制定采购计划4.2.1.2阐明采购要求4.2.1.3将需求与供应商能力进行匹配4.2.1.4分析公司的采购支出档案4.2.1.5寻找效率和价值提升的机会4.2.2选择供应商、制定/维护合同4.2.2.1识别供应商4.2.2.2供应商认证和检验4.2.2.3合同谈判4.2.2.4合同管理4.2.3订购物料和服务4.2.3.1请购和复核4.2.3.2请购批准4.2.3.3对供应商询价、并跟踪报价4.2.3.4生成/传送采购订单4.2.3.5推进采购订单进程、对相关问询做出令人满意地回复4.2.3.6到货接收记录4.2.3.7例外情况调查和处理4.2.4供应商评价和发展4.2.4.1供应商信息监控和管理4.2.4.2对采购支出情况以及供应商表现进行整理/分析4.2.4.3对库存/生产流程提供支持4.3产品的生产与交付4.3.1生产排程4.3.2产品生产4.3.3设备维护排程和执行4.4将产品/服务交付给客户4.4.1确认个体客户的特定服务要求4.4.2对满足服务所需的资源进行识别和排程4.4.3为特定客户提供服务4.4.4保证服务质量4.5物流和仓储管理4.5.1制定物流策略4.5.1.1将客户服务需求转化为物流需求4.5.1.2对物流网络进行设计4.5.1.3就外包需求进行沟通4.5.1.4特定服务交付政策并加以维护4.5.1.5对运输排程和成本进行优化4.5.1.6定义关键绩效指标4.5.2对进场物流做出计划4.5.2.1对进场物料接收做出计划4.5.2.2对进场物流进行管理4.5.2.3对进场交付的绩效进行监控4.5.2.4退货管理4.5.3仓储运作4.5.3.1对库存调拨进行跟踪4.5.3.2对进场物品进行接收、检验和存储4.5.3.3对产品可获得性进行跟踪4.5.3.4挑货、包装和交运4.5.3.5对库存准确度进行跟踪4.5.3.6对第三方物流的储量和运输表现进行跟踪4.5.4出场物流运输的运作4.5.4.1对出场产品进行计划、运输和交货4.5.4.2对承运商的交货表现进行跟踪4.5.4.3运输车辆管理4.5.4.4对承运商发票和单据进行处理和审核4.5.5退货管理：逆向物流管理4.5.5.1退货认理4.5.5.2执行逆向物流4.5.5.3执行抢修和财货抢救4.5.5.4对售后保证和索赔进行管理和处理5客户服务管理5.1制定客户关怀/客户服务战略5.2建立客户档案并加以管理5.3客户服务活动管理5.3.1执行客户支持5.3.2获取售后反馈5.3.3对客户问询做出响应5.3.3.1对信息问询做出响应5.3.3.2对计费问询做出响应5.3.3.3对服务问询做出响应5.3.4对客户抱怨进行管理5.3.5采集客户反馈并做出评估5.3.5.1开展定量/定性评估5.3.6测量客户满意度5.3.6.1监测对产品和服务的满意度5.3.6.2监测对抱怨解决的满意度5.3.6.3监测对沟通的满意度5.3.6.4判定客户忠诚度/终生价值5.4整体客户管理（例如：关系建设与维护）附录流程分类框架：管理和支持流程（2004年）6.开发和管理人力资本6.1创建和管理人力资源规划、政策和战略6.1.1HR战略的制定/整合/传递6.1.1.1识别组织对HR的战略性需求6.1.1.2识别组织对HR的战术性需求6.1.1.3定义HR和业务部门的角色和职责6.1.1.4确定人力资源成本6.1.2制定并实施人力资源计划6.1.2.1制定员工总人数计划6.1.2.2制定补贴计划6.1.2.3制定继任计划6.1.2.4制定员工多样性计划6.1.2.5开发其他HR项目6.1.2.6制定HR政策6.1.2.7执行HR政策6.1.2.8设计员工收益6.1.2对计划进行监控和更新6.1.2.1对目标的实现程度进行测量6.1.2.2测量出对业务战略的贡献6.1.2.3与利益相关者沟通计划、传递更新内容6.1.2.4明晰HR部门带来的增值6.1.2.5回顾和修订HR计划6.2招募