现场管理手册（整合版）

1第一章销售代表作业纪律一、三大纪律1、不能利用岗位之便获取未经公司许可的任何收入。2、不能再售楼处打架、在客户面前争吵，或在售楼处与客户争吵。3、发展商或小业主投诉，对公司造成重大影响的，或其他投诉累计超过三次注意：违反以上条例即刻辞退。二、八项注意1、未经公司许可不能擅自做任何超范围承诺。2、不得擅自向外界透露公司的业务数据。3、不能再售楼处内推荐公司代理的其他楼盘。4、不能私下议论、对接开发商。5、不能拣客。6、不得接待轮空。7、不得冷落、取消或议论客户。8、不得违反销售代表职业形象要求。注意：违反以上条款即刻停岗。第二章销售案场人员构成及指责说明一、项目销售经理（来自于开发商）权责范围：负责整个项目销售计划地制定与调整；为最大程度地完成销售计划，及时制定与调整项目的销售政策；对项目的项目经理进行考核，对案场管理提出指导性意见。二、项目经理（来自于代理商）权责范围：负责销售案场的业务管理，最大程度完成销售任务；执行项目本案场的销售计划，并予以最大程度的完善、贯彻；保证销售案场的正常运营、案场控制以及负责对案场服务人员的管理。三、销售代表权责范围：最大程度完成销售任务、客户服务、市场调研工作，并协调同事完成任务。销售内务权责范围：负责收款、合同的审核、合同打印、合同印章管理、合同档案管理、案场信息流转、项目日周岳报表统计。四、营销服务人员：1、大堂经理权责范围：协助项目经理保证销售案场的正常运营、案场控制以及负责对案场服务人员的调控。2、销售服务人员权责范围：负责向来访客户提供茶水、饮料等贴心、跟随式、宾馆式的优质服务。3、保洁权责范围：销售案场内部及外围的保洁，随时随地保证案场各区域的卫生清洁。4、保安权责范围：负责销售案场的安全保卫、秩序维护工作。5、保绿2权责范围：负责定期对销售案场一切绿化进行保养工作。第三章销售案场主要功能分区说明一、客户接待区1/等候迎接来访客户；2/销售代表引领客户入场参观；3/展示及解说项目模型、展板、提供一切咨询服务；4/为客户递送宣传资料。二、公示区公示：1/五证（预售证、土地证、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、施工许可证）、商品房买卖合同范本、前期物业服务协议、业主临时公约、商品房销售管理办法、城市商品房预售管理办法、物业管理条例；2/影响居住重大事件或物体的明示、法律责任规避明示；3/展示项目各类奖项，位置抢眼、便于观看。三、洽谈区提供访客洽谈，目的以成交为主，尽量集中客户对房产品的注意力，可完成客户登记。四、签约区私密性较强，气氛较为融洽。1/进一步解答客户问题；2/完成最终成交；3/办理签约等系列手续。五、服务区1/服务时间按照销售案场营业时间，平日工作时间公司规定的上班时间——17：30（夜市服务时间，晚上工作时间另行制定）；2/人员设置应该保证工作时段有2名销售服务人员为客户提供服务；3/提供各种免费和收费饮料品种：纯水、可乐、咖啡、雪碧、茶水、热饮（设备物料：器皿咖啡壶、制冷机、一次性水杯、一次性咖啡杯（小杯）、优质茶叶等）4/项目开盘或销售活动期间提供贴心式服务：如糕点、水果。六、样板示范区1/房屋材料样板或精装修样板房，供客户参观；2/样板房需要配备保安、保洁等服务人员为客户提供服务；3/需有参观指引、材料说明等表识。第四章销售代表岗位职责职责一：销售目标的完成主要任务：完成个人年度创收指标及指定的项目月度创收指标、联动指标。3衡量标准：阅读创收指标、年度创收指标、成交手数、成单率、联动指标完成率。职责二：完成销售流程主要任务：1、按照公司有关规定进行客户登记及填写客户成交记录。2、协助成交客户办理交款手续、签署合同、办理按揭手续及入伙手续。衡量标准：相关客户信息系统的考核结果。职责三：客户经营主要任务：1、按标准的流程完成进线、上门客户的接待。2、利用公司有效资源创造更多的机会为客户服务。3、与客户保持长期的合作。职责四：市场调研主要任务：及时、准确完成项目经理交付的市场调研任务、配合策划人员进行各项调研工作。衡量标准：跑盘数量、数据的准确性和全面性。职责五：平台和渠道建设主要任务：1、完成公司销售管理系统数据录入工作、按时提交客户成交案例。2、完成销售资源联动客户转介的工作，每月转介客户4人。衡量标准：数据的及时完整、准确无误，项目经理月度考评。职责六：团队合作主要任务：1、维护公司品牌形象、严格保守公司经营信息机密。2、完成项目组的公共事务管理。3、维护团队合作、与同事友好相处。4、认真做好义务接待。第五章销售代表基本规范一、职业守则1/具有良好的品行、恪守职业道德、富有激情，爱工作、爱产品、爱团队、爱客户。2/遵守公司各项规章制度，服从公司工作分配和上级工作安排。3/工作积极积极主动、认真负责、努力学习和积累，富有进取心。4/具有团队协作精神，主动协助、配合同事工作。5/严守公司财物、时刻维护公司利益、形象、信誉。二、仪容仪表规范1/销售代表必须在公司规定的上班时间前着工装、佩带工牌上岗。工牌统一佩戴左胸处。2/员工工装必须保持干净整洁，衬衣必须经常更换及洗熨；3/男性员工头发要常修剪，应梳理整齐，发脚长度以保持不盖耳部和不接触衣领为度；4/女性员工淡妆上岗，长发必须束起，不能佩戴太夸张的耳环及此项链，手上最多只能佩戴4一枚戒指，不能涂抹太过妖艳的指甲油，忌用气味过于浓烈的香水。裙装则着肉色丝袜。5/所有员工都必须穿深色皮鞋或统一的办公鞋（女士皮鞋不能露脚趾），并保持鞋面整齐。要求：工装或者仪容不符合以上要求者，不可上岗。三、礼仪规范1/销售代表站立服务时，站姿应保持优美、表情自然、面带微笑、目视客户，两手自然前垂，右手放于左手之上；2/客户到访时，须放下手中的事情，站立表示欢迎，当客人就坐后自己方可以坐下。坐姿平稳、端庄、自然，面带微笑；3/行走时步伐要适中。引导客户行进时。主动问好，指示方向，走在客户右前方1.5-2步距离处，身体略为侧向客户，转弯时先向客户指示方向；4/交谈时用柔和的目光注视客户，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户谈话的主题或内容；5/客户或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说“对不起，打搅一下”。6/对客户的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付；7/客户提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客户，也不允许冷落客户，在任何时候及面对任何事情均不失风度，并冷静妥善地处理；8/问到无法回答的事情时应以：“您这个问题问得很好，但我暂时不清楚，可否让我向负责人请示后再答复您？”礼貌做答。四、职业形象规范1/精神饱满，敬岗敬业，服从安排。2/健康乐观，心态平和。五、工作规范1/案场员工必须于公司规定的上班时间前整理好仪容仪表，做好各项工作的准备；2/在公司规定的上班时间参加每日早例会。晨会时间为5~10分钟；3/必须每日做好客户来电、来访登记工作、建立客户档案，保证各类统计数据的准确性，保管好客户资料；4/销售代表接待客户完毕，必须送客户出销售案场，并不得在客户背后谈论、或取笑客户；5/销售代表必须认真跟进自己的客户，因跟进工作不足而造成客户流失的，后果自负；6/所有销售代表必须按照轮序制度在前台接听电话，如发现轮值者不在的，每次由项目经理发即时批评单一张，记入月考核；7/中午午餐时间，由项目经理或当日值班经理安排分批轮流用餐；8/每个销售代表都有义务帮助其他销售代表促成交易，提高团队销售业绩；9/销售代表都有义务提出合理化建议，完善案场销售工作；10/在平时工作时间，对不服从管理、顶撞上级、搞个人主义不维护团队者，进行严肃批评，严重者给予一定处分或开除处理。六、纪律规范（一）考勤方面：1/销售代表须严格执行公司的考勤制度和轮休安排。2/上班前按照轮序表顺序签到。53/在工作时间不得擅自离岗、串岗或从事任何与工作无关的活动。4/月度累计迟到、早退3次者按旷工一日处理。5/请假需提前一日报项目经理批准，否则视同旷工。6/病假须提供区级以上医院证明。7/上班时间离岗须知会项目经理，擅自离岗半小时者，作旷工一日处理。（二）工作状态方面：1/工作期间保持良好的精神面貌、工作状态。不得在工作区域打瞌睡、吃零食、吸烟和用餐。2/案场工作人员不得在公共区域化妆，不得将私人物品摆放在公共区域和接待台上。3/不得在接待台前阅读任何与售楼无关的书籍、报纸、杂志。4/销售代表不得在客户接待区嚼口香糖。5/严禁在案场喧哗、打闹、玩耍、聊天。6/禁止占用销售热线拨打私人电话，严禁使用公司电话拨打各类声训电话及特殊付费电话。7/工作期间案场不得接待私客，且通电话时不得在工作区域内，限时3分钟；8/不得在工作区域内玩电脑游戏、看各种视频或进行网上聊天，以及登录与工作无关的网站。（三）保密事项纪律规范：1/不能向公司以外人员透露公司各项业务规章制度；2/不能向项目之外成员透露本项目代理费率；3/不得向公司以外人员透露客户资料及数据报表。（四）维护公司形象纪律规范1/不得在售楼处私下议论公司的各项规章制度及公司发生的各种事件；2/不发表任何未经调研的意见，发展商所需资讯由项目经理提供。（五）团队维护纪律规范1/同事之间必须互相尊重，互相帮助，不得背后议论同事；2/同事之间真诚，善意地相互配合，不得相互拆台或者搬弄是非；3/同事之间不打听和计算收入，不探听个人隐私；4/工作中如有不满，使用正常的沟通渠道，不得私下交叉传播。（六）其他纪律规范：1/销售案场的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带或私自拥有，工作用后物品自觉放回原处；2/销售代表不在案场时，必须携带声讯工具，并且保持开启状态；3/销售代表无权私自为客户退房、更名；4/严禁以各种理由为自己或他人炒楼。（七）当日值班经理纪律规范（适用于和家园项目组）上班事项：1/在公司规定上班时间前15分钟到达售楼处，着好装、以标准形象到位2/检查接待台的销售资料和晨会记录本、来电来访客户意向登记表及轮序接待表是否到位，如有缺失，即刻补充3/将办公室和接待台的应有设备放置到位。（和家园项目组的前台设备包括一部笔记本电脑和一部对讲机，办公室的设备包括两部笔记本电脑和一部对讲机。）4/将当天的预约来访客户明细交由入口保安一份。（适用于预约接待的项目）5/将一楼大厅的投影仪打开，播放楼盘篇宣传片，音量放至30，并将遥控器放回办公室充电；周六、日2楼VIP室须开启宣传片、空调及宣传片。（适用于和家园项目组）6/各方面的设备如果出现问题，应及时反馈相关部门，不得延误。7/检查售楼处范围内的环境保洁、灯光、室内空调、电瓶车、喷泉系统是否按时到位，并填6写检查结果于每日下班前交给项目经理或项目经理；8/调度好中午吃饭轮值人员。下班事项：1/关闭一楼大厅的投影仪和宣传片，周六、日须连同2楼VIP室的宣传片、空调、灯光一同关闭；并将遥控器放回办公室充电；2/将前台连同地下办公室的3部笔记本电脑一并收回放入保险箱；3/将前台连同地下办公室的2部对讲机一并收回充电；4/整理好接待前台台面；5/做好当日日报，上传至天诺系统并打印留底，收存与日报夹中。6/将次日须交接事宜发到AM上，提醒相关同事注意。（八）相关处罚条例1/违反以上规定者，视情节轻重处以罚款、停岗、警告、处分、开除等各项惩罚措施。2/停岗2次以上者（包括2次）处以警告处分；警告2次以上者（包括2次）处以公司通报处分并填写过失单存档；情节特别严重并使公司、开发商或客户遭受损失者，勒令离职，公司以开除论处，并由当事人填写相关情况说明；3/特别强调：售楼处如果发生怠慢客户现象，项目经理或公司检查部门一经发现，第一次停岗（一周）；第二次降级（或转入试用）；第三次将做辞退处理，并由当事人填写情况说明。次数累计报人力资源部存档，不因为调盘而重计次数。4/其他方面如有违犯，相关处罚条例如下：考勤方面（适用于和家园项目）●迟到、早退5分钟以上累计3次以上者（包括3次）罚款30元，时间以打卡为准；●旷工（30分钟以上）：考勤记录、扣工资，同时月考评扣5分/次；●请假不合规定，随意换班：罚30元/次；●上班时间擅自离开工作岗位半小时以