沟通与冲突管理

1大纲1.有效沟通的基础2.与不同沟通与工作风格的人共事3.坦诚布公的沟通方式4.处理人际冲突的技巧5.管理部门与部门之间冲突的技巧2沟通就是力量，沟通高手对内可以改变自己的生命历程，对外可以改变世界的历史！在这个世界里，一个人可以和多少人有效沟通,就代表这个人的人生成就有多大。沟通就是力量3成功的因素美国著名学府普林斯顿大学对一万个成功人士进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。4沟通能力1.清楚准确地表达自己2.有效地解释事情3.根据写好的大纲发言4.轻松地和陌生人交流5.认真地聆听6.提出正确的问题7.通过协商和别人达成一致5沟通的定义沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。6沟通的三要素语言，文字非语言，肢体语言语调，语气55%38%7%7语言沟通与非语言沟通沟通语言非语言口头书面声音语气肢体语言面部表情8沟通和工作风格的四种类型-DISCSteady稳定Compliant循规蹈矩稳重、深思熟虑、支持性循规蹈矩、仔细、顾问性、和蔼可亲、很好有系统性、逻辑性、的倾听技巧准确性Influential影响：Dominant控制：有影响力、主动、直接、好问、强烈、表达力强、积极、竞争性、强制有说服力工作人际关系慢快9D控制型自信、坚定、权威、天生领导、忽视人际、与工作无关的社交是浪费时间、实际、控制、纠错、好争论、坚持己见、不道歉、好斗、义气、正直、工作型、生活在目标中、难放松、轻细节、一病便是大病、注重方向、烦躁、性急、强调价值、创造、执着、有主见、行动力强、主动、越挫越强、强制性/直接、快节奏、坦率直言、面对并喜欢挑战、说话快、音量大、有时富有进攻性、强有力的目光接触、坚实有力的握手、忙乱的办公桌，随处堆放文件10I影响型快乐、引人注意、喜欢成为社交活动的中心、大声、表面、马虎、无条理、好动、迟到、数字观念差、多朋友、健忘、需要认可、先张嘴后思考、常道歉、插嘴、热情、好赞美、夸张、新鲜感、故事大王、舞台高手、晚会灵魂、天真、善变、享乐、生活在今天、长不大的孩子、沾火就着、不记仇、活力、艺术爱好者、有感染力、喜欢运用手势和身体语言、喜欢显示身份的用品、充满活力，动作迅速11S稳定型旁观、周到而放松、速度较慢、友好、私人化、温和，可靠、平和、休闲、缓慢、不引人注意、安静、善良、无侵害、朋友多、聆听者、机智、能不开口尽量不开口、避免冲突、调解矛盾、刻意和谐、难以决定、面面俱到、和事老、注重方法12C循规蹈矩型严肃、得体、礼貌、矛盾、紧张、交友慎重、一生的朋友、怕受伤害、怕别人不在意、怀疑、忠诚、先思考再说话、分析、深刻、难赞美、有条理、整洁、节省、规律、生活在自己的感受里、忧虑、计划、行动慢、充分准备，从容不迫、有组织、准时、注重细节和逻辑、要求提供事实和数据、遵循政策规定、高标准、认真、杰出的专业化13与D型沟通的技巧D控制型（快，以工作/结果为导向）：直接、好问、强制清楚、具体、击中实质有所准备，安排有序注重事实和结果问具体的问题14调整你的沟通风格–与D型沟通让我们马上开始这种方法会使你的投资很快得到回报这样一来会使你能够控制我只需要三分钟我有两个问题要问你我认为最实际和有效的方法是让我们不要陷入到大量的细节中15与I型沟通的技巧I影响型（快，以人际关系为导向）积极主动、有影响力、说服力多询问他们的看法给他们时间谈他们自己刺激他们的冒险欲望与他们讲话时富有表情，说话节奏快16今天你怎么样？/周末过的怎么样？如果你有时间的话，我想跟你谈谈哇！你穿这套西服样子好极了我们要是这么做，一定可以独树一帜、一鸣惊人让我们试试新办法好的，那个我来做，没问题调整你的沟通风格–与I型沟通17与S型沟通的技巧S稳定型（慢，以人际关系为导向）稳重、深思熟虑、支持性、顾问性、和蔼可亲、很好的倾听技巧不带威胁性对他们做出保证给他们时间思考随便、非正式地提出建议18老实讲……你对……的感觉如何？我真想坐下来和你面对面谈一下我个人认为……你觉得怎么样在我们开始讨论之前，先熟悉一下我明白你的感受我想你们团队的人会喜欢调整你的沟通风格–与S型沟通19与C型沟通的技巧C循规蹈矩型（慢，以工作/结果为导向）循规蹈矩、仔细、有系统性、逻辑性、准确性直截了当、单刀直入具体说明你所能做的事情引用数字和事实有所准备、不慌不忙20我有三件事想和你谈谈我需要用你五分钟时间让我们一步一步来谈让我们来看一下实际情况让我们从逻辑性和系统性来分析首先，让我简单扼要讲述一下实际情况我把这个文件留给你，你可以仔细看一下我会用书面的形式给你答复调整你的沟通风格–与C型沟通21如果别人不理解你，你有50%的错，因为可能是你没有花足够的时间，没有用他/她能理解的方式解释这件事。如果你对他/她所说的话感到不理解，你还是有50%的错，因为你没有问足够的问题，或者没有积极地聆听，没有真正地尽力去理解他/她说的话和说那些话的原因。有效的沟通是双向的22清晰表达的技巧简单明了做必要的解释使用常用词尊重接收者重复要点检查对方是否理解23设计问题须知每个问题只包含一个内容问合适的问题用挑战性的问题引起思考24以结果为导向的沟通听你讲话的人和你一样，他有自己的个性和情绪、想法和观点，他同样也需要别人对他的理解和重视。只有你先给予了对方足够的重视或尊重，他们才会自觉地配合你。在沟通的过程中，要关注对方的想法，重视对方的问题，理解对方的心情。这样做才能达到自己的沟通目的。25沟通高手都是善于聆听的人1.聆听是建立良好的人际关系最有效的方法之一2.聆听能够了解对方，获取更多重要的信息3.聆听能激发对方谈话欲4.聆听能发现说服对方的关键26聆听的障碍1.建议型：好为人师，急于给出建议、劝告及问题的对策2.探究型：依据自己的看法、经历去提出问题3.诠释型：凭自己的经验去诠释别人的动机与行为4.评价型：主观臆断，表示同意或不同意27聆听的层次当别人说话时，我们通常用以下五种方式听：1.忽视地听：不用心听2.假装在听：外表装着是在听3.有选择地听：只注意听自己感兴趣的4.专注地听：专注于对方所说的话，并以自己的经历为参照进行比较5.同理心聆听：用心聆听，尽力了解对方的想法及感受28一名优秀的聆听者1.聚精会神、全神贯注2.适应对方的讲话的风格3.先了解对方，然后再让对方了解自己4.表现出兴趣，鼓励对方表达自己5.聆听全部信息，不打断6.做笔记7.避免分散注意力的行为8.提问问题29别用负面的话反馈1.你怎么这么罗嗦，你的话太多!2.你怎么这么自私？3.为什么问题总是发生在你身上?4.我又不是老板，老找我干吗？我也没法做任何决定?5.你这是什么态度!6.你这么老喜欢搞个人关系?7.你又不是老板，在这里下什么命令?30赢得听者欢心的语言1.太好了！2.那是我最拿手的……3.我想我可以解决……4.我确定有办法可以……5.我想我帮得上忙！6.好的！没问题！7.行！包在我身上！8.处理这件事最好的办法是……9.完成这件事最快的办法是……10.最简单的方法是……11.我很理解您的感受，让我来想个办法解决12.您说这样行吗？13.我向您道歉……14.这件事我很抱歉……31三种行为模式被动的行为：只尊重别人的权利，而违背了自己的权利咄咄逼人的行为：只尊重自己的权利而违背他人的权利坦诚布公的行为：既尊重自己的权力又尊重他人的权利.32被动的举止就是当我们……不能维护自己的权力，表现方式被他人轻视在表达自己的想法、感受和信念时表现得充满歉意、小心翼翼或自我否定不能完整地表达自己的观点和感受不能控制，总是牺牲品33咄咄逼人就是当我们……在维护自己的权力时所表现的方式侵害到了别人的权力在表达自己的想法、感受和信念时的方式不当34一个坦诚布公的人1.充满自信，自尊并尊重他人2.不会瞧不起或排挤他人，或被他人排挤3.即便是在引起争议的情况下，也用平和、清晰的方式表达想法4.把自己的需求、欲望和权力置于同他人相等的位置5.靠影响他人、倾听他人、与他人协商而取胜，别人很愿意和他们合作35坦诚布公的肢体语言1.无胁迫性的、舒适的、直接的眼神接触2.适当时候的温暖如春的微笑3.保持静止和放松，肩膀放平4.适当时候点头，来显示正在倾听5.不晃动身体或紧张地动来动去6.声音适中，坚定的、热情的7.语句流畅36坦诚布公的表达方式1客观的描述你的行为“当我没有机会参与讨论”2陈述你的反应“我有被忽略的感觉”3表明希望的结果，而不是命令“我想要作为真正的团队成员去参与讨论37坦诚布公的表达方式有时我们认为自己受到了指责，实际上，那些话是他人表达需要和请求的方式，如果意识到这一点，我们就不会觉得受到伤害。假如你对我说：‘让我们坐下来讨论讨论，如果我们意见不同，不同之处在哪里，问题的症结在哪里？’我们就会发现，其实我们只是一小部分观点不同，大部分还是一致的。只要彼此有耐心，坦诚布公，还是可以达成一致的。38正面与负面的情绪正面的情绪负面的情绪快乐、喜悦、高兴、幸福、期待、关怀、自信…忧虑、愤怒、生气、难过、哀伤、害怕、无助感、罪恶感…39管理你的情绪1.先觉察并接受自己真正的情绪2.选择适当的表达方式3.清楚具体地表达4.使用“我的陈述”表达情绪5.自我对话来指导与勉励自己6.转换想法，改变心情40表达情绪1.我观察(诚实的表达自己,而不批评指责，通过看,听,回忆,想)“当我…”(看,听,想,我看到听到的…)2.感受,对于这些行为我有什么感受(情感,而非思想)“我感到…”3.需要(什么原因导致我那样的感受)“因为我需要/看重…4.请求(清楚的请求而非命令)“你是否愿意…”41冲突的定义冲突乃有关双方在观念和行为上的对立或对抗，是一种在满足各自需要的过程中遇到挫折、阻力时的心理紧张和压力及其外部表现。42有利的一面不利的一面将问题尽早地暴露团队凝聚力下降引起争论双方不互相尊重迫使寻求新的方法降低信任和开放程度促进团队建设工作效率降低冲突是把双刃剑43人际冲突人际冲突，很少与事实有关，大部分与个人的观点、角度，对这个事实的解释有关。人往往不是按世界的本来面目看世界，他往往是以自己的角度来看世界，他们依自己的知识及经验来认识、了解及诠释周围环境。44珍视差异由于个人受限于自己的知识与经验，就需要听取别人的意见来扩展自己的知识经验。珍视差异并不代表全盘接受或认同。它是指我们尊重不同人的处事风格或方法、不同的思想观点，并将这些不同之处汇集一处，发挥更大的团队力量。45多样化是团队制胜的关键一个团队就如一台机器——如果没有燃料供给，即使有两个引擎也不起作用。这意味着不仅要了解自己的优势和局限性，也要了解和尊重别人的优势和局限性。每个团队成员都有一定的优势，是其他团队成员不具备的。因此——多样化是团队制胜的关键。46有分歧才有收获如果一位具有相当聪明才智的人跟我意见不同，那么对方的主张必定有我尚未体会的奥妙，值得加以了解。与见解相同的人沟通，毫无益处，要有分歧才有收获。敞开胸怀，而非防守和保护，接纳一切稀奇的古怪想法，同时也贡献自己的想法。47企业成功运作的关键吸纳每一个人，欢迎来自四面八方的伟大构想：因为企业成功运作的关键在于从每个人那里得到伟大的构想，所以注意不要放过任何一个人。很有可能你的团队中最沉默的那个人就有着最好的想法。——杰克•韦尔奇48冲突的过程阶段Ⅰ感官阶段Ⅴ结果阶段Ⅳ行为阶段Ⅲ模式式阶段Ⅱ认知与情感意识或感受到冲突•竞争•妥协•迁就•回避•合作•超理智•讨好增进团体绩效降低团体绩效潜在对立或不相容•打岔•坦诚布公•指责49冲突模式与沟通/行为模式1.竞争2.妥协3.迁就4.回避5.合作1.指责型2.超理智型3.讨好型4.打岔型5.坦诚布公型50冲突处理的原则避免设想对方自大或封闭检视自己的负面态度保持公正和开放，展示试图了解对方的诚意不要当众责怪对方，留面子认识破坏性冲突的代价和建