管理公司房务部手册

********管理公司第1页共97页房务部经营管理房务部经营管理大纲第一章、房务的特性与管理的任务第一节、客房的主要特第二节、房务部管理任务第二章、房务部岗位职责及工作规程1.1房务部组织架构图1.2工作职责1.3岗位职务说明1.4规章制度1.5工作规程1.6工作质量标准1.7管理表格第五章、经营运作表格********管理公司第2页共97页第一章房务的特性与管理的任务第一节客房的主要特性房务部是酒店向宾客提供预定、住宿和休息的主要设施，也是旅游者旅途中的“家”，是酒店的主体部份之一。宾客所到之处，首先必须有地方住宿，休息以消除旅途疲劳，保证身体健康，以达到自己旅行的目的。客房是酒店的基本设施和重要组成部份，是影响整个酒店管理的关键部位之一，是酒店经济收入的重要来源之一。一般来说，一个产品今天卖不出去，放一段时间价值变化不大，但客房产品却不同，在规定的时间卖不出去，当天的效用就自然失去，等第二天再卖不出去，前一天的价值就永远也收不回来，同时，客房产品的季节性波动很大，旺季出租率高，淡季相对下降，这就要求我们对客房销售更加具有紧迫的时间观念。可见，不可贮藏性是客房的最主要特性。第二节房务部管理的任务房务部是酒店与客人直接接触的部门之一，它的主要职能是为客人提供酒店各个产品的预定和销售，以及安全、舒适、清洁、便利的房间和配套设施等相关的服务。房务管理的任务是遵照酒店总计划，编制部门计划，组织接待服务，严格控制成本，提高服务质量，充分调动房务部门全体员工的积极性，以最少的劳动消耗和物质消耗取得最大的经济效益。其主要任务是：一、为宾客提供快捷、方便的预定、销售及咨询服务。前厅是迎送客人，承接预订，办理入住、退房手续，提供咨询、商务、委托代办、汽车服务，转接电话，保存客人资料，维护大堂秩序的职能部门，是酒店运作的中枢。大堂礼宾处还为客人提供“金钥匙”服务，竭力满足客人的需求；同时，前台还是酒店与客人之间联系的桥梁，是为酒店经营决策提供依据的重要参谋部门。二、科学而合理地组织接待服务宾客下榻酒店期间，在客房停留的时间最长，与客房服务员接触最多，设备物质消耗很大。客房管理的重要任务，是将接待服务工作科学合理地组织起来，既要保证服务质量，满足客人的各方面需要，提高客房使用率，又要使物资消耗与接待保持一个合理的比例。客房部经理应根据酒店的总计划制定客房部的计划，确定服务质量标准和劳动定额以及营业收入利润，物资消耗成本等经济和技术指标，有效地使用人力、物力、财力等有限的资源，调动全体服务人员的积极性，使服务人员既有自觉服务的意识，又有内在的经济动力。三、切实抓好客房室内布置和清洁卫生工作。客房设施是酒店客房服务的物质基础，是客房管理的重要内容和必要条件。客房设备品质的优劣，********管理公司第3页共97页维护保养的好坏，物质用品配备的数量和合理程度，是制定客房价格的重要依据之一。客房室内的布置是客房服务的基础和前提，清洁卫生是保证客房质量和客房价值的重要组成部份，客房管理必须制定卫生操作规程，落实检查制度，指挥监督楼层班组按照卫生操作规程的要求，切实保证卫生质量，使客人感到舒适安全。四、监督客房日常接待服务的正常进行，调节供销关系。首先，要在客房计划的规范下，要求对楼层班组的组织领导，严格按计划办事，随时与前厅部沟通，根据前台的各种信息和客房具体现状配备好人力，把具体内容落实到班组和服务员，以不断适应供销关系的变化。其次，客房管理不是孤立存在的，必须加强前厅、电梯、消防中心、工程维修，餐饮等部门的联系协调配合，形成一个统一的整体，才能保证业务活动的正常进行。第三，客房管理的好坏最终取决于接待服务效果。因此，要经常地自觉地了解客人的反映，高度重视并认真处理客人的投诉，对客人的意见应耐心听取，并抱以同情、理解。切不可与客人发生争辩或推卸责任。凡是合理的意见和要求，要立即改正；一时做不到的，也要耐心解释，表示感谢和歉意，并做好记录，将情况向上级报告，认真研究解决，以维护酒店的信誉，吸引回头客。********管理公司第1页共97页第二章房务部岗位职责及工作规程1.1房务部组织架构图注：房务部人员编制共计104人，其中行政级1人（管理公司委派）、经理级1人、主管级4人、领班级16人、基层员工级82人。前台主管1人楼层领班9人行李生4人总机接线5人物管员1人保洁员8人洗衣房领班2人会议接待2人PA领班2人楼层员工31人保养员5人会议室领班1人制服管理员2人服务中心3人楼层主管1人商务中心2人PA主管1人布草洗涤员12人接待领班2人接待员7人房务总监1人洗衣房主管1人房务经理1人********管理公司第1页共97页1.2工作职责1.在现代酒店管理中，房务部是酒店中以房口系统为中心，为客人提供服务的重要一线服务部门。2.负责组织、实施各类宾客及会议接待，对客提供优质服务。3.负责对客房的清洁、整理等日常管理，为宾客提供舒适的入住环境；4.负责介绍、协调各种服务信息，及时反馈于相关部门。5.负责对相关客源市场的评估与预测，为酒店提供决策参考。6.负责酒店公共区域的清洁、保洁以及各营业场所石材、地毯的周期性保养。7.负责酒店各区域的园林护理。8.负责对酒店制服及各类布草的洗涤与管理。1.3岗位职务说明书1.3.1房务部总监岗位名称房务部总监所属部门房务部直接上司驻店总经理管辖人数房务部经理晋升方向副总岗位编号KF—001工作岗位描述：制订、完善本部门的各项管理制度并督导实施；跟进VIP接待；对员工培训及储备人才等实施全面管理。岗位职责；1.直接对驻店总经理负责，对房务部实行全面管理。2.根据酒店经营管理目标，编制本部门的经营管理计划并组织实施，努力完成总经理下达的各项管理及经济指标.。3.主持制订本部门管理制度、操作流程及服务质量标准、安全保障措施等，并督导各分部认真贯彻执行。4.强化员工的销售意识、宾客意识，组织前厅落实客户拜访计划，努力提高营业收入。5.维护本部正常工作秩序；控制卫生质量、服务质量；保障设备、设施完好无损；控制物料和费用成本，创造良好经济效益。6.参加酒店行政例会，主持每日部门早会及相关重要会议，认真贯彻总经理各项指示，及时上********管理公司第2页共97页传下达各项信息。7.培训部门主管及员工，做好属下思想工作，调动员工工作积极性，努力提高工作效率及服务质量。8.负责属下各分部负责人的评估并指导对领班及员工的工作评估，提出奖惩意见。9.审核客房营业报表及部门其它各种报表、请示、报告等文稿。10.部署VIP接待计划，检查各分部工作准备情况并进行现场跟踪；对VIP房间卫生、用品及设备情况进行检查，保障重要接待顺利完成。11.处理宾客投诉及意外事件。12.探访生病客人、长住客或熟客，建立良好的宾客关系。13.负责每周例行安全、卫生、消防、节能检查。14.与业务范畴内之供应商保持良好沟通并对之进行客观有效的评估，维护酒店利益。15.学习优秀管理经验，了解旅游市场情况，提出改造客房设施、完善服务质量等相关建议.。16.挖掘和培训优秀员工，储备管理人才。17.临时完成总经理各项指令。任职资格：1.热爱旅游事业；2.具有良好的职业道德，忠于酒店行业；3.具有大专或以上学历，英文水平良好，具有六年以上相关酒店管理工作经验，至少有三年以上房务经理管理经历；4.有较强的组织协调能力、指导能力、综合分析能力、语言文字表达能力。5、具有行政管理经验。权限范围及授权方式1、岗位职责范围；2、直接上司授权方式。1.3.2房务部经理岗位名称房务部经理所属部门房务部直接上司房务部总监管辖人数分部主管晋升方向房务部总监岗位编号KF—002工作岗位描述根据酒店经营管理要求，对部门进行全面经营管理。岗位职责；1.在房务部经理的宏观调控下，全面负责房务部的各项工作。2.加大市场开拓力度，努力完成酒店下达的各项考核指标。********管理公司第3页共97页3.定期向部门总监汇报工作，探讨经营思路。4.保证部门日常工作顺利进行，及时与酒店各部门进行良好沟通。5.努力搞好成本控制及节能工作。6.与酒店外部职能部门保持良好沟通，及时掌握各种信息。7.做好防火、防盗等安全保卫工作。8.加大员工培训力度，不断提高服务水平。9.临时完成酒店相关领导或房务部总监交代的其它任务。任职资格：1.热爱旅游事业；2.具有良好的职业道德，忠于酒店行业；3.具有大专或以上学历，有三年或以上相关酒店管理经验；4.有一定的组织协调能力、指导能力、综合分析能力、语言表达能力。权限范围及授权方式1、岗位职责范围；2、直接上司授权方式。1.3.3前厅主管岗位名称前厅主管所属部门房务部直接上司房务部经理管辖人数前厅领班晋升方向经理岗位编号KF—003工作岗位描述对前厅各班组的日常工作、培训等进行全面管理。岗位职责：1.在房务部经理的直接领导下，负责前厅的全面管理工作。2.协助房务部经理不断完善前厅各项规章制度及工作程序并督导下属实施。3.组织搞好VIP及日常各种宾客接待。4.擅长处理各类宾客意见,努力建立良好的宾客关系。5.搞好客户档案管理，认真落实客户拜访计划。6.搞好房价管理，努力完成酒店下达的各项经营指标.。7.关心员工思想动态，调动员工工作积极性。8.检查下属的行为规范及服务质量，不断提高服务水平。9.帮助员工解决工作难题，减少工作失误，避免大的过失。********管理公司第4页共97页10.加强物料管理，搞好各项节能。11.努力抓好培训,不断提高员工业务水平.。12.临时完成房务部经理交代的其它任务。任职资格：1.忠于酒店事业;2.具有旅游、酒店管理类中专以上学历，熟悉酒店日常英语口语，具有三年以上前厅工作经验;3.具有较强的组织协调能力、指导能力、综合分析能力、语言文字表达能力;4.有较强的事业心、工作责任心，身体健康。权限范围及授权方式1、岗位职责范围；2、直接上司授权方式。1.3.4楼层主管岗位名称楼层主管所属部门房务部直接上司房务部经理管辖人数楼层领班晋升方向经理岗位编号KF—004工作岗位描述负责楼层日常管理，对布草、洗衣房运作进行监管，对员工进行培训等相关工作。岗位职责：1.在房务部经理的领导下，对房口进行全面管理。2.编制领班及员工上班轮值表，负责楼层区域的例会，制订月（周）工作计划，员工每月工作评估。3.检查、督导楼层领班及服务员的工作，确保员工工作规范化。4.抽查已整理完毕的客房，确保房间清洁质量，营造良好宾客居住环境。5.掌握客人抵离情况，合理安排人力。6.检查所有VIP房是否按要求做好接待准备，并作详细记录。7.处理客人一般投诉、员工报告等疑难问题，及时向经理汇报。8.检查领班查房报表，认真了解真实房态。9.负责客房物品、设备及用品的管理与盘点，杜绝物品流失。10.负责管辖区域的消防安全及防盗工作，杜绝火灾隐患。11.负责领班及员工的业务培训，并将考核成绩存档备案。12.多和领班及员工进行思想沟通，了解员工思想动态并及时向经理汇报。13.对布草、洗衣房进行管理监督。********管理公司第5页共97页14.协助房务部经理合理安排桃苑人力，对桃苑服务质量进行有效监控。15.完成房务部经理交代的其它任务。任职资格：1.热爱及拥护中国共产党；2.具有良好的职业道德，忠于酒店；3.具有旅游、酒店管理类中专以上学历，英文水平较好，具有四年以上楼层工作经验；4.有较强的组织协调能力、指导能力、语言文字表达能力；5.有较强的工作责任心，身体健康。权限范围及授权方式1、岗位职责范围；2、直接上司授权方式。1.3.5PA主管岗位名称PA主管所属部门房务部直接上司房务部经理管辖人数PA领班晋升方向经理岗位编号KF—005工作岗位描述负责酒店公共区域日常清洁、保养的管理，对员工进行培训等相关工作。岗位职责：1.执行房务部经理指示，向下传达及安排日常工作。2.做好本部和其它部门在卫生管理方面的沟通和协调工作，并及时解决。3.随时巡查所管辖范围的卫生、绿化工作，发现问题及时处理跟进，并做好记录，重大问题及时上报。4.负责检查和督促各班落实岗位责任制和操作规程情况。5.协助部门