公共关系学-6-居延安-着-复旦大学出版社(1)

学习礼仪要注重哪三个基本理念?•尊重为本•善于表达•形式规范打电话时的注意事项:•电话开头语关系组织形象.•姿势端正,声音自然清晰.•打电话时勿忘记面带笑容.•不要忘记致谢语.•音量要适当控制.•接听电话时一定要知道对方是谁.•如何向他人索取名片?1.交易法2.明示法3.谦恭法•双排座轿车上的上座是哪一个位置?1.主人亲自驾车时,上座是副驾驶位置.2.专职司机开公车,或者是乘坐出租车时,上座是司机后排对角线的位置.(公务接待时,副驾驶位是随员座,坐秘书,保镖,翻译或办公室主任.)3.VIP位置:要客的位置,如高级官员,高级将领,大人物在重要的场合,喜欢坐在司机后面那个位置.这个位置有两个好处:(1)比较安全,(2)隐秘性较强.会客的礼仪•办公室接待中,会客位次有哪三种情况?1.自由式2.相对式3.并列式4.居中式•客人来时,斟茶倒水的先后顺序是怎样的?–先宾后主–先女后男–由近及远•穿西装的最高水准要求是什么?三色原则三一律什么是人际交往技巧?•人际交往技巧是公共关系交往过程中自觉发生的行为,它随着交往实践活动融会于公关人员的习惯之中,成为对类似情境的自发性反应,使公关人员体验与公众成功相处的乐趣,保持互动交往过程的相互吸引和相互激励.人际交往技巧一、熟记姓名赢得公众•姓名,是个人的标志,人们由于自尊的需要,总是最珍爱它,也希望别人尊重它.•要让公众感到你对他的尊重,最简捷的方法是记住对方的姓名,这是人际交往的重要技巧之一.二、察言观色知人而交•公关人员应全方位地观察公众的一举手、一投足间的表情姿势,从中洞察对方的内心活动,这就是所谓的察言观色.•由于人的心理活动十分复杂、抽象,较难察觉到,稍有疏忽,就会出现观察失误.公关人员必须发挥敏锐的观察力、高度集中的注意力、快捷的反应力和准确的判断力,从以下几方面察言观色,认识公众.口头语言体态语言表情2.体态语言•人的体态语言是丰富而微妙的,具有强烈的表现力,能表现出许多反映人们心理和性格特征的信息.•体态语言包括的范围很广,主要有坐立姿态、手势、表情等.坐的姿态•经常正襟危坐、目不斜视•爱侧身坐在椅子上•敞开手脚而坐•踝部交叉而坐•将椅子转过来、跨骑而坐•在他人面前猛然而坐•坐在椅子上摇摆、抖动腿部或用脚尖拍打地板•直挺着腰而坐立的姿态•脊背挺直、双目平视的站立•弯腰曲背、略现佝偻状的站立•两手叉腰而立•靠墙壁而站立•背手站立(2)手势在身体语言中,最能表现心理状态的是手的动作.•从他人说话时手的动作,可以发现其性格特点.三、巧妙暗示增进效果•暗示,是指在无对抗态度的条件下,采用一定的方法含蓄间接地对人的心理与行为产生影响,使人按一定的方式行动或接受一定的意见、信念、行为规范.•从人的心理因素上看,人的感觉、知觉、记忆、思维、情感、意志、注意力等心理现象都可以受暗示的影响.在人际交往中,如何发挥暗示的作用?•克服恐惧•说服教育•委婉拒绝•含蓄表达•洞察内心四、自我披露展示形象1.自我披露的目的:–获得公众的接纳–让公众了解自己–促使他人自我披露–发展公众关系2.自我披露的内容:•披露自己的信息•披露自己的情感•披露自己的成就•披露自己的见解五、认真聆听尊重公众•言语语言传播过程：倾听—观察—感受—表达.•倾听是语言表达的前提,如何掌握聆听的艺术呢?–表示恰当–抓住要领–提问适时•公关人员应该学会倾听,这是获取公众信息的关键.六、空间距离服务交往•空间距离或称界域,是指空间社交场合中人与人之间所保持的距离.•根据人际交往的一般方位和距离进行分类:–公共空间:距离超过3.6米.–社交空间:距离在1.2-3.6米之间.–个人空间:距离早0.46-1.2米之间.–亲密空间:距离在0.15-0.46米之间.在人际交往中,能否把握最佳的空间距离,直接关系到交往效果.如何把握最佳的空间距离呢?•注重文化差异•选择空间形式•讲究界域礼貌–保持距离–变换体位–尊重他人的领域权七、成功切入融洽关系1.寻求亲近与认同–关心对方最亲近的人–在对方心中建立起同胞意识–助对方一臂之力–用温情暖化对方心中的坚冰2.缩短人际距离–通过亲戚、老乡关系拉近距离–以感谢方式加深感情–从对方的外貌谈起–剖析对方名字来引起兴趣