管理手册(客房服务)_制度规范_工作范文_实用文档

尚客优快捷酒店客房服务手册运营管理中心1尚客优酒店连锁管理集团Thankinns&HotelsManagementCo.版本号：201001V01管理手册（客房服务）尚客优快捷酒店客房服务手册运营管理中心2前言：我们集团的《管理手册-客房服务手册》收集了客房的相关职能及运营后所必须了解的制度、管理流程及规范标准，介绍了本公司的企业文化和相关政策，务求分店新任管理人员可通过本篇章能够较快速、较全面地了解尚客优快捷酒店客房日常管理的须知规则和常见问题，尽快进入管理角色和尽快有效地开展分店管理工作。创建本手册的目的:尚客优的目标是为更多的客户提供“时尚、精致、品位”的快乐生活。统一的、标准的品牌运营标准是尚客优发展的基础。为了保证产品和服务的良好性和一致性，为每一家酒店的长久发展打下坚实的基础，提高公司的竞争力，青岛尚客优酒店管理有限公司制订了一系列标准的手册，指导和规范尚客优快捷酒店连锁所有酒店的运作行为，本手册是其中一本。特别提醒！本手册内容属青岛尚客优酒店管理有限公司集团内部资料任何人未经许可不得翻印和外传任何人未经许可不得翻印和外传尚客优快捷酒店客房服务手册运营管理中心3目录1.0客房岗位职责…………………………………………………………51.1客房主管岗位职责……………………………………………………61.2客房服务员岗位职责…………………………………………………72.0客房工作流程………………………………………………………92.1客房服务员工作准……………………………………………………103.0客房服务流程标………………………………………………………123.1清扫客房………………………………………………………………123.2清扫卫生间………………………………………………………………163.3清扫房间…………………………………………………………………193.4客房检查…………………………………………………………………223.5宾客遗留物品处理………………………………………………………243.6检查OK房………………………………………………………………263.7计划卫生…………………………………………………………………293.7.1计划卫生管理…………………………………………………293.7.2单项计划卫生安排表……………………………………………303.7.3房间周期大清洁…………………………………………………323.8公共区域清洁卫生……………………………………………………34尚客优快捷酒店客房服务手册运营管理中心41.0客房岗位职责1.1客房主管岗位职责：[直属上级]：店长、店长助理[岗位职责]：负责组织、协调客房和公共区域的清扫工作，督导和培训下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作。包含客房服务员的所有岗位职责内容。[工作内容]：1、客房主管每天早上召开客房人员例会.通报当日客房情况、VIP房等；2、每天派房和安排客房服务员的工作，主持每天的楼层服务例会。3、每天对每一间客房仔细检查清扫质量，巡视公共区域，督导客房服务员按标准实施卫生工作。4、发现客房设施设备故障，及时联系工程人员维修。5、妥善处理宾客投诉。有关信息向店长汇报。6、制定客房设备设施保养计划、公共区域大清洁计划及服务用品添置计划。7、负责客房服务用品的管理，保持仓库物品堆放整齐，领用合理，消耗控制得当，每月盘点及编制预算。盘点明细表和预算申请表交店长审核。尚客优快捷酒店客房服务手册运营管理中心58、负责对新客房服务员的岗位操作培训。9、负责楼层总钥匙收发及保管。10、每天负责清洁用品、用剂的发放和回收工作。指导客房服务员正确、安全地使用和稀释清洁剂。11、联系和安排水箱清洗和灭虫除害工作。12、从思想上关心员工，增强员工的凝聚力和向心力。13、完成上级指派的其他任务。尚客优快捷酒店客房服务手册运营管理中心61.2客房服务员岗位职责[直属上级]：客房领班[岗位职责]：负责清扫整理客房和公共区域，为宾客提供干净的客房和环境以及优质的客房服务。[工作内容]：1、按照工作流程和操作标准，每天清扫客房。认真填写工作日报表。每天完成1间大请扫房。2、按照操作标准和消毒要求，清洁消毒茶具、杯具。3、根据客人要求和工作流程，提供宾客洗衣服务。4、检查退房，按规范处理宾客遗留物品，及时报告上级和前台。5、熟悉酒店医疗服务程序，遇生病客人给予积极、适当的关心和帮助，立即报告上级。6、每天按工作流程、操作标准完成大堂的清洁、公共卫生间的清洁、电梯的清洁保养、外环境的清洁。随时确保公共区域的卫生状况（窗明几净，地面墙面无污迹，洁具无污迹无异味，环境清洁）。7、按照标准实施酒店绿化的清洁和准确定位。8、清扫客房时发现设备设施的故障和损坏，立即报告上级报修。9、保持客房区域安静。注意安全，发现可疑的人，立即报告上级。10、有接受和安抚客人投诉的义务，超过自己职权范围，及时向尚客优快捷酒店客房服务手册运营管理中心7上级报告。11、对领取的客房楼层总钥匙，做好保管和交接。12、根据前台的通知，及时执行指令，满足客人要求，并将执行情况反馈前台。对客人直接提出的服务要求，尽可能给予满足，超过自己服务范围，及时向上级报告。13、每天根据制度实施布草的收发、盘点、运送及补充，对工作车、工作工具、通讯工具正确使用和保养。14、完成上级指派的其他任务。尚客优快捷酒店客房服务手册运营管理中心82.0客房工作流程图准时到领班处签到上岗领取清扫客房钥匙和”尚客快捷酒店清扫员工作单”向领班了解房态，按顺序清扫房间填写”清扫员工作单”布件投入指定地点把工作车上垃圾放到指定地点补充工作车上用品及用具做好交接工作,交还楼层卡和”工作单”准备下班签出尚客优快捷酒店客房服务手册运营管理中心92.1客房服务员工作准备操作步骤整理仪容仪表上班签到并领取工作钥匙开始工作交接班并签离交钥匙匙工具检查工作车准备尚客优快捷酒店客房服务手册运营管理中心10操作标准操作步骤操作标准整理仪容仪表①提前十分钟到酒店进行上岗前的相关准备工作。②按酒店标准更换好工作服，整齐好着装，整理好仪容仪表。上班签到并领取工作钥匙①到客房主管处签到。②接受当天工作安排。③领取清扫客房钥匙和“尚客优酒店连锁清扫员工作单”工具检查①打扫房间之前，对相关的清扫工具先进行检查。②准备好干净的抹布、扫帚、畚箕、吸尘器、拖把、挤水器等。③由客房主管按比例对清洁消毒药水进行稀释，并发给每个服务员。工作车准备①清理工作车，按顺序整理好工作车上日耗品和相关单据的摆放。②按清理6间房的工作量分层备好各类棉织品。③整理好垃圾袋开始工作开始清洁等服务工作。交接班并签离交钥匙①由客房主管查完房后，填写交接班记录本。②客房主管处签离并交还钥匙。注意事项1.在推工作车时要控制好工作车的行走方向，注意不要碰坏墙面及其它相关设备。2.不能把撤出的布草放置在日耗品上，工作车上不能存放私人的物品。3.现行的物品摆放规格及数量是从轻便、美观、实用角度考虑的，一次补充的物品太多会增加工作车的重量，使员工难以控制其行走方向，容易发生碰撞的现象，而且会消耗员工的体力，因此要求员工一般每做完6间房后，进行撤补。4.要保证每天清理一次工作车，做到车上无杂物、灰尘、污渍，并且每月要打蜡一次。5.工作车在使用过程中如发现有螺丝松脱、车轮松动、缺油等问题时，能自行处理的要及时处理，自己不能解决的要通知工程维修人员。尚客优快捷酒店客房服务手册运营管理中心113.0客房服务流程标准3.1清扫客房操作步骤擦地核对电视频道清洁卫生间补足客用物品关窗户吸尘环视检查房间整体离开房间登记尚客优快捷酒店客房服务手册运营管理中心12操作标准操作步骤操作标准房间清扫程序①出租率低时：“VIP”房、“请即打扫”房、走客房、住客房、空房②出租率高时：空房、“VIP”房、走客房、“请即打扫”房、住客房准备工作①检查工作车上客用品及工具是否齐全。并在“工作表”上填写进房工作时间。②工作车开口朝向客房，为了客人财务安全应用工作车堵在房门口（住客房且客人在房内，为方便客人进出，工作车靠墙放置，以免妨碍客人。）进入房间按门铃、敲门：①首先检查一下房门是否挂着“请勿打扰”牌。若挂则严禁敲门，更不准进房打扫，但需及时记下其房号和注意挂牌时间。②进房前应敲门.客房服务员每次进房工作前，必须要清晰地敲门二次（每次敲三下），每次间隔5秒左右，声音不要太大，使客人听到为标准，同时自报身份。“您好,客房服务员”。③绝对不允许从门缝里窥视，亦不准只敲一次门就开门进入客房。在门外等候10秒钟，倾听房内动静，如无反应，可重复两遍。④当天下午14：00以后，若客房门把手上的“请勿打扰”牌仍挂着，应作以下不同处理：立即通知领班，由领班打电话到该客房，如果该客房内无人接听电话，应再敲门并报明身份。若敲门后仍无反应，则由领班根据客房内具体情况决定是否清扫。开门：①在确认房内无动静后，使用钥匙将门轻轻打开2-3寸报明自己的身份，询问后方可进入。“您好，客房服务员，请问可以进来清扫吗？”②住客房开门程序另见。开窗户①将厚、薄两层窗帘全部打开，并检查窗帘的完好状态。②关空调，打开窗户通风。巡视检查①打开所有照明灯具，检查是否完好有效。②巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、地板、电视、电话以及各种家具、灯具是否完好，如有损伤，及时在客房清洁报表设备状况栏内做好记录便于统一报修处理。③检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录。尚客优快捷酒店客房服务手册运营管理中心13清洁垃圾①将房内的垃圾桶及烟缸内的垃圾拿出倒掉前，应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。②清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。清理脏布件①将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起，吊入衣橱内。②换下床上的床单、被套、枕套、连同浴室内需要更换的三套巾（浴巾、面巾和地巾）一起，分类点清放入工作车的布件袋内，发现有破损的布件和毛巾应分开存放。③从工作车带进干净的布件。做床①铺床单：正面朝上，折线居中，两边匀贴，床单四角拉平包严（注意：铺床时不要用手梳理自己的头发，防止头发掉入床单。此外铺床时，发现有破损的或未洗干净的床单要及时更换）。四面包角内45度外直角90度且紧密，床两侧塞进床垫部分均匀，床尾塞进床垫部分不可少于15厘米。②铺被套：被子均匀地罩在被套里，四角定位准确，被面平整。左右两边和床尾处自然下垂，铺理平整。③套枕套：将枕心塞入枕套四角包满，外形平整、挺括，枕芯不外露并拍松发现破损或污迹要及时更换。枕头开口方向为床头柜的外侧。④放枕头：将枕头平放在床头，单人床枕套口与枕套口相对，双人床枕口相反。擦尘（灯、电器时要在断电情况下进行）①按顺序使用抹布擦拭床头板、椅子、窗台、门框、灯具及桌面，达到清洁无污渍。②须用干抹布擦试各类电器，擦窗时应注意擦净窗角与窗槽。③擦拭灯具时，检查灯是否有损坏，如有应记录报修更换。④抹尘后随手将用过的茶、酒具和客用物品放到工作车上。核对电视频道按电视节目单核对和调拭电视频道。清洁卫生间见清洁卫生间程序。补足客用物品按照规定数量和摆放标准补足各种客用物品、及时更换饮水桶。调整窗户位置①将窗户位置按规定尺寸（20cm---30cm）合理调整好。②检查整理好窗纱、窗帘。擦地①用吸尘器从里往外顺方向吸净地毯灰尘。②用扫帚、拖把清洁地板，应特别注意清洁床下、墙角等处。③不要忽略床、桌、椅下和房间四周边角并注意不要碰伤墙面、家具。环视检查房间整体①检查整个房间是否打扫整洁、物品摆放是否到位、有无漏项。②注意检查客房内设备设施有无损坏情况，例如：墙面油漆有无脱落、家具有无碰损、电源插座的螺钉有无松脱等。离开房间①将清洁用品放回车内。②除留一盏廊灯外，其余灯都关闭。③退出房间并对大门做安全检查后锁门。尚客优快捷酒店客房服务手册运营管理中心14登记认真填写做房的进出时间、用品补充情况、以及需要维修的项目和特别工作等。注意事项如遇雨雪、大风等天气，窗户应及时完全关闭，以减少对损失。尚客优快捷酒店客房服务手册运营管理中心153.2清扫卫生间操作步