终端店铺管理手册_(514)

蓝谷2011年终端店铺管理手册蓝谷营销中心2011年7月目录第一部分蓝谷4S管理中心公司组织架构及人员编制第二部分蓝谷岗位职责说明第三部分蓝谷终端店铺重点工作流程及表单第四部分星级评定第五部分蓝谷终端店铺管理制度汇编蓝谷4S工厂店店长（兼VIP客户经理）厨房顾问销售工程师企划专员推广专员订单统筹仓储安装售后财务第一部分蓝谷4S管理中心公司组织架构和人员编制一、单店组织架构蓝谷4S管理中心经理4S工厂店4S工厂店厨房顾问销售工程师企划专员推广专员订单统筹仓储安装售后财务与1店配置一致二、多店组织架构蓝谷4S管理中心总经理三、单店人员编制单店部门岗位编制备注店长1人厨房顾问4人/100平米为原导购员销售工程师1人/20单为原设计师企划专员1人/店推广专员1人订单及统筹1人仓储1人安装/售后1人/20单财务1人第二部分岗位职责说明（岗位共包含十个职位）一、岗位：总经理1.总体工作目标：总经理负责公司全面管理，对总体目标（销量、利润等）负责，营造良好的经营环境，建立与完善公司组织结构、运作系统，确立和发展公司文化，以实现公司长治久安。2.岗位职责说明：负责实现公司年度和季度生意目标（销量、利润目标等）A.季度、月度生意计划与部署。B.负责建立公司架构与运作系统，并不断完善。C.与上游供应商协作。D.重要业务的策划、部署。E.关键部门经理配置与招聘。F.关键部门经理考核与评估。G.负责重要的外部公关活动。H.协调下属各部门工作。二、岗位：经理1.总体工作目标：负责部门计划的制定、贯彻、实施，有效指导、激发、监控导购以达到所规定的要求。经理向总经理汇报工作。2.岗位职责说明：A.对公司专卖店销量目标和收款目标负责。B.每季、每月分解销售目标，并制定切实可行的销售策略，并组织实施。C.整理所属区域所有销售人员的客户档案，并备档。D.制定服务标准，执行定期检查，不断提升导购服务水平。E.打造顾问式销售队伍。F.重抓VIP客户满意度，促成二次销售。G.制定门店形象管理标准（产品展示、样品调换），并严格执行。H.监控费用支出。I.总经理布置的其他工作。三、岗位：店长1.总体工作目标：负责本店工作计划的贯彻、实施，有效指导、激发、监控导购以达到所规定的要求。店长向经理汇报工作。2.岗位职责说明：A.对所负责专卖店销量目标和收款目标负责。B.本店每季、每月分解销售目标，并制定切实可行的销售策略，并组织实施。D.填写每日销售报表。E.负责厨房顾问的培训和发展。F.负责厨房顾问的激励与考核。G.管理和培训厨房顾问履行工作职责。H.负责本店费用支出。I.经理布置的其他工作。四、岗位：厨房顾问1.总体工作目标：厨房顾问具体负责零售顾客接，执行服务标准，和维护门店形象，达到相应销量、收款目标，并与零售顾客保持良好的合作关系，厨房顾问向店长汇报工作。2.岗位职责说明：A.接待、激励零售顾客，实现门店销量、收款目标。通过接待零售顾客，建立详细的零售顾客档案。B.执行服务标准，为顾客提供顾问式、高标准的导购服务。C.及时调整、更换产品展示。D.执行门店形象标准，维护良好的专卖店形象。E.执行公司统一的零售促销方案，并及时反馈活动效果。F.按要求准确、及时填写周报、竞争对手活动报告等，并按时上交。五、岗位：销售工程师1.总体工作目标：与厨房顾问密切配合，向用户推荐厨房顾问的厨房方案，完成客户厨房方案的具体设计、绘图、跟进等工作。2.职责：A.负责公司所有用户的厨柜设计方案和设计图的绘制B.协助主管跟进各设计方案C.制作各厨柜设计方案的用料总表D.协助主管做好部门内部文档管理E.完成主管交付的临时任务六、岗位：企划专员1.总体工作目标：负责低成本高产出的促销、广告、专卖店的宣传策划与实施，支持销售部门完成生意目标。负责部门计划的贯彻、实施，同时还负责有效指导、激发、监控部门员工以达到所规定的要求。企划专员向总经理汇报。2.岗位职责说明：A.根据厂家专卖店标准，实施专卖店装修与维护，确保形象规范、统一。B.根据总部营销策略指引，每季、每月策划促销方案，并与销售部门一起实施。负责创造性推广、广告方案的策划、实施。C.建立外协广告公司档案，实行“比价”制度，最大限度降低推广费用。E.监控费用支出。F.完成总经理布置的其它工作。七、岗位：推广专员1.总体工作目标：具体负责与房地产开发商、物业公司、装饰公司、设计师建立良好的合作关系。业务员向店长汇报。2.职责：A.收集资料：负责收集和分析主要竞争对手情况，包括价格、促销活动、款式、用料等通过拜访所辖区域房地产公司、建筑公司、设计院、小区物业部门、装饰公司，收集相关人员的名片，建立潜在客户档案并提交开发建议，整理后及时呈报部门经理。B.小区推广活动：积极扫描小区、拜访有价值楼盘业主、样板房征集等工作。C.尝试性展开隐性渠道业务。C.负责建立覆盖自营、小区、家装、网络（电子商务）的立体化渠道。D.负责建立覆盖自营、小区、家装、网络（电子商务）的立体化渠道。E.负责工程客户、装饰公司、物业公司建立良好的客情关系。F.关注竞争对手动态，搜集对手推广资料，并及时应对。八、岗位：安装及售后专员1.总体工作目标：负责零售店安装及售后的日常计划和运作，负责部门计划的贯彻、实施，开展售后服务，有效指导、激发、监控部门员工以达到所规定的要求。安装及售后专员向总经理汇报。2.职责：A.负责公司的售中、售后服务工作，对售中、售后服务客户满意度指标负责。B.负责货品的存放、整理，保持最小安全库存。C.负责为客户现场度量尺寸，现场考察。E.负责核实货品、送货上门、上楼服务、安装，2人一组，包柜身、台面、电器全部产品安装。F.负责公司一切货物运输，包括送货、收货及调货工作的安排、落实。G.受理客户投诉，及时跟踪处理，并答复处理结果。H.定期回访客户，建立和不断完善售后服务档案，对客户进行分类管理，及时收集、反馈用户对产品的使用信息I.监控费用支出。J.制定产品报损、调整等的库存管理工作规范；K.定期对产品上市后的销售状况进行动态跟踪，并及时提交分析报告；九、岗位：财务1.总体工作目标：负责店面财务的日常计划和运作，开展财务核算和预算费用控制。财务向总经理汇报。2.职责：A.对财务核算的准确性和预算费用控制负责。B.组织制定适合公司运作的财务、会计制度和业务流程，并根据实际需要不断完善。C.组织进行成本分析，制定合理的成本控制方案，提供准确详细的成本数据。D.严格按照制度审核各项费用开支，组织定期对往来账进行书面确认、处理。E.检查监督货款的追收情况，及时向有关领导反馈。F.负责公司财务相关证照的年审或变更。G.负责公司会计凭证的审核报表编制工作，做到审核及时、数据准确。H.按规定向总经理报送会计报表和有关资料，提供财务状况、经营成果的变动情况分析报告，为经营预测、决策提供依据。I.负责公司会计报表、会计凭证等各类财务、会计资料的管理，确保其全面、连贯和真实。J.定期组织有关部门对库存物资进行盘点，提供物资盈损报告。K.检查各销售区域日、月销售报表的真实性、及时性以及资金运作情况。对各专卖店、销售人员的销售情况进行核算，并写出评估报告给总经理。十、岗位：仓管1.总体工作目标：仓管负责仓库货物的进、出、存管理。仓管向总经理汇报。2.职责：A.根据货物品类与仓库面积，科学规划库位，合理堆放产品。B.负责产品的收、发、存和保管工作，定期对库存物资进行盘点，提供物资盈损报告。C.就库存物资进行分类保管，对呆滞物料及货期超过三个月以上的未使用物料进行跟踪并提出处理建议。D.同财务部门和销售部门保持良好沟通，及时提供库存报表，汇报库存情况。E.确保仓库物资的账、物、卡一致。F.做好仓库防火、防潮工作、确保仓库货物、物料完好。G.配合和支持相关部门工作，及时完成公司安排的其它任务。H.对库存商品及进出库的数据准确性负责；按时、按量的进行备货和出货；第三部分星级评定基本要求考核人姓名：日期：基本要求尚可良优得分1.形象/健康状况123456789102.语言组织表达能力123456789103.产品基础知识123456789104.精神状态/面貌12345678910评分40广州市蓝谷厨业发展有限公司基本能力考核人姓名：日期：基本能力尚可良优得分1.蓝谷忠诚度/品牌荣誉感24681012141618202.洽谈/成交能力369121518212427303.销售四步法的掌握369121518212427304.销售道具的掌握与运用36912151821242730评分110广州市蓝谷厨业发展有限公司专业能力考核人姓名：日期：专业能力尚可良优得分1.初始快速设计/报价能力369121518212427302.订单增值能力369121518212427303.订单折扣/赠品掌控能力4812162024283236404.贯穿订单全程的跟进能力369121518212427305.安装售后协调能力36912151821242730评分160业务能力考核人姓名：日期：业务能力尚可良优得分1.现场拦截与反拦截技术24681012141618202.小区调研及物业沟通24681012141618203.隐形渠道沟通公关与维护369121518212427304.异业联盟的合作能力36912151821242730评分100广州市蓝谷厨业发展有限公司团队协调考核人姓名：日期：团队适应尚可良优得分1.与同事之间的关系24681012141618202.工作安排服从度24681012141618203.团队协作互助能力24681012141618204.全方位工作差错率36912151821242730评分90考评分(得分相加除以5)每星20分三星以上为星级导购主管签名第四部分蓝谷终端店铺管理制度汇编（参考）网点对比销售总量对比▲54%一．薪酬制度1、范围：本制度规范了员工的薪酬模式、标准、发放等。适用于所有员工。2、原则：公司追求薪酬系统的简明化和科学化，在设计及管理薪酬系统的过程中遵从以下三个基本原则：A.公平公正原则：外部公平、内部公平、个人公平、过程公平、结果公平。B.竞争原则：薪资水平领先，薪资结构多元，引导正确的价值取向。C.激励原则：个人能力激励，团队责任激励，企业业绩激励。3.基本薪酬结构：员工薪酬（M）＝基本工资（A）+岗位工资（Ｂ）+全勤奖（Ｃ）＋考评(Ｄ)＋工龄工资（Ｅ）+通讯补贴（Ｆ）+交通补贴（Ｇ）+午餐补贴（Ｈ）+奖金（Ｉ）+提成（Ｊ）A.基本工资：是指所有员工的基本生活保障，公司所有员工基本工资均为1000元/月，试用期为800元/月。B.岗位工资：是指每个岗位的岗位工资，是员工较为稳定的那一部分收入，受岗位（职务）的复杂程度、责任大小、劳动强度高低及岗位（职务）的价值等因素不同而不同。C.全勤奖：指单位月份迟到不超过２次，或事假不超过半天就可享受的一种奖励。D.考评工资：根据公司岗位要求对员工进行综合考评，考评工资200元/月，满分100分，每分2元，考评工资=200×考核得分/100E.工龄工资：是指随着员工工作年限增长而变动的薪酬部分。按每半年年补贴50元计算。F.通讯补贴：是指为有需要配备手机的员工提供的因公手机费用补贴G.交通补贴：是指对因经常乘坐市内公交车的员工提供的因公交通费用补贴，业务人员交通补贴根据工作日志审核报销。H.午餐补贴：是指对因公需在外用餐的员工提供的补贴。每人每月150元。4.薪酬模式：公司根据员工岗位、层次的不同，采取不同的薪酬模式。A.销售人员：底薪＋提成B.财务、仓储：底薪+奖金（部门经理进行奖金分配）5.薪资机构图（见下页）岗位基本工资岗位工资考评工资工龄工资全勤奖交通补助餐补电话补助提成店长1000/80050050050元/半年501501501501+1%五星级厨房顾问1000/80050050050元/半年501501501502%四星级厨房顾问1000/80030020