终端运营管理手册

终端运营管理手册时尚点亮生活梦想改变人生欢迎加入粉蓝衣橱让我们一起携手共创美好生活目录第一章公司&品牌简介一、公司简介………………………………………………………………………3二、品牌简介………………………………………………………………………3三、企业文化………………………………………………………………………5四、企业愿景............................................................................................................5第二章13579工程一、13579工程的概念…………………………………………………………….6二、13579的含义………………………………………………………………….6三、13579工程的组成…………………………………………………………….6四、13579与13573的区分……………………………………………………….7五、13579、13573终端店铺推行与落实…………………………………………8第三章人员管理一、组织架构……………………………………………………………………….9二、岗位职责……………………………………………………………………….9三、职业规划……………………………………………………………………….11四、学习培训……………………………………………………………………….12五、店长应知应会………………………………………………………………….13六、仪容仪表……………………………………………………………………….14七、入离职的管理………………………………………………………………….15八、人员传帮带---小师傅制度…………………………………………………….16第四章商品管理一、商品基础知识………………………………………………………………….20二、商品日常管理………………………………………………………………….24第五章VIP管理一、VIP重要性…………………………………………………………………….31二、VIP管理细则………………………………………………………………….31三、VIP基础建设………………………………………………………………….33四、VIP维护与短信模板………………………………………………………….36五、店铺每日VIP销售管理流程…………………………………………………37第六章店铺形象管理一、空间布局………………………………………………………………………39二、商品陈列………………………………………………………………………40三、陈列照片拍摄…………………………………………………………………44第七章服务标准规范一、顾客服务守则…………………………………………………………………47二、服务场景模拟…………………………………………………………………48三、客户处理………………………………………………………………………49第八章店务管理一、店铺日常工作流程……………………………………………………………51二、退换货处理……………………………………………………………………52三、日常账务及报表管理…………………………………………………………53第一章公司&品牌简介公司简介深圳市粉蓝衣橱服饰有限公司于2006年成立，先后成功推出女装品牌“BBLLUUEE粉蓝”、“BBLLUUEE粉蓝衣橱”、“BBLLUUEE”。七年来，“BBLLUUEE粉蓝”“BBLLUUEE粉蓝衣橱”、“BBLLUUEE”始终保持稳健增长，被选为深圳市服装行业协会副会长单位，并先后被评为深圳“最具发展潜力女装品牌”、深圳“十佳女装品牌”、深圳“十佳时尚品牌”，2011年被评为“深圳市重点文化企业”。七年的发展，“BBLLUUEE粉蓝”“BBLLUUEE粉蓝衣橱”、“BBLLUUEE”已在全国二十多个省市建立了逾300家专卖店和商场专柜，成为近年来深圳女装快速发展的代表品牌，也迅速成长为颇具发展实力的深圳知名时尚女装品牌。品牌简介标准LOGOBBLLUUEE粉蓝BBLLUUEE品牌BBLLUUEE粉蓝BBLLUUEE品牌简介“BBLLUUEE粉蓝”以色彩为产品融合的纽带，在经典优雅女人味的基础上多元共存的设计风格。这种风格不张扬，但始终具有持续的市场张力。色彩是“BBLLUUEE粉蓝”的语言“BBLLUUEE粉蓝”每季都会大量采用不断变化的流行色和中性色的搭配与组合表达经典优雅的产品内涵。知性、优雅的商务时尚“BBLLUUEE”的主要产品线，但“BBLLUUEE”也会将经典、大气的元素通过流行时尚的方式呈现，适应知性客群穿着风格日益多元而精致的趋势。“BBLLUUEE”不拒绝时尚的流行色，但始终保持大量的卡其、灰、白、黑等知性的中性色，彰显都市白领女性的内在气质与生活品味。品牌简介备注粉蓝关键词：色彩、经典、多元简洁表述：粉蓝是经典多元的时尚女装宣传语：经典回眸，优雅再现年龄定位：25岁心理年龄BBLLUUEE关键词：知性、优雅、品质、品味简洁表述：BBLLUUEE是知性优雅的高档精品女装宣传语：有品位的时尚，有品质的优雅BBLLUUEE粉蓝图片五张BBLLUUEE图片七张企业文化细节决定成败诚信做人、用心做事没有完美的个人，只有完美的团队有梦想就有翅膀，起飞要从高出开始企业愿景成为中国时尚女装品牌的创新引领者第一章13579工程一、13579工程的概念13579工程是一项商品工程，是从设计到营销，为了实现终端高续销率而搭建的一项立体工程；具体来说，是通过围绕商品主线，在产品策划与设计、面辅料采购与生产、品质监控与物流、商品订货与配备、营销传递与培训、终端熟知与运用过程中，充分发挥商品的高效流转与陈列搭配优势，有效提高续销率从而提升整体销售业绩的商品运用方法。直白理解：就是从产品设计开始，就让产品品类丰富、搭配性强；在采购、生产环节强调按搭配按系列出货；在发货和经营上，强调产品的搭配性；导购在销售时熟知产品、熟悉搭配、熟悉挂货位、熟悉仓储位，给顾客准确推荐、多件推荐、多套推荐，引导顾客尽量多试穿、一单买多件；续销率提高，销售业绩也就高了。13579是给这种经营思路和操作方法起的简单易记的名字，让续销观念深入团队每位成员心中，围绕13579，提升续销找方法。二、13579的含义“1”——是指一个主推款“2”——三件不同款类的主要搭配产品“5”五件不同款类的搭配产品（5搭主推款）“7”预备、延伸的第6、7件搭配（同款类不同款式搭配）“9”继续延伸的第8、9件搭配（给同一个顾客换款类款式不同风格搭配）三、13579工程的组成（一）产品策划与设计135产品设计按系列开发、成套设计、多搭设计。每季订货会前一个月完成产品设计与齐色板生产，入展厅陈列，提前一个月时间进行搭配整合与搭配完善。设计部每季完成80个主推款的135搭配，其中5搭主推款占80%以上。下单以前，设计部按款类核查，确保下单款式不缺少搭配，主搭款式5搭齐全。（二）采购、生产、品质、物流135商品下单以后采购、生产、品质、物流四个部门制定环环相扣的工作计划，由总经办主任负责督进落实与考核，各部门工作135成套出货完成情况与绩效工资挂钩。主推款的搭配安排在同一波段或前一波段，以利于采购、生产按135搭配出货。（三）商品订货与配备135所有主推款的搭配在电子订货系统中自动链接，方便各店成套订货。主推款的搭配款式要求订到60%以上。例如某主推款有5个标准搭配，至少订60%，即主推款订货时与之相关联的5个标准搭配款订货不能少于三个。商品配发时按波段成套配发，保证135搭配款同时到店。（四）营销传递与培训13579营销中心将所有主推款做成135标准搭配手册，各区域销售经理、督导、店长、导购熟记、考核，人人过关。各区域组织搭配比赛，在设计135基础上进行二次创造，为每个主推款寻找第6第7第8第9件搭配。分三级完成13579搭配培训：订货会时总公司组织培训；开季时各区域经理组织培训；新品到店时督导与店长组织培训与续搭发挥。以搭配手册为13579信息传递的载体，让设计的135搭配通过培训传递到终端，也让续搭发挥的79搭配通过总公司商品部门收集传递到各区域店铺。（五）终端考核与运用13579、135731、终端考核135新品到店3天熟悉七天考核：新品到店三天内店长带领员工熟记所有新款的135标准搭，7天内店长考核员工、督导考核店长抽查店员，不合格当场乐捐与乐行，并将成绩计入档案，与员工绩效考核挂钩。2、销售推荐13579当顾客看中一件衣服，导购迅速拿出与之搭配的第2第3件，给顾客成套试穿（只给顾客试单件导购会被扣分）；当顾客在试衣间试穿时，主销和辅销导购3分钟内准备好第4第5件搭配产品，同时挑选出另外的合适该顾客的3套备选方案，并在与顾客的互动过程中延伸出第8第9件搭配。在实际销售中，顾客看中的第一件可能不是主推款，也有可能会放弃第一件继续尝试其他的衣服，这都没问题，但导购需要思路清晰，找出适合该顾客的主推款，并串联出与之搭配的多种方案，以促进多件成交。这是销售中的13579运用。3、销售成交1357313573有两层含义：第一层是指通过13579运用，顾客试穿完13579，至少成交3件，这是第一阶段的目标；第二层意思是指成功销售、顾客买单以后再继续推荐3套。永远不要怀疑顾客的购买力！在13579、13573推荐与试穿过程中，人货对接，导购与顾客感受产品越多，为顾客找到合适产品的机会就越多。即使今天不买，只要顾客试穿过，她就很可能下次回到店内购买，我们今天成功做到的13573就为顾客成为忠实的VIP回头客打下了基础。只要顾客还在店里，就不要放弃任何一次机会。四、如何区分13579与13573？13579是公司全员从产品设计、采购生产、品质物流、商品配货、营销传递与终端销售各个部门共同围绕提升续销而寻找方法的系统工程，实施主体是公司全体同事。13573是在导购层面执行13579的具体方法，是让顾客实现多套购买的执行方法，实施主体是终端导购。五、13579、13573终端店铺推行与落实（一）、标准推行根据13579工程制定相应的终端推行标准：1、135标准搭配考核必须人人过关；2、不允许只给顾客试单件；3、必须为每个顾客准备3套以上备选试穿；4、顾客买单以后导购必须再推荐3套以上产品；5、店长、督导每月至少完成一个8联单（分阶段达成，2012年10月—12月每月至少完成一个5联单，2013春夏每月至少完成一个6联单，2013秋冬每月至少完成一个8联单）6、店铺月总续销率需达到2.5以上（第一阶段2012年每月总续销率目标为2，从2013年开始需达到2.5以上）。7、VIP基础建设“一卡一本三表格一考核”（详见第五章《VIP管理》）。（二）、考核落实推行一套与13579工程配套的薪酬方案（具体详见第五章《终端店铺员工薪资方案说明》）：1、上述标准前四项分级考核，不合格现场乐行与乐捐，考核成绩与绩效工资挂钩。2、高底薪并实行末位淘汰制，吸引优秀导购加入，导购销售按件数提成、单间不提成。3、店铺总续销售率与副店长、店长、督导每月考核工资挂钩。（三）、培训支持培训部搜集、整理培训资料、开发课程。总公司、各区域经理、督导与店长分三级组织培训落实。内训与外训相结合，店铺现场培训与公司集中授课相结合、理论学习与时间交流相结合。（四）、实地带教培养一支由督导和销售精英组成的流动的销售带教队伍。通过阶段性的实地带教提高店铺续销能力。（五）、宣传口号“熟记13579，单间不让顾客走”“不记13579，单件提成就没有”“熟记13579，领钱领到手发抖”“会用13573，要让顾客多试穿”“活用13573，能让顾客多买单”“善用13573，客人还会想着咱”第三章人员管理一、组织架构二、岗位职责（一）店长一、职位基本信息职位名称店长所属部门直营部直接上级督导二、职位概要描述：全面负责店铺管理，主抓销售三、岗位职责职责项目工作内容目标管理负责分解店铺销售目标，制定销售计划并组织实施。顾