MIS10_数字化企业中知识管理

传授知识培养能力提高素质协调发展管理信息系统第十讲数字化企业中的知识管理第2页回顾：数据、信息、知识的关系（第一讲）数据是信息的基础，知识是信息发展的高级形式数据知识环境信息规律难结构化表达很难捕获加工难以转移第3页回顾：战略导向的企业信息系统（第三讲）q信息技术支持企业集团级战略§信息系统可以改善战略企业单位（SBU）的整体性能，提高协同性和核心竞争力§降低成本、产生利润 • 某些单位的输出可以作为另一个单位的输入 • 两个单位可共享市场和知识§提高核心能力 • 核心能力依赖于多年经验得到的知识 • 信息系统激励跨单位提高能力的知识共享 • 系统可帮助企业将现存能力用于相关市场第4页主要内容q知识管理概论q企业范围内的知识管理系统q知识工作系统q智能技术q管理机会、挑战和解决方案第5页知识是企业重要的组织资产q2001­2006 美国企业知识管理软件收入 Source: Based on the data in eMarketer, “Portals and Content Management Solutions,” June 2003. 以企业内容管理为代表的知识管理软件年销售增长35% （同期）软件销售年增长率6%第6页知识管理概论q知识是企业重要的组织资产知识管理是现代企务的重要内容企业战略需要知识工具支持知识及其管理水平决定企业价值 • 美国55%的劳动力由信息和知识工作者组成 • 60%的美国国内生产总值由知识和信息部门创造§公司依靠数字化技术实现企业过程§公司依靠数字化技术提升集团竞争优势 • 公司的价值依赖于公司创造和管理知识的能力 • 影响股票市值的除了传统的品牌，声誉、独有的企业过程外，主要依赖于由企业知识作为重要成分的无形资产信息与知识的生产与分配是信息经济和数字化企业产生、发展的主要推动力第7页知识管理概论•知识是一种无形资产 •将数据转化为有用的信息和知识时需要组织资源 •知识不像实物资产那样遵循回收递减规则，而遵循经验网络效应越来越多的人共享其价值的增加知识一种公司资产 •知识可以是隐型的或显型的 •知识包括知道如何、技艺和技巧 •知识包括指导如何遵循程序 •知识包括知道为什么，不仅简单知道事情何时发生知识有不同的形式 •知识是一种认知的结果，包括个人的思维模式和图谱 •知识有个人的和社会的两个方面 •知识是难以移动的，与环境相关的(渗入企业文化之中 ) 知识有自己的定位 •知识是有条件的：知道何时应用这个程序与知道这个程序一样重要（条件的） •知识是与情境相关的：你必须知道在什么情况下使用什么工具知识是与情境相关的 *经验网络效应即扩展回收规则知识的维度第8页知识管理概论公司通过组织学习机制创造和收集知识q组织学习是一种变化过程§通过学习，调节组织的行为§以反映创造新企业过程的学习§改变管理决策模式的学习q能敏捷快速地响应环境的组织将比学习机制差的组织生存时间更长 1.数据收集 2.计划活动的仔细测量3.试错试验 4.顾客和环境的反馈 5.获得组织经验组织学习内外部环境第9页知识管理概论q知识管理：指组织为创造、存储、转换和应用知识而开发企业过程的集合。q知识管理增加组织向其环境学习的能力，并将知识寓于其企业过程中。企业知识价值链知识管理系统知识和信息寻求收集存储分发反馈信息系统活动知识和文化沟通与实践个人网络组织的准则/办事常规组织办事常规组织文化培训信息网络组织文化基于IT的企业过程新产品和服务新市场管理和组织活动寻求知识发现数据挖掘神经网络遗传算法知识工作站专家知识网络储存文件管理系统知识数据库专家系统分发内联网门户网站推式电子邮件报告搜索引擎协同应用决策支持系统企业应用系统 80%的贡献 20%的贡献 KMS的重要组织辅助资产第10页知识管理概论知识工作系统企业范围知识管理系统企业范围知识管理系统知识工作系统知识工作系统智能技术智能技术通用用途、集成的、企业范围的努力去收集、存储、分发、使用数字内容和知识 •结构化的知识系统 •半结构化的知识系统•知识网络系统专门化的工作站和系统是科学家、工程师和其他知识工作者能创造和发现新知识 •计算机辅助设计(CAD) •3D可视化 •虚拟现实 •投资工作站为发现模式和应用知识于分立的决策和知识领域的工具 •数据挖掘 •神经网络 •基于案例的推理 •模糊逻辑 •遗传算法 •智能代理知识管理系统的主要类型第11页主要内容q知识管理概论q企业范围内的知识管理系统q知识工作系统q智能技术q管理机会、挑战和解决方案第12页企业范围内的知识管理系统支持技术门户网站搜索引擎通信和合作工具学习管理系统企业系统 ERP、SCM Web sites CRM 数据库结构化文件非结构化文件企业知识管理系统文件存储公司知识目录知识分发和应用企业范围知识管理系统技术和能力概览数据和信息生成第13页企业范围内的知识管理系统q企业范围知识管理系统的类型网络（隐型）知识半结构化知识结构化知识知识的类型知识网络系统个人知识半结构化知识系统电子邮件、声音邮件、备忘录、小册子、数字照片、布告板、其他非结构化文件数字资产管理系统结构化知识系统正式文件企业知识管理系统的分类知识的内容第14页企业范围内的知识管理系统q结构化知识是显型知识，存在于正式文件和正式规则中§这些规则是由组织观察专家和他们的决策行为导出的§结构化知识的本质问题是创建一个合适的数据库模式 • 可以收集和组织信息进入有意义的分类中 • 创建一个在各种情况容易被员工存取的数据库 • 每一个文件都要“标示”或编码，从而可以被搜索引擎检索q结构化知识系统§结构化知识系统负责执行编码模式，存储文件的公司数据接口、创建企业门户网站环境，以备员工寻找知识时使用。第15页企业范围内的知识管理系统qKworld——KPMG的结构化数据仓库情境中的内容 23个细分市场 21个产品情境内容 9层§是一种为收集、分享和管理知识的在线环境。§是一个文件仓库： •文本原稿 •演示稿 •最佳实践建议 •文章 •内部讨论 •市场资料 •合约历史 •新闻要点 •外部行业研究 •其他智能资本§是一个为公司雇员进行合作的工具和一个内部报告系统 •协调团队的工作 •联络客户 •允许客户存取写作环境第16页企业范围内的知识管理系统 •质量评估 •价值评估 •分类指定 •渠道指定 •安全滤波、排序、汇总 •内容屏幕 •规则、指引、过程、流程 •汇总、聚焦、指导、次序 •内部和外部评论 •透视解释分析内部内容 •工作产品 •时间的特化外部内容 •行业研究 •新闻要点 Kworld 外部网站协作qKPMG知识系统过程§建立了专门的知识管理部门，由知识主管（CKO）负责, 由分析员和图书员组成评估队伍 KPMG为Kwolrd捕捉和组织内容的系统过程第17页企业范围内的知识管理系统q半结构化的信息是指所有未存于正式文件中或指明作者所写的正式报告中的信息q半结构化的知识系统§至少80%的组织的业务内容是非结构化信息§法律和降低成本要求非结构化知识内控、复用§统一存储和分享难度较大，半结构化知识持续地被再创造，知识永远流失，成本持续攀高§需要建立一个数据库和技术平台，收集这些半结构化知识的信息并使它们成为内聚的形式第18页企业范围内的知识管理系统q半结构化的知识系统雇员顾客合作伙伴供应商单机登录/ web 服务器知识管理文件和内容管理门户网站企业智能协作、消息和事件数据集成文件电子邮件因特网和内联网企业系统数据库数据容量§组织知识 •分类 •编目§软件及其应用§Hummingbird的集成知识管理系统第19页企业范围内的知识管理系统q知识网络系统§用来处理非数字文件的知识发现和共享问题§努力将隐型、非结构化和非文件化的知识转化为显型知识。分发知识的主要问题：发现真正知道的人第20页企业范围内的知识管理系统q知识网络系统§企业知识网络系统的关键特征自动扼要描述雇员专家的能力容许个人管理他们的简介的能力自动扼要描述的能力知识管理服务实际支持社区知识交换服务特征自动地管理提名、批准、传播最佳实践和解决方案保证企业知识和规则与规定一致，并支持企业过程识别合格的公司专家的能力发布及与所有雇员共享文件知识跨职能和单位联系专家的能力推动信息进社区的能力社区的强有力的合作工具，如调度，文件检索和沟通支持交互式的Q&A会议描述第21页企业范围内的知识管理系统q知识网络系统§ AskMe企业知识网络系统专家创造一个新的解决方案批准用AskMe通过门户网站、电子邮件及其他工具有问题的雇员雇员接受解决方案知识库、解决方案、最佳实践、文件、其他资源第22页企业范围内的知识管理系统q“聪明的企业外套”——前沿的知识管理软件§企业借助知识门户网站提供了存取外源信息以及内部知识源的功能§附带电子邮件、交谈/即时消息、讨论组和影像会议§用户可以通过一个门户网站到一个合作的空间增添一个文件收集q学习管理系统（LMS）§与知识管理系统和其他系统集成，记录管理雇员学习的踪迹§ LMS提供了用于管理、递送、跟踪和评估各种类型雇员学习与培训的工具§ LMS还可能使绩效数据与培训数据形成关联，以便看出学习是否和工作绩效相关。第23页主要内容q知识管理概论q企业范围内的知识管理系统q知识工作系统q智能技术q管理机会、挑战和解决方案第24页知识工作系统q知识工作者§主要工作是为组织创造知识§包括研究者、设计者、建筑师、科学家和工程师§主要任务： • 保证组织能跟得上外界知识的发展——在技术、科学、社会思想和艺术等方面 • 作为内部顾问，关注他们的知识领域、变化和发展机会 • 充当变革的代理，评价、启动和推进变革项目§主要办公工具： • 办公软件：字符处理、声音邮件、电子邮件、可视会议、调度系统 • 专业知识工作系统第25页知识工作系统q知识工作系统：面向知识工作者§用来加强知识创造和保证新知识与技术经验能正确地集成与企业§每个领域有一个不同的知识工作系统的集合§知识工作系统的要求外部知识库图形——》可视化模型——》模拟文件管理通信用户接口硬件平台：知识工作站典型的知识工作系统： •CAD/CAM •虚拟现实 •投资工作站第26页知识工作系统q知识工作系统——工厂三维虚拟现实平台第27页主要内容q知识管理概论q企业范围内的知识管理系统q知识工作系统q智能技术q管理机会、挑战和解决方案第28页智能技术q智能技术§基于人工智能和数据库技术，组织可以用来捕捉个人和合作的知识，并扩展它们的知识库智能技术智能技术常规工作常规工作自动化自动化产生问题产生问题的解决方的解决方案案捕捉隐型捕捉隐型知识知识知识发现知识发现专家系统、案例推理、模糊逻辑神经网络、数据挖掘遗传算法智能代理第29页智能技术q捕捉个人专家的隐型知识：专家系统 A—》B 如收入5万同小轿车支付否则退出 D—》E 如为D 同雇佣年限 G—》H 如年限4 同其他贷款 B—》C 如小轿车支付 10%收入同抵押支付否则退出 C—》D 如抵押支付 20%收入给予信用否则退出 E—》F 如年限=4 给予1万元限额线否则转到G H—》F 如其他贷款5%收入作 F 否则作 I D 给予信用线 F 限额线1万 I 限额线3千第30页智能技术q捕捉组织的隐型知识：基于案例的推理用户描述问题系统发现最相近的拟合并提取其解决方案系统在数据库查找相似案例系统问用户附加问题使问题窄化系统修改解决方案使其更好地拟合问题系统存储问题和成功解决方案于数据库第31页智能技术q模糊逻辑§用很少的几个灵活的规则来表达现象或过程的描述q神经网络§通过过滤数据、寻找模式、建立模型、一次次地矫正模型的错误方法从大量的数据中“学习”其模式q遗传算法§通过考察问题的大量的可行解已找到给具体问题的一个最优解q混合人工智能系统q智能代理§工作于无人干预环境中的软件程序§为个人用户、企业过程、软件应用执行特殊的、重复的和预测的任务第32页主要内容q知识管理概论q企业范围内的知识管理系统q知识工作系统q智能技术q管理机会、挑战和解决方案第33页管理机会、挑战和解决方案q机会§知识是企业“看不见的竞争