经营管理手册--公司营运管理（DOC 96页）

1目录北京左右天下服饰文化有限公司营运管理的目标和标准一、北京左右天下服饰文化有限公司营运与管理的具体目标二、北京左右天下服饰文化有限公司营运与管理标准的制定三、北京左右天下服饰文化有限公司营运与管理标准的展开与实施第二章北京左右天下服饰文化有限公司店长的作业化管理一、专卖店店长的定义二、专卖店店长的主要工作职责与范围三、专卖店店长的资质要求四、专卖店店长的作业流程五、专卖店店长作业化管理的重点第三章北京左右天下服饰文化有限公司的卖场布局一、特许专卖店的卖场二、特许商店的货架形式三、专卖店的统一货架布局四、专卖店的专场布局第四章北京左右天下服饰文化有限公司的商品陈列和维护一、特许专卖店卖场内商品配置二、特许专卖店商品陈列的主要要求三、特许专卖店商品陈列的类型2四、特许商店商品陈列的维护第五章北京左右天下服饰文化有限公司柜台销售作业管理一、顾客购物的心理过程二、专卖店营业员柜台接待顾客的步骤三、特许专卖店商品陈列的类型四、专卖服务台作业管理第六章北京左右天下服饰文化有限公司理货员作业管理一、理货员职业道德规范二、专卖店理货员的主要工作职责三、专卖店理货员的作业流程四、专卖店理货员的作业要领五、卖场主要设备的使用与简易保养知识第七章北京左右天下服饰文化有限公司收银员作业管理一、专卖店收银员的主要工作职责二、专卖让收银员的礼仪服务规定三、专卖店收银作业流程四、专营收银作业管理的重点五、收银错误的作业管理第八章北京左右天下服饰文化有限公司进货和存货作业管理3一、专卖店进货作业管理二、专卖店存货作业管理第九章北京左右天下服饰文化有限公司促销活动的组织和实施一、促销对特许专营店营运的作用二、专卖店卖场的促销方式第十章北京左右天下服饰文化有限公司商品盘点作业管理一、专卖店盘点作业的目的二、专卖店盘点作业的注意事项三、专卖店建立盘点制度四、专卖店盘点前的准备工作五、专卖店盘点后处理工作第十一章北京左右天下服饰文化有限公司防损作业管理一、专卖店损耗产生的原因二、专卖店偷窃事件的防范与处理第十二章北京左右天下服饰文化有限公司顾客投诉意见的处理方法一、专卖店顾客投诉意见的主要类型二、专卖店顾客意见的投诉方式三、专卖店顾客投诉意见的处理程序4第一章北京左右天下服饰文化有限公司营运管理的目标和标准北京左右天下服饰文化有限公司营运与管理是一个作业化管理过程。由于合作经营各环节是专业化协作的分工，体现在各岗位上的作业过程是简单化和单纯化的，犹如工业化生产过程的上下道工序一样，单纯化的作业配合较易产生分工所带来的高效率。“左福右安”时尚布鞋特许专卖店从工业生产中导入了专业化分工协作的经营方式，完全改变了传统零售业的工艺过程，使现代零售业的作业方式面貌一新，而管理标准和管理活动本身就是维系合作经营运作的根本，因此确立明确的管理目标与制定严格的科学管理目标是北京左右天下服饰文化有限公司规模发展饿的重要核心。一、北京左右天下服饰文化有限公司营运与管理的具体目标北京左右天下服饰文化有限公司营运管理的要求，用一句话来概括，就是不折不扣、完整地把总部的目标、计划和具体要求体现到日常的作业管理中。实现合作经营的统一化。概括起来，专卖店营运的目标就是以下两个方面：（一）、体现销售的最大化为了圆满达成营运目标，应首先重点抓销售，因为销售本身就是专卖店的主要业务，只有尽可能地扩大销售额，才能实现专卖店的最大利润目标。（二）、保证损耗的最小化严格控制专卖店各种环节的损耗费用，是提高经营绩效的一条捷径，同样成5为专卖店营运与管理的主要目标。二、北京左右天下服饰文化有限公司营运与管理标准的制定专卖店的营运必须在整体规划下明确进行专业化分工，在分工的基础上实施集中管理，以便使专卖店在激烈的竞争中能快速反应，领先与对手。（一）、总部制定专卖店营运与管理标准由特许企业总部统一制定专卖店营运与管理标准，实质上特许企业总部是决策中心，而专卖店则是作业现场。专卖店根据总部制定的营运与管理标准，实施具体的作业化程序，最终实现专卖店的协调运作。总部制定的营运与管理标准，实质上就是详细、周密的作业分工、作业程序、作业方法、作业标准和作业考核。（二）、制定专卖店管理标准的具体步骤专卖店营运管理标准的具体内容，主要是制定专卖店工作人员上班的出勤计划，即根据平日、周日、节日，一天各时间段工作忙闲规模预测工作量，根据工作量大小安排具体人员的调试，从而有效地发挥每一个员工的能量，提高劳动生产率，充分体现严格科学的管理标准所带来的少投入、多生产的经济效益。（三）、制定控制专卖店的制度与标准制定对专卖店营运质量考核的制度与标准，主要有以下几个方面：1、专卖店商品布局与陈列的控制：专卖店的商品布局与陈列是根据总部的商品布局图与配置表来实施的，其中反映了特许企业的商品经营策略思想与营业目标。如果总部所确定的商品布局与陈列被专卖店作了很大的变动，就无法实现特许企业统一的营业目标。2、专卖店商品缺货率控制：专卖店商品缺货率的控制主要是对主力商品缺货6率的控制，缺货率控制在什么比例上，各特许企业可自定，一般确定为2%是恰当的。3、专卖店单据控制：专卖店单据的控制是为了控制违规性保管、违规性走单，保证货单一致的准确性，保证核算的准确性和供应商利益，同时也控制专卖店的舞弊现象。4、专卖店缺损率控制：缺损率是失窃率和损耗率的统称，缺损率失去控制就会直接减少专卖店的盈利率水平。5、专卖店服务质量的控制：专卖店的服务质量直接关系到特许企业的信誉和市场影响力，其控制的手段有两面：第一、增强服务意识，进行教育与培训；第二、实行明查和暗查相结合的控制方法。6、经营业绩控制：对专卖店经营业绩的控制主要是按完成目标销售额。三、北京左右天下服饰文化有限公司营运与管理标准的展开与实施严格、科学地展开事实管理标准，是合作经营标准化管理的实质。（一）、营业前收银台服务台7清洁、整理收银作业区。包括：*收银台、包装台*收银机*收银柜台四周之地板、垃圾桶*收银台前头柜整理、补充必备的物品。包括：*购物袋（所有尺寸）、包装纸、*点钞油*必要之各式记录本及表单*胶带、胶台*笔、便纸条、剪刀*订书机、订书针*统一发票、空白收银条*（暂停结账）、牌子、准备放在收银机之定额零用金。包括：*各种币值的纸钞*各种币值的硬币检验收银机。包括：*发表存根联及收银联的装置是否正确，号码是否相同*日期是否正确清洁、整理服务台、包括*服务台收银台*服务台四周区域*服务台的商品柜整理、补充必备的物品。包括：*购物袋（所有尺寸）、包装纸、点钞油*必要之各式记录本及表单*胶带、胶台*干净抹布*笔、便条纸、剪刀*订书机、订书针*统一发票、空白收银条*（暂停结账）、牌子补充服务台所之商品集备放在收银机之定额零用金。包括：*各种币值的纸钞*各种币值的硬币检验收银机。包括*发表存根联及收银联的装置是否正确，号码是否相同*日期是否正确*机内的程式设定和各种统计数值是否正确或归零收银员服装仪容的检查。包括：*制服是否整洁，且合乎规定*是否佩带工号卡*发型、仪容是否清爽、整洁熟记并确认当日特价品、变更售价商品、促销活动，以及重要商品所在位置。早会礼仪训练。8*机内的程式设定和各种统计数值是否正确收银员服装仪容的检查。包括：*制服是否整洁，且合乎规定*是否佩带工号卡*发型、仪容是否清爽、整洁、熟记并确认当日特价品、变更售价商品、促销活动，以及重要商品所在位置。早会礼仪训练。打开上锁的食品柜。10、补充当期之特价单、宣传单于服务台。（二）、营业中收银台服务台招呼顾客为顾客做结账服务为顾客做商品入袋服务特殊收银作业处理。包括：*赠品兑换或赠送*现金抵用券或折价券的折现*折扣的赠送招呼顾客贩卖服务台陈列之商品为顾客做结账服务为顾客做商品入袋服务特殊收银作业处理。包括：*赠品兑换或赠送*现金抵用券或折价券9无顾客结账时：*整理及补充收银台各项必备物品*整理购物车、篮*整理及补充收银台前头柜的商品*兑换零钱*整理顾客的退货*擦拭收银柜台，整理环境收银台之抽查作业顾客作废发票的处理中间收银款作业。保持收银台及周围环境的清洁。协助、指导新人及兼职人员。顾客询问及周围环境的清洁。收银员交班结算作业。单日营业总额结账作业。*礼券的赠送*折扣的处理无顾客结账时：*整理及补充收银台各项必备物品*整理及补充收银台前头柜的商品*兑换零钱*整理顾客的退货*擦拭收银柜台，整理环境服务台之抽查工作顾客作废发票的处理保持收银台及周围环境的清洁。中间收银款作业。协助询问及抱怨处理顾客询问及抱怨处理收银员交班结算作业。单日营业总额结账作业。换货、退货处理。接听电话引导顾客寄物留意店内出入人员，注意收银台状况顾客遗忘寄物或未带走物品处理发放店内的宣传单、特价单商品包装服务（三）、结束营业后收银台服务台10整理作废发票以及各种点券结算营业总额整理收银台及周围的环境关闭收银台机电源并盖上防尘套协助现场人员处理善后工作1、整理作废发票以及各种点券2、结算营业总额3、整理收银台及周围的环境4、关闭收银台机电源并盖上防尘套5、协助现场人员处理善后工作关闭服务台各项电器用品，如音响、麦克风等的电源。（一）、建立完整的“左福右安”时尚布鞋专卖店培训系统对专卖店来讲，标准化要求高质量的培训。离开了培训，经营手册所规定的作业标准就难以被员工所理解、接受和执行。因此，建立完整的培训系统，对专卖店各级员工的有效选拔、任用、教育、开发，是专卖店稳步发展、持续进步的关键所在。通常完整的培训系统按纵向层次开发分为三层：1、职前培训职前培训是指新员工进店后的基本培训。其基本内容如下：（1）、服务规范。让每个员工树立依法经营、维护消费者合法利益的思想。同时，把服务仪表、服务态度、服务纪律、服务秩序等作为培训的基本内容，让员工树立“顾客是上帝”、员工代表企业的思想。（2）、专业知识培训。在帮助员工树立正确的工作观念的基础上，理解各自工作岗位的有关专业知识，一般可分为售前、售中、售后的三个阶段的专业知识。①售前，即开店准备。具体包括店内的清扫、商品配置及补充准备的确认等所必须掌握的专业知识。11②售中，即营业中与销售有关的事项。具体包括待客销售技巧、维护商品陈列状态、收银等事项。③售后。具体包括门店营业结束后的工作事宜。建立良好的顾客利益保障制度、商品盘点制度待工作。2、在职培训在职培训偏重于在职前培训基础上的操作实务性培训。培训内容主要按各类人员的职位、工作时段、工作内容、发展规划进行培训。（1）、专卖店店长的培训主要包括以下内容：店长的工作职责、作业流程、对员工的现场指导、员工问题的诊断与处理、商品管理、如何开好会议、顾客投诉处理、管理报表分析、信息资料管理等。（2）、专卖店理货员的培训主要包括以下内容：收银员的工作职责、作业流程、领货、标价机、收银机的使用，商品陈列技巧、补货要领、清洁管理等。（3）、专卖店收银员的培训主要包括以下内容：收银员的工作职责、收银操作、顾客应对技巧、简易包装技巧等。3、一岗多能的培训除了让员工明了各自岗位所需的知识和技能外，许多情况下也需要员工能发挥其“多能”。（二）、实施标准化的同时不断探索改善营运标准。标准化的执行，依靠的是科学的严格的管理，不然制定再多的标准也形同废纸，而分工越细就越需要协调，否则各个职能部门的运行会相互牵制，各个作业岗位的衔接也难以顺利，作业化管理所带来的优势就难以转化为特许店的现实竞争优势。因此在专卖店实际营运过程中，必须不断探索改善营运的12标准。使专卖店作业化管理不断合理化，越来越协调。第二章北京左右天下服饰文化有限公司店长的作业化管理北京左右天下服饰文化有限公司店长是最高负责人，店长作业化管理的质量好坏将直接影响到整个专卖店的营运效率。因此，店长对特许专卖店的管理是依据特许专卖店总部制定的经营手册来进行的，既与总部保持良好的配合，有需要协调与激励全体员工做好专卖店的作业活动，从而不断地提高专卖店的经营业绩。一、专卖店店长的定义通常对专卖店而言，门店的最高管理者称为店主或经理：而对特许专卖店的最高管理者，则称为店长而不用经理称呼，这不是为了引入一种洋称谓，这的确是特许企业的特有性质所决定的。特许