美容院经营管理服务手册2

美容院经营管理服务手册【前言】专业美容行业作为后工业时代不可多见的发展热点,目前已经进入了快发展的黄金时期,据统计,近年来以每年30%的惊人速度发展.作为行业销售终端的美容院像雨后春笋般顺势而生。与此同时,竞争，已无可避免的摆在美容院经营者的面前。作为美业高端抗衰老的领航者格丽莎豪雅生物科技有限公司，坚持以教育服务营销为企业的经营宗旨,始终将提升和创造新时期具备竞争力美容院作为一项与公司同步发展的长期战略.,公司为了感谢广大支持我们的格丽莎的美容院同仁特别奉献的这一本《经营管理服务手册》，希望能够在这新的时期从根本上解决美容院目前面临的诸多管理及运营问题.本书共分九章，第一章介绍了专业美容院的店面装修与设计，及划分功能区风格；第二章介绍建立优质的专业化服务体系，服务标准、服务流程及服务质量，以实例进行讲解；第三章介绍统一的卫生管理标准，包括个人卫生和美容院卫生及维护篇；第四章介绍统一的物品及设备管理，固定的设备及必备的设备管理和维护，仓库物品管理；第五章介绍美容院员工管理、包括对岗位制度和岗位设定，及美容师的职业素质和行为规范，如何留住人才及培养人才。工作时间与程序及薪资管理；第六章介绍顾客群体管理、如何开拓客源和留住顾客，如何处理顾客的投诉和抱怨；第七章介绍统计制度；第八章介绍经营成本控制；第九章介绍许多种美容院管理中实用的表格，这些表格直接复印即可在美容院经营中使用。在总结了很多美容院成功经营的基础上，也凝聚着全体格丽莎人的关爱和智慧，“统一的店面设计＋统一的服务体系＋统一的卫生管理标准＋统一的设备管理”的四个统一，是我们在全国各地加盟店的培训课上推广的重点。“统一的店面设计”是专业化管理重要的第一步。要想美容院逐步走向专业化，必须按照美容院的规范去设计，才能独具特色。同时，美容院又是顾客享受服务的场所，必须要有优质的服务标准、服务流程，才能有效地运用到美容院的管理中来。近几年，美容院顾客投诉日益增多，没有良好的服务质量标准的情况下也、从事美容服务势必会带来诸多捆饶，所以经营美容院应具备专业服务体系和完善的管理，才能更好、更全面的服务于顾客。希望这本凝聚着格丽莎人智慧和热情的手册能够成为你事业成长过程中的良师益友.能为您的事业经营助一臂之力，使您的美容院在获得丰厚利润回报的同时，创建一个有远景和未来的美丽事业。目录一、美容院的整体形象设计（统一的店面设计)1、店面设计与装修2、店内装修与功能区的划分二、建立专业化的服务体系（统一的服务体系)1、服务标准2、服务流程3、服务质量三、美容院的卫生管理（统一的卫生标准)1、环境与内部的管理2、仪器的要求3、维护篇四、物品及设备的管理（统一的设备管理标准)1、设备配置2、固定设备的管理3、仓库物品的管五、员工管理（组织管理）（一）组织架构图（二）规章制度（岗位职责）（三﹚美容师的职业素质（四﹚留住人才及培养人才（美容院新进人员培训课程进度表﹚（五﹚工作时间与程序（六﹚.薪资管理六、顾客管理（一﹚顾客群体分析及对应方法（二﹚美容院开拓客户的七大策略（三﹚如何提高顾客的忠诚度（四﹚美容院突发事件的处理方法（五﹚美容院如何处理棘手顾客的投诉抱怨七、统计制度1、工作量的统计2、美容卡的使用统计3、产品使用情况统计表4、财务统计八、经营成本控制1、现金管理2、成本控制3、劳务成本控制4、销售成本控制九、表格管理（1）月份考勤表（2）员工聘用合同书（3）美容顾问工作报告表（4）美容院新进人员培训课程进度表（5）顾客皮肤分析表（6）顾客预约表（7）顾客跟踪表（8）顾客订货单(9)美容院客户意见调查表(10)客户投诉处理作业流程(11)一周总结、(12)月份美容中心营业情况一览表、(13)月度工作综合测量表(14)产品╱材料申请表(15)产品╱材料使用日报表(16)商品盘店表(17)美容院产品销售情况月报表第一章【美容院的整体形象设计】（一）、店面设计门面设计是非常重要的，它给求美者留下的第一印象直接影响到美容院的经营。求美者是否进入美容院都取决于门面是否能够吸引住她。过路的行人、开车的人、路过此处被该门面所吸引，就有可能迈进去看看，这念头一闪就是一个留住求美者的机会。所以，门面设计要独特新颖，大门要宽大而光亮，颜色要和谐，招牌要醒目，招牌的大小、颜色要与门面适宜。吸引顾客进入美容院的必要条件检查表条件说明检查意见清洁店面及产品应随时保持清洁。店面及产品肮脏不堪的话，顾客不但不会靠近，而且会避之唯恐不及。鲜明让顾客在店外就能感觉到“这家美容院很有特色”。一般说来店铺应设在比较明显的位置，从街上各个角落都应该能看到。店面及橱窗应有鲜明的特点。如果从远处就能看到店铺内部，最为理想。明亮店面很明亮，使顾客一眼就能看到店里。店堂内的照明也是非常重要的。照明的作用有四个：①引导顾客进入店内；②使店内形成柔和愉快的气氛；③使产品变的五光十色，光彩夺目；④引起顾客的消费欲望。方便入口处最好没门，因为会影响顾客的进入，必须有门的话，以自动弹缩门为佳，不劳顾客动手。道路和美容院之间没有阶梯或坡度。色彩适当白炽灯的光耀眼而又显得热烈荧光灯的光则较柔和。所以灯光的使用要因地制宜，一般两者并用为好，从产品的色彩看，冷色（青、蓝、紫）用荧光灯好，暖色（红、橙、黄）用白炽灯，更能突出产品的色彩。舒畅屋顶有适当的高度，最低不应低于3.6米，这样顾客就不会产生压迫感。热闹店头要有热闹的产品展示及各种相应的促销活动，用以吸引顾客。美容院外观设计的内容内容说明门面的建筑装饰应有特殊风格，让人有一种流行、新潮的感觉。装修结构线条简洁明快，格调和谐，庄重清新。门口清洁、易进出，价格标示清楚，以照片、海报加深印象。招牌招牌是美容院的牌号，即美容院的名称，它是用以识别店面、招揽生意的牌号或标志。对美容院经营具有高度概括力、在艺术上具有强烈吸引力的招牌，对消费者的视觉刺激和心理影响是很重要的。橱窗橱窗既是一种重要的广告形式，也是装饰门面的重要手段。橱窗不仅可以丰富消费者的联想，增强消费者信心，还能形象概括的向消费者推荐和介绍产品，发挥着指导消费，促进销售的作用。霓虹灯和广告牌店前的霓虹灯和广告牌的设计和大小必须与建筑结构相互和谐。焕然一体。其主要目的是创造一种活跃的气氛，吸引消费者注意，鼓励消费者进入美容院。装修方法：1）外观装修：包括门窗、墙面、门头字的装饰。目前，作为门头用的门窗多采用不锈钢或钛金板框，内镶通体大玻璃窗和玻璃门，玻璃窗口可饰以丽人图像，以增加透明性和广告效应。墙面有多种形式，如抛光和毛边的大理石贴面、瓷砖贴面，不同花式的水泥墙面。外涂防水防晒涂料、仿大理石纹样的防火贴面和铝样等。门头字的形式和材料都很多，现在比较流行的有灯箱式内嵌灯光，非常醒目；不锈钢字或铜字，内衬大理石墙面，效果好，显档次；还有玻璃钢字、霓虹灯字等多种形式，可在适当的位置装饰店的标志。另外，门头安装标志灯，也是不可缺少的项目。2）地面装饰：门口处以铺设石材为好，适合大流量顾客通行使用。材料可选择毛面。光面及防滑等多种规格，材质与色调应与外墙面协调。营业厅以铺设花岗岩和瓷砖为好，色调应简洁、明快。按功能要求可用割断区分空间，空间内可铺设地板或磁装等其他材料，周边可饰以同材质的串边。3）天花板装饰：使用比较广泛的是轻钢龙骨石膏板，吊灯可以结合地平面设计，制作各种造型的灯池。周边以石膏线饰边。为节约开支，也可选用木龙骨矿棉吸声板吊顶，施工简单。4）门厅区：门厅区应光线充足，色调明快，设有简洁醒目的服务台，可配合灯池造型，制造出相对独立的空间。服务台与陈列柜应简洁实用，服务台可选用防火板式木板材贴面，并饰以金属或木制线条。陈列柜可分割成若干空间，安装小射灯及背面采光，放置包装精美的化妆品或具有灯箱效果的丽人图像、奖品等。5）美容区：美容区应与美发区隔开，空间位置应方便美容床的放置。整个美容区可设计成一个大空间，也可隔成每床一个单独空间。墙面可采用软包、壁纸、壁布、彩色内墙涂料等较柔和的装饰手法。照明应尽量选用白炽灯，以便与自然光贴近。设置化妆台，墙面设镜面，以便于顾客观察美容效果。6）美发区：美发区要有充足的光照和易于清理的地面。①洗头区应安置洗头椅。洗头盆及蒸汽发生器，配置上、下水管道及热水管道。如采用电热水器，墙面应预留位置。相应位置要做防水处理。另外，可在墙面安置吊柜，以便存放毛巾、洗发用品等。②剪发区灯光要明亮。根据空间条件，美发椅和镜台可临墙设置，也可独立设置或面对面设置。墙面可装饰木质及防火板类材质，也可在踢脚线以上饰内墙涂料，以节省开支。剪发区可采用比较前卫的发型图像加以装饰，以引导消费。③操作区：主要在此为顾客盘卷、烫发、锔油、漂染等。因接触的化学药剂较多，因此墙面装饰要具有防腐功能，并要留有通风口。④预备区：有条件的可以在此安装大风机、锔油机、红外线促进等电器，要备有充足的电源。(二)、店内装修及设计内容说明自评意见招牌以深色为主体，突出美容院的文化内涵。店内风格可为古典或现代派；日式、欧式或泰式。适当摆设工艺品或名人字画等。店内色调以浅色为主，有安全感。神色容易使人感到疲劳不安和紧张。店内情调定格应恰到好处灯光明亮、冬暖夏凉的感觉。操作区应占总面积的3/4，要宽松、干净、舒适、色调统一，音乐以中分贝为主。卫生间越豪华越好，干净，喷香水，可将促销方案、制度、笑话贴在卫生间，可经常换。等候室可放电视、杂志、引水机等。产品展柜设置在进门右侧（接待台在左边），以高档非卖产品为主，45度角平视。店长室要严肃，大方，清洁，体现企业理念。员工休息室可作为值班室，粘贴休息及轮班表、光荣榜等，放置员工衣物，为员工进餐场所，挂“非请勿进”字牌。用品保管室保持干燥、通风、干净整洁。收银台以精美、小巧为佳，前面为保管处，机关控制。毛巾颜色及摆以浅色为主，100％纯棉，每天用清洁剂清洗、消毒。放美容院装修易忽视的内容因素说明色彩美容颜内部装修色彩的调配是否得当，对消费者和工作人员在购买和销售工作中的情绪调节是很有意义的。由于不同色彩会使人产生不同的距离感，因此可以利用这一原理来改变顾客对室内的空间印象。色彩的心理效果还可以运用在不同季节或不同气候地区的感觉调节上。照明分为基本照明、特别照明和装饰照明三种。在天花板上配置日光灯、荧光灯灯光源，照射幅度大，属基本照明；特别照明是为增加柜台、货架上的产品亮度而配置的，多采用聚光灯定向照明装饰照明大多采用彩灯、壁灯、吊灯、灯箱、闪烁灯和霓虹灯灯照明设备，对美容院的美化、产品的宣传和气氛的渲染都有一定的效果。气味店内充满芳香的气味，能够增加顾客的购买欲。产生香味的方法有很多，如放置散发香气的鲜花或点燃香料、喷洒香水等。空气保持店内的空气清新怡人，也是极重要的促销手段。美容院应尽可能采取措施使之通风透气，加设门窗防尘帘、装设空气调节器等。声响美容院声响的控制，是不可忽视的影响消费者和服务员情绪的因素。可以经常播放一些轻松柔和、优美悠扬的乐曲或介绍有关新产品的信息，以冲淡喧闹的噪音附属设施有条件的美容院可以增设顾客休息室、儿童娱乐室、饮食服务部、银行处理处等附设场所，这些无疑是提高美容院声誉、满足消费者各种需要的好办法。色彩与心理的关系颜色联想印象色彩物语红酷热、危险热情、积极爱情黄红温暖、秋天强劲、阳刚高兴黄太阳、光明明朗、活力健康黄绿嫩叶、春天年轻、活泼青春绿大自然、鲜艳寂静、平安和平蓝绿阴气、潮湿阴暗、幽怨孤僻蓝天空、水、透明永远、理智平静紫深远、高贵威严、柔和孤高白空间、光明寒气、云彩清纯黒宇宙、黒暗空虚、哀丧绝望店内功能区域设计：1、顾客等待区：在美容美发区（咨询台附近）应保留适当的空间，用以摆放沙发、茶几，准备一些美容美发杂志供大家阅览。同时播放音乐，使顾客在轻松、愉快的氛围中度过等待的时光。2、美发区：美发区分布在光线充足、通风良好的区域。A剪发区：应设在开放区域，地面要求光洁，明亮，便于清扫。选用造型美观，耐用的理发椅和镜台。B操作区：应设在相对隐僻的区域，为顾客盘发、做花、漂染等。可设置大风机，局油机等。C洗发区：需有防水和上下水设施，有条件的可配备躺式洗头设施。3、美容区：应具有一定的机密性