美容高级店经营管理手册文档

1高级美容名店经营管理手册目录前言：第一章：开业前筹备事项第一节：美容院是什么？一、美容院的特点二、美容院的专业服务第二节：开业前的企划一、了解经营意图与自身条件二、亲身观摩其他美容院的优缺点三、顾客群体定位四、女性消费角色分析.五、护理项目收费标准的确定六、制定标准的顾客服务流程七、做好行销工作，八、其他第三节：商圈调查一、何谓商圈二、商圈形态可区分的种类三、商圈调查要点第四节：选择最佳店址一、店址的选择二、怎样找到开店的“黄金宝地”第五节：“艾丽素专业美容名店”布局与装修一、基本要求二、店面装修三、美容院空间气氛的设计第六节：产品展示陈列一、产品陈列的目的及概念二、产品陈列注意事项三、产品陈列的要领四、货架陈列分段第七节：美容院美容气氛的形成一、表现美容的乐趣二、考虑店内装饰的配色第八节：美容院经营气氛的形成一、店面形象二、店内形象三、人员素质第二章：如何做好开业活动第一节：开业前的温情造势一、开业前的准备二、宣传造势第二节：开业当天的活动安排一、物品准备二、开业当天活动安排三、开业庆典案例2第三章：促销活动的开展第一节：促销方案的制定第二节：促销活动流程与活动的实施过程一、前台接待客人流程二、美容顾问皮肤测试、美容诊断流程三、美容师服务流程四、服务后续流程五、店长职责与流程六、备注：各岗位环节与顾客咨询、介绍服务项目时的要求七、服务操作中的三三三法则第四章：客人跟进与顾客管理第一节、顾客跟进一五七法则第二节、顾客档案管理一、顾客档案的作用二、顾客档案的主要内容三、顾客档案填写的要求四、注意事项第三节、顾客档案的灵活运用一、美容师通过顾客档案可事先了解到的内容二、前台需根据顾客的档案资料定期与顾客联系三、店长通过档案可以达到的目的第四节、顾客会员管理会员管理案例第五章：美容院的卫生管理与急救措施第一节：美容院的卫生管理一、卫生管理要则二、美容院各个空间卫生要求三、美容院卫生管理制度第二节：美容院的急救常识第三节：预防美容院的“交叉感染”一、预防交叉感染二、美容院中常规消毒步骤及注意事项第六章：员工管理、稳定美容师第一节：员工薪酬管理一、确保员工的薪酬有竞争力二、薪酬管理办法三、考虑员工的福利四、给员工增加“精神薪资”第二节：如何稳定美容师一、建立以人为本的企业文化二、美容院人才流失的原因及解决方法三、遏制人才流失的方法第七章：工作职责及相关工作流程第一节：前台（.美容顾问）工作职责及相关要点一、前台（.美容顾问）应具备哪些素质二、前台（.美容顾问）的职务描述三、前台（.美容顾问）位职责标准第二节：美容师工作职责及实际工作中操作流程一、美容师职务描述二、岗位职责标准3三、美容师每日工作流程四、美容师的纳客运作与实施第三节：美容院会计工作职责标准一、会计职务描述二、岗位职责标准第四节：美容院领班工作职责标准第五节：店长工作职责及实际工作中操作技巧一、店长职务描述二、岗位职责标准三、店长每日工作流程第八章：美容院顾客服务流程及标准第一节：顾客服务流程一．建立优质客户服务体系二．顾客服务流程第二节：电话礼仪的标准一、接听电话的准则二、打出电话的准则第三节接待服务的标准动作一、站班二、引导入座三、送茶、杂志、书报第四节：不同性格顾客接待方法第九章：美容顾问、美容师销售技巧第一节：不同性格的顾客购物风格各异一、美容师在销售时应具备的素质二、专业销售的循环步骤三、不同顾客的购物风格及应对方案四、顾客有意购买的信息第二节：前台接待、电话预约、结帐时的工作技巧一、前台（.美容顾问）电话预约技巧二、前台（.美容顾问）易引起顾客不满之处三、前台（.美容顾问）结帐时注意点第三节：美容顾问、美容师销售技巧一、销售心态二、促进交易的方法三、专业销售的七个阶段四、开发新客户的策略五、按部就班，成功交易并不难六、轻松服务，赢利无度七、转介绍八、美容师销售技巧十八招九、销售流程定律十、美容师问与答第十章：美容院如何开好终端联谊会第一节：联谊会准备一、联谊会目标确认二、联谊会卡种设：三、联谊会促销政策设计四、联谊会邀约书的设计五、联谊会邀约安排4六、联谊会会场、人员及物料准备第二节：联谊会安排一、会期安排二、会场要求三、会场布置四、联谊会期间注意事项第三节：联谊会流程一、彩排流程二、会前接待流程三、正式流程（以下午场为例）第四节：后期跟进一、会后会内容二、一对一跟进流程：（3天、6天、10天）三、会后跟进应注意的事项第十一章：美容院的促销小技巧一、促销应注意的几点二、促销方式的种类三、促销技巧咐件：美容院经营管理表格一、美容院调查分析表格美容院商业选址评估表竟争店调查表美容院商圈调查表二、美容院销售管理表格美容师每日工作记录表（月）美容院预约表电话销售记录表美容师操作记录表艾丽素店务日报表美容师月销售计划表顾客咨询表美容院详细皮肤分析咨询卡（一）美容院详细皮肤分析咨询卡（二）美容院详细皮肤分析咨询卡（三）美容院详细皮肤分析咨询卡（四）三、美容院客户管理表格顾客来电记录表顾客购买产品记录表顾客投诉处理表四、美容院产品进出管理表格产品出入库登记管理台账（类）沙龙产品使用登记台帐五、美容院员工管理表格美容师每周仪表风度评估表美容院工作人员考勤表会员生日表六、美容院其它管理表格晨会记录美容院每月费用开支计划表美容院顾客级别分类表5美容师评估表第一章：开业前筹备事项第一节、美容院是什么？在从事美容院经营时，我们一定要知道美容院是做什么的，有一名话：只有认识自已，才能超越别人。因此在第一节里我们将从什么是美容院谈起。美容业出现我国约是20世纪80年代，开始是依附于医院，为医院的一个科室，后来从医院中走出来，和美发结合在一起，称为美容美发。到了90年代后期，美容美发在我国发展迅速，成为非常热门的行业。美容院是什么？从企业经营的角度来看，美容院是专门从事美容美发产品销售，提供各种服务项目和设备，直接为消费者服务的企业，从心理角度来说，“美容院是出售美丽和梦想的地方”。因此，美容院不仅能改善人们的外在形象，更重要的是能够满足人们的心理需求，为其带来享受美容服务后的心灵愉悦感受。一、美容院的特点1、“给人以美”的目的性美容院所提供的产品和服务，目的是给人们以“美”的形象，“美”的享受。此外美容院还提供相关的服务项目，如化妆、形象设计等，无一不追求着“美”这一目的。2、服务的直接性美容院是直接为人们提供产品和服务的，与其他企业不同，它是在同一时间、同一地点为顾客提供产品和服务，与顾客零距离面对面直接接触，因此，服务人员的形象、举止、言谈和服务态度、服务技术直接影响顾客情绪，这对美容院在服务态度、服务技术上以及人员素质等方面提出了更高更直接的要求。3、技术性美容院为顾客提供高超技术和优良服务，除了操作过程中需要一定的工具设备外，主要以手工操作为主，因此，对服务人员的技术要求较高，护肤美容的手法按摩技巧，以及化妆美容，应用化妆品中不同色彩来修饰面部，突出优点，掩饰不足等等，这些都需要很高的技术性。随着社会生活水平的提高，人们的审美观也在不断地发生变化，这就要求美容技术精益求精，推陈出新，增加服务项目，跟上时代步伐。4、知识综合性美容美发始于最早的传统技艺，随着时代的进步，科技的发展，传统技艺不断的加以改进、提高创新，新的工具器材不断出现。富有时代审美观念和高超技术的美容师，已不是简单含义的操作工，而是具有高素质、高品位的美的形象代言人。美容院也从原来单一的小作坊发展集皮肤科学、化妆品学、色彩学、美学、营养学相结合，汇面部、身体、整体形象于一体的美容服务体系。对于这一行的从业人员，6要求他们掌握的不仅仅是传统的知识，还要求他们的知识结构更趋多样化，如医学、环境学、生物学、美学、物理学、化学等。5、网点分散性作为服务性质的美容院面向整个社会，这就决定了其具有分散性的特点。美容、美发、美体关系到人们的日常生活和切身利益，为了满足顾客的生理和心理需求，无论城乡，闹市或小区，都需要不同层次的美容院，这就要求经营者或投资者将这些网点分散开来。二、美容院的专业服务美容院为顾客提供最基本服务的同时，还要营造出满足顾客需求的营业气氛，因此美容院应该考虑顾客需求，为顾客提供一系列的专业性服务。1、进行美容知识咨询调查显示：80%以上的顾客不了解或不懂美容知识；52.6%顾客希望美容师能提供美容知识。同时，美容师应通过美容知识咨询服务，树立专业人士的形象。2、提供安全、安静、舒适的环境顾客选择美容院首先关注的是美容院的环境和气氛。只有环境能达到吸引顾客进门的要求，才能让顾客产生“享受美容服务”的行为，才会让顾客体会到美容院的产品和技术。3、为顾客提供生活情报每一位顾客均生活在社会环境当中，每个人不仅仅为自己而生活，因此美容院必须通过自己所从事的本业，连带性提供相关的生活情报，如服饰搭配、快速化妆、家庭理财、家居布置、身体调养、子女教育等。令顾客在享受服务的同时，得到更多的有益资讯，产生“超值”的想法，至少要有“花同样钱，还是这家好”的感觉。4、帮助顾客缓解情绪、放松身心现代人生活节奏加快，生活和工作的压力增加，女性顾客尤其如此。因此美容院在环境、气氛和美容服务上应多下工夫，营造一个让顾客“缓解情绪，放松心情”的休闲场所。5、重塑顾客气质与信心美容院的许多顾客是由于工作或特定需求而来的，同时有些女性顾客有自卑心理，因此，美容院应该深入到顾客的内心，通过美容美体，让顾客重塑信心，展现其内在气质。6、提供安全的产品和过硬的技术产品与技术是美容院应具备的最基本的要素。在产品的选择上，不应只注重进货的价格，更应该考虑产品的安全性和过硬的技术，只有好的、安全的产品和过硬的技术，才能让顾客满意，并再次光临。第二节：开业前的企划许多人对美容院行业的经营动态非常关切，这不仅是因为美容业是与“美”息息相关的服务产业，还因为它可以为经营者赚取利润，具有广阔的发展前景。为了一展抱负或扩展事业领域，很多人在绞尽脑汁想要经营一家美容院，可是，当他们着手经营时，却发现弊端百出，甚至心目中的种种策略都无法顺利推行。问题到底出在什么地方呢？有句话：万事开头难，因此开业一炮打响非常重要，所以开业前的企划工作是成功创办美容院的关键。完善的企划工作往往可以修补开业准备的不少漏洞和弊端，然7而企划工作的重要性却往往被美容院的经营者所忽略。事实上，美容院经营者学习做开业企划，并设计整套完善的方案，正是“有计划经营”和成功发展的一个基石。一、了解经营意图与自身条件企划之始，最主要的是经营意图与自身条件。近年来，随着人们生活水平的提高和消费型态的改变，与“美“有关的心态急剧增加，其经营环境也不断改变。而开设美容院的基本条件变化更大，所以经营者必须站在自己的立场上，以此作为出发点，把开店的意图以及自身所具有的条件整理出来，以便为美容院的经营做出准确定位。美容院的经营者可参考以下这些项目设计企划方案。1、美容这一行业，经常是话题的焦点，可以说是深具发展潜力，大有可为的行业。2、美容能被人们所接受，但必须自己有能力，从事才行。3、投入的资金回收快，至少可以养家糊口，并可以进一步发展。4、是结婚后停职者再就业时的理想选择。5、充分考虑与朋友创业或独资经营的利弊所在。6、从经营场所、店面面积分析，所投入的资金比较低，但经营效益相对较高。很多人凭借自己的资金，就可以开门营业。7、美容技术培训相对短些。8、女性再就业的现象达到高潮，内容人口，从业人员，市场占有率增加。9、增加营业项目，收入预计会增加10、如果在保养护理方面比较擅长、化妆、减肥、纹眉较弱。可考虑聘请专门人才，并设法进修。11、加盟连锁经营，是现代美容发展的主流趋势，是很好的一条途径。以上这些项目都可考虑，每个人因人而异。每个美容院可将具体化，比如说投入多少钱，能有什么样的规模？何时能有回报？技术，理论是否足以独当一面？业界关系，顾客基础是否稳固……诸如此类，条理清楚后，便知道方向与定位在哪里了，也是以后企划的基础。二、亲身观摩其他美容院的优缺点整理出开店意图和条件后，还要亲身体验市面上其他有影响力的美容院，尤其是那些和自己经营路线相同，定位差不多的美容中心。参观时要扮熟客的角色，观摩