第四版导游业务3章导游礼仪

导游礼仪单击输入您的封面副标题第一节•导游的仪容仪表一、导游的仪容（容貌）礼仪仪容礼仪包括面部化妆礼仪、头发养护礼仪、香水使用礼仪（一）面部化妆礼仪1.正确认识自己（扬长避短）2.以自然修整为准3.妆容与环境相适应4.化妆禁忌：（1）不要当众化妆（2）不要非议他人妆容（3）不要借用别人的化妆品（4）男士的化妆要体现男子气概。稍稍修整眉形和发型，合理使用护肤品。一、导游的仪容（容貌）礼仪•（二）头发的养护礼仪•头发是构成仪容礼仪的要素之一。西班牙男子做了25年乞丐，却因一次理发而“改变命运”一、导游的仪容（容貌）礼仪•（二）头发的养护礼仪•表现人的性别•表现一个人的道德修养、审美、知识结构及行为规范。•可根据发型判断出其职业、身份、受教育程度、卫生习惯。一、导游的仪容（容貌）礼仪•（三）香水的使用礼仪•香水的香味能提神醒脑、驱浊除味，增加魅力。一、导游的仪容（容貌）礼仪•（三）香水的使用礼仪•香水禁忌•1.忌用量过多•2.忌不洁使用•3.忌不同香水混用•4.忌使用部位不当（宜：腋下、耳后、手臂内侧最佳方法：衣领、衣角、手帕上搽一点）•5.忌吃辛辣刺激的食物（忌吃葱蒜辣椒，容易产生体臭）二、仪表服饰礼仪•（一）着装基本原则•1.TPO原则（Time时间Place地点Occasion场合）•时间：男：白天穿晨礼服晚上穿小礼服、晚礼服女：日落前不穿过于裸露的礼服•地点：炎热：淡色、冷色为主寒冷：深色、暖色为主•场合：上班：整洁、美观、大方•社交：时髦、时尚不失高雅•休闲：宽松舒适随意二、仪表服饰礼仪•（一）着装基本原则•2.配色原则黑白灰安全色•色彩搭配：上深下浅、上浅下深。绿配黄、浅蓝配粉红、深蓝配红色深色（黑、深蓝、深咖啡）衣服有收缩感、浅色有扩张感二、仪表服饰礼仪•（二）着装基本要求•1.与年龄协调•2.与体形相称•3.与职业相配•4.与环境协调二、仪表服饰礼仪•（三）正装的着装规范（重点）•男士西装着装规范•1.西服的穿法•拆商标——熨平整——系纽扣——不卷不挽——慎穿毛衫——巧搭配——少装东西单排两粒扣：扣上不扣下单排三粒扣：扣中间一粒/上两粒双排扣：全扣庄重袖口裤管薄款V领羊毛v羊绒衬衫内不加衣物衣服口袋二、仪表服饰礼仪•（三）正装的着装规范（重点）•男士西装着装规范•2.穿衬衫注意事项：•衣扣要系上•下摆要放好•袖长要适度（2CM）•大小要合身•3.鞋袜•西服+皮鞋（深色/浅色）+袜子（深色/单色黑色为主）二、仪表服饰礼仪•（三）正装的着装规范（重点）•女士套裙穿法（）•1.套裙上衣可短至腰，袖长不过手腕，•裙子可长至小腿中部，不可盖过脚踝。•2.穿着到位：衣领翻好、裙子端正上下对齐•3.考虑场合•4.协调妆饰•5.鞋袜大小合适，袜口禁止外露，不许穿不同的袜子第二节导游的言谈举止礼仪本课目标一、导游的言谈礼仪•（一）交谈礼仪•1.基本规则•委婉含蓄巧妙表达：遗憾=不满无可奉告=拒绝回答去洗手间=去厕所•善于倾听•坦率诚恳忌过分客气•大方自然：不扭扭捏捏腼腆惊慌心不在焉•照顾全局：不冷落任何人•诙谐幽默避开锋芒矛盾一、导游的言谈礼仪•（一）交谈礼仪•2忌谈话题•不谈疾病死亡等话题•回避对方隐私：年龄、婚姻、履历、工资、家庭财产、衣服价格•对方不愿回答的问题，不刨根问底•不批评、讽刺他人•不尖酸刻薄恶语伤人•不傲慢失礼•和外国游客不泄露机密•3.控制音调一、导游的言谈礼仪•（二）礼貌用语（重点）•体现一个人的谦和修养谢谢你对不起请别客气一、导游的言谈礼仪•（三）交谈的最佳距离和角度•距离•西欧国家认为交谈最佳距离1米•卫生角度考虑交谈最佳距离1.3米•角度•两人可在对方的侧面斜站，30°角为佳，文明卫生，无疏远之感。避免面对面二、导游的举止礼仪•（一）站、坐、走姿礼仪•1.站姿基本要领：头正目平、面带微笑、肩平挺胸、立腰收腹、两臂自然下垂、两膝并拢或分开与肩同宽站姿坐姿.mp4二、导游的举止礼仪•（一）站、坐、走姿礼仪•2.坐姿基本要领：上体自然挺直、两腿自然弯曲、双脚平落地面、臀部坐在椅子中央。•男：一般张开双腿显示自信豁达•女：两膝并拢庄重矜持二、导游的举止礼仪•（一）站、坐、走姿礼仪•3.走姿基本要领：行走时，上身自然挺直，立腰收腹、肩部放松、两臂自然前后摆动、身体重心随步伐前移，脚步部从容轻快，目光平稳。不要把手插裤袋里让行时，用侧行步，侧身慢行。意为，礼让三先二、导游的举止礼仪•（二）鞠躬礼仪和蹲姿礼仪•1.鞠躬礼仪•源于商代，分两种：三鞠躬：下弯90°恢复，连续三次•深鞠一躬：（15°-90°）导游最常用鞠躬方式二、导游的举止礼仪•（二）鞠躬礼仪和蹲姿礼仪•2.蹲姿礼仪蹲要雅•（1）蹲姿3步骤直腰下蹲——弯腰取物——直腰站起•（2）蹲姿种类：•高低式•单膝点地式•交叉式二、导游的举止礼仪•（二）鞠躬礼仪和蹲姿礼仪•2.蹲姿礼仪蹲要雅•（3）蹲姿禁忌•弯腰撅臀•平行下蹲•下蹲过快、过近•蹲歇指引手势（拓展）第三节导游的人际交往礼仪一、导游日常交往中的礼仪•（一）日常交往的礼仪原则•1.信守时间•2.不妨碍他人•3.女士优先•4.不得纠正•5.维护个人隐私•6.以右为尊•7保护环境一、导游日常交往中的礼仪•（二）日常工作中的礼仪要求•1.遵守时间是最重要的礼节•2.要尊重游客的宗教信仰、风俗习惯•3.注意细节处的礼仪二、导游人际沟通的礼仪•（一）称呼礼仪要合乎常规，照顾习惯、入乡随俗•1.生活中的称呼•（1）敬称：长辈先生、老师、李老（德高望重的老人）•（2）姓名称呼：平辈，熟人老刘、小王二、导游人际沟通的礼仪•（一）称呼礼仪要合乎常规，照顾习惯、入乡随俗•2.工作中的称呼庄重、正式、规范•（1）称呼职务：陈主任、经理、处长、书记•（2）称呼职称：张教授、高医生孙工（程师）•（3）称呼学衔：姜博士人类学博士XXX（最正式）•（4）称呼行业：老师、教练、警察同志•（5）称呼姓名：仅限于同事，熟人二、导游人际沟通的礼仪•（二）握手礼仪•1.握手要领：立正，上身微前倾，微笑目视对方二、导游人际沟通的礼仪•（二）握手礼仪•2.握手顺序（尊者先女士优先）男女：等女伸手，若女不握，点头、鞠躬都可宾主：主人先伸手表示欢迎长晚辈：等长辈伸手表示尊重上下级：等上级伸手二、导游人际沟通的礼仪•（二）握手礼仪3.握手时间≦3秒4.握手力度不握疼对方的手为宜5.握手禁忌忌交叉、及戴手套、忌点头哈腰二、导游人际沟通的礼仪（三）介绍礼仪1.自我介绍（1）介绍时机：想结识他人时，他人希望结识本人时本人认为有必要让他人认识自己（2）介绍内容：应酬式、工作式、交流式、礼仪式、问答式（3）介绍分寸：态度自然，友善，落落大方，介绍简洁不超过1分钟二、导游人际沟通的礼仪（三）介绍礼仪1.自我介绍（1）介绍时机：想结识他人时，他人希望结识本人时本人认为有必要让他人认识自己（2）介绍内容：应酬式、工作式、交流式、礼仪式、问答式（3）介绍分寸：态度自然，友善，落落大方，介绍简洁不超过1分钟二、导游人际沟通的礼仪（三）介绍礼仪2.他人介绍（引见）（1）顺序：尊者先了解情况二、导游人际沟通的礼仪（三）介绍礼仪2.他人介绍（引见）（2）内容：标准式、正式场合姓名+单位+职务简介式、只有姓名/姓强调式、各种场合被介绍者与熟悉的人/介绍者有特殊关系。引见式、普通场合推荐式、正规场合推荐人将被推荐人优点扩大有备而来礼仪式、正式场合同1标准式更为礼貌（3）应对：双方都要注意自己的表述，幸会、很高兴认识你等二、导游人际沟通的礼仪（四）电话礼仪闻声如见其人1.时间适宜3分钟2.内容简洁：5W（何人/何事何地/何时/何因）+1H（如何做）3.体现文明