营运部运转管理手册

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料营运部运转管理手册2006．01.精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料营运部运转管理手册目录营运部概述………………………………………………………………………10一、营运部组织机构和岗位设置（一）组织机构图…………………………………………………………11（二）岗位设置图…………………………………………………………12二、营运部岗位职责（一）营运部经理………………………………………………………………13（二）前厅部经理………………………………………………………………13（三）大堂副理…………………………………………………………………14（四）前厅主管…………………………………………………………………15（五）行政楼层接待员…………………………………………………………16（六）商务中心文员……………………………………………………………16（七）接待员、问讯员…………………………………………………………17（八）客房预订员………………………………………………………………17（九）宴会预订员………………………………………………………………18（十）商务中心服务员…………………………………………………………18（十一）总机话务员……………………………………………………………19（十二）礼宾主管………………………………………………………………20（十三）行李员…………………………………………………………………21（十四）门童……………………………………………………………………22（十五）公关部经理……………………………………………………………22（十六）美工人员………………………………………………………………23（十七）销售部经理……………………………………………………………24（十八）销售主管………………………………………………………………25（十九）区内销售代表…………………………………………………………26（二十）区外销售代表…………………………………………………………26三、营运部工作人员素质要求（一）营运部经理………………………………………………………………28（二）前厅部经理………………………………………………………………28（三）大堂副理…………………………………………………………………28（四）前厅主管…………………………………………………………………29（五）礼宾主管…………………………………………………………………29精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料（六）行政楼层接待员…………………………………………………………29（七）商务中心文员、服务员、接待员、问询员、总机话务员、预订员…………………………………………30（八）宴会预订员………………………………………………………………30（九）行李员、门童……………………………………………………………30（十）销售部经理………………………………………………………………30（十一）销售主管………………………………………………………………31（十二）区内销售代表、区外销售代表………………………………………31（十三）公关部经理……………………………………………………………31（十四）美工人员………………………………………………………………31四、营运部服务工作规范（一）前厅部礼宾服务工作规范1、大门应接服务流程…………………………………………………………332、电梯应接服务流程…………………………………………………………353、抵店散客行李运送流程……………………………………………………364、离店散客行李运送流程……………………………………………………375、抵店团体客人行李运送流程………………………………………………386、离店团体客人行李运送流程………………………………………………397、客人行李寄存流程…………………………………………………………408、客人行李领取流程…………………………………………………………419、处理住店客人信件流程……………………………………………………4210、处理将抵店客人信件流程…………………………………………………4311、处理已离客人信件流程……………………………………………………4312、处理无法查到收件人信件流程……………………………………………4413、处理客人传真流程…………………………………………………………4414、接受客人委托将物品转交他人流程………………………………………4515、接受访客委托将物品转交住店客人流程…………………………………4516、一般代理服务流程…………………………………………………………4617、代购和确认机票流程………………………………………………………4718、提供特殊服务流程…………………………………………………………4819、寻人服务流程………………………………………………………………48（二）前厅部预订工作规范1、预订工作流程………………………………………………………………492、接受电话（包括TOLL-FREE免费电话）预订客房流程………………50精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料3、接受传真和E-MAIL电子函件预订客房流程……………………………514、接受信件预订客房流程……………………………………………………525、接受网络预订客房流程……………………………………………………536、接受VIP预订客房流程……………………………………………………547、接受公费预订流程…………………………………………………………558、接受团队预订流程…………………………………………………………569、输入预订流程………………………………………………………………5710、修改预订流程………………………………………………………………5811、取消预订流程………………………………………………………………5912、核对预订流程………………………………………………………………6013、婉拒预订流程………………………………………………………………6114、处理应到未到预订流程……………………………………………………6215、客史档案管理流程…………………………………………………………6316、预订资料存档流程…………………………………………………………6317、处理订房的特殊要求流程…………………………………………………6418、代订房流程…………………………………………………………………65（三）前厅部接待问询工作规范1、接待问询组工作流程………………………………………………………662、查询客人房号流程…………………………………………………………683、预先安排客房流程…………………………………………………………694、预订散客登记流程…………………………………………………………695、持记账凭证（VOUCHER）散客的登记流程……………………………706、上门客人登记流程…………………………………………………………717、VIP接待流程………………………………………………………………738、团体接待流程…………………………………………………………………749、换房，增住和加床流程……………………………………………………7510、处理客人延期离店流程……………………………………………………7611、住店客人交领钥匙流程……………………………………………………7712、配制钥匙流程………………………………………………………………7713、处理客人遗失钥匙流程……………………………………………………7714、留言服务流程………………………………………………………………7815、总台接受客人叫醒服务流程………………………………………………79（四）前厅部预定中心工作规范1、接受重大活动（包括重大酒会，外办活动，精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料政府VIP客人和重大的会议接待）……………………802、宴会预订服务规范…………………………………………………………81（五）前厅部商务中心服务工作规范1、接收传真流程………………………………………………………………852、发送传真流程………………………………………………………………863、复印服务流程………………………………………………………………874、打字及电脑文字处理流程…………………………………………………885、特快专递流程………………………………………………………………896、借用洽谈室及会议和办公设备流程………………………………………907、出租INTERNET（E—mail）流程…………………………………………90（六）前厅部电话总机工作规范1、话务员工作流程……………………………………………………………912、市内进线处理流程…………………………………………………………923、酒店内线电话处理流程……………………………………………………934、长途来电或外线紧急电话强插处理流程…………………………………935、叫醒电话处理流程…………………………………………………………946、客人外出留言处理流程……………………………………………………957、处理非常事件流程…………………………………………………………96（七）前厅部大堂副理工作规范1、处理客人投诉流程…………………………………………………………972、大堂副理服务（VIP）接待流程……………………………………………983、处理超额预订流程…………………………………………………………1004、处理客人遗留物品及认领流程……………………………………………1015、处理贵重物品保险箱钥匙遗失流程………………………………………1026、非常事件的处理流程………………………………………………………103（八）营运部投诉运转图……………………………………………………104（九）销售部制定市场营销计划工作规范1、制定市场计划流程…………………………………………………………1052、市场营销计划报批流程……………………………………………………1073、市场营销计划执行与控制工作流程………………………………………107（十）销售部销售工作规范1、拜访销售工作流程…………………………………………………………1082、电话销售工作流程…………………………………………………………1083、陪同参观流程………………………………………………………………109精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料4、长包房销售工作流程………………………………………………………109（十一）团队操作规范1、团队预订流程………………………………………………………………1112、团队协调工作流程…………………………………………………………112（十二）海外订房中心及网络操作规范……………………………………113（十三）会议销售业务操作规范……………………………………………114（十四）签订销售合同规范1、签订合同工作流程……………