营销管理手册(修订)

河南有限公司管理文件营销中心管理手册文件编号：HLL/YX01-2015受控状态：受控文件版本：A类型：普通密级编制审核标准化批准日期20150701日期20150701日期20150701日期201507012015-6-30发布2015-7-1实施第1页/共37页目录1、部门职能…………………………………………………………………21.1营销中心职能………………………………………………………………………………21.2电力部、民用工程部职能………………………………………………………………21.3品牌市场部职能…………………………………………………………………………31.4外贸部职能…………………………………………………………………………………42、组织架构…………………………………………………………………53、部门管理制度……………………………………………………………63.1营销中心人员培训制度…………………………………………………………………63.2营销中心薪酬制度及激励措施………………………………………………………83.3营销中心考核制度………………………………………………………………………113.4销售费用管理制度………………………………………………………………………133.5日常管理制度……………………………………………………………………………153.6客户管理制度……………………………………………………………………………193.7应收款管理制度…………………………………………………………………………223.8营销情报管理制度………………………………………………………………………243.9销售人员解聘与辞职管理制度………………………………………………………264、部门工作流程……………………………………………………………295、其它……………………………………………………………………33第2页/共37页为加强国内市场营销工作管理，建立高效有序的市场营销体系，塑造良好的公司形象和产品形象，规范国内市场管理及销售流程、行为；达成公司的经营目标，特制定以下简称《手册》。1部门职能1.1、营销中心职能1、组织制订国内、国际市场发展规划；2、组织制订国内、国际贸易营销策略、营销政策和管理制度；3、规划和管理市场营销机构；4、管理公司重大客户，协调重大营销公共关系；5、组织制订营销目标、预算；分解并组织实施；6、制订国内市场销售业务模型和核算模式；负责国内营销业务流程的规范、监控和协调；负责国际营销业务流程的规范、负责合同或信用证的订立执行及评审,风险控制；7、根据销售计划和预算以及公司制定的各项规章制度、销售政策、费用开支标准，积极组织并开展产品营销活动；8、依据公司所定产品基价，审批内部定单报价，对客户的特殊及非标要求协助生产技术部进行评审会签。9、负责管理公司营销资源，包括业务信息、市场信息、渠道资源、客户资源、竞争对手及价格信息的建立及反馈；10、做好销售人员月度、年度销售数据汇总，建立健全销售总帐及产品分类销售明细帐、区域及行业产品销售经理个人销售明细帐、客户业务往来明细帐、销售经理、业务员销售费用总帐、明细帐等销售台帐。1.2电力部、民用工程部职能1、依据公司整体发展战略，组织制定电力、民用工程国内市场营销战略规划，负责国内市场销售渠道建设及终端客户管理工作；规划公司国内电力、民用工程销售系统的整体运营；建立、健全营销管理各项规章制度、业务模型及营销核算模式；2、依据公司年度整体销售目标，提交年度销售计划方案，按月分解、负责实施产品营销全过程监控管理，完成销售计划任务；完成公司规定的各行业、区域市场销售任务；完成回款任务。3、负责搜集市场信息，协助品牌市场部做好外部客户满意度调查，做好国内竞争对手的产品第3页/共37页价格信息、营销策略、售后服务、市场占有率等情况的市场调研；并及时分类、汇总、整理，形成报告上交主管领导，以便公司及时、差异化调整销售策略；4、负责公司产品在国内市场的宣传和推广；维护并建立良好产品形象；5、建立健全客户档案资料；6、建立健全内部销售、费用、客户往来、提成、客户佣金等台账。1.3品牌市场部职能1、根据公司总体发展战略，负责公司品牌资源规划、培育；制定品牌战略规划，明确目标细分市场及其品牌定位；整合品牌资源，提升品牌价值，促进品牌成长；使品牌资产能够真正成为公司利润的重要来源，成为公司的核心竞争力之一；2、负责公司形象标志、品牌标志的注册、使用许可和权益维护；3、负责组织品牌设计与策划工作，负责企业形象策划和实施，企业形象的整合传播（广告、公关、活动、传播物等）；负责组织品牌推广、宣传与维护等工作；4、负责规范内部品牌使用行为，并监控外部品牌侵权行为；配合工商等政府职能部门负责市场打假工作。5、负责公司与政府主管部门、外部媒体的沟通工作，负责公司对外宣传推广方案的制定及执行；6、负责企业文化建设；负责CI策划、设计（包括MI、VI、BI）以及CI手册制作和实施；7、制订年度品牌推广计划和投入费用预算及损益预估；及时掌握公司主导产品市场行情及行业动态，提交差异化品牌推广实施方案计划并负责实施；8、负责行业新闻和动态的搜集、媒介关系的维护、危机报道的处理、荣誉的争取和发布、企业的信息的发布、产品的软文推广、大型活动的报道、新闻发布会、重要会议的场景策划等；9、负责大型公益活动的策划、组织和协调；10、负责公司对外宣传、招聘会、展会等展板、宣传彩页、VCD等设计制作；负责公司内部刊物的编辑和发行；11、负责公司网站建设、维护、网刊与用户互动的工作；12、收集市场信息（包括市场总量、客户、竞争对手、产品应用信息等），每月向公司高层领导书面汇报。13、进行销售预测，提出未来市场的分析、发展方向和规划。14、全面负责有限公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实施规范、政第4页/共37页策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司售后服务工作的具体指导和监督部门。15、负责客户（电力民用工程销售、外贸、采购）服务、投诉处理等工作。及时处理客户投诉，对客户投诉提交处理意见并负责跟进投诉处理结果；16、负责收集整理渠道及终端客户意见，及时整理分析客户反馈的产品质量、包装、价格等数据信息，每月定期形成报告提交公司领导；17、负责客户满意度调查，定期形成客户满意度调查报告，依据结果提交相应内部整改意见。1.4外贸部1、依据公司整体发展战略，组织制定国际市场营销战略规划，负责国际市场销售渠道建设及终端客户管理工作；规划公司国际贸易系统的整体运营；建立、健全外贸营销管理各项规章制度、业务模型及营销核算模式；积极开展国外市场调查、分析和预测；做好国际市场信息的收集、整理和反馈，掌握市场动态并及时反馈；2、负责公司出口销售年、月度计划的编制及实施，确保公司预定出口目标计划的完成；3、负责国际市场开拓，配合公司宣传工作（如展会、网站），努力拓宽业务渠道，不断扩大公司产品的市场占有率；4、与客户洽谈直到形成订单合同，将订单信息及时反馈，按具体要求出具相关单据，并负责整个订单的全程跟踪；5、负责出口业务应收帐款资金的回收工作，及时跟踪货款到帐日的应收情况，提醒单证人员及时取得银行水单并交付财务部进行出口核销工作；6负责编制出口统计报表。做好出口统计核算基础管理工作，建立健全各种原始记录、统计台帐，及时汇总填报年、季、月度出口统计报表7、负责国际贸易基本资料归档工作，负责对对客户资料、报价单、订单合同（包含出口合同下的一切单据备份）进行分类整理；8、负责准备相关出口单据：出口报关单、核销单、产地证、保险单、发票、装箱单、质检单、船证明、提单、汇票、银行交单申请书等必备单据；9、及时跟踪已完成订单的银行结汇情况；已结汇的订单，及时取得水单等相关单据交财务部签收进行出口核销和退税工作；如有支付国外佣金的订单，负责在已经结汇的情况下，准备“佣金协议”，“外销合同”，“发票”等单据交财务部签收并由财务部提交银行支付。2、营销中心组织机构第5页/共37页2.1、营销中心由营销总监1人、副总监1人，品牌市场部经理1人、民用工程部经理1人，电力部经理1人、外贸部经理1人及分行业的区域销售经理数人、对口区域销售业务员数人组成；业务接口支持由业务大厅开票员1人、核价员1人、销售助理2人；品牌市场部市场调研主管1人、品牌主管1人、客服主管1人；储运物流部物流配送员1人等组成。2.2、营销中心组织架构图：2.3、营销中心岗位示意图：3部门管理制度外贸部民用工程部电力部营销中心品牌市场部营销中心总监1人民用工程部经理1人1人营销中心副总监1人民用工程部经理1人品牌市场部经理1人民用工程部经理1人电力部经理1人外贸部经理1人市调主管1人品牌主管1人客服主管1人销售助理2人区域销售经理若干人销售业务员若干人销售业务员若干人区域销售经理若干人第6页/共37页3.1营销中心人员培训制度文件编号：HLL/YX0301-2015受控状态：受控文件版本：A类型：普通密级编制审核标准化批准日期20150701日期20150701日期20150701日期20150701培训分入职培训和在职培训。第7页/共37页●入职培训内容：1、公司发展历史沿革及创始人事迹；2、公司基本规章制度；3、公司内部销售作业流程；4、公司产品规格、性能、参数、报价方法、行业状况等；5、营销管理制度；6、行业销售知识、技巧等。●在职培训内容：⑴、公司产品知识；⑵、销售技巧、沟通能力提高；⑶、相关市场营销管理知识等。●培训计划营销中心每年制订年度培训计划，培训计划的分解实施纳入公司年度培训计划，相关费用列入年度销售费用。第8页/共37页3.2营销中心薪酬制度及激励措施文件编号：HLL/YX0302-2015受控状态：受控文件版本：A类型：普通密级编制审核标准化批准日期20150701日期20150701日期20150701日期201507011、营销中心薪酬等级及提成标准：（见下表）第9页/共37页表一：销售机构薪资标准职等薪资等级月薪资标准业绩提成备注基本工资岗位工资营销中心总监A112001800绩效合同营销中心副总监A212001300品牌市场部经理B11200800电力部经理B21200800民用工程部经理B31200800区域销售经理C11200600销售业务员C212003002、通讯费用：营销总监、副总监额度为300元/月；部门经理额度为200元/月；区域销售经理及业务员150元/月；通讯费用在标准额度内由销售助理每月月底前打款到各手机卡上，超标自负；以上享受通讯补贴人员必须统一使用公司按区域规定发给的手机卡号。3、产品销售提成核算办法⑴、提成产品范围：在所管销售区域内的由公司提供的所有产品。⑵、产品报价：①、对外报价原则上不超出公司制订的产品基价的30％；②、原则上不得低于基价销售，确实有营销策略需求的，由销售部门经理以签呈形式书面报请营销总监审核、总经理审批核准后执行；③、产品基价可依据市场情况变化及时调整，以总经理签批的书面通知形式内部下发；⑶、提成核算：①、区域销售经理（业务员）提成：基价提成+超基价提成基价提成：按税后基价的一定比例计提；具体详见各行业、区域计提标准：备注：1、低于基价销售的，基价提成比例按以上提成比例的80%执行；2、基价提成标准可依据公司产能、市场占有及市场情况变化及时调整，以总经理签批的书面通知形式内部下发。超基价提成：成交价格超基价部分扣税21%后（具体省电、国电招投标、业务客户开票可依据实际情况履行签呈签批手续后酌情处理），提取给区域销售经理（业务员）；②、区域销售经理（含业务员）前期开拓市场，其业务费用可从公司借支，每人累计最高借支限额为10000元；业务人员享受业务提成时，首先还清公司借支，然后从每笔业务提成中暂留第10页/共37页20％做为个人信用额度留存，计划财务部负责单独建立个人信用额度台账，业务人员个人信用额度以每人最高25000元为上限，20000元为底线；业务人员因故离职或岗位调整，手续办理完毕后