餐厅突发事件或异常情况处理办法

餐厅突发事件或异常情况处理办法一、目的确保突发事件或异常情况发生时，能得到迅速、果断、有效的处理。二、适用范围适用于在工作中发生的机械事故，刀伤，火警，盗窃，顾客吵架、打架、食物中毒，停水、电、煤气，灯具爆破等各类突发事件或异常情况。三、职责1.人力资源部和各餐厅(部门)：负责组织员工进行突发事件及异常情况处理等的培训。2.各餐厅(部门)员工：必须严格遵守本公司所制定的各项规定以及听从上级领导的指挥，积极参与救护或抢险。3.各级管理人员应在安排好手头工作后尽可能在第一时间赶赴现场。四、总的要求1.各餐厅(部门)和人力资源部应定期组织员工进行职业安全培训以及突发事件处理的演练等方面的培训。2.各餐厅(部门)应在本部门选择一处显著的部位张贴或挂牌告知顾客在本部门就餐时，应注意的安全事项以及本部门员工在上岗期间需注意的安全事项。3.各餐厅(部门)应在本部门办公室准备一定的应急药品(创可贴、碘酒、红花油、烫伤药膏、清凉油等)，以备不时之需。五、顾客打架、吵架时的处理程序1.顾客打架、吵架主要是指顾客在本酒楼就餐时出现的打架、吵架情况。2.发现顾客吵架时，就餐厅的服务人员应立即上前制止，如果发现个人力量单薄时，应及时上报本部门负责人或其他管理人员(领班、厨师长、承包组长等)前来处理。3.制止的原则(1)劝阻双方停止打架、吵架。(2)让争吵或斗殴的双方或一方离开就餐厅。(3)若持有器械斗殴，应先对持有器械的一方进行制止；若为双方或一方因醉酒而打架，则应先劝阻较清醒的一方。(4)有伤员则应先送往医院就诊。4.在努力制止无望下应立即拨打“110”。5.制止打架或吵架时，切记不可动粗，不得以恶语相向，应以“大事化小、小事化了”的原则来平息事态。6.若打架、吵架地点离窗口较近，窗口工作人员应防止食品被污染，各餐厅厨师长应及时检查食品的安全情况。7.事发部门负责人应在事后填写“突发事件处理报告”，向公司汇报处理经过。六、顾客醉酒闹事或精神病人的处理1.醉酒者或精神病人因失去正常的理智，处于不能自控的状态下，易对自身或其他人造成伤害，因此工作人员在发现有醉酒者或精神病人时，应立即向本部门负责人汇报，由本部门负责人采取控制和监督措施。2.本部门负责人处理顾客醉酒闹事或精神病人时，应尽可能地劝其离开就餐厅，若有可能则应通知其亲属、朋友等领回。对于部分醉酒严重者，可让其吃些水果或糖醋萝卜、绿茶等有助于解酒的东西，等其清醒后，再让其离开就餐厅。3.若醉酒者或精神病人有危害社会公共秩序的行为，则可向公安机关报告。4.事件处理过程中应防止食品被污染，各餐厅经理、餐厅厨师长应及时检查食品的安全情况。5.事发部门负责人应在事后填写“突发事件处理报告”，向公司汇报处理经过。七、顾客摔倒时的处理程序1.顾客摔倒主要是指顾客在本酒楼或餐厅就餐时因地面积水、就餐椅断裂、疾病以及其他本部门原因或其个人原因导致的摔倒。2.在出现顾客摔倒现象时，任何现场人员发现后，应立即上前扶其起来；若自己因故不能离开则应通知其他人员上前协助。任何坐视不管的行为都应受到谴责和惩罚。3.现场人员在将摔倒的顾客扶起来时，应询问其有无受伤，并扶助该顾客就近休息；若有出血或皮肉红肿等情况发生时，应到本部门办公室领取相关药物进行初步治疗；若受伤较重或出现昏迷不醒等不能自理的情况下，应立即向本部门负责人或其他管理人员汇报，由本部门负责人或其他现场管理人员委派一名同志陪同其到就近的医院就诊或拨打“120”急救电话，同时在有可能的情况下，通知其朋友或亲属。4.现场人员还应仔细询问或检查摔倒的原因，若为本部门原因(如地面积水、就餐椅断裂等)，应立即采取或告知现场管理人员采取相应的解决措施(如通知就餐厅服务人员将积水拖干净或通知相关人员将破裂的就餐椅隔离、标示)。5.若摔倒属本部门原因并使顾客受伤较严重等，本部门负责人应立即以电话等方式向公司汇报，并会同公司积极地解决。6.处理该项事件时，应本着对顾客负责的态度，遵循“大事化小，小事化了”的原则处理；并在事后由事发部门负责人填写“突发事件处理报告”，向公司汇报处理经过。八、被告知可能导致食物中毒时的处理程序1.当有消息告知有顾客因吃某餐厅的食物而可能中毒时，接待人员应主动向来人、来电问清楚以下事项。(1)顾客的人数及在哪个餐厅就餐时导致中毒。(2)顾客是在该餐厅吃何种食品导致中毒。(3)顾客是否已被送至医院。①若被送至医院，在哪个医院、哪号房间急诊。②若未被送至医院，应立即告知来人、来电必须先将顾客立即送至就近的医院。2.接待人员应将上述事项及时、准确地向该餐厅负责人和公司总经理汇报情况。3.餐厅负责人获知该消息后，应立即采取下列措施。(1)迅速以电话等方式向公司总经理、质监部主任、办公室主任等同志汇报情况；若可能中毒的人数较多时，由总经理向上级机关汇报或可由本部门负责人越级向上汇报，但必须同时或事后及时向公司总经理汇报。(2)对最近48小时内的样品菜尤其是据告知可能导致食物中毒的样品菜采取特殊保管的方式或根据医院或卫生防疫部门的通知将样品菜送至检验处。(3)立即会同质监部工作人员和其他工作人员到医院看望住院治疗的顾客。4.对到医院处理该事件的工作人员到医院后，应先向医院处理该项事件的医生了解具体情况后，再到病房处看望该(部分)顾客。5.当医院、卫生防疫站派人前来取样品菜进行化验时，工作人员应积极配合。6.当经化验确认为食物中毒时，除应向上级机关以电话等方式汇报外，公司应成立应急小组积极地处理该事件，封存可能造成食品危害的产品；迅速通知及召回发生食品危害的产品，防止出现新的中毒人员；应急小组由公司总经理、质监部主任、办公室主任、事发部门负责人等组成，并由本公司总经理担任组长。7.处理人员在处理该项事件的过程中，必须坚持下列原则。(1)沉着冷静，积极主动。(2)积极与医院和卫生防疫部门配合，全程追踪处理的过程和结果。(3)事件未调查清楚或处理完毕前，不得轻易在公开场合发表任何可能招致我方不利的言论，更不得与人争辩。(4)尽可能避免媒体报道以及受知面扩大等负面情况。8.事件处理完毕后，该部门负责人均应将事件发生的经过和处理结果填写在“突发事件处理报告”上，向公司汇报处理经过。若确定为中毒事件，则办公室同时须以公司的名义向上级机关汇报其经过和处理结果。九、遇到盗窃时的处理程序1.各餐厅(部门)晚上留守(值班)人员必须在值班前，对本部门的安全情况进行检查，并且值班期间不得擅自离岗，需保持一定的警觉性。2.听到有异常声音或发现有异常情况时，值班人员须立即前往查看。3.发现有盗窃财产等现象时，应保持沉着冷静，设法制服罪犯，同时通过呼叫等方式招呼同伴或其他人员前来支援。4.若罪犯已逃走，一时难以追上，则要看清楚人数、衣着、相貌、身体特征，所用交通工具等特征，并及时以电话等方式报告保卫部门、本部门负责人及公司领导；重大的案件应报警。5.有案发现场的要保护现场，任何人不得擅自移动任何东西，包括罪犯所留下的一切手痕、脚印、烟头、作案工具、其他物品等，不得让非相关人员进入现场；在公安机关人员或保卫部门勘查现场未完毕前，值班人员不得离开。6.若因故有人受伤，则要尽快送至医院抢救并上报公安机关。7.事发部门负责人应对该事件的处理经过进行追踪、控制；事后填写“突发事件处理报告”，向公司领导汇报事情的经过及结果。8.在其他时间、其他情况下所遇到的盗窃，可参照以上条款执行。十、员工在工作时摔倒或砸伤的处理程序员工在工作期间摔倒以及被砸伤等时，可参照顾客摔倒时的处理程序(本办法第七款)执行。十一、煤气泄漏时的处理程序1.有煤气严重泄漏事件发生时，现场人员应立即将煤气灶阀门和煤气表表前阀关掉，并打开门窗，断掉所有火源，同时拨打煤气抢修电话，抢修结束前，不得擅自将煤气灶阀门和煤气表表前阀打开。2.现场人员应迅速撤离现场到空气新鲜的场所。若现场有出现中毒且导致神志不清者时，应帮助其立即撤离现场。(1)到空气新鲜的场所后，解开病人的衣扣、腰带，使其呼吸通畅，但要注意保暖，以防继发感染。(2)中毒严重者应立即送医院或拨打急救电话进行抢救。(3)呼吸、心跳停止者，应在抢救或等待抢救的过程中进行口对口的人工呼吸和心脏按压。3.立即向本部门负责人及公司领导汇报，任何知道该事件的管理人员均应迅速赶赴现场。4.在现场处理该事件的工作人员应迅速成立应急小组，由在现场职务最高的管理人员担任组长。5.现场人员在撤离事发现场或在现场处理该事件时，坚持“生命为重”的原则，对于可能导致生命危险的情况，应先迅速撤离人员。6.现场人员应保持冷静，不得大呼小叫，以防大量的煤气呼进肺中，进一步中毒；用手捂住口鼻，若有可能，可使用湿毛巾蒙住口鼻匍匐撤离现场；现场工作人员一切行动服从现场管理人员的指挥，闲杂人员应立即撤离现场。7.餐厅经理应加强对被污染食物的检查，如觉得可疑，则全部倒掉。8.事发负责人应在事后认真调查事件发生原因，并采取防范措施并在事后填写“突发事件处理报告”，向公司汇报事件发生的事由及处理情况。十二、触电处理程序1.发现有人触电时，现场人员应马上切断电源。2.未切断电源之前，不可用人体接触触电人，以防连带本人触电，应用绝缘的东西(如干燥的木棍等)把线头或人拉开。3.立即对触电人进行人工急救，并拨打急救电话或直接送至医院抢救。4.现场人员应及时向本部门负责人汇报情况。5.本部门负责人将该事件处理完毕后，将该事件的事由和处理情况事后填写“突发事件处理报告”，向公司书面汇报。十三、烫(烧)伤处理程序1.员工被蒸汽、开水、热菜、热油、火等烫(烧)伤后，以采取以下应急措施。(1)用冷水冲洗后及时到本部门办公室用酒精棉花消毒后，再用烫伤药膏进行初步治疗。(2)若情况较严重(烫伤面积较大)，应立即赶赴烧伤医院治疗；若需人员陪同，则由现场管理人员安排一位同事一同前去。2.处理烫(烧)伤事故时，伤口避免接触任何东西尤其是用脏东西接触伤口；不得私自揭开紧贴伤口上的衣服等，以免伤口创面进一步扩大。3.烫(烧)人员若需继续工作，应到本部门办公室领取塑料手套并应戴上手套工作，并防止手套脱落造成污染。4.较为严重的烫(烧)伤事故，应由本部门负责人及时以电话、书面等方式向公司汇报，并在事后填写“突发事件处理报告”，将处理经过和结果上报公司。十四、割(砍)伤处理程序1.员工出现割(砍)伤时，员工首先应自己止血。通常来说，应将受伤的部位向上举，并捂住伤口；如果割伤的是手指，则应捏住受伤手指的两侧。2.采取止血措施后，受伤员工应立即到本部门办公室，涂上红药水后，用创可贴等包扎。3.若刀口较深、宽或情况较严重，应在初步使用创可贴包扎后，向现场管理人员通报，到医院进行急诊。4.若感觉有头晕目眩等现象时，可在办公室等处先休息后，再经现场管理人员同意后，到医院进行急诊。现场人员应根据情况所需，决定是否委派一位同事一同前往医院。5.现场的其他员工应认真协助该员工进行处理，如对血迹进行清洗、协助该员工处理伤口等。6.伤口未愈合前，若需继续工作，应到本部门办公室领取塑料手套并应戴上手套工作，并防止手套脱落造成污染。7.对于导致员工住院或可能残废等事件，本部门应及时以电话等方式向公司汇报，并在事后填写“突发事件处理报告”，向公司汇报事由及处理情况。十五、火灾处理程序1.起火后，现场人员应尽可能地保持清醒、冷静的状态，应先检查导致起火的原因。(1)若为电线、电器等导致的起火，则应先将电源开关、插头等拔掉，使用水、干粉式灭火器或消防栓等灭火。(2)若为油锅导致的起火，应先将煤气灶的阀门、煤气表表前阀关掉或插头拔掉，再站在顺风口处将锅盖盖住油锅，或者将身边的菜肴等倒入油锅中；注意不得将油等倒入锅中，也不得使用水来灭火。2.现场人员发现起火时，应及时向本部门负责人汇报；若情况较严重，应同时向公司领导汇报。接到火警的同志应立即赶赴现场指挥。3.若火情较严重，应立即成立应急小组，由所有在现场的管理人员组成，并由现场职务最高的人员担任组长。4.在现场指挥处理火灾的管理人员必须坚持“先人后物”的原则，对于可能导致生命安全和财产损失的情况，应紧急通知相关人员撤离现场。5.现场