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XXXXX证券股份有限公司上海XXXXX证券营业部质量手册受控状态:编号:XXXX038/QM版本/改次:A/0生效日期:2013/01/01第1页共46页上海信昂包老师分享咨询电话13916849799目录章节号名称页码目录101发布令202授权令303企业概况404质量方针和质量目标51适用范围62引用标准63术语和定义64质量管理体系65管理职责86资源管理107产品(服务)实现118测量、分析和改进16附录A质量管理体系组织结构图21附录B职责与权限22附录C受控文件清单28附录D职能分配表29附录E业务流程图30附录F岗位要求一览表31XXXXX证券股份有限公司上海XXXXX证券营业部质量手册受控状态:编号:XXXX038/QM版本/改次:A/0生效日期:2013/01/01第2页共46页上海信昂包老师分享咨询电话1391684979901发布令为了满足市场的需求和顾客的要求,适应市场的竞争,不断提高营业部的质量管理水平,依据ISO9001:2008《质量管理体系—要求》标准,本营业部制定了《质量手册》。经审定本《质量手册》符合国家有关政策、法律法规和营业部的实际情况,现正式批准发布,从2013年01月01日开始实施。本《质量手册》是营业部质量管理体系运行的依据,也是全体员工的行为规范,体现了本营业部对顾客的承诺。为此,自本手册实施之日起,要求全体员工充分理解、正确执行营业部的质量方针,严格按照《质量手册》的要求落实质量责任,开展质量管理活动,满足法律法规要求及顾客期望,达到顾客满意。特此发布!总经理:年月日XXXXX证券股份有限公司上海XXXXX证券营业部质量手册受控状态:编号:XXXX038/QM版本/改次:A/0生效日期:2013/01/01第3页共46页上海信昂包老师分享咨询电话1391684979902授权令为了保证营业部质量管理体系的有效运行和持续改进,现授权魏峰为管理者代表,并授予以下职责和权限:a)确保质量管理体系的过程得到建立、实施和保持;b)向营业部总经理报告质量管理体系的运作情况以及内部审核情况,包括改进的需求;c)在本营业部范围内,采取措施确保全体员工充分理解质量方针和质量目标,并意识到满足顾客要求的重要性;d)就质量管理体系第二、三方审核等有关事宜,负责对外沟通与联络。总经理:年月日XXXXX证券股份有限公司上海XXXXX证券营业部质量手册受控状态:编号:XXXX038/QM版本/改次:A/0生效日期:2013/01/01第4页共46页上海信昂包老师分享咨询电话1391684979903企业概况XXXX证券股份有限公司(以下简称公司)是一家经中国证券监督管理委员会批准的综合类证券公司,现有注册资本金为42.82亿元人民币,员工3100余人(含全资子公司)。公司资产质量优良,业务品种齐全,涵盖证券承销、自营买卖、交易代理、投资咨询、财务顾问、企业并购、基金和资产管理等众多领域。公司控股东证期货、东证资本、XXXX证券资产管理、东方(香港)、汇添富基金五家子公司。XXXXX营业部于2010年9月6日正式开业,营业部秉承“真诚赢得客户,用心成就员工,精专业体验之华,通财富管理之江”的理念,创建了“内外和谐、服务专业、充满活力、人才辈出”的团队文化。XXXXX营业部持续开展客户服务及员工培训活动,其中包括投资者教育活动,服务季活动,送春联活动,客户答谢会活动等。与商圈联名,与小区合作,为个人投资者打造全新的生活体验及财富管理平台,帮助企业寻找合适的投融资渠道,从而为客户提供全方位的金融理财服务。受到了客户的广泛赞誉,赢得了客户的信赖与支持。营业部通过全员参与,建立了“真诚赢得客户,用心成就员工;精专业体验之华,通财富管理之江。”的质量方针。XXXX证券上海XXXXX营业部全体员工,力求通过标准化的客户服务体系,实现理财专业化、产品多样化、服务人性化,满足不同客户的各种财务需求,打造差异化的服务品质,为把我们营业部建成服务一流的财富管理中心而努力!XXXXX证券股份有限公司上海XXXXX证券营业部质量手册受控状态:编号:XXXX038/QM版本/改次:A/0生效日期:2013/01/01第5页共46页上海信昂包老师分享咨询电话1391684979904质量方针与质量目标04.1营业部质量方针:真诚赢得客户,用心成就员工;精专业体验之华,通财富管理之江。04.2营业部2013年质量目标:通过建立、实施、保持ISO9001:2008质量管理体系,实现顾客满意度90分以上。04.32013年各职能部门质量目标:(▲指主责,△相关责任)分解目标指标数据来源总经理管理者代表营运风控副总营销副总营销中心财富管理中心运营中心备注顾客满意度≥90《顾客满意度调查表》的汇总▲△△▲▲△△顾客销户率≤1.5%年度销户数量占顾客总数比△△△▲▲▲△违规次数0内外部检查通报△△▲△△△△顾客投诉≤4《客户投诉处理表》的汇总△△▲▲▲△△营业收入达成率≥95%财务报表▲△△▲▲▲△员工培训合格率≥98.5%培训合格人数与培训总人数之比。△△△△▲△▲员工满意度≥85%《员工满意度调查表》的统计▲△△△△△△员工流动率≤10%年度离职人员占总人数的比例△△△△▲△▲设备完好率≥97.5%设备工作时间与应工作的时间之比△△△△△△▲总经理/日期:1适用范围XXXXX证券股份有限公司上海XXXXX证券营业部质量手册受控状态:编号:XXXX038/QM版本/改次:A/0生效日期:2013/01/01第6页共46页上海信昂包老师分享咨询电话139168497991.1总则1.1.1本《质量手册》(简称《手册》)依据ISO9001:2008《质量管理体系—要求》标准,结合本营业部实际情况编写。1.1.2本《手册》是向顾客及有关方面证实本营业部有能力稳定地提供满足顾客和适用的法规要求的金融产品(服务)。1.1.3通过质量体系的有效运作,包括对体系的持续改进和保证顾客与适用的法规要求从而达到顾客满意和守法经营。1.2应用1.2.1本手册适用于本营业部股票、基金、期货、集合理财、融资融券等金融产品销售全过程的管理,也适用于第二方对本营业部质量保证能力和第三方质量体系的审核。1.2.2本营业部产品(服务)主要是金融类产品的销售和服务,金融产品(服务)主要由XXXX证券股份有限公司选择;提供服务支持的操作系统所涉及的软硬件,也由总公司选择和控制;产品不能陈列和展示出来;产品不涉及搬运、储存、包装和防护。所以,营业部不存在产品的设计开发、供应商的管理、采购、产品的标识和可追溯性、产品防护、监视与测量装置、产品的监视与测量,故对7.3、7.4、7.5.3、7.5.5、7.6和8.2.4予以删减。2引用标准2.1引用标准2.1.1ISO9000:2005《质量管理体系—基本原理和术语》。2.1.2ISO9001:2008《质量管理体系—要求》。2.1.3《中华人民共和国证券法》、中国证券监督委员会(简称“中国证监会”)制定的有关规章和规范性文件、沪深证券交易所交易规则、中国证券登记结算有限责任公司(简称“中国结算”)有关规定。2.1.4XXXX证券股份有限公司编制的《经济业务操作规程》、《证券账户业务及证券托管业务操作规程》等有关的规章制度。2.2上述标准、法规等均为“4.2.3文件控制”的内容。为确保其有效性,本营业部人事专员负责跟踪其修订状况,及时获得有效版本。XXXXX证券股份有限公司上海XXXXX证券营业部质量手册受控状态:编号:XXXX038/QM版本/改次:A/0生效日期:2013/01/01第7页共46页上海信昂包老师分享咨询电话139168497993术语和定义本《质量手册》采用ISO9000:2005《质量管理体系—基本原理和术语》的定义。4质量管理体系4.1总要求4.1.1按照质量管理的基本原则——过程方法,本营业部总经理、管理者代表以及各部门主管根据营业部经营范围,从顾客信息收集、洽谈、顾客识别/挖掘需求、顾客评审、顾客需求确定、相关业务办理、跟踪反馈和顾客维护并要求转介绍,识别了核心的业务过程,确定了《业务流程图》。营业部质量管理体系涉及的流程(包括业务性流程、管理性流程和支持性流程)可分为四大过程:4.1.1.1管理职责过程这个过程从管理的角度确定本营业部的质量方针和质量目标,明确营业部组织机构设置及营业部内各部门的职能和相互关系,规定与质量有关的管理、执行、验证人员的职责、权限和相互关系,明确营业部的根本目标是实现顾客满意,顾客是营业部各项活动的中心。并对管理评审编写了相应的程序文件予以控制。4.1.1.2资源管理过程资源是质量管理体系有效运行和满足过程运作要求的基础,对这一过程的管理,具体分为:人力资源管理、设施与工作环境管理、设备管理三个具体过程进行,并编写了相应的程序文件。4.1.1.3金融产品(服务)实现过程金融产品(服务)实现过程是本营业部在服务运作过程中,对影响服务质量的各种因素环节进行有效控制的过程。根据本营业部的业务范围和营业部机构的职能分配,这一过程又划分为:客户开发、服务提供过程、投资顾问服务、理财产品营销等四个具体过程,并编写了相应的程序文件和作业指导书进行控制。4.1.1.4测量、分析和改进过程XXXXX证券股份有限公司上海XXXXX证券营业部质量手册受控状态:编号:XXXX038/QM版本/改次:A/0生效日期:2013/01/01第8页共46页上海信昂包老师分享咨询电话13916849799该过程规定了为确保满足顾客要求、证券行业相关的法律法规要求和实现持续改进的监视活动。对这一过程的管理,又分为:顾客满意度、内部审核、风险与合规、不符合/纠正与预防措施四个具体过程,并编写了相应的程序文件进行控制。4.1.1.5除以上四大过程外,还包括文件与资料控制、记录控制两个具体过程,另外,为了业绩达成和规范费用报销,编写有相应的程序文件进行控制。本营业部对识别的十六个过程,分别编制了相应的程序文件予以控制。4.1.1.6本营业部业务涉及到的IT软硬件均由上级单位XXXX证券股份有限公司提供,工作需要所购买的办公用品和日用品等,只需向超市或商场购买即可,不需要专门设计和管控供方,所以,本营业部不存在外包过程。4.2文件的总要求4.2.1职责a)管理者代表指导体系文件和记录的管理工作;b)人事专员归口管理文件和质量记录的档案管理;4.2.2控制要求本营业部质量管理体系文件是质量管理体系运行的依据,共包括三个层次的文件:4.2.2.1第一层次文件—《质量手册》。本《手册》系统描述了本营业部质量管理体系的基本情况,其中包括:a)营业部的质量方针、质量目标;b)营业部的组织结构;c)与质量有关的管理人员及部门的职责、权限;d)质量管理体系总体要求;e)体系及金融产品(服务)实现过程的持续改进。4.2.2.2第二层次文件——程序文件:是规定控制质量活动过程而制定的营业部法规性文件。XXXXX证券股份有限公司上海XXXXX证券营业部质量手册受控状态:编号:XXXX038/QM版本/改次:A/0生效日期:2013/01/01第9页共46页上海信昂包老师分享咨询电话13916849799为确保本营业部质量管理体系和金融产品(服务)实现过程的持续改进,针对四大过程的一十六个具体过程,本营业部编制了一十六个程序文件进行控制。4.2.2.3第三层次文件——作为程序文件的补充,是针对具体质量活动和操作进行描述和规定的详细作业文件。包括有作业指导书、相关标准和适当的外来文件等。4.2.3文件控制质量管理体系文件由人事专员负责控制。记录是一种特殊类型的文件,按4.2.4的要求进行控制。4.2.3.1文件发布前由营业部总经理批准,以确保文件是充分与适宜的;4.2.3.2必要时或在三年的周期内对文件进行评审与更新,并再次批准;4.2.3.3按规定的文件标准格式、版本和改次等方式识别文件的修订状态;4.2.3.4文件要保持清晰、整洁、易于识别;4.2.3.5针对营业部金融产品(服务)特点和经营需要,识别、收集相关的法律法规和标
本文标题:证券公司ISO9001质量管理手册
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