在线客服常见问题指引流程及沟通技巧()资料

在线客服常见问题指引流程及沟通技巧2014年6月在线客服培训组前言服务服务帮助客户解决问题，在处理过程中发现并不是那么容易，受到方方面面的原因制约，解决有时候是给客户一个交待，如网络短期内不是一定能够解决的，但要让客户知道我们在做什么，目前的现状。很好的与客户进行沟通，解释原因，得到客户的理解。沟通：(1)“说”的技巧：(2)“问”的技巧：(3)文字用语表达：礼貌客气的说，有理让三分、无理要道歉；学会用万能语表达认同—“是的”“不好意思”“感谢您的建议”“我能理解”；不用否定性语气—不说“我也没办法”、多说：“我能为你做什么”；不要用挑逗性的言语—如“向上投诉也一样”；重复问题的重点，确保客户理解。发问会代表一种情感、态度，关心问增强感情有利于沟通，得当的问可帮助了解更多的信息，不要重复问客户同一问题—显得无聊，不够专业；不要带反问、讥问—会惹麻烦。多用积极用语，如投诉，换成“请问您反映的情况是……”;别‘稍等’,要‘马上办’;感谢客户等候，常用的说法是”很抱歉让您久等”。(这个效果是好象我们真的做错了,)这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方”久等”这个感觉。比较正面的表达可以是”非常感谢您的耐心等待”。(通过赞扬的方式来表现顾客真的很善解人意,对方听起来会舒服很多.)投诉：（1）处理三步骤：安抚两阶段：倾听与提问引导两阶段：建议与提问。围绕对方情绪打转，注定失败，提问目的在转移战场、取得主动。你道歉，客户加大火力，完全主导，你提问：能让我把您讲的话总结一下吗？客户说好，然后开始倾听，主导权进入你手中。处理问题过程中，自已拿不定主意，可联系上级处理。安抚引导确认场景：线路繁忙客户排队接入时间过长处理：（先感谢，再致歉，然后分散用户注意力，引导用户描述问题、解决。）话术01：您好，非常感谢您的耐心等候，由于今天在线咨询的客户比较多，所以回复得不是很及时，还望您能见谅。请问您是否方便将您的疑问详细描述一下呢？我们会尽力帮助您的。场景：客户咨询宽带、2G业务。广东：2G问题在线客服需要全权受理，宽固问题虽非在线客服的服务范围，但是可以转接宽固问题专席。（转线前提醒：您好，很抱歉，您现在接入的是手机业务咨询专席，为了更好的为您解答疑问，让我为您转接宽固问题咨询专席，好吗？）外省：告知客户受理范围，委婉拒绝，如果客户反对意见强烈要求直接受理，或表示已经在其它渠道获得非常不良的服务体验，可为客户下单处理。要求：严禁对出现的问题不致歉或语气生硬地说：“我们也没有办法”或“这是规定”等。需请求客户谅解时，可用：“非常抱歉，请您谅解。”或：“非常抱歉，让您失望了。”或“很抱歉给您带来不愉快”。辅导话术（如果用户表示强烈不满，可以参考使用）：请您别着急，如您同意，我们可将您的相关信息转交工作人员处理，一般会在24小时内安排专人与您电话联系回复，您是否同意我们为您记录转交呢？（如客户同意，可以表示感谢）好的，谢谢您的理解和支持。请您详细描述。话术02：您好！您所描述的情况我们已经详细了解，确实是给您的使用带来了不便，我们也希望能尽快为您核实跟进。如您同意，我们可将您的相关信息转交工作人员处理，一般会在24小时内安排专人与您电话联系回复，您是否同意我们为您记录转交呢？（如客户同意，可以表示感谢）谢谢您的配合。另外，温馨提醒您留意我们工作人员的来电哦，希望能尽快帮助到您解答疑问，祝您生活愉快！1.查询个人消费使用情况场景：客户个人话费账单、信用额度、开通的增值业务、参加的优惠活动时间和相关详情等基本业务。广东：可以通过BSS、OAM等系统为用户查询相关的业务资费情况。外省：由于目前在线客服还未分省运营，所以暂时只能查询到广东地区用户的号码情况，所以我们需要婉转的回答用户，先让用户通过一切自助服务渠道查询。处理：耐心引导客户，如客户意见非常大，寻找其它解决办法，避免直接说我查不到，我也帮不了你。我们系统没统权限或我只能查到广东的。处理指引：（1）属于网厅、手机营业厅能够提供查询的项目。清晰指引客户使用网上营业厅服务查询。话术04：您好，您所需查询的XX信息，可以通过比较便捷的自助方式进行哦，方法如下：通过ＸＸＸＸ进行查询，路径：XXX。如在查询中有任何不确定的地方，都可以随时连线我们，我们很乐意为您服务。（在推自助服务时，说明此方法是比较便捷的，避免让客户产生我们在推诿的不良感知。）（2）属于自助渠道无法查询到的项目。对省分提供其它在线服务渠道，优先推荐到进行查询。省分无其它在线渠道的，推荐到客户拨打当地的10010联系人工客服或到营业厅查询。已具备列表：话术05：您好！由于我暂时无法通过系统查询到您的信息，建议您拨打当地的10010或是亲临当地的营业厅进行查询。由此给您带来的不便深表歉意，请您谅解，谢谢！话术06：您好,因为您这个是计费问题的，必须用系统详细查询过您号码的详情，才能够给您准确的回复的，但是在线客服这边目前由于权限问题查询不到您的号码详情，无法给到您准确的回复，为了解决您的问题，建议您拨打10010或者到当地营业厅查询详情。给您带来不便，请您多多谅解。（3）客户已经查询过，但存在疑问的情况。话术07：那请您别着急，我会尽力帮您解决好，由于我暂时无法通过系统查询您的信息，现在我已经将您的情况记录下来，让后台安排专人与您联系答复，好吗？（如客户同意，可以表示感谢）好的，谢谢您的理解和支持。（4）如果客户表示热线难以拔打，或表示出对线客服无法解决问题存在不满的情况下，为客户记录相关情况转交省分处理。话术08：那请您别着急，我会尽力帮您解决好，现在我已经将您的情况记录下来，将派专人跟进，并在三天内给您回复，您看这样好吗？/让后台安排专人与您联系答复，好吗？（如客户同意，可以表示感谢）好的，谢谢您的理解和支持。（5）如果客户质疑为什么属于中国联通在线客服，却不能查询到他的信息或资料时，应向客户致歉，并提供其他解决方法话术09：很抱歉给您带来不愉快，我也很遗憾无法帮助到您。请您谅解。您看这样好吗？我将您的问题记录下来，让后台安排专人与您联系答复，您要没有意见，我现在马上为您记录？（如客户同意，可以表示感谢）好的，谢谢您的理解和支持。请您详细描述。2.咨询当地政策或优惠活动情况场景：包括短信收到优惠信息、在当地的营业厅看到的信息，例如是存费送费优惠活动，网龄升级计划，存费送流量等活动详细情况，或是想咨询2G、固话、宽带等业务。广东：通过用户提供的截图、短信或网址为其查询到相关的促销政策业务信息，如果信息内容较简略，在线客服可通过查询新知识库核实后为用户解答。外省：如果可以通过新知识库为用户查询到的促销政策，在线客服应该为用户核实后解答，如果是一些地市的非大范围进行的促销活动，在线客服可通过以下方式确认处理。处理指引：（1）是否属于网上营业厅上公布的政策，是则根据网页的资料再向客户介绍。话术10：您好，感谢您对我们的信任，请问您这项信息是从什么渠道了解到的呢？为了更好的为您核实，您可以详细描述一下活动的内容哦。（2）如果无法查询到相关的信息的话，建议客户先跟客户明确表示现在我们无法查询话术11：因为各地联通同期开展的促销活动非常多，您所咨询活动优惠属于省分当地政策，为了给您提供更准确的答复，我们抱歉地告知您，建议您拨打当地的10010或是亲临当地的营业厅进行查询。由此给您带来的不便深表歉意，请您谅解，谢谢话术12：您好，因为各地联通同期开展的促销活动非常多，您所咨询活动优惠属于省分当地政策，为了能够根据您的实际情况为您提供贴切解答，因此，我们建议您拨打当地的10010或是亲临当地的营业厅进行查询。由此给您带来的不便深表歉意，请您谅解，谢谢话术13：真抱歉，希望您理解，如果可以，我们肯定为您在线解决让您满意，但针对特殊的实际情况/个性化的当地政策，为了能够根据您的实际情况为您提供贴切解答，因此，我们建议您拨打当地的10010或是亲临当地的营业厅进行查询。由此给您带来的不便深表歉意，请您谅解，谢谢（4）如果客户表示热线难以拔打，或表示出对在线客服无法解决问题存在不满的情况下，为客户记录客户需要咨询的问题，派工单转交省分处理。由省分人员通过短信或电话形式回复客户。话术14：那请您别着急，我会尽力帮您解决好，现在我已经将您的情况记录下来，将派专人跟进，并在三天内给您回复，您看这样好吗？话术15：请您理解，出现这样的情况我们也非常抱歉，我们也会积极的为您协调解决，现在我已经将您的情况记录下来，将派专人跟进给您回复。场景：客户在对话过程中，表示出我司的服务质量、计费资费误差等不满，透露会通过其他媒体、微博、10015或工信部等社会渠道进行投诉升级，有越级投诉倾向。要点：属于我们做不到位的，坦诚道歉做好补救；双方有责任，解决自身不足请对方配合解决问题；对方理解有误的，力争对对方能够理解的方式指出，帮助对方看到实质。处理指引：1.代表公司给予诚恳道歉；2.不直接提供客户需要升级投诉途径；3.尽量安抚客户，完整记录客户投诉情况派发工单，并及时报告班长，由班长通知省分或地市关注处理。话术16：我理解您的心情，您别急，我马上帮您处理，好吗话术17：计费误差情况：您好！真的很抱歉没能及时解答您在联通产品使用过程中的疑问。关于您所反映的情况，我们希望可以尽快为您转交工作人员核查跟进，并由专员与您电话联系回复，请问您现在是否方便与我们确认相关信息呢？真的抱歉，我真的很理解您的心情，请放心，我们一定为您核查清楚，然后给您回复。现在我已经将您的情况记录下来，到时将由专人给您回复。话术18：服务质量情况：嗯，我能理解如果遇到这样的情况确实让人恼火，所以请允许我向您表示歉意，同时也真诚地感谢您指明我们服务中的疏漏，客户的批评是给我们的鞭策，说明我们服务过程中仍有需要提升的空间，后期我们会进一步加强规范和管理，感谢您对我们提出的宝贵意见。场景：客户因咨询业务或投诉问题引发的服务态度投诉，表示对接待客服人员的表示不满要进行投诉，要求处理。要点：转移客户注意力，帮助客户解决问题。处理指引：第一时间报备现场班长，与客户沟通中，主动询问客户问题是否解决，优先解决客户的业务问题。如果客户投诉态度很激烈，个人感觉无法处理，则知会班长进行转接进行升级处理。话术：（1）我能理解您的心情，我代表刚才那位工作人员向您表示歉意，请您不要放在心上，您刚才咨询的问题一定很重要，我一定尽心帮您解决好的，您刚才反映的问题是……是吗？这样的问题我过去也遇到过，您放心，我今天一定会帮助您解决这个问题的。（2）与客户沟通当时情况后对客户进行后期安抚使用。首次，感谢您向我们反映这个情况，可能是我们工作人员当时说话的方式方法欠妥，实在抱歉给您这样的感觉。这也是说明我们服务过程中仍有需要提升的空间，后期我们会进一步加强规范和管理，感谢您对我们提出的宝贵意见。（3）客户没有问题了,只是想投诉该位客服。对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，交现场班长核实、电话回访客户处理，避免客户到其它渠道进行升级投诉。话术：对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报主管,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，交现场班长核实、电话回访客户处理，避免客户到其它渠道进行升级投诉。注：现场业务主管应马上与客户联系并妥善处理。场景：服务过程中，客户表示对对接待客服人员的表示不满要进行投诉，要求处理。要点：转移客户注意力，帮助客户解决问题。处理指引：第一时间报备现场班长，先进行道歉，如果客户表示不接受则需直接转接给班长处理，让客户感觉得到重视。班长接收到投诉，及时查询当时对话做出指引。话术:（1）服务过程中有不周到的地方，请您谅解，非常抱歉。（2）对不起，或许是我未解释清楚，令您误解了，……………，请问我解释清楚了吗？（2）感谢您给我提的意见，我会虚心接受，在今后的工作中提高服务质量，也请您监督，我先帮您解决或查询您的问题好吗？（3）非常