足道管理手册（DOC30页）

1足道管理手册2目录第一部分岗位职责第二部分管理程序第三部分管理制度3第一部分岗位职责一、店长二、营销总监三、营运部长四、后勤部长五、培训部长六、技师部长七、服务领班八、接待九、收银十、服务员十一、技师十二、水果房十三、仓管4一、店长岗位职责直接上级：总经理直接下级：运营总监、营销部长、后勤部长、技师部长、培训部长主要职责：一、认真完成总部安排的各项工作；二、全面负责门店管理及运作，努力提高销售业绩、服务水平，负责督导商品结构的调整；保证本店月度、季度、年度销售业绩、毛利业绩达到公司指标。三、营造热情、礼貌、整洁、舒适的休闲环境；维持店内整齐生动的陈列和清洁舒适的消费环境，为所有的顾客提供优质超值服务；四、负责店内各项费用支出的核准，以及店内各项费用预算的审定和报批落实；严格控制门店的损耗；审核控制店内预算和店内支出；五、严格控制损耗率、人事成本、运营成本，贯彻“低成本”的经营策略；六、负责与总公司及其他业务部门的联系沟通，传达并执行总公司的各项决策、计划；七、负责员工业绩考评和审批工作，并在授权范围内核定员工的调薪、升职、调动、任免等，包括对管理人员的选拔和考评；制定员工激励活动方案，提高团队士气，提升工作效率。八、负责奖金提案的审核报批及分配方案的审定；九、提出竞争策略，上报竞争项目选项，监督营运部门的项目促销、广告促销等活动的进展；十、负责主持经理会议和监督检查各部门执行岗位职责和行为运作规范；十一、保障营运安全，负责督导清洁、防火、防盗和设备的维修保养；加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作；十二、负责定期督促培训专员进行全店人员的培训，为公司的发展进行人才储备；十三、授权营销总监及运营部长处理店内事务；十四、组织实施店内定期盘点；十五、签发各类店内通告，负责店内各项业务合同的审定及签章事务；十六、负责处理各项突发事件和紧急事件；十七、协助总部营销中心开展辅助品牌招商及具体管理责任；十八、编制店内年度、月度工作计划，并进行监督、控制与实施；十九、安排督促各部门及时完成总公司交付的各项工作。5二、营销总监岗位职责直接上级：店长直接下级：后勤部长、技师部长、营运部长主要职责：一、对店面负责，主持部门全面工作，保证本部门运转正常。二、针对总公司及直营店经营成本，制定营销目标、计划、策略、培训计划，监督并督促各部门完成目标。三、主动征求客人意见，处理客人重要投诉，不断完善服务质量。四、建立健全顾客档案，与客人保持良好的关系。五、对客源进行分析，向店内提出合理化建议。六、不间断巡视，对部门各项工作现场指导，发现问题及时解决问题。七、要以店内规章制度为准则，做好监督工作。八、经常与下属沟通，做好员工的思想工作。九、协助店长制定培训计划，并做好营业部员工的培训等管理工作。十、控制成本核算，完成预期目标考核。十一、每日上交营业分析报告，对部门所需物品合理安排补充。十二、负责营业部的安全防范、防盗、消防工作。十三、每日下班前要向店长汇报当日工作总结和当日所发现的一切问题。三、营运部部长岗位职责直接上级：店长直接下级：前厅领班及技师部长主要职责：一、对店面负责，主持部门全面工作，保证本部门正常运转。二、负责部门的营销工作，直接与客人接触，与客人建立良好的关系，提高顾客上客率，留住老客人，发展并建立新客群。三、配合部门管理人员的工作，以公司的利益为大前提，搞好各部门管理人员的关系，搞好内部沟通，以便更好地服务客人。四、注意仪容仪表，发型整齐，淡妆，指甲修剪整齐，干净，着制服。五、愉快地接受工作，接待客人时应主动热情，彬彬有礼，落落大方，营销经理必须保持健康向上的心态对待每一位顾客。六、顾客离开时应有礼貌地与道别，并送至楼下大门处，真诚地邀请客人下次光临。七、营销经理应遵循行为规范，具有良好的品德和素质。6八、营销经理应具备最基本的沟通技巧和营销技巧。九、每日做好工作记录和工作总结。十、要以店内规章制度为准则，做好监督工作。十一、每日下班前要向店长汇报当日工作总结和当日所发现的一切问题。四、后勤部部长岗位职责直接上级：运营总监直接下级：仓管、服务员、保洁员、保安、鞋吧护理主要职责：一、负责制定和组织实施本部门的年度工作计划，责任明确到责任人，建立和健全部门各类管理制度，各岗位服务规范、操作规程，并监督贯彻实施，确保高质量服务。二、充分调动发挥部门员工的工作积极性。通过部门领班检查监督部门服务人员的工作态度、服务质量。不定期抽查各岗位的工作情况，做到奖勤罚懒，职责分明。三、认真抓好后勤清洁卫生、维护保养、物资保管、成本开支及控制等工作。四、牢固树立“安全第一”的思想，抓好安全防范和防火工作，经常检查部门各区域，部门各部位的消防器材和安全防火工作，发现问题及时整改。五、参加部门部长例会及其他有关会议。主持部门例会，认真贯彻店长及营销总监的指示，及时沟通上下级信息，布置任务。六、做好与其他部门的协调配合工作。五、培训部长岗位职责直接上级：店长主要职责：一、工作态度端正、认真负责，严格遵守本店的各项规章制度。二、对负责新入职员工的企业文化培训，技术培训和服务流程的培训。三、了解技师的培训需求情况，针对部门需求开设培训课程或提供培训帮助。四、安排培训课程，准备培训教材及物品。五、组织编写入职培训、专题培训教材及资料，确保培训成效。六、根据培训内容对员工进行培训、考核。七、制定每月月培训计划，新入职员工培训考核计划。八、完成上级布置的各项工作任务。7九、协调研发新的技术项目。十、要主动配合其他部门的工作，以集体利益为重。十一、要配合店长的监督工作。六、技师部长岗位职责直接上级：营销总监直接下级：技师、SPA技师主要职责：一、执行公司及店内各项规章制度，保证技师的正常工作。二、主持技师部的管理工作，带领本部门技师完成总公司下达的各项经济指标和工作任务。三、负责组织部门制定部门的工作计划、岗位责任制、建立和健全部门各类管理制度、各岗位工作规程、职责规范、服务质量标准，并监督贯彻实施。四、合理安排下属员工岗位，负责检查和考核本部门技师人员的工作态度、服务技术质量、行为规范、劳动组织纪律。五、检查技师仪容仪表、行为规范、技师区域卫生。六、积极、妥善地协调解决保健服务过程中顾客投诉、顾客与技师之间的服务矛盾，收集和征求客人意见，分析服务提供过程中出现的问题，确保顾客享受优质、高质量的服务。七、负责协调各项保健服务之间的服务平衡，掌握“优胜劣汰、公平分配”的原则，制定合理的排钟规则和积极有效的考核机制，随时监督排钟的公正性，严格遵循工作考核办法。八、督导、检查部门工作，保证统一服务标准。九、了解顾客的按摩需求，及时反馈给培训老师，具备创新意识，不断提高自己，敢于创新；十、维护公司品牌，树立良好的对外形象十一、组织召开每日部门例会，合理分配技师的每日岗位，主持部门例会，听取主管汇报，研究问题，认真贯彻店长及总公司的指示，及时沟通上下级信息，布置任务。十二、加强部门设备、设施的维护、保养和及时报修工作，确保环境卫生，确保各类设备设施（包括门窗、暖卫、空调、消防、通讯等）运行完好，按规定进行保养，防止事故发生，为顾客提供舒适环境。8七、前厅领班岗位职责直接上级：运营经理及营销经理直接下级：收银员、迎宾、输单员主要职责：一、协助上级做好区域管理及监督工作，以店内规章制度为准则，确保服务质量，并不断提升自我，提高整体服务水平。二、督促员工仪容仪表、考勤、。三、负责本班次的安排及工作监督。四、每日检查员工的仪容仪表，服务态度和工装、工牌穿戴、岗位卫生、个人行为等情况，要起先锋带头的作用。五、将本班次的运营情况及异常情况及时上报。六、加强与客交流，赢得顾客的反馈意见和建议。七、监督vip客户的接待及安排工作。八、受理顾客投诉，解决一般性问题，耐心解释，真诚致歉，让顾客满意，在任何情况下，不得与顾客发生争执和吵闹。九、检查区域所需物品存量，并开具领料单，按规定时间到仓库领货。十、检查前厅报刊、杂志等的更换情况及摆放情况。十一、完成领导临时交办的任务。十二、主持前厅工作人员例会，总结问题，下达上级任务，批评错误，表扬优秀，布置任务，坚决做到上传下达，落实监督。十三、服务领班必须从底层做起，工作表现优秀者方可晋聘为服务领班。十四、每月月末拟写工作总结，提出服务整改意见，明确下月销售营业指标，完成部门工作目标。十五、每月月初提交本月底部门员工培训计划，明确具体实施方案、培训人员、培训内容及培训目标，对员工考核及评估。十六、每周汇总收集上一周顾客信息反馈资料，向上级汇报，重要顾客信息反馈应当日及时向上级反映解决处理。八、迎宾接待岗位职责直接上级：前厅领班直接下级：主要职责：一、做好本区域的卫生。二、做到客来递鞋，客走收鞋，有条不紊，井然有序。9三、对于老、弱、病、残、孕及醉酒客人进行搀扶，做好辅助服务工作。四、做好客人的引领工作及本部门的宣传介绍工作，有力推销店内卖点。五、要具备解决突发事件的能力。六、巡视客人休息区域，发现问题，应及时处理及时上报。七、建立完整的交接班记录，完成上级所交办的任务。八、要严格遵守店内规章制度。九、每日下班前要向上级汇报当日工作。九、收银岗位职责直接上级：前厅领班主要职责：一、熟练掌握收银系统软件的使用，掌握结账流程。二、掌握真假币的鉴别方法，杜绝收假币。三、热情服务，吐字清晰，将找零双手交给客人。四、准确、快速地打印收费帐单，及时地完成客人的消费结算。五、保管好帐单、发票并按规定使用登记表。六、完成当班营业报表和财务报表，并按规定准时上交财务。七、掌握客人消费情况，发现高消费、可疑消费、超时消费及时通知领班。八、适时主动的推销本店的各种优惠项目和优惠卡，并向客人介绍使用方法。九、做好收银设备的清洁保养工作和收银区域的清洁卫生工作。十、做好电话接打记录。十一、严格遵守店内规章制度。十、服务员岗位职责直接上级：服务领班主要职责：一、遵守店内各种管理规章制度。二、按规范服务流程，为顾客提供方便快捷的服务。三、熟练掌握服务项目，特点及价格。四、负责工作前的准备工作及区域卫生打扫。五、负责维护、保养公司公共物品，保证正常使用。六、在岗期间必须讲普遍话，使用礼貌用语。10七、遇到客人投诉，要灵活处理，并及时上报。八、在岗期间应做到眼勤、口勤、手勤、脚勤。九、尽职尽责、视店为家，做好节水、节电等节约工作。十、准确掌握包房的状态，做好与其他部门的配合工作。十一、对客服务时要主动、热情、耐心、周到。十二、发现问题，及时处理，不能处理的事情，要及时上报，并做好意见反馈。十一、技师岗位职责直接上级：技师领班主要职责：一、技师应遵循诚实信用、公平合理、不断提高、精益求精的原则。二、技师应发扬团结协作的精神，爱岗敬业、终于职守，认真完成自己的工作任务。三、技师应从大局出发，互助协作，以店为家。四、技师在工作场所遇到客人（无论自己是否认识）均要主动向客人打招呼，并注意主动礼让客人。五、技师听到钟房叫钟时应立即回应，并迅速就位。六、技师上钟时要严格按照服务流程及技术流程进行服务。七、严格服从钟房的排钟顺序和正当安排，不得无故挑客、避客，不得带情绪上岗。八、技师在为客人服务前应征求客人对房间温度、灯光的意见，如有不适，立即进行调整。九、前去服务的技师若被客人退回，应及时将客人的要求反馈给上级，不得有抵触情绪或冷落客人的行为。十、保证服务质量，对新老客人要一视同仁，不得敷衍了事，不得偷工减料，服务时间和开单价目严格按照店内规定执行。十一、技师在客人离开后要立即打扫自己的工作现场，使之整洁、无杂物。十三、水果房岗位职责直接上级：服务部领班主要职责：一、负责妥善保管水果原料。11二、负责清洁消毒水果间内所有水果制作用具。三、检查保养水果间内设备，如果损坏及时报修。减少水果间的物品消耗，做好回收工作。四、保证严格遵守店内规章制度和水果间制度。五、负责当日盘点，并开出领料单请后勤部长签字确认，营业前负责水果间内一切准备工作。六、负责去仓库领水果间所需物品。七、负责为客人上水果、干果、茶点等。八、保证出品质量。九、记录出品情况，水果制作员应对出品的情况做到心中有数，并及时对出品调整提