运营手册培训课件—服务管理

李宁店铺运营手册店铺服务管理《店铺运营手册》项目组店铺服务管理培训好习惯店铺服务管理目录一、李宁服务标准二、服务推动技巧三、售后基础知识店铺服务管理店铺服务管理店铺服务管理对对碰,你来看！店铺服务管理在店铺中，对员工的形象要求是：店铺服务管理目录一、李宁服务标准二、服务推动技巧三、售后基础知识店铺服务管理一、李宁服务标准爆竹声声辞旧岁服务八步贺新春服务大PK店铺服务管理1.案例：人物：热恋情侣。顾客类型：男随意型，女挑剔型。情节：情侣逛街，李宁推广情侣促销，购买情侣装赠送情侣锁及钥匙。（男送锁，女送钥匙）顾客语言：相恋一周年到了，还没有想好送什么礼物给对方？图案是什么意思？衣服是什么面料的？会不会褪色？会不会变形？说情侣琐有什么好的，我们不要，给我们打点折吧？实际需求：情侣款服装。潜在需求：希望能够得到热情接待，对两人和谐关系的赞美。店铺服务管理2.任务：案例演练•时间：5分钟准备，十分钟演练•物料：店铺标签布置成店铺•角色：店长1名、导购1名、收银员1名顾客2名（男1、女1）、模特2名（男1、女1）观察员N名3.演练要求：•扮演导购的学员，完整地呈现服务八步。•要求扮演顾客的学员，按照案例场景要求进行扮演。•观察员用《卖场服务要求》（《见学员手册》19页）进行评判并做记录。记录店长、店员的动作；分析做得好与有待改进的方面•演练结束后，每组选取1名的观察员对演练进行点评。店铺服务管理选自：《店铺自检表—2.3》店铺服务管理在演练中，他们做了些动作？角色好待改进店员店长店铺服务管理提升服务质量，增加销售额。提升顾客满意度，增加顾客忠诚度。提升员工归属感。1.服务推动技巧的重要性店铺服务管理讨论：推行服务标准，你做了些什么呢？店铺服务管理目录一、李宁服务标准二、服务推动技巧三、售后基础知识店铺服务管理订立服务目标月、周目标目标行为化改进型目标店铺服务管理提出目标目标行为化订店铺服务管理为你的店铺制定一个服务目标吧。店铺服务管理每月/每星期的服务目标计划月份：目标第一个星期（-）第二个星期（-）第三个星期（-）第四个星期（-）月小结服务目标（参考服务标准流程，如：店铺气氛,打招呼，，尊称顾客，自我介绍等)例：客到主动迎、态度要热情、开口问您好、脸上常挂笑；使用八大礼貌用语（“请”字当头、“谢”不离口）例：货仓取货时与顾客及同事交待行动。淡场时严禁扎堆聊天和发呆，员工在接待顾客时、拿货时积极跑动本月完成情况简要说明：制定下月跟进目标：行动早会训练：微笑真诚标准、露出八颗牙齿；检查时间：实时早会训练：喊口号或回应口号的同事声音要大（如不整齐则继续第二遍..直到成功）每天设有气氛组长、由气氛组长每一时段（建议1小时）进行手动打气跟进结果评选周“笑口常开大使”奖项兑现方式：拍照，全面服务通讯板公布。评选气氛小行家，在早会中分享。可做互动游戏或做产品趣味问答“订立服务目标”思路范例店铺服务管理观看与讲解解释与示范指引与建议沟通服务目标店铺服务管理现场教练微格分析给予回应鼓励欣赏积累个案店铺服务管理给予回应的技巧SeeHearDeve店铺服务管理小结会议沟通服务重点赞赏与学习点店铺服务管理选自：《店铺日志表—店铺管理表格》店铺服务管理订教沟会推动服务步骤2.有效现场推动四步骤店铺服务管理推动平台介绍店铺服务管理店铺服务管理店铺服务管理三、售后基础知识1.售后服务2.客诉处理店铺服务管理1.售后服务退换货制度店铺服务管理1.售后服务退换货步骤与技巧店铺服务管理2.客诉处理处理投诉的态度★耐心倾听、保持冷静★友善、礼貌★关注顾客的感受，感同身受★如果投诉处理得好,会给我们带来意外的收获店铺服务管理2.客诉处理聆听判断产品服务真诚致歉厂次人次使用不当原残产品质量按三包规定执行店铺服务管理推行服务标准，你要做些什么呢？