连锁店餐厅服务管理手册

北大纵横机密1连锁经营单店餐厅服务管理手册（讨论稿）北大纵横机密2目录第一章总则..........................................................................................3第二章餐厅岗位设置..........................................................................4第三章餐厅各岗位描述......................................................................5第四章餐厅服务操作总流程............................................................14第五章餐厅部各岗位服务流程........................................................29第六章服务员礼仪行为标准............................................................44第七章餐厅服务操作规范................................................................48第八章客户投诉处理规范................................................................65第九章特殊事宜处理规范................................................................71第十章餐厅质量管理标准................................................................75第十一章餐厅服务的检查与考核....................................................81北大纵横机密3第一章总则第一条目的为了规范全聚德各连锁店的餐厅服务管理，保证全聚德对外服务形象的一致性，明确餐厅各岗位的职责及服务的流程与标准，提高餐厅服务的效率与质量，特制定本手册。第二条范围本手册的适用范围为全聚德各连锁店餐厅部经理、领班及所有服务人员。第三条手册的更新年度内内容调整以补充文件形式发布，补充文件要求进行编号管理，发放范围及发放回收管理与手册管理相同。手册每年更新一次，年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节。北大纵横机密4第二章餐厅岗位设置餐厅部经理（兼服务督导）餐厅领班1餐厅领班2迎宾员服务员收银员传菜员洗碗工迎宾员服务员收银员传菜员洗碗工北大纵横机密5第三章餐厅各岗位描述第四条餐厅部经理（兼服务督导）（一）直接上级：连锁店总经理（二）本职描述：负责连锁店餐厅部的运转与管理，完善和提高各项服务工作，确保提高优良服务和优质产品。（三）主要职责：1.拟定餐厅部经营计划与预算，带领前厅部全体员工积极完成并超额完成前厅部经营指标；2.拟定并不断修改完善餐厅部各项工作制度、服务标准和程序，并指导实施；3.巡视、督导餐厅部工作人员的日常工作、服务质量，保证高质量的服务水平；4.检查餐厅部员工仪表仪容和执行规章制度的情况；5.督导下属对所辖范围内的设施设备进行维护保养；6.严格控制餐厅部各项收支，做好成本控制工作；7.协助组织餐厅员工的培训工作，定期对下属进行绩效考核，并提出奖惩建议；8.做好餐厅部员工的内部协调工作及餐厅部与其他部门的沟通工作，尤其是餐厅部与厨房部之间的关系，以确保工作效率，减少不必要的差错。9.完成上级领导交付的其他任务。（四）任职资格1.具有较强的事业心和责任感，工作认真踏实，为人处事公正严明。2.熟练掌握餐饮管理与服务的专业知识和技能。3.具有较强的组织管理能力，能制定各种餐饮服务规范和服务程序，并组织员工认真贯彻执行。4.具有妥善处理客户投诉及其他突发事件的能力。北大纵横机密65.具有大专以上学历，有3年以上的餐厅管理经历。6.身体健康，精力充沛。（五）建议考核要点1.经营业绩指标（营业额、利润、费用等）2.计划、制度的拟定情况（完整性、适用性）3.餐厅人员的服务技能（各服务岗位服务的规范性）4.餐厅的服务质量：（1）顾客投诉情况（顾客的月投诉率不超过次/月，顾客投诉所带来的直接经济损失不超过元等）（2）顾客满意度5.与相关部门的协调情况（及时性、效率等）6.各项制度的宣灌与执行监督（宣灌的及时性、监督的力度等）7.环境卫生第五条餐厅部领班（一）直接上级：餐厅部经理（二）本职描述：在餐厅部经理的领导下，负责本班组的服务管理工作，带领服务员按照服务规范的要求向宾客提供热情、周到、高效的餐饮服务。（三）主要职责：1.协助餐厅部经理制定和实施工作标准和服务程序，督导员工严格履行岗位职责。2.根据营业情况，给本班组服务员分配工作任务，检查本班组的对客服务工作，保证提供优质服务。3.随时注意辖区动态，进行现场指挥，遇有重要客人要亲自服务，以确保服务的高水准。4.与客人和厨房保持良好的工作关系，及时向餐厅部经理和厨师长反馈客人对菜品、服务方面的信息，不断提高菜品质量和服务质量。北大纵横机密75.妥善处理餐厅服务工作中发生的问题和客户的投诉，并及时向餐厅部经理汇报。6.定期检查、清点辖区的设备、餐具等物品，并将结果汇报给餐厅部经理。7.督导服务员做好餐厅的清洁和安全防卫工作。8.协助餐厅部经理做好对服务员的考核评估和业务培训工作，以不断提高服务员的服务技能。9.完成餐厅经理交代的其他工作。（四）任职资格：1.热爱本职工作，有较强的责任感，工作认真负责。2.掌握一定的菜肴、食品、酒水、烹饪等方面的知识。3.具有熟练的服务技能和技巧，能胜任餐厅各种接待服务工作。4.具有高中以上学历或同等学历，具有一年以上服务员工作经历。5.身体健康，仪表端庄。（五）建议考核要点1.经营业绩指标（辖区的营业额、利润、费用等）2.下属人员的服务技能（各服务岗位服务的规范性）3.辖区的服务质量（1）顾客投诉情况（顾客的月投诉率不超过次/月，顾客投诉所带来的直接经济损失不超过元等）（2）顾客满意度4.环境卫生第六条迎宾员（一）直接上级：餐厅部领班（二）本职描述：负责进餐宾客的迎送、引座、接受咨询等工作。（三）主要职责：1.做好开餐前的各项准备工作，备好干净的菜单，掌握备餐情况，做好卫生北大纵横机密8工作。2.热情主动地迎接宾客，将客人引领到适当的餐位，帮助拉椅让座，熟记常客及贵宾的姓名。3.负责将宾客满意地送出餐厅，向宾客道别。4.在餐厅客满时，向客人礼貌地解释，建议并安排客人等候。5.了解餐厅的客源情况，以便随机安排。6.做好宾客用餐人数、桌数、营业收入的统计工作。7.解答客人提出的有关饮食、实施方面的问题，收集客人的意见并及时向餐厅领班汇报。8.做好餐后结束工作和本岗位的卫生清洁工作。9.完成餐厅领班交代的其他工作。（四）任职资格：1.工作认真细致，态度端正，有较强的责任感。2.熟悉餐厅特色，了解餐饮服务设施，具有一定的公关和社交知识。3.具有较好的语言表达能力和外语会话能力，讲话口齿清楚，反应灵敏，有较强的沟通技巧。4.具有高中以上文化程度，并能用一门以上外语对客服务。5.身体健康，仪表端庄大方，气质较好。（五）建议考核要点：1.迎宾服务技能（是否符合迎宾服务规范）2.行为规范3.语言规范4.礼貌礼仪5.仪表仪容6.环境卫生7.服务质量北大纵横机密9（1）顾客投诉情况（顾客的月投诉率不超过次/月，顾客投诉所带来的直接经济损失不超过元等）（2）顾客满意度第七条服务员（一）直接上级：餐厅部领班（二）本职描述：按照程序化、规范化的优质服务规范为就餐宾客提供各项优质服务工作，为提高餐厅的经济效益和社会效益努力工作。（三）主要职责：1.负责开餐前的准备工作，按照规范要求布置餐厅、餐桌，摆台及补充各种物品。2.按照餐厅规定的服务流程和服务规范做好对客服务工作。3.主动征询客人对菜品和服务的意见，接受客人的意见并及时向餐厅领班汇报。4.负责餐厅环境、设施、地面、台面的整洁和清洁卫生工作。5.熟悉餐厅各种酒水饮料、价格、产地、度数等。6.熟悉餐厅菜单上各种不同的菜肴，了解其原料配料，烹调方法及时间、口味，掌握菜肴服务方式。7.负责餐厅棉织品的送洗、领用、清点、保管工作。8.负责将所有脏餐具送到洗涤间分类摆放，并及时补充餐具柜应有的干净餐具。9.负责在宾客走后翻台，或为下一餐摆位。10.做好餐后结束工作和本岗位的卫生清洁工作。11.完成餐厅领班交代的其他工作。（四）任职资格：1.工作主动、热情、认真、责任心较强。2.掌握餐厅服务规程，了解餐厅各种菜肴的基本特点和简单的烹饪方法。北大纵横机密103.有熟练的服务技能技巧和一定的应变能力，能妥善处理服务中出现的一般性问题。4.高中毕业或具有同等学历，经过餐饮服务培训，有一定的日常外语会话能力。5.身体健康，仪表端庄。（五）建议考核要点：1.服务技能（是否符合餐厅服务员服务规范）2.行为规范3.语言规范4.礼貌礼仪5.仪表仪容6.环境卫生7.服务质量（1）顾客投诉情况（顾客的月投诉率不超过次/月，顾客投诉所带来的直接经济损失不超过元等）（2）顾客满意度第八条传菜员（一）直接上级：餐厅部领班（二）本职描述：负责餐厅订单和菜肴食品的传递工作，负责菜肴所跟佐料、服务用具的准备工作，做好餐饮服务的后勤工作。（三）主要职责：1.负责备餐间的开餐准备工作，准备好调配料及走菜用具。2.负责及时准确的传递订单和划菜工作。3.负责将餐厅客人的菜单上所有菜肴，按上菜次序准确无误地送到看桌服务员手里或送到餐厅指定工作台上。4.协助餐厅服务员将工作台上的脏餐具、空菜盘撤回洗碗间，进行分类码放。北大纵横机密115.整理备餐间、规定地段的清洁卫生工作。6.负责领取餐厅用的各种调味品、水果以及服务用品等。7.负责保管订单，并交收款台以备核查结账。8.完成餐厅领班交代的其他工作。（四）任职资格：1.工作主动、认真、负责，态度端正。2.掌握传菜服务流程与规范，熟悉餐厅各种菜肴的基本特点。3.具有初中以上文化程度，受过餐饮服务培训。4.身体健康，精力充沛。（五）考核标准：1.菜品传递及时性2.菜品传递出现的错误率3.划菜的准确性4.传菜服务技能（是否符合传菜服务规范）5.物品准备的完整6.环境卫生第九条收银员（一）直接上级：餐厅部领班（二）本职描述：负责餐厅日常收款业务。（三）主要职责：1.掌握现金、人民币支票、外汇支票、信用卡、签单的结账方法和结账程序。2.开餐前备好零用钱，清理所管辖的区域卫生。3.熟练地使用收款机进行收款。4.严格财务手续，每天进行现金盘点，发现问题及时上报，做到账款相符。5.工作中如需暂时离开岗位，应注意钱款安全，随时锁好收款机和钱柜。6.每日营业结束，统计当日营业收入，填写“餐厅营业日报表”，当日收入应北大纵横机密12当日上缴财务部。7.熟悉掌握餐厅各类酒、饮料、菜的价目，并且要了解餐厅服务知识。8.认真保存好所有账单，并交财务部以备核查，保证所有账单联号，一张不缺。9.完成餐厅领班交代的其他工作。（四）任职资格：1.工作主动、认真、细致、负责。2.熟练掌握收款机的使用。3.熟悉各种结算方式（现金、支票、信用卡等）。4.熟悉餐厅的工作流程与菜品的价格。5.具有高中或中技以上文化程度，财会专业优先。（五）考核标准：1.收银工作差错率2.营业报表填写情况（完整、准确、及时性）3.订单保管的完整性4.环境卫生第十条洗碗工（一）直接上级：餐厅部领班（二）本职描述：负责餐具、用具的清洗消毒和所用设备的清洁保养工作。（三）主要职责：1.负责按规定的清晰消毒流程与规范清洗所有餐具和用具并进行消毒。2.负责洗碗间、所辖区域的环境卫生清洁工作。3.严格执行“卫生五四制”。五专：专人、专室、专工具、专消毒、专冷藏。四勤：勤洗手、剪指甲，勤洗澡、理发，勤洗换衣服