连锁药房门店管理手册

员工手册目录第一篇管理篇第一章基本准则第一节员工基本守则第二节员工职业道德第二章门店礼仪第一节仪容仪表第二节言谈举止第二篇门店营运第二章门店日常作业第一节每日开店作业流程第二节环境卫生第三节清洁管理第四节责任区管理第五节门店交接班管理第六节收银作业第七节打烊作业第八节突发事件处理第九节中药材管理规范第三章优质服务第一节接待顾客第二节导购技巧第三节顾客退换货管理规范第四章门店商品管理第一节商品质量管理规范第二节商品售出后商品退换货管理规定第三节商品互调作业第四节商品标价管理规定第五章门店盘点作业流程及盘点工作奖罚办法第一节门店奖罚计算方法（系数分摊法）第二节盘点第三节商品管理第四节关于效期药品的管理规定第七章门店奖惩制度第八章人力资源管理制度第一节人力资源操作流程第二节基本行政管理制度第一章基本准则第一节员工基本守则1、公司员工严格遵守国家的各项法律法规，遵守社会公德，维护公共秩序，维护国家利益。公司员工应遵守各项规章制度，自觉维护公司声誉。2、公司员工应履行岗位职责，爱岗敬业，发挥自我，努力成为企业目标的实践者和推动者，树立顾客至上，以服务为荣的意识。3、工作时间员工应穿戴整洁，按规范穿公司统一制服，春秋装，夏装，冬装必须全店统一，佩带公牌，举止大方。4、门店员工遵照公司及店长的指示执行工作。非当班人员，未经允许禁止进入收银区和闭架处方区。5、所有销售收入与其他收入必须存入公司指定银行帐户，未按此规定执行者，公司将给予解雇处罚。未经过公司总部营运部经理的允许不得给予任何顾客赊帐。6、不得在工作时间于店内购物。在店内购物须由同事代为结帐，并保留电脑小票备查。7、公司员工有义务积极参加公司组织的各种培训教育，不断充实自己，提高自己的职业工作技能，并能在工作中不断改进创新。8、员工在开展业务活动时，应做到不徇私情，不受贿，不弄虚作假，不做有损公司财物、形象、声誉及有损人格的事情，不得损害客户的合法权益。9、员工在上班时间应严守工作岗位，当天的事必须当天完成。并自觉维护、整洁有序的工作环境，不做与工作无关的事，不高声喧哗、嬉笑打闹、阅读书刊，不占用工作时间打私人电话和因私事会客长谈。不能在办公区内进食，不能吃含刺激性气味的食品。10、不迟到、早退和擅自离开工作岗位，请假应按公司人事制度办理。11、员工请事假，应先到人事行政部办理请假，经批准后并作好交接方可离开，请病假应出具对口医院开出的病休证明，由部门负责人签字，人事部同意方可生效，否则按相关制度处理。12、上班时间不得随身配带手机，未经当班负责人允许不得擅自离店。13、随时注意公司在电脑公告栏内及书面形式颁发的各种指令、公文、公告、通知等，并切实在要求时间内认真执行。14、不以结帐、点货、填表等内部工作为由怠慢顾客。15、服从上级工作安排，做到“先执行，后投诉”的工作原则。16、对公司现行的制度，管理方式，经营方式等方面如有意见和建议，应逐级向上汇报。17、门店员工到总部办事时，一定要按公司纪律着职业装，自觉爱护办公设备、设施，不要在总部随意走动，开会培训时遵守培训纪律，禁止大声喧哗、嬉笑打闹，手机、应置振动档，不要随意搬动桌椅。不要乱翻乱拿公司办公用品，办完事之后不要在总部逗留闲谈。第二节员工职业道德1、努力上进、为人诚实，对消费者的生命和健康负责，对自己所销售的药品负责、谨慎，认真的销售医药商品。2、遵章守纪，洁身自爱，禁止偷盗、挪用、损坏公司财物，如发现有损害公司利益的行为，应该立即制止或上报公司，情节严重者追究其法律责任。3、恪守机密，门店的各项营业数据如营业额，如单价、交易次数，库存量商品。销售排名及员工的工资水平等，均为公司的商业机密，除公司授权的有关人员外，不得向其他任何人泄露。4、认真做好商品质量监控，对购入药品要认真验收，以确保门店药品质量，保障病人用药的安全、有效和经济。5、要有拾金不昧的精神，不得动用和侵占客户遗留的物品，拾到他人物品应及时上交店长。6、严格管理，员工要遵守公司的各项规章制度，通知文件，对上级指令遵守“先执行，后投诉”的工作原则，工作时处处以公司大局为重。7、当直系亲属与公司利益发生冲突时，员工应主动提出职务回避。8、员工之间团结一致，相互学习，和睦相处，真诚合作，共同创造融洽和睦的工作环境。第二章门店礼仪第一节仪容仪表员工是企业形象代言人，员工工作期间内的言谈举止、精神面貌影响着整个公司的声誉，对门店员工的个人形象我们特别强调的是穿戴整齐，举止端庄，优雅。具体要求如下：一、面部光洁不油腻，肤色健康，眼睛明亮，男员工不留胡须，女员工须化淡妆，忌浓妆艳抹。二、头发勤修剪，梳理整齐，保持清洁不油腻，男员工头发不超过耳际，不过领，不得剃光头，不得留奇异发型，女员工额前流海不遮眼，不遮脸，不染发，头发应夹在耳后，过肩长发盘好、束好，不得留披肩发。三、手指指甲勤修剪,指甲长度不超过2MM,不涂指甲油,保持干净。四、口腔清洁保持牙齿洁白，口气清新无异味，上班前不吃刺激性食物。五、着装要求：1、服装工作时间内，门店员工必须统一穿着公司配置的工作制服，夏、冬装须全店统一。制服要求：保持整洁，挺拔，勤换洗，常爱护，无异味及污垢。男员工衬衣领口应扣好，必须打领带，衬衣应放入工作裤内，不挽衣袖，不翻裤脚。女员工穿着肉色袜子，黑色皮鞋，鞋跟不超过1.5寸，不得穿高跟鞋、波鞋等休闲鞋，不穿露脚趾的凉鞋。2、工作牌工作期间必须佩带工牌，工牌佩带于胸前左侧部位。正面朝向顾客。3、饰物工作期间不戴戒指、手链、耳环等夸张饰物，项链应佩带于服装内。第二节言谈举止一、表情、言谈1、接待顾客、来访人员应保持微笑，3米之内主动上前招呼顾客，做到友好、真诚。2、与顾客、同事交谈时应全神贯注，仔细倾听，认真回应，眼神正视顾客，不得左顾右盼，不得斜视或仰视顾客。3、通常情况下员工应讲普通话，鼓励员工学习地方方言，以方便与顾客沟通。4、称呼顾客，来访客人为“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，年长者可尊称为“阿姨”“大伯”“老大爷”，如知道顾客姓氏，尽量以姓氏相称。5、电话礼仪：(1)、应在电话铃响三声内接听电话，(2)、标准用语：“您好，康众之家**分店”。(3)、通话过程当中需要对方等待时应主动道歉：“对不起，请稍等”，如对方要找的人同事不在，应说：“请问是否需要帮忙转告？”(4)、如接电话人不在自己的工作范围内，应主动告知相关人员电话，可报告上级。(5)、通话时简单明了，不能用电话聊天，原则上应保证在三分钟内结束。二、行为、举止(1)、站立服务：员工在营业时间内应保持精神饱满，执行站立服务（老中医除外）。(2)、站立姿势：双目平视、挺胸、收腹，站立时拇指和其余四指分开，双手交叉，右手在上，左手在下，轻扣在下腹部。不驼背、耸肩、插兜，身体平稳不摇晃，不叉腰、不抱胸，双手不可放在背后，站立时，不能斜靠在货架或柜台上，书定时应在办公桌、咨询台上进行，不能趴在柜台上。(3)、不得嘻笑、打闹、聊天、哼歌、吹口哨、不得背后谈论顾客及某同事是非、不发牢骚、不得乱丢乱吐、不得当众挖耳、抠鼻、剪指甲，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。(4)、不得在店内搭肩、挽手、挽腰，不得随意要顾客避让，需顾客避让时应先说“对不起”。第二篇门店营运第一章门店日常作业第一节每日开店作业流程一、营业时间公司根据每一家门店所在商圈特点来制定营业时间，门店的营业时间跟合作方营业时间相同。二、开店前工作准备（以营业时间为8：30——23：00为例）时间：8：15——8：30内容：（1）早上进店时，由两人或两人以上同时开启店门；（2）检查门店设备、商品、收银机、保险箱是否有异样；（3）全体员工检查着装、清洁整洁；（4）由当班负责人组织召开晨会（3——5分钟）；备注：1、男、女服装分别统一，不得出现夏装、冬装同时出现的情况。2、晨会主要内容：（1）员工仪容仪表及到岗情况检查；（2）前一天营业状况简要总结；（3）当班工作事项说明及安排。3、清洁整理工作、商品准备及其它检查事项：（1）清洁整理：清洁整理功能服务内电脑及设备，检查货架、地板、天花、柱子、墙壁是否清洁，玻璃门窗是否无灰尘印迹，设备是否归位摆妥、干净整洁，垃圾桶是否清洁，店门前及走廊是否清洁。（2）商品准备：商品补充充分，陈列规范整齐，标识、标牌、分别与区域货架、商品对应。（3）店内气氛：灯光明亮，无损坏灯管，横幅、吊旗、POP等按要求悬挂张贴。（4）设备检查：服务功能区电脑.综合检测仪.听诊器、血压计、体重秤等是否正常运行，POS机是否正常，电话连线是否正常，饮水机是否正常运作。（5）收银准备：零钞备用金准备充足，购物袋、打印纸、票据是否准备充分。（6）其它作业：各项报表是否填写无误，昨日与总部数据及信息传送是否成功（如有疑问及时与总部信息部门联系），查阅电脑通知；检查昨天交接内容是否有待处理事宜；三、开店营业（时间：以8：30——23：00为例）上岗要求：1、员工全部到岗，仪容、仪表符合要求，精神状态良好；2、服务功能区和卖场整洁，气氛和谐；3、销售准备就绪；4、明确责任人主要工作：（1）当班责任人工作内容：在营业时间内在指定的区域内工作，主要工作内容：清洁、导购、理货（补货）、防盗等；（2）区域责任人职责：负责所分派区域的服务导购.商品效期检查、理货全面清洁、整理电脑设备等。5、员工应遵守个人行为规范及优质服务的各项内容，注意服务态度、服务用语及服务流程、服务技巧；6、遵守各项操作规范；7、注意各项设备保持适当的营运状况（如服务功能区检测仪器的正常使用，电脑的开启等）；8、注意商品存货是否充足，9、注意到总部、其它门店进行借、调货的时间及当班人次的安排。四、交接班：15：00——15：30（另见交接班制度）五、用餐时间：各门店应根据来客流情况灵活决定，在午间客流低峰期和傍晚低峰期安排用餐。要求：1、由当班负责人安排员工依次用餐，每位员工用餐时间不得超过30分钟；2、未设办公室之门店不得在店内用餐。3、用餐不得影响营业工作六、结束营业：时间：22：50——23：00内容：1、贵重商品交接、清点，药师负责处方区，营业员负责其它区域；2、收银员清点营业款及备用金，当班负责人复核、保存；3、由当班负责人填写交接班记录；4、由收银员负责数据传输及POS机操作，按要求关闭POS机；5、关闭外灯箱及店内水、电、窗及门锁；6、确认钥匙分别保管；要求：（1）不得提前结束营业；（2）清点现金时应作回避；（3）不得提前关闭外灯箱；（4）不得向顾客暗示打烊；（5）锁门后不得无故再进入店内，有特殊情况则需店长在内两人以上进入店内。第二节环境卫生在日常营业中，门店员工有责任搞好门店的环境卫生工作，积极营造一种和谐、舒适、自然、温馨的购物气氛。一、店门口：1、店门前卫生区应每天清扫，并随时保持店面周边环境清洁；2、雨天须在入口处放置塑料桶，方便顾客放雨伞，确保地面干爽，地面湿滑时应放置“小心地滑”的指示牌。3、促销海报和告示牌如有脱落，破损应立即重新粘贴或更换、胶印应立即清除。二、店内环境：1、天花、地面、墙角应保持清洁，无积灰、蜘蛛网、无卫生死角；2、垃圾篓每班必须清理一次，如装满应立即清理；3、卖场通道不得堆放任何杂物，保持通畅；4、不得在墙面乱划乱贴；5、购物篮应放置在入口处及时清理篮内杂物，保持清洁；7、使用完的各类设备、用品（如清洁工具）应及时放回指定位置；8、玻璃橱窗和玻璃门应保持通透、明亮、无污渍；9、壁柜玻璃条柜、货架及各类设施设备应保持清洁；10、证照、海报、POP、吊旗等须悬挂或张贴于醒目位置，并做到美观、整洁；11、员工在不影响顾客购物的前提下，应做到随时清洁，对于废弃的纸箱、标价签必须做到随时清理，废弃的纸箱应拆平折叠入于指定地点，保持整洁的购物环境。12、员工见到垃圾应及时清理，对顾客留下的杂物应及时清除。三、店内购物气氛：1、保持店内空气清新，无刺激性和难闻气味2、店内温度应控制在20度至28度，湿度保持在内45%至75%。禁止吸烟；3、门店内灯光亮度适中，光线柔和；4、营业用品、文件、单据归类放置第三节清洁管理一、清洁范围：店门口三包区，店内的天、地、墙、橱窗及