2012年国家导游员考试面试40道题(一)

第一题导游人员的定义？导游员应该具备的基本素质有哪些？导游员是指取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。导游人员应具备的基本素质：1、良好的品质。(高度的政治觉悟、真诚的爱心、遵守社会公德、遵纪守法、敬业精神)2、渊博的知识。（扎实的史地文化知识、必要的政策法规知识、灵活的心理学知识、快捷的时事知识3、较强的能力（宣传讲解的能力、组织协调能力、善于和各种人打交道的能力、独立解决问题处理事故的能力）4、较高的技能。（服务技能可分为操作技能和智力技能两类。导游服务需要的主要是智力技能。语言、知识、服务构成了导游员技能的三大要素，缺一不可。）5、健康的身体。（身体健康、心里平衡、思想健康）6、端庄的仪表第二题导游人员的基本职责是什么？1、根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观游览；2、负责向旅游者导游、讲解，介绍中国文化和旅游资源；3、配合督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身财产安全；4、耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中的问题；5、反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。第三题导游人员在接团前要首先熟悉接待计划，那么要具体弄清哪些情况？地陪在接受接团任务时首先看到的就是接待计划，一般的接待计划由五部分内容构成：总体要求、团队行程、接待标准、注意事项、联系电话。地陪在旅游团抵达之前，要详细认真的阅读接待计划和有关资料，详细、准确地了解该旅游团的服务项目和要求，重要事宜要做好记录并弄清以下情况。1、旅游团的概况：客源地组团社名称、国别、使用语言、领队姓名；组团社名称、全陪姓名、电话号码；旅游团名称、团号、收费标准（一般分为豪华等标准等经济等）。2、旅游团成员情况：该团人数、团员姓名、性别、职业、宗教信仰。3、旅游路线和交通工具：该团的全程路线、入境地点、乘坐交通工具的情况，抵离本地时所乘交通工具的班次、时间和地点。4、交通票据情况：有无返程票；有无国内段国际机票；出境机票的票种是OK票还是OPEN票。OK票是指订妥日期、航班和机座的机票，起飞前72小时办理座位再确认手续。OPEN票是指不定期机票，乘机前须持机票和证件办理定座手续。特殊要求和注意事项：在住房、用车、游览、用餐等方面有何特殊要求；是否要求有关方面负责人出面迎接、会见、宴请等礼遇；是否有老弱病残等需要特别照顾的旅游者等。6、是否要提前办理证件：该团的旅游线路中是否有需要巴黎通行证的地区或城市，如有则需要提前办好相关手续。第四题上团前导游员应当做好哪些准备工作？1、熟悉接待计划2、落实接待事宜（核对接团行程、落实住房、落实用餐、落实车辆、了解不熟悉的景点、掌握联系电话、与全陪联系）3、做好物质准备：导游证、导游旗、接待计划、结算单、接团费用以及导游图、胸卡、接站牌4、语言和知识准备5、形象准备6、心理准备（准备面临艰苦复杂的工作、准备承受抱怨和投诉）第五题在接站服务环节，旅游团抵达前导游员应当做好哪些工作？1、确认旅游团所乘坐交通工具抵达的准确时间：地陪应在接站出发之前与机场（车站码头）的问讯处或交通信息台联系，问清该旅游团所乘的飞机（火车、轮船）到达的准确时间。2、与旅游车司机联络：掌握了解该团所乘的交通工具到达的准确时间以后，地陪立即与旅游车司机联系，与其商定出发的时间、地点，确保提前半小时抵达机场（车站、码头）；赴接站地点途中，地陪应告知司机该团活动日程和具体时间安排；到达接站地点后，地陪应与司机商定车辆停放位置。3、再次核实确认旅游团抵达的准确时间：地陪提前抵达机场（车站、码头）后，要再次核实该旅游团所乘飞机（火车、轮船）抵达的准确时间。4、与行车员联络：地陪应在旅游团出站前，与为该团提供行李服务的行李员取得联络，通知行李员行李送往的地点，同时与行李车司机商定车辆停放的位置。5、持接站标志迎候旅游团：该团所乘飞机（火车、轮船）抵达后，地陪应在旅游团出站前持接站牌站在出口醒目的位置，热情迎接旅游团。接站牌上应写明团名、团号、领队或全陪姓名，接小型旅游团或无全陪的旅游团时要写上旅游者的姓名。第六题在旅游团刚刚抵达机场、车站或码头时，导游员应当做好哪些相关工作？1、认找旅游团：旅游团出站后，地陪应尽快找到自己的旅游团。认找旅游团时，地陪应站在明显的位置上举起接站牌或导游旗，以便领队、全陪或旅游者前来联系。2、核实实到人数：地陪接到旅游团后，应立即向领队、全陪或旅游团成员核实实到人数。如果出现增加或减少与计划人数不符合的情况，要及时通知当地接待旅行社的有关部门。3、集中清点行李：在核实实到人数之后，地陪应协助本团旅游者将行李集中放在比较僻静、安全、干净的位置，提醒旅游者检查其行李是否完好无损，与领队、全陪、行李员共同清点行李。行李核对无误后，移交给行李员，双方办好交接手续。4、集合登车：行李交接后，地陪要引导旅游者前往乘车处。旅游者上车时，地陪要站在车门旁，面带微笑，扶老携幼，清点人数。人数确认无误后请司机开车。第七题从机场（车站）赴饭店途中导游员应当做好哪些工作？1、致欢迎辞：欢迎辞一般应包括以下内容：表示欢迎、介绍人员、预告节目、表明态度、预祝愉快。2、调整时间：如接入境旅游团，地陪在致完欢迎辞后，要介绍两国（两地）的时差，请旅游者将自己的表调整到北京时间。如果都是国内旅游者也要一同将时间调整准确。3、、介绍情况：当日或在当地的旅游日程、天气预报、饮用水、电压、外币兑换、交通规则、出租车等。4、收集证件：收集旅游者护照、黄皮书、机票，以便协助办理旅游者入住手续及飞机座位的确认手续（地陪一般不收证件）。5、沿途导游：首次沿途导游是显示导游人员知识、导游技能和工作能力的好机会。首次沿途导游的内容主要是介绍沿途风光、当地概况及下榻饭店的情况。6、下车必知：当旅游车驶至下榻的饭店时，包括每次下车前，地陪都应向旅游者讲清并记住：集合时间、集合地点和车牌号码。第八题在入住饭店服务中导游员应当做好哪些工作？1、协助办理住店手续：旅游者抵达饭店后，地陪要协助领队和全陪办理住店登记手续，请领队（或全陪）分发住房卡；地陪要掌握领队、全陪和团员的房间号，并将自己的电话号码告诉全陪和领队，以便有事时尽快取得联系。2、介绍饭店设施：进入饭店后，地陪应向旅游者介绍饭店内的外币兑换处、中西餐厅、娱乐场所、商品部、医务室、公共洗手间等设施的位置，并讲清住店注意事项。3、带领旅游团用好第一餐：旅游者进入房间之前，地陪要向其介绍饭店内的就餐形式、地点、时间以及餐饮的有关规定。旅游者到餐厅用第一餐时地陪应主动引进。地陪要将领队介绍给餐厅经理和主管服务员，告知旅游团的特殊要求。4、宣布当日或次日的活动安排：地陪应向全团宣布当天和第二天的活动安排、集合的时间地点。5、照顾行李进房：地陪应等待本团行李送达饭店，负责核对行李，督促行李员及时将行李送至旅游者的房间。6、安排好叫早服务：地陪在结束当天活动离开饭店之前，应与领队和全陪商定第二天的叫早时间，并请领队通知全团，地陪则应通知饭店总服务台或楼层服务台。第九题地陪在途中导游讲解过程中，应注意哪些讲解细节？1、重申当日活动安排：新的一天开始，地陪上车后首先要向旅游者问好，预报天气，核对时间。开车后，地陪要向旅游者重申当日活动安排，包括用餐地点：向旅游者报告到达游览参观景点途中所需时间：视情况介绍当日国内外重要新闻。2、风光导游：在前往景点的途中，地陪应为旅游者做好沿途风光讲解，同时应向旅游者介绍本地的风土人情、自然景观，回答旅游者提出的问题。3、介绍旅游景点：抵达景点前，地陪应向旅游者介绍该景点的简要情况，尤其是景点的历史价值和特色。讲解要简明扼要，目的是为了满足旅游者事先想了解有关知识的心理，激起其游览景点的欲望，也可节省到目的地后的讲解时间。4、活跃气氛：如旅途长，地陪可以与旅游者讨论感兴趣的国内外问题，或组织适当的娱乐活动活跃气氛。第十题在购物服务这一环节，对导游人员的基本要求有哪些？1、在旅游者购物时地陪向全团讲清停留时间及购物的有关事项，介绍本地商品特色，承担翻译工作，如旅游者需要可协助办理商品托运手续。2、如遇到小贩强拉强卖时，地陪有责任提醒旅游者不要上当受骗，不能放任不管。3、对商店不按质论价，抛售伪劣商品，不提供标准服务，地陪应向商店负责人反映，维护旅游者的利益。保证所购商品质量是做好购物服务的重要环节。4、地陪应严格按照合同规定的购物次数、购物时间，安排旅游团购物，严禁擅自增加购物次数、延长购物时间。第十一题在旅游者用餐过程中，对导游人员有哪些基本要求？地陪要提前落实本团当天的用餐，对午、晚餐的用餐地点、时间、人数、标准、特殊要求逐一核实并确认。1、用餐时，地陪应引导旅游者进入餐厅入座，介绍餐厅的有关设施、饭菜特色、酒水的类别等。2、向领队告知地陪、全陪的用餐地点及餐后的出发时间。3、用餐过程中，地陪要巡视旅游团用餐情况一、二次，解答旅游者在用餐中提出的问题，监督、检查餐厅是否按标准提供服务并解决出现的问题。4、用餐后，地陪应严格按实际用餐人数、标准、饮用酒水数量，如实填写餐饮费用结算单，与共餐单位结账。第十二题送站前导游员应当做好哪些工作？1、核实交通票据：旅游团离开本地的前一天，地陪应核实该团离开的交通票据，核对团名、人数、去向，重点核对所乘交通工具的离站时间。要做到计划时间、时刻表时间、票面时间、问询时间四核实。2、商定出行李时间：在核实确认了交通票据之后，地陪应先后与旅行社行李员和饭店行李员商定出行李的时间，然后再与领队、全陪商定旅游者出行李的时间，最后通知全团旅游者。同时要向旅游者讲清托运行李的具体规定和注意事项。3、商定出发、叫早和早餐时间：因为司机比较了解路况，所以地陪一般先与旅游车司机商定出发时间，然后再与领队全陪商议，确定后及时通知旅游者。4、与饭店结清有关的账目：为保证出发时能让旅游者顺利离开饭店前往机场（车站、码头），地陪应做到及时、提醒督促旅游者尽早与饭店结清有关账目，包括洗衣费、电话费、饮料费等；如有旅游者损坏饭店设备，地陪应协助饭店处理赔偿事宜。一般情况下，地陪不保管旅游团的旅行证件，用完后应立即归还旅游者或领队。在离站前一天，地陪要检查自己的物品，看是否留有旅游者的证件、票据等，若有应立即归还，当面点清。出境前提醒领队准备好护照和申报单，以便交边防站和海关检查。第十三题在送站服务这一环节，对地陪导游有哪些具体要求？1、致欢送辞：内容一般包括表示惜别、感谢合作、回顾旅游、征求意见、期盼相2、提前到达机场（车站、码头）：出境航班提前120分钟，国内航班提前90分钟，乘火车、轮船、汽车提前60分钟到达指定的机场（车站、码头）。旅游车到达机场（车站、码头）时，在旅游者下车前，地陪应提醒旅游者带齐随身物品行李物品。旅游者下车后，地陪要亲自检查一下车内有无旅游者遗落的物品。3、办理离站手续：移交交通票据和行李卡；按规定办理机场建设费和燃油费；待旅游团所乘交通工具驶离后，地陪方可离开。第十四题下团后地陪的后续工作有哪些？1、处理遗留问题：下团后，地陪应妥善、认真处理好旅游者的遗留问题；按有关规定和领导指示办理好旅游者临行前托办的事宜。2、结账：按旅行社的具体要求在规定的时间内，填写财务结算表和各种单据到财务部结清账目。3、建立团队档案：整理有关资料，将接待计划、活动日程表、征求意见卡、陪团日记等按规定认真整理归档。4、总结工作：认证做好陪同小结，实事求是地汇报接团情况；涉及旅游者的意见和建议时，力求引用原话并注明旅游者身份；旅游中若发生重大事故，要整理成文字材料向接待社和组团社汇报。5、知识补课：送走每一个团队后，导游人员都必须认真反省、回味，在接待过程中，还有哪些知识没有弄清楚，回答的不准确、不完整，做好知识补课。导游人员应当树立这样一种观念：决不允许同一个问题，两次都回答不出来。第十五题合格的导游人员在服务的过程中应当怎样与领队合作？1、尊重领队，主动争取配合尊重领队主要表现在遇事要与领队多磋商。在接待计划改变时，在游览项目发生变更时，在增加新的游览项目时，在旅游者与导游员发生矛盾时，导游人员都要与领队磋商，实事求是