酒店客房部管理手册

马踏飞燕大酒店客房部管理手册2013年6月目录1.部门概述2.岗位说明部门经理楼层主管楼层领班客房中心文员楼层服务员PA（公共区域）员布草收送员库房保管员地毯保养员3.岗位操作规程中式铺床规程西式铺床规程走客房及住人房清扫操作规程空房清扫规程夜床服务规程客房楼层引领规程无房卡客人处理规程接待访客服务规程擦鞋服务规程VIP接待规程退房检查规程房间待修及恢复规程遗留物品处理规程物品借用规程加床服务规程计划停电或故障停电处理规程消防报警疏散规程特殊事项处理规程客房服务员常见问题及处理规程客衣收送规程杯具清洗消毒规程清洁工具消毒规程地毯的清洁规程4.管理制度客房部奖惩条例客房部日常管理制度客房部安全管理制度客房部例会制度客房部工作钥匙管理制度客房部清洁卫生管理条例客房部员工制服管理制度客房部签收制度客房部物品领用制度客房部盘点制度客房部物品报损及赔偿制度客房部计划卫生管理制度附：部门工作关系表1部门概述客房部，又称房务部、其最为重要的任务是为客人提供清洁、美观、舒适、安全的客房，满足客人住宿要求，并提供各种符合客人需求的服务项目。同时，客房部还负责整个酒店公共区域的清洁和保养工作，使酒店时刻处于清洁、优雅、常新的状态，以便给来店客人留下美好的印象。一、客房是酒店的基本设施客房是酒店的基本设施，也是酒店出售的最主要产品，没有客房就不是实质意义上的“酒店”。客房面积一般占酒店总面积的70%左右，在酒店投资中占有极大的比例；客房的数量决定着酒店规模的大小、酒店综合服务设施的数量多少；客房及内部配备的设备、物资无论种类、数量、价值都在酒店物资总量中占有较高比重。二、客房收入是酒店经济收入的主要来源客房收入一般要占到酒店全部营业收入的40%~60%，甚至有些酒店可以达到70%以上，而利润通常可占酒店总利润的60%~70%。而我们酒店直接是以客房为主的酒店，其经济收入占全酒店的95%以上。另外，客房部的物资、设备众多，对酒店成本控制计划的实现有直接的作用，而节约出来的成本就是酒店的纯收入。三、客房服务质量是酒店服务质量的体现客房通常是客人在酒店中逗留时间最长的地方，客人通常对客房更有“家”的感觉。因此，客房的清洁卫生程度、装饰布置的美观协调状况，以及员工服务态度的好坏等都直接影响客人对酒店的总体评价和影响。另外，非住店客人对于酒店的印象主要来自于酒店公共区域的设施和服务。客人同样希望这些场所清洁、舒适、优雅，并能够得到优质的服务。而客房部是公共区域清洁保养工作的主要承担者。因此，客房服务质量成为许多客人评价一家酒店服务质量水平的重要依据。四、客房部的管理直接影响着酒店的运行和管理客房部负责整个酒店环境、设施的维护及保养，为酒店全体员工保管、修补、发放制服，所以，客房部为酒店其他各部门的运行创造了良好的环境和物质条件。另外，从员工角度讲，客房部员工占酒店员工总数的比例很大，其培训管理水平对酒店员工队伍整体素质的提高和服务质量的改善有着重要意义。因此，客房部的管理会直接影响酒店的正常运行和管理。2岗位说明书1，客房部经理岗位名称：客房部经理直接上级：总经理直接下级：楼层主管工作时间：8:30~12:0014:30~18:00工作职责：1，直接负责客房部业务的正常运行，负责客房服务、公共区域卫生、绿化、洗涤等方面的组织、督导和协调工作，确保为客人提供优质、高效的住宿等有关服务。2，在总经理领导下主持客房部工作，传达、执行上级下达的经营管理指令。3，制定年度、季度及月份的工作计划和部门工作目标并组织实施，掌握部门营业收入等各项经营指标的完成情况，控制成本，力争最佳经济效益。4，负责制定和完善部门各项规章制度，不断改进工作方式和服务程序，努力提高服务水平。5，检查、督导各管辖区域的管理，确保各项计划指标、规章制度、工作程序、质量标准的落实。6，主持本部门的工作例会，听取汇报，审查各管辖区域每天的业务报表，督促工作进度，解决工作中的问题。7，进行现场督导、巡视所属各营业场所和区域，发现问题及时处理。8，检查落实“VIP”的接待工作，处理客人投诉。9，与其他相关部门协调、沟通，密切合作。10，执行酒店人力资源管理政策和制度，决定本部门员工的调配、录免，督导实施部门培训计划，提高员工素质。11，定期走访住店客人，了解客人需求，提供个性化服务，建立良好的公共关系。12，完成总经理分派的其它任务。工作内容1，8:20到办公室签到，查阅部门主管及其它种类报告、报表，了解前日工作情况及营业状况。2，8:25到总经理办公室，参加酒店早会，向总经理汇报前日工作情况及听取最新安排和指示。3，9:05回到办公室，主持部门早会，听取下属工作汇报，安排各项事宜。4，其它时间完成如下工作：（1）与各部门沟通、协调、联系，妥善处理各项事务。（2）检查当日布置之工作的完成、落实情况，并做出相应调整。（3）检查各项计划性工作的落实、完成情况，并做出相应调整。（4）监管布草房、制服房、库房的部门物资合理使用情况。（5）处理本部门人事和各项设备的正确记录。（6）随时了解各种新产客房用品及维修材料的价目，以便控制部门成本。（7）关注各种新产品和设施，以改良本部门和酒店。（8）正确、及时处理突发性事件。（9）检查、落实VIP接待工作的准备及服务过程。任职条件1，在三星级以上酒店相应岗位上工作三年以上。年龄在24~40周岁之间。2，熟悉客房部所有设施设备、各种程序。3，有熟练的沟通协调能力及相应的语言技巧、娴熟的处理问题技巧。4，具有良好的人力资源驾驭能力，充分利用、组织现有人员进行高效率的工作。客房部楼层主管岗位名称：客房部楼层主管直接上级：客房部经理直接下级：客房部楼层领班工作时间：8:00~16:30工作职责1，全面负责管理客房部楼层的各项工作，根据住房情况合理地调配员工，正确使用人力资源，安排并督导下属完成职责范围内的所有工作。2，参加部门早例会，主持召开班前例会，做好上传下达。3，按酒店的有关规定，处理对本部位的投诉。4，协调本班与其他部位的关系，加强相关部位的沟通和联络。5，制定岗位培训计划，对本部位员工进行培训和考核，提高员工的业务水平和服务质量。6，检查当班员工仪容仪表、行为规范和安全情况，发现问题及时处理。7，随时检查服务工作和有关记录，申报有关工作报表。8，抽查客房房间卫生，检查下属的有关记录。9，检查VIP房，确保房间质量达到酒店标准。10，检查工作必备品（吸尘器、工作车、等）的使用、维护情况。11，重视安全、确保安全（消防、治安、防疫等），对楼层安全保卫及消防工作负责。12，按照酒店和部门规定，根据员工工作情况和表现，实施奖惩。13，掌握员工思想动态、调动员工积极性。14，及时完成上级交办的其它工作。工作内容1，07:40仪容仪表符合规定，准时到客房中心签到，查看报表和记录，了解房态和清扫任务情况，及时调整人员的分配。2，07:50主持班前例会，并抽查员工仪容仪表情况，传达当日的工作内容及特殊事项。3，08:00与夜班领班交接班（含各楼层的接班）：4，特别事项的交待。5，各楼层的交班情况。6，其它事项交接，如清洁工具、表格资料等。7，09:05出席部门早例会，巡视楼层，将早例会有关内容传达给服务员，督促服务员完成工作职责及部门例会布置的各项工作，并检查各楼层工作和处理职责内的各项事务：1，带客进房的情况。2，退房检查的情况。3，会客情况。4，台班日志、做房表、会客单。5，核查报空房的情况。6，公区卫生情况。7，检查不同房态的房间（VIP房必查）15~20间。8，抽查客房卫生及工作必备品的使用情况。9，处理对本部位的投诉。10，及时准确地就宾客信息对各部位进行协调。11，09:30根据总台所做的“房态差异表”，与总台主管一起核对房态，并查明原因。12，11:30检查各楼层是否按规定轮流吃午饭和交班。13，12:00午餐时间（同时检查员工食堂有无滞留员工）。14，12:30检查各楼层午餐后的接班情况，继续完成各项工作。15，14:00检查各楼层的卫生情况及抽查房间卫生情况，不合格的要求重做，并据此填写“楼层主管每日报表”。16，15:30准备交班，填写工作报告，内容包括：1，当日工作完成情况。2，特殊事项的交待。3，早例会工作布置完成情况。4，当日员工过失、表扬情况。5，VIP房情况。6，需请示解决的问题。7，其它情况。8，15:45交班（含各楼层服务员的交班）：（1）特殊事项的交待。（2）各楼层交班情况。（3）钥匙交接。（4）杯具交接。（5）清洁工具交接。（6）表格资料交接。（7）VIP房及有关事项的交接。（8）检查本班次人员签退情况后签退下班。任职条件1，在三星级以上酒店相同岗位工作两年以上。2，具有一定的组织协调能力，能较好的组织各项活动。3，熟悉楼层的各岗位工作程序，了解楼层所有的工具、用具及其使用方法。4，年龄在22~40周岁之间。客房部楼层领班岗位名称：客房部楼层领班直接上级：客房部楼层主管直接下级：楼层服务员工作时间：08:00~14:30（早班）；14:30~23:20（中班）；23:00~08:20（夜班）工作职责1、认真执行主管下达的任务，督促并带领本班员工完成各项工作。2、重视安全、确保安全（消防、治安、防疫等）工作。3、对本班员工进行考核，检查当班员工的仪容仪表和行为规范，注意调节工作气氛和节奏。4、随时掌握准确的房间状态，做好相应的工作安排。5、参加部门早例会，召开班前例会，做好上传下达。6、检查工作必需品（吸尘器、工作车等）的使用情况。7、检查所管辖楼层房间的清扫情况及下属的所有记录，要求准确、及时、一致，并按时申报有关工作报表。8、负责对属下员工进行业务培训。9、按照酒店和部门的规定，处理好员工与客人、员工与员工之间的投诉。10、协调本班组同其他班组的关系，加强与相关部位的沟通和联络。11、制定所负责楼层的客房房间、公共区域的计划卫生。12、及时完成上级主管临时交办的其它工作。工作内容早班领班1、07:40仪容仪表符合规定，准时到客房中心签到。2、07:40~07:50与夜班领班交接，包括房态、keys、BP机，以及特别事宜。3、07:50~08:00参加班前例会，协助主管检查员工仪容仪表、出勤情况。接受主管下达的工作任务并分派给当班员工，并在早例会记录本上签字。4、08:00~08:30检查所管辖楼层“V”、“C/O”、“OOO”房情况，如有异常立即与客房中心核查并报主管。5、08:30~08:45检查所管辖楼层员工出车情况。6、08:45~09:00检查所管辖楼层公共区域的卫生清洁情况。7、09:05参加部门早例会。8、其余时间处理职责范围内的各项事务：（1）检查所管辖楼层房间的清理情况（除“DND”、“D/L”、“NNS”外，一律敲门检查卫生情况）。（2）协助楼层服务员查报“C/O”、收取客衣、对客服务等。（3）向服务员传达客人对服务的要求。（4）及时将清洁好的房间报到客房中心，以便前厅出租。（5）及时将客人遗留物交到客房中心，并做记录。（6）负责VIP房的检查，查后报主管复查。（7）确认房间酒水消费并督促服务员添补入房。（8）检查所管辖楼层公共区域、工作间、消毒间是否干净整齐，工作车、工作用具是否清洁并放在指定位置，物品是否符合标准。（9）检查垃圾处理情况。（10）16:30准备交班，填写工作报告。（11）检查本班次员工签退情况后，退还钥匙、传呼机，签退下班。中班领班1、14:15仪容仪表合格，准时到客房中心签到。2、14:15与早班领班交接，包括房态、对讲机，以及特别事宜。3、14:20~14:30参加班前例会，检查员工仪容仪表、出勤情况。接受主管下达的工作任务并分派给当班员工，并在早例会记录本上签字。4、14:30~15:00检查所管辖楼层“V”、“C/O”、“OOO”房情况，如有异常立即与客房中心核查并报主管。5、其余时间处理职责范围内的各项事务：（1）检查所管辖楼层公共区域的卫生清洁情况。（2）检查16:00以后的C/O的清理情况及夜床服务情况。（3）协助楼层服务员查报“C/O”、收取客衣、对客服务等。（4）向服务员